經典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網絡整理，如有侵權，請聯系刪除，謝謝！國家開放大學電大專科《物業管理實務（2）》期末試題標準題庫及答案（試卷號：2226）國家開放大學電大專科《物業管理實務(2)》期末試題標準題庫及答案（試卷號：2226）盜傳必究一、多項選擇題物業管理經理人有()等幾類。A．銷售經理B．樓字經理C．物業經理理2．物業服務企業在清潔管理中的“三查”制度是指()。A.員工自查抽查3．根據工業物業的特性或租戶類型分類，工業物業分為()等幾類。A．重工業廠房B．閣樓式廠房C．現代單層標準廠房D．孵化器式廠房。4．大力發展社會化共同配送共同化的基本模式包括(A．物流企業的配送中心B．廠商聯合的配送中心C．商D．地區配送中心5．以下屬于專業性物業企業的配送中心業的是(A．酒店B．會展中心D．交易會（所）6．美國學者羅伯特·C·凱爾等根據不同物業的管理所需要具備第1頁共59頁的知識不同將物業分為()。這種劃分方法也是目前國外普遍采用的劃分方法。A．居住物業途物業居住物業是通常意義上的住宅房屋，是指建立手土地之上供人們生活居住的建筑物，它包括(A．別墅群B．公寓B．商用物業C．工業物業區8．會所經營的主要項目包括(A．康體項目B．文化項目C．休閑項目目9．物流配送中心物業與一般的倉庫不同，它更具備自身的特點(A．網絡化B．建筑風格上獨特D．主要服務于大企業10．以下屬于政治性物業是(A．政府首腦機關B．軍事情報機關C．機場、寺院、殘疾人專用設施D．電臺、電視臺、報社新聞機關11．依據建筑物的高度及結構分類可分為(A．多層建筑物業與高層建筑物業B．獨立式住宅(別墅)物業業公司對小區居民提供的針對性有償服務項目有(A．常規性服務B．委托性服務D．經營性服務13．居住物業的功能有(A．居住功能B．服務功能C．經濟功能D．辦公樓宇工業區及其他物業能14．寫字樓物業管理的目標是(第2頁共59頁A．安全B．安靜15．布展期的首要重點服務內容之一就是布展現場管理，即裝修布置和展臺搭建的管理。展務現場巡視可分為(A．日常巡視B．定點巡視C．定期巡視強巡視16．依據權屬的經濟性質分類，可將物業分為()。A．國有產權物業B．集體產權物業C．股份制產權物業D．個人私有產權物業17．按照管理的性質的分類按照管理的性質可將分將為(A．委托管理物業D．承包經營物業18．以下屬于居住物業管理理念的有()。A．業主第一、服務至上B．專業管理與自我管理相結合D．保值增值19．會所經營的主要項目包括B．租賃經營物業C．人人平等()。A．康體項目B．文化項目C．休閑項目目20．商業企業的配送中心。即由()共同組建的配送中心向同一地區眾多的零售店鋪進行共同配送。A.批發商心21．在市場經濟體制下，房地產作為商品，其分類的依據，在生產、流通、消費各經濟運行環節中，應充分體現在(點與要求。第3頁共59頁A．商品屬性D．房屋建筑使用性質為(B．社會屬性C．房屋建筑自然性22．按照管理的性質的分類可將分將A．委托管理物業D．承包經營物業的(B．租賃經營物業23．現代商業場所物業主要包括各種類型，業性市場，24．從特種物業的經營管理性質看，有些是公益性的，如(A．政府物業物業25．以下屬于單一展覽功能的會展物業的是(A．北京展覽館B．文教、衛生、體育物業B．上海展覽館C．武漢展覽館D．廣州國際會展中心26．在市場經濟體制下，房地產作為商品，其分類的依據，在生產、流通、消費各經濟運行環節中，應充分體現在()的特點與要求。A．商品屬性D．房屋建筑使用性質()。B．社會屬性C．房屋建筑自然性27．居住物業按建設時間可分為A．新建居住物業B．原有居住物業C．舊城區的居住物業D．開發區居住物業28．現代商業場所物業主要包括各種類型的(第4頁共59頁A．商場B．購物中心市場29．物流配送中心物業管理的模式，按配送中心的承擔主體分為(A．自管式的物業管理模式B．托管式的物業管理模式D．一般式物業管理模式C．封閉式物業管理模式30．以下屬于單一展覽功能的會展物業的是(A.北京展覽館D．廣州國際會展中心二、判斷并改正錯誤題上，l9世紀60年代伯明翰市喬治．A．霍爾最早為其出租物業制定了一套規范。()答：錯誤。改正：將“喬治．A．霍爾”改為“奧克維婭·希爾”2．在英國，物業管理企業間分工明確，物業管理中的小工程、小項目一般由綜合性物業公司內部人員完成。()答：正確3．1868年英國皇家測量師協會(半官、半民性質)成立，它實際上是“準”全國性物業管理協會。其所轄的7個技術專業小組成員，除履行各自的與房地產有關的專業技術職能外，均要同時承擔建筑測量職能。()答：錯誤。改正：將“建筑測量職能”改為“物業管理職能”4．《物業管理條例》明確了房地產開發與物業管理相分離的原則，為物業分類細化管理提供了廣闊的空間和法律保障。()答：正確多的商務物業集中在城市繁華區域，形成了國際金融中心區，國際上流行的稱呼為CBD。()答：錯誤。改正：將“國際金融中心區”改為“中央商務區或商務中心區”6．從公司內部運作第5頁共59頁看，美國的物業服務企業的管理，一般以1名或多名物業經理為核心，其他人員圍繞其開展工作，因此，一般規模不大。答：錯誤，應將“物業經理”改為“注冊物業經理”。7．“一個物業小區，一個物業公司”體現了居住物業管理專業性。答：錯誤，應將“專業性”改為“唯一性”。8．某雜貨鋪每月固定租金為400元，百分比提成為年收入的5%，則年銷售收入為90000元收入的租戶，該年要交的固定基本租金為4500元。答：錯誤，應將“4500元”改為“4800元”。9．對于裝修的違章，由于物業公司沒有執法權，在運用處罰措施時，應適當掌握尺寸，避免由于處罰引起不必要的爭執，對于難以解決的問題，可要求有關執法部門（城監、公安等）協助處理。答：正確。10．儀表即人的外表，它包括容貌、姿態、服飾三個方面。答：正確。11.從公司內部運作看，美國的物業服務企業的管理，一般以1名或多名物業經理為核心，其他人員圍繞其開展工作，因此，一般規模不大。第6頁共59頁答：錯誤，應將“物業經理”改為“注冊物業經理”12．物業服務企業要在行業競爭中立于不敗之地，必須在更專業的物業公司找到新業務。答：錯誤，應將“物業公司”改為“物業細分市場上”13．某雜貨鋪每月固定租金為400元，百分比提成為年收入的5%，則年銷售收入為90000元收入的租戶，該年要交的固定基本租金為4800元。答：正確14．一幢辦公樓有53300平方米的租用面積，每平方米9元出租的話，這時只有41000平方米是可用面積。租戶實際租用的租金費用為每平方米6.92元。答：錯誤，應將“6.92”改為“11.7”15．儀表即人的外表，它包括容貌、姿態、服飾三個方面。答：正確16．從公司內部運作看，美國的物業服務企業的管理，一般以1名或多名物業經理為核心，其他人員圍繞其開展工作，因此，一般規模不大。()答：錯誤，應將“物業經理”改為“注冊物業經理”17．美國學者羅伯特．C．凱爾等根據不同物業的管理所需要具備的知識不同將物業分為居住物業、商用物業、工業物業、特殊用途物業。()答：正確。18．某雜貨鋪每月固定租金為400元，百分比提成為年收入的5%，則年銷售收入為90000元收入的租戶，該年要交的固定基第7頁共59頁本租金為4500元。()答：錯誤，應將“4500元”改為“4800元”19．樓宇自動化系統核心部分是建筑設備自動化系統(BAS)，是智能建筑不可缺少的基本組成部分，已在世界各地廣泛應用，并受到充分重視。()答：正確。20.儀表即人的外表，它包括容貌、姿態、服飾三個方面。()答：正確。21．物業管理企業可以將物業管理區域內的專項服務業務委托給專業性服務企業，也可以將該區域內的全部物業管理一并委托給他人。()答：錯誤，應將“也可以：”改為“但不得”22．黃安永根據物業使用功能的不同將物業分為居住、辦公、經營、生產等類型。()答：錯誤，應將“居住”改為“生活”23．某服裝店鋪每月固定租金為600元，百分比提成為年收入的50．,／，如年銷售收入為300000元收入的租戶，按稅約規定營業額不超過l20__00元的不予提成，則該租戶該年應支付的租金是9000元。()答：錯誤，應將“9000”改為“l620__元”24．設備運行成本管理主要包括能源消耗的經濟核算、設備操作人員的配置、設備維修費用的管理和設備大修費的管理。()答：正確。第8頁共59頁25．目前，我國對企業自建保安，均需要在公安機關的相應主管部門進行登記、審批、備案，并嚴格服從公安機關的統一管理。()答：正確。26．《中華人民共和國物權法》已由中華人民共和國第十屆全國人民代表大會第五次會議于20__7年3月16日通過，現予公布，自2021年元月1日起施行。．()答：錯誤。改正：將“2021年元月1日”改為“20__7年10月1日”27．美國物業管理最顯著的特點是專業化。()答：正確28．在美國，對物業管理公司來說，每一個物業均是其管理中心。但作為一個公司來講，處于戰略考慮，他的管理模式、管理制度、管理程序都是統一的，都實行標準化管理。()答：錯誤。改正：將“管理中心”改為“盈利中心”29．《條例》第四十條規定“物業管理企業可以將物業管理區域內的專項服務業務委托給專業性服務企業，但不得將該區域內的全部物業管理一并委托給他人”。()答：錯誤。改正：將“國際金融中心區”改為“中央商務區或商務中心區”30．從國際情況來看，商品配送共同化是配送中心的發展方向。第9頁共59頁()答：正確三、填空題1．十屆全國人大五次會議20__7年3月16日上午高票通過物權法。并于20__7年l0月1日正式實施。2．黃安永在《物業管理辭典》(1999．5版)中，提出為了使物業管理更加專業化、科學化，根據物業使用功能的不同將物業分為生活、辦公、經營、生產等。3．居住物業管理的目標有經濟效益的目標、社會效益的目標、環境效益的目標、心理效益的目標安管理有兩種方式：一種是封閉式管理，另一種方式是開放式管5．寫字樓的建筑面積是通過測量已建成樓宇的永久性外墻來計算的，它包括封閉的樓層、地下室、機械設備層和樓頂面6．委托經營式是發展商委托物業管理公司在全面管理商4．現代寫字樓的保理積業場所各種設施的同時，代發展商經營商業場所內的商業網點。、7．廠商聯合的配送中心。即在廠家與批發商或供應商與連鎖總店之間進行共同配送。8．英國政府對物業管理行業實行社會化管理，一般不干涉，而由住宅中介機構住宅管理協會負責協調。9.新建居住物業般實行封閉或半封閉式的物業管理；原有的居住物業也在進行半封閉式的改造及逐步引入物業管理；而舊城區中的居住小區在物業管理上是狹窄的，粗放的，急需進行改進。第10頁共59頁10．停車場有專用停車場和附設停車場兩種，其中多數是大型或高層建筑的附設物業。11．工業園區日常物業管理內容主要有：常規公共服務延伸配套運營服務和延伸專業工程服務。12．為確保物業租賃者是一個富有生命力的高效益的租賃者，物業管理者必須考察工業承租者以往的效益記錄、信貸資質和企業背景。13．物流企業的配送中心不僅承擔物流作業，而且往往也兼有采購和批發的職能，實際上是一種配送中心。14．實行專業化社會化的物業管理已成為我國房產管理的發展趨勢。機關辦公物業也必須逐步引入物業服務企業進行管理。15．服務性公寓是隨著首先在歐洲流行的休閑度假的需要，而建設起來的一類物業形式。16．標識、導視的制作與布置服務系統，主要有三大類，第一類是建筑及公用設備，第二類是設施的編號，第三類是服務標識功能標識17．根據《中華人民共和國物權法》（或物權法）的有關規定，國務院決定對<物業管理條例》作了修改并決定自20__7年10月1日起施行。18．近兩年來，物業管理行業企業業務或專業發展方向的分類發展趨勢也在形成。一些以前專注于住宅物業管理服務項目的大中型物業服務企業開始從住宅物業管理項目中撤出，而專注于第11頁共59頁商業物業、工業物業及資產經營管理領域，使物業分類管理專業化水平在提高。19．黃安永在《物業管理辭典》（1999.5版）中，提出為了使物業管理更加專業化、科學化，根據物業使用功能的不同將物業分為生活、辦公、經營、生產等。20．居住物業管理的目標有經濟效益的目標、社會效益的目標、環境效益的目標、心理效益的目標。21．最小租金=(日常運行費用+抵押貸款還款額+預期投資回收額)／樓宇可租用面積。22．檢驗物業可獲利能力的主要方法是采用收支平衡點分析，即使得毛收入等于支出（包括抵押貸款和所有其他開支）時所需的租出比率，當毛收入超過收支平衡點時，物業就會有正的獲利。23．服務性公寓是隨著首先在歐洲流行的休閑度假的需要，而建設起來的一類物業形式。24．采取租賃經營管理模式是業主將酒店物業通過簽訂租賃合同，明確租金、租賃期限和雙方的權責與權限，租給經營公司進行管理。25．聯號是擴張酒店的一種易獲利且低成本的方法。26.第12頁共59頁會展物業管理就是物業服務企業接受業主的委托，對會展建筑物及附屬設備、設施進行維護、保養，為參展商和客戶提供管理服務。27．英國政府對物業管理行業實行社會化管理，一般不干涉，而由住宅中介機構住宅管理協會負責協調。28.多層住宅，即不設電梯而用樓梯組織垂直交通的3至6層住宅。29.停車場有專用停車場和附設停車場兩種，其中多數是大型或高層建筑的附設物業。30.現代寫字樓的保安管理有兩種方式：一種是封閉式管理，另一種方式是開放式管理。31.為確保物業租賃者是一個富有生命力的高效益的租賃者，物業管理者必須考察工業承租者以往的效益記錄、信貸資質和企業背景。32．總的來說，不同性質的工業企業的廠址選擇大體上可以分成以下三種：工業企業的選擇資源主導型接近原材料產地。勞動密集型工業企業的選擇——接近勞動力市場。市場主導型工業企業的選擇——接近消費品市場。33.服務性公寓是一類以營利為目的，建成單元式結構的，按照的要求來配置設施和設備，按“家”酒店方式管理的滿足社會需要的特殊居住物業。第13頁共59頁34.實行專業化社會化的物業管理已成為我國房產管理的發展趨勢。機關辦公物業也必須逐步引入物業服務企業進行管理。35.標識、導視的制作與布置服務系統，主要有三大類，第一類是建筑及公用設備設施的編號，第二類是服務標識，第三類是功能標識。36．1868年英國皇家測量師協會(半官、半民性質)成立，它實際上是“準”全國性。其所轄的7個技術專業小組成員，除履行各自的物業管理協會與房地產有關的專業技術職能外，均要同時承擔物業管理職能。37．20__0年10月15日，中國物業管理協會成立，不但使物業行業走上了自律中發展的軌道，而且也為物業管理企業的專業化提供強有力的行業性專業技術指導與支持。38．單元性居住物業一般建筑面積在3--5萬平方米。39．現代寫字樓管理較重要的是三個方面：設備管理，它是寫字樓的“心臟”；清潔管理，是寫字樓的“容貌”保安管理，它是寫字樓的“衛士”。40．現在會所主要有兩種類型；一是附屬型、二是獨立型。41．工業產品的需求增加了，必然導致工業物業的需求增加；反過來，凡是引起工業產品需求下降的因素也將引起工業物業需求的降低，這就是引致需求。第14頁共59頁42．廠商聯合的配送中心。即在廠家與批發商或供應商與連鎖總店之間進行共同配送。43．當前政府機關物業的改革，應按《物業管理條例》的規定來推行。關鍵是政府機關擺正自己的位置。44．服務性公寓是二種高檔居住性物業，但與居住物業的不同之處在于它的經營性與社會性。45．布展期的首要重點服務內容之一就是布展現場管理，即裝修布置和展臺搭建的管理。46．新《物業管理條例》規定“業主大會決定本條例第十一條第（五）項和第（六）項規定的事項，應當經專有部分占建筑物總面積2/3以上的業主且占總人數2/3以上的業主同意”。47．單元性居住物業一般建筑面積在3-5萬平方米}普通居住物業指建筑面積在5-30萬平方米的住宅區；大型居住物業主要是大中城市中建筑面積在30-100萬平方米的住宅區；巨型居住物業指建筑面積在100萬平方米以上的住宅區。48．現代寫字樓管理較重要的是三個方面：設備管理，它是寫字樓的“心臟”；清潔管理，是寫字樓的“容貌”；保安管理，它是寫字樓的“衛士”。49．物業管理公司要作好以下兩項常規性清潔管理工作：清潔保障工作和保潔服務管理。50．現在會所主要有兩種類型.-是附屬型、二是獨立型。第15頁共59頁51．物流企業的配送中心不僅承擔物流作業，而且往往也兼有采購和批發的職能，實際上是一種配送中心。當然也有可能只從事物流作業活動。52．商業企業的配送中心。即由批發商、零售商、連鎖公司共同組建的配送中心向同一地區眾多的零售店鋪進行共同配送。53．醫院的服務管理中屬于專業性的、技術性的工作，應由醫院來完成，屬于服務性的工作，可以由物業管理公司來承擔。四、問答題1．商務物業管理有何特點？答：商務物業管理的特點是由商務物業的特點所決定的，一般來說，商務物業管理的特點體現在以下幾個方面：(1)商務物業管理是一種創造性的追加勞動。商務物業是以商品的形式存在的，反映其價值的市場價格常常會出現較大的波動。其中，物業管理作為追加人類勞動的數量與質量，決定了物業的價值發生了變化。只有創造性的物業管理勞動才能提高物業的價值。(2)商務物業管理具有緊迫的時間性。由于商務物業的價值是不能儲存的，如果當天不能實現經營，就失去了這一天的商業價值。(3)商務物業管理是綜合性的管理。商務物業管理內容相當的廣泛，既有房屋出租、商業服務，又有辦公、娛樂等活動，還有衛生、保安、綠化等日常管理服務，同時還代表產權人和租戶與第16頁共59頁政府有關部門、公共事業部門、社會團體等組織就相關問題進行協商等。(4)商務物業管理必須實施現代化、專業化的管理。這是由商務物業須不斷更新其設備設施、保持其先進性的特點決定的。(5)商務物業管理具有極大的社會效益。商務物業的投資主體呈日益多元化，維護投資者的利益就成為社會問題。商務物業管理逐漸成為物業管理的主流，它對社會的安定、人民生活水平的提高、城市的美化等起著不可估量的作用。2．物業服務企業在物業承接查驗時應注意的事項有哪些？答：(1)物業服務企業應選派素質好、業務精、對工作認真負責的管理人員及技術人員參加驗收工作。(2)物業服務企業既應從今后物業維護保養管理的角度進行驗收，也應站在業主的立場上，對物業進行嚴格的驗收，以維護業主的合法權益。(3)承接查驗中若發現問題，應明確記錄在案，約定期限督促開發商對存在的問題加固補強、整修，直到完全合格。(4)落實物業的保修事宜。根據建筑工程保修的有關規定，由開發商負責保修，向物業服務企業交付保修保證金，或由物業服務企業負責保修，開發商一次性撥付保修費用。(5)開發商應向物業服務企業移交整套圖紙資料，包括產權資料和技術資料。第17頁共59頁(6)物業服務企業接受的只是對物業的經營管理權以及政府賦予的有關權利。(7)承接查驗符合要求后，物業服務企業應簽署驗收合格憑證，簽發接管文件。當物業服務企業簽發了接管文件，辦理了必要的手續以后，整個物業驗收與接管工作即完成。3.酒店物業經營管理的模式有哪些?答：目前，我國及國外酒店物業的經營管理，主要有業主自己經營管理、租賃經營管理、委托經營管理和聯號經營等幾種主要模式。(1)業主自己經營管理的模式。采取這種經營管理模式是由業主公司自己投資興建酒店物業，然后自行組織酒店企業進行經營管理，不依賴經營管理公司。目前有相當一部分酒店(特別是中、低擋酒店)采用這種經營管理模式，其主要優點是：如果經營得好，可以創造最大的經濟效益，業主不必向經營公司支付酬金。但是如果業主缺乏酒店管理方面的經驗，不了解市場，又缺乏各種專業人才，加上經營管理不善，有時經濟效益不但不能增加，反而會減少，而風險則由業主全部承擔。(2)租賃經營管理模式。采取這種經營管理模式是業主將酒店物業通過簽訂租賃合同，明確租金、租賃期限和雙方的權責與權限，租給經營公司進行管理。采用這一經營模式，實現了所有權與經營權的分離，權責清晰，比自建自管進了一步。在這種模式第18頁共59頁下，業主放棄了經營權排除了經營風險，換取了由租賃合同明確規定的有限的租金收入；而承租公司有獨家經營權，經營得好，除了按租賃合同規定向業主交納租金后，可以獲取更多的收益，但同樣要承擔更大的經營風險。因為如果經營不善，不但租金要按合同規定支付，虧損額也全部由承租經營者自己負責，所以經營公司除非有十分把握，一般不希望采用這種經營管理方式，尤其是高檔酒店更少采用這一模式。(3)委托經營管理模式。實行這種管理模式是由酒店業主采用委托經營管理的方式，將酒店經營管理權有限度地委托給受托方，由受托方進行酒店的日常經營管理工作。在這種經營管理模式下，業主須按委托合同約定的數額支付經營管理方面酬金，而酒店的經營權益全部歸業主所有，經營風險也全部由業主自己承擔。采取這種經營管理模式，其優點是業主不用擔心酒店的收益被經營管理者拿走，營業收入和營業毛利潤都歸業主，因此，業主會千方百計支持經營方的工作，鼓勵其多收、超收。同樣道理，經營管理方，因酬金是按營業收入一定比例計提的，他也會努力創收，還因為他不用承擔經營風險，經營管理起來就比較靈活，不需要或只需要少量資金投資，不用計提折舊，不必支付物業的維修保養費，就能增加自己管理的酒店數量，增加酬金的收入。(4)聯號經營。所謂聯號經營，就是聯號公司授予成員酒店在某特定的地點、特定的期限內按照規定的方式經營業務的權利。第19頁共59頁與管理合同不同，聯號既不是租賃經營管理，也不是委托經營管理，聯號公司只是提供成員就地權益品牌、各種標準和要求、營銷網絡、采購網絡及質量控制服務。4．成本費用控制的程序有哪些？答：在物業服務企業，成本費用的控制一般由五個步驟組成：(1)標準。成本費用的控制標準或目標，是對各項費用支出和資源消耗規定的數量界限，是進行成本費用控制和考證的直接依據。現實中，常用控制標準有成本費用預算（包括責任預算）和消耗定額等。(2)執行標準。控制標準的落實，涉及運用相應的控制手段如作憑證控制和制度控制等，對成本費用的形成過程進行具體的監督，即審核各項費用的開支和各項資源的消耗，實施各種節約措施，保證控制目標的實現。(3)分析差異。差異是指實際耗費與既定標準之間的差額，分為有利差異（節約）和不利差異（超支）兩種。一般而言，差異的形成原因不外乎主觀和客觀兩個方面，分析的目的是為了總結導致有利差異的經驗，發現造成不利差異的根源。(4)糾正偏差。針對造成差異的原因，由相關部門和人員提出降低成本費用的新措施，并予以貫徹落實。(5)考核獎罰。考核一定時期內成本費用目標的執行情況，并依據考核評價的結果，給予相應的獎勵或處罰，以充分調動有關部門和人員積極性。第20頁共59頁5．居住物業的特點。答：居住物業的特點與物業的特點在某種程度上是重合的。這里所謂的居住物業特指住宅小區物業，因而有它的個性；又由于特指小區，因而更注重物業的整體性。(1)規劃布局的統一性。(2)住宅結構的整體性。(3)使用功能多樣性。(4)產權歸屬多元性。(5)物業小區的現代社會性。(6)物業的經濟性。6．商務物業的特點。答：商務物業的特點有：(1)商務物業具有商業特性。(2)商務物業具有價值不能儲存的特點。(3)商務物業具有不斷保持設施先進的特點。(4)商務物業具有綜合性的特點。7．會員制會所產生和發展的原因。答：會員制會所產生和發展的原因是：(1)有可以享受的理想的環境和設施；(2)為有同樣經歷、同樣社會地位以及同樣興趣的人聚在一起，交流經驗，分享信息提供機會；(3)現代商務活動大量消費開支的存在；第21頁共59頁(4)會員可結識志趣相投的人，結識社會和本行業的知名人士或社會名流；(5)成為某些高級會所的成員能提高自己的聲望，獲得一種榮譽感；會所的氣氛從容、不喧鬧，服務熱情周到，可以使會員輕松地用餐、娛樂、健身、修養和度假。8．與其他物業相比，特種物業管理的特點開發區別在哪里?答：與其他物業相比，特種物業管理的特點開發區別在于：對特種物業的管理，具有一般的共性即都是以“物”為媒，以“人”為本的管理服務。其管理專項如物業的維護、環境保護、保安、車輛管理等是類同的，然而在具體實施時，還必須著重分析它們的不同特點和區別，以便于進行有效的管理服務。這些區別主要體現在以下幾個方面：(1)服務對象上。(2)服務需求上。(3)管理要求上。(4)經費來源上。(5)管理方式上9．推行物業分類管理有什么意義?答：現代物業的特點是人類社會發展對物業構建的要求與作用的結果。物業管理企業在實施】對物業的管理過程中必須考慮這些特點，多樣性，復雜性，動態性的物業在管理上必須采取分類管理的方法進行具體化的管理。從物業管理企業經營的角度講有一個物業管第22頁共59頁理市場細分的問題。從物業服務的角度有一個服務專門化和社會監督的問題。從政府管理的角度有一個分類指導的問題。(1)有利于政府對物業行業的分類指導與管理，促進物業管理行業的健康發展。(2)有利于根據不同物業的不同特點細分物業管理市場，開拓物業管理業務的空間。(3)有利于促進物業管理企業在管理上的科學分工，促進物業管理企業服務的專門化和社會對物業服務質量監督的機制的建立。10.有效處理投訴的工作要點和原則是什么？答：工作性質決定了物業管理公司必須接受業主的投訴，對投訴持什么態度，反映了物業公司的服務意識。顧客肯上門來投訴對企業而言實在是一個難得的糾正錯誤的好機會，是恢復信譽和塑造企業形象的好機會。因此，對待顧客的投訴，_定要非常重視，應當把投訴當作是顧客送給我們的禮物，以下是有效處理投訴的要點和原則：(1)真心誠意地幫助顧客解決問題。(2)細心聆聽，不反駁，對過激言論保持冷靜。(3)清楚記錄。(4)監督相關部門立即處理。(5)滿足顧客合理要求，及時回復處理結果。(6)做好回訪，并將投訴整理分析。第23頁共59頁(7)在處理投訴的過程中，應遵循公司的原則辦理。11.建筑設備自動化系統的基本功能有哪些？答：可歸納如下：(1)自動監視并控制各種機電設備的啟、停、顯示或打印當前轉狀。如冷水機組正在運行，冷卻水泵出現故障，備用泵已經自動投入等。(2)自動檢測、顯示、打印各種設備的運行參數及其變化趨勢或歷史數據。如溫度、濕度、壓差、流量、電壓、電流、用電量等等，當參數超過正常范圍時，自動實現越限報警。(3)根據外界條件、環境因素、負載變化情況自動調節各種設備始終運行于最佳狀態；如空調設備可根據氣候變化、室內人員多少自動調節，自動優化到既節約能源又感覺舒適的最佳狀態。(4)檢測并及時處理各種意外、突發事件。如檢測到停電、煤氣泄漏等偶然事件時，可按預先編制的程序迅速進行處理，避免事態擴大。(5)實現對大樓內各種機電設備的統一管理、協調控制。例如火災發生時，不僅僅是消防系統立即自動啟動、投人工作，而且整個大樓內相連有關系統都將自動轉換方式，協同工作，整個建筑設備自動化系統將自動實現一體化的協調運轉，以使火災損失減到最小。(6)能源管理。自動進行對水、電、燃氣等計量與收費，實現能源管理自動化。自動提供最佳能源控制方案，如白天使用燃第24頁共59頁氣，夜晚使用電能，以錯開用電高峰，達到合理、經濟地使用能源。自動監測、控制設備用電量以實現節能，如下班后及節假日室內無人時，自動關閉空調及照明等。(7)設備管理。包括設備檔案管理（設備配置及參數檔案）、設備運行報表和設備維修管理等。12．物業檔案在物業管理中的作用如何？答：物業檔案最重要是內容是物業管理專門檔案，它包括兩個部分：一部分是物業本身的檔案，包括開發建設成果的記錄和物業公司接管后對物業進行維修養護和更新改造情況記錄；另一部分是物業業主和住用人的檔案，包括業主、住戶的姓名、家庭成員情況、工作單位、聯絡電話或地址、租金、管理費繳交情況等。物業檔案的作用主要體現在這兩部分檔案上(1)物業本身的檔案是物業管理中維修養護、更新所必不可少的重要依據。(2)物業業主和住用人檔案是物業管理公司開展管理服務的前提和基礎。通過這部分檔案，物業管理公司可以全面了解物業業主和住用人的情況和需求，從而為物業業主和住用人提供各種有針對性的服務和開展適當的經營活動。(3)物業檔案具有一定的憑證作用。比如安全監控錄像檔案，它真實地記錄著某時某刻有何人進出過該幢大樓，當有必要查詢當時該幢大樓檔案室的出人情況時，安全錄像檔案就是最有力的憑證。第25頁共59頁13．現代物業的分類管理趨向如何？答：現代社會物業的多樣性、復雜性和動態性特性，以及物業管理企業化、社會化、專業化的要求，決定了物業管理工作的分類管理、細化管理的必然趨向，但從理論上講物業管理的分類管理要求是由物業管理激烈的內部市場競爭、行業的社會分工發展和物業管理日益社會化趨勢決定的。具體是：(1)物業市場細分化。(2)物業管理專業化與專門化。(3)物業服務單一化、個性化。(4)管理的社會化。14．商務物業管理有何特點？答：商務物業管理的特點是由商務物業的特點所決定的，一般來說，商務物業管理的特點體現在以下幾個方面：(1)商務物業管理是一種創造性的追加勞動；(2)商務物業管理具有緊迫的時間性；(3)商務物業管理是綜合性的管理；(4)商務物業管理必須實施現代化、專業化的管理；(5)商務物業管理具有極大的社會效益。15．物業管理采用的幾種常用控制方法有哪些？答：(1)監督檢查法。監督檢查法就是由上而下，對管理的各個崗位、各個環節進行質量監督與檢查，并針對監督檢查發現的問題及時采第26頁共59頁取糾正措施。監督檢查是所有物業服務公司最大量采用的一種監控方法。(2)匯報控制法。而匯報控制就是由下而上的信息反饋與控制。匯報本身對于匯報者就是一種控制，你必須掌握情況，必須對匯報的真實性負責，并對存在的問題提出解決措施。(3)統計分析法。統計分析法就是利用數學統計的方法，分析管理質量變動情況，尋找存在問題，提出解決問題的措施，使管理質量控制在合理的水平上。(4)競爭激勵法。市場是一種競爭，管理也是一種競爭，只有在競爭中，才能真正實現對管理質量的控制。(5)信息監控法。信息技術控制是利用現代計算機網絡技術對管理質量要素進行控制的一種方法。智能化樓宇的誕生使管理發生翻天覆地的變化，人們可以在監控室里清楚地看到各種設備的運行情況，各種會議、報告、請示、批復都可以在網上進行。(6)總結提高法。如果從月度總結、年度總結的形式主義圈子跳出來，仔細思考總結的本意、目的、以及應該達到的結果。運用總結這種形式，其實是管理質量控制中非常重要的一種手段。16．能源消耗的經濟核算工作包括哪幾個方面？源消耗的經濟核算工作有以下幾個方面：答：能首先是制定能源耗用量計劃和做好計量工作。(1)設備在運行過程中，需要消耗水、電、蒸汽、壓縮空氣、煤氣、燃料油等各類能源。設備管理部門每年要求預先按月編制各類能源的消耗量第27頁共59頁及能源費用計劃，做出個月每個月的各類能源的耗用計劃及能源費用的支出計劃。(2)各類能源的使用要有正確可靠的計量儀表。其次采用切實有效的節能技術措施。(1)在選用設備時，注意設備的技術參數要同工藝要求匹配，優先采用先進的電子控制技術，實施自動調節，使設備在運行過程中一直處于最佳運行狀況和最佳運行負荷之中。(2)在節約用水方面，要做到清濁分流、一水多用、廢水利用。(3)在節約用電方面優先選用節能型電機，在供配電設施上應有提高功率因素的措施。同時，防止管道、閥門及管道附件泄漏和損壞，發現問題及時修理和調換。對使用熱源和冷源的管道和設備應加強保溫絕熱工作減少散熱損失。17．國外物業分類管理的產生與發展的動因。答：(1)社會分工是物業分類管理的前提條件。(2)專業化是物業分類管理的直接動因。(3)市場需要是物業分類管理的客觀條件。(4)科學的公司治理結構是物業分類管理的微觀基礎。(5)物業管理專業人員的職業化管理制度的完備是物業分類管理的宏觀保障。(6)現代物業及物業管理中高科技、智能化的應用推動了物業管理企業的科學化、精細化的物業分類管理。18．居住物業管理的特性。第28頁共59頁答：隨著住房制度改革，住房商品化進程的加快及小區建設、管理發展的日益完善，居住物業管理越來越體現以下一些特性：(1)唯一性。(2)綜合性。(3)專業性。(4)經營性與中介性。(5)服務性。19．寫字樓物業管理的服務要求。答：(1)消防安全和治安保衛是物業管理的首要工作。(2)電梯安全運行、水電暖氣供應等要充分保證。(3)日常的清掃、保潔及專業的清潔工作，為租戶提供良好的辦公環境。(4)做好應付突發事件的準備。20．影響工業物業租售市場的因素。答：(1)選址因素的分析。(2)交通分析。(3)工業物業的規模結構需求分析。(4)對物流的新要求。(5)多戶租賃的需求。(6)工業園區的需求。(7)地區性合作的需求。第29頁共59頁21．居住物業管理的主要內容有那些?答：居住物業管理的內容在不同的物業管理企業有不同的側重點，但居住物業管理的基本內容都是相似的，一般來說，居住物業的日常管理內容主要是以下幾個方面：(1)房屋管理。(2)違章建筑的管理。(3)環境衛生的維護管理。(4)綠化管理。(5)公共秩序維護與治安管理。(6)公用市政設施的維護管理。(7)車輛交通管理。(8)消防管理。(9)物業租賃管理。(10)收費管理。(11)提供各種服務。(12)居住關系的管理。22．服務質量控制程序如何?答：質量控制程序如下：(1)編制服務質量手冊。(2)合理地記錄質量的項目和內容。(3)建立首問責任制。(4)完善內部監控體系。第30頁共59頁23．防火與滅火的基本方法、措施有哪些?答：消防工作通常是指防火與滅火兩個方面。防火與滅火的基本方法、措施，都是以燃燒原理為依據的。(1)防火。防火的一切措施，都是以防止燃燒的三個條件結合在一起為目的。其基本方法是：控制可燃物。隔絕助燃物。消除著火源。(2)滅火。一切滅火措施都是為了破壞已經結合在一起的燃燒三個條件中的一個或兩個條件為依據的。滅火基本方法有：隔離法。冷卻法。窒息法。化學抑制法24．業主拒交管理費主要原因是什么?如何應對?答：分析業主拒交管理費有主要原因如下：(1)人們思想觀念未能轉變，部分業主享受慣了福利管房的種種好處，對物業管理這種有償服務方式不理解，產生抵觸情緒；(2)物業管理公司服務質量差，業主對物業管理服務質量不滿意；(3)物業管理法規不健全，對有關物業管理收費標準、有關收費細節未能明確規定，易引起爭議；(4)部分業主把對開發商的怨氣遷怒到物業管理公司。面對上述拒交管理費情形，管理處一是要加強物業管理的輿論宣傳，使之逐步深入人心并得到廣大群眾的支持和贊同；二是加強物業管理法規的建設，特別是要制定物業管理收費的實施細則，減少物業管理收費爭議；第31頁共59頁三是通過市場競爭，實行優勝劣汰，提高物業管理服務質量，使業主樂意交費，接受服務；四是提高物業質量和其它服務質量，消除業主對物業質量等的抱怨情緒，從而提高業主交費的自覺性和警覺性。五、應用題1．請編制一個裝修管理方案。答：(1)日常裝修管理①管理部安排人員辦理裝修隊伍的培訓、驗資、登記、審批和發放各類證件。②跟蹤施工情況，管理部主任每日巡視，了解各施工點施工情況，安全管理主管每日三次不定時巡視，了解施工情況及糾察施工隊運行情況。③安全管理員24h值班，控制人員進出并做好相應記錄。④裝修垃圾清運。采取定時上門收集和業戶申請相結合的方法，袋裝清運，日清日運，不堆積、不滯留，不污染小區內外環境。(2)裝修安全管理作。①安全管理組負責裝修日常安全工②與業戶和施工隊負責人簽訂安全責任書。③裝修材料按指定時間進入，安全管理員進行認真查驗，發現有毒、易燃、未作處理的材料嚴禁人內。④需要進行燒焊等動火作業，應向管理部提出申請，經批準后在管理人員監護下，方可作業。第32頁共59頁⑤安全管理員巡查時，對裝修點的材料、裝修方式進行認真檢查，發現不安全隱患，及時處理報告。⑥發生緊急事故時，按緊急處理措施程序進行。2．案例：從“居民大院”到新型社區——成都物業管理方式的變遷90年代以前，成都的“居民大院”、“機關大院”是市民的主要棲身之所，它呈現出這座歷史名城那古樸而又獨特的都市風貌。走進“居民大院”，看到的往往是一位老頭把守在院子大門口，擔當著大院的治安工作，單元樓的人行通道變成了儲藏間和廚房，令人行走都難以轉身。孩子們在院子里嬉戲，大人們則在人行通道一邊聊天，一邊炒菜作飯，院里的清潔衛生，當然是自家得管自家的門了。過慣了福利生活的人們，若要他們自掏腰包交納本當屬于他們日常花銷掉的水、電、氣費用，沒準兒會把院子里吵得個天翻地覆。90年代初，隨著社會的發展，特別是城市化進程的加快，二座座拔地而起的高樓大廈取代了原有的“居民大院”和“機關大院”。隨著第一個新型社區——棕北小區在城南誕生了，棕北小區以其完善的社區配套，高品質的社區生活(環境)，改變了小區居民的生活方式，也開啟了成都物業管理的新紀元。隨著成都房地產業的蓬勃發展，精神生活與物質生活日益豐富的人們除了需要有一個高品質的社區外，還迫切需要有與之相匹配的社區管理與社區服務。因此，成都新型物業管理的誕生也第33頁共59頁勢在必行。繼棕北小區在城南誕生后，錦繡花園、芳草地等一批高檔樓盤在城南先后閃亮登場，尤其是推崇“坐奔馳轎車，住錦繡花園”的錦繡花園，引領了成都房市的開發潮流，是如今成都房市“南富西貴”的主要締造者。l993年，隨著成都錦繡花園物業管理公司的成立。一批新型物管：倍特物業、三泰物業、銀都物業、上河城物業、錦城苑物業等先后在蓉城爭奇斗艷，不但如此，一批“洋物管”如：戴德梁行、世邦魏理仕等全球知名物管也先后登陸成都，與本土物管同臺競技。他們以耳目一新的管理模式，前衛的管理理念以及完善的社區服務為成都物業管理行業注入了新的活力。從一個老頭加一把笤帚的“居民大院式管理”到第一個新型社區(棕北小區)在蓉城的誕生，再至錦繡花園等高檔樓盤在成都的安家落戶，物業管理在成都的發展已初具規模。其翻天覆地的變化，與當初房地產業在成都的發展有過之而無不及，整個物業管理業呈現出先聲奪人之勢。討論題：⑴成都物業管理的發展說明了什么?⑵物業管理企業如何適應這種發展?答：本案例說的是成都物業管理方式的變遷，也就是從“居民大院”到新型社區的變遷。它卻反映了物業管理的分工發展與分類管理的客觀社會需求和必然性。這個案例看起來與物業分類管理關聯不大，但實際并非如此。這個案例講的是“居民大院”到新型社區的變遷問題，其變第34頁共59頁遷的根源在于物業市場的需求，“居民大院，，到新型社區是物業管理方式從自主管理到專業化物業公司管理的跨越，是社會分工發展的必然結果。這是物業分類管理的根基，在經濟欠發達的地區，人們應首先明白這個理，才能看清物業分類管理的未來發展的美好前景，這就是選擇這個案例的用意所在。這個案例說明了物業管理領域的社會分工發展的必然結果是物業分類管理，說明在經濟欠發達的地區物業分類管理的未來發展的前景是美好的。物業管理發展的態勢就是向分類細化管理方向發展。如果你是物業管理企業的經理建議你做好以下幾項工作來適應這一發展態勢：一是在企業自己的傳統物業管理項目上做大做強，做出企業的品牌，形成自己的企業文化。二是穩步拓展物業分類管理項目領域。這里介紹兩種推進模式，一種是逐步拓展模式：住宅物業管理項目一酒店、公寓、醫院物業管理項目一商業寫字樓、商場物業項目一工業園區、物流中心物業項目一工業物業項目；二種是兼并重組模式：即以優秀的物業管理品牌優勢，兼并有一定技術基礎和資質條件的管理其他類型物業項目的物業管理企業，實現優勢互補。三是企業組織管理水平、科技應用水平和專業化分工上做自己的特色，提升企業素質和管理水平。3．方案設計題請編寫一個清潔衛生管理制度。答：編制崗位制度時，應注意以下的幾個要素：第35頁共59頁(1)指導思想——崗位的任務及工作目的。如小區大門崗：控制人員車輛進出小區，控制阻止閑散人員或違法犯罪嫌疑人進入小區，確保小區業主居民安全……(2)崗位任務及權限——如門崗主要控制人員車輛出入秩序、大堂值班崗負責進出人員登記控制等；(3)崗位紀律要求——禮節禮貌、形象、工作時間（交接班制度）、操作規范（如如何填表、如何進行登記）、裝備使用規定等。操作規范有時也可根據操作、文件管理等原因分別單列出來；(4)服務對象——商用物業、住宅物業等所對應的管理服務對象是完全不同的，而工作的性質也存在著明顯的差異，因而工作特點和要點都存在巨大差別；(5)崗位操作要點——各具體崗位情況不同，可能存在的一些常見或特殊情況的處理要點及處理技巧；(6)崗位設備設施配置使用管理要求；(7)獎懲制度。4．案例分析題告別“管理”擁抱“服務”意義何在？《物權法》頒布實施后，某物業公司，將其屬下物業管理公司的“物業管理處”統一更名為“物業服務中心”。并認為這次更名，標志著某物業公司對行業有了重新認識，以后與業主的關系不再是管理和被管理的關系，而是服務和被服務的關系。第36頁共59頁問題：(1)你是否同意這種看法？為什么？（6分）你認為物業管理和物業服務是什么關系？（3分）(2)(3)改“管理處”為“服務中心”有什么現實意義？（6分）答：(1)不完全同意這種看法，因為服務質量好壞并不是改個名稱就可以提高的。但改變名稱有利于轉變行業作風。(2)關于物業管理和物業服務的關系。從聯系來看，兩者的聯系也密不可分。首先是服務是管理的一種表現形式。管理本身就包含平等關系下的管理和不平等關系下的管制兩個方面。通常講的服務是平等關系下的管理。其次管理的具體表現形式是服務的內容，或者說服務是由管理活動來幫助實現的。從區別來看，服務和管理有時產生對立，如管制式的管理有時不能體現平等關系的服務本質。(3)改“管理處”為“服務中心”的現實意義在于此次項改名，雖然是“換湯不換藥”，但卻也體現了物業服務企業這種開始由“管理”向“服務”的理念的轉變。實質是管理角色定位的回歸，即物業公司與業主之間是物業服務產品的平等交易主體，交易應在平等關系下進行。更名有利于培育物業服務行業、企業及其人員的服務意識。但不應只理解為形式的變換，而應理解為服務理念和服務方式的轉換。5．方案設計題請制定一份效果良好的消防演練計劃。答：一份效果良好的消防演練計劃主要應包含以下要素：第37頁共59頁(1)時間及地點——如需配合停電、點火、試噴淋系統、噴灑消防水帶等，必須選擇適當的時間及地點，避免因以上情況對正常運作造成影響或損失。(2)演練方式——使用部分或全部設備、是否需要客戶、業主、駐地消防部門等參加。人員分工——應與《應急處理方案》相對應，已便讓各崗位在實際操作中熟悉自己的分工、責任與操作要點。分工要合理明確，必須確定每一個人的責任分工，避免意思含糊造成混亂。(3)行動步驟——明確演練程序。必須有清晰的程序指引，才能讓參與演練的人深刻認識處理、滅火作戰、逃生等程序的正確方法。這樣，才能在實戰中對各種情況都有了清晰的思路，達到理想效果。(4)盡量安排專門的觀察記錄人員，以便在演練后對整個演練過程進行評價、分析，找出演練中出現的問題和缺點，利于進一步整改提高。6．案例分析題案例3-2天河城廣場經營模式位于廣州的天河城廣場是一座規模宏大、功能齊全的現代型綜合購物中心，經過十年的經營，被譽為“中國第一商城”。天河城廣場是天河城一個組成部分。天河城由天河城廣場、50層的寫字樓和40層的酒店三幢建筑物呈品字型組合而成，總占地面積4.4萬平方米，總建筑面積34萬平方米。天河城廣場是天河城首期工程，地面7層，地下3層，建筑面積16萬平方米。其第38頁共59頁中8層為商業經營場地，約10萬平方米。地下兩層停車場，可停放上千輛汽車。天河城廣場總投資約12億元人民幣。天河城于1992年8月18日奠基、11月18日動工興建，其中廣場于1996年2月9日建成試業，寫字樓和酒店仍在建設中。天河城廣場作為大型的現代化購物中心，是發達國家和地區80年代后期才興起的百貨零售的新型業態。這種業態的最大特點是規模大、功能全，能滿足不同層次的消費需求。天河城廣場集購物、游覽、美食、娛樂、休閑、商務、廣告、信息、展覽、康體等多功能于一體，名符其實地“把北京路搬進了天河城廣場”，在廣州開創了一種全新的消費概念，把廣州的商業發展提高到一個新水平。天河城廣場集市民日常消費之大成，功能涵蓋方方面面，因而在規劃設計上充分考慮了大型購物中心的特點和市民消費的視覺感受和消費心理。室內，空間大、通道寬，四面開門、門門相通，“城”中有街、街內設店，環型設計、沒有背角；室外，前有廣場(3000多平方米)，后有花園(5000多平方米)，周邊通車，地鐵站直達商場。這樣的規劃與設計，在國內是獨一無二的。天河城廣場的商業定位設計是中高檔，與之相適應，裝修和設備都要求上檔次，要有“一流設計、一流裝修、一流設備”。因此天河城廣場不僅設計精良、布局考究，而且裝飾豪華、設備先進。氣派的中庭、富麗的大堂、大理石地面、鋁扣板天花、漢白玉包柱，以及森林綠大理石和蜂窩鋁板的外墻，代表著當時較第39頁共59頁高的裝修水平。同時，廣場擁有一流的“硬件”：4臺各20__0冷噸和l臺1000冷噸的目前國內最大的美國開利空調機組，62部日本三菱手扶電梯和28部垂直電梯，20__0門容量的日本NEC程控電話系統和英國全自動的消防保安系統。天河城廣場全部實行租賃經營，要求“一流經營、一流管理、一流效益”。1996年2月9日試業不久，國內租賃市場便步入蕭條期，但天河城廣場卻逆市而上，開業率和租金收入逐年大幅度上升。出租率1998年底已達97%，基本實現全城開業。租金收入每年都以兩位數的增長率提高。入場經營的租戶超過300家，有天南(2.6萬II12)和吉之島天貿（1.14萬lIl2）兩家大百貨公司，有專賣店、精品屋等眾多時尚品牌，有宜家居(5257m2)、文化廊（約3000mz）、電器行(3948m2)等專業市場，有美食坊(22個風味，900個座位)和中、西餐廳等美食天地，有游戲機中心(20__0多m2)、室內公園(4700多游樂世界，有網球場、籃球場、游泳池等康體娛樂場所，還有銀行、商務中心等設施，20__0年還開設了有25家鋪位的國際國內名牌名店區——“時尚閣”。20__3年開設了兩間共800多個座位的電影院，其中的飛揚影城已于20__3年4月25日正式投入使用，年內計劃再增加3至5間。上述所有功能，均按設計要求和實際經營需要進行合理布局和不斷的調整。天河城廣場的物業管理由天貿物業管理公司天河城管理中心負責。天河城廣場試業前期，聘請了香港物業管理公司為顧問，第40頁共59頁1997年下半年起轉為獨立管理。目前管理中心有400多人。幾年來管理的素質不斷提高，1998年引入IS09002質量管理體系，并于同年12月獲英國DNV公司證書。良好的物業管理使天河城廣場幾年來在國家和省、市同類物業開展的各項評比中均名列前茅，先后被授予“全國優秀物業管理大廈示范單位”、“全省十佳文明市場”等稱號。天河城廣場的物業管理已成為同行中的品牌，全國各地不少大型商廈邀請直接（或顧問）進行物業管理經過多年來的苦心經營管理，天河城廣場已經取得了成功。目前的日平均客流量已達到20萬人次，節假日客流量更多，最高一天達60多萬人次。20__2年全城營業額約36億元，已成為廣州最繁華的商業中心。天河城廣場既帶動了周邊地帶的繁榮，也造就了一大批成功的企業老板。天河城廣場的成功所帶來的“天河城效應”，影響已波及全省乃至全國，使之成為廣州現代商業的標志，成為市民和旅游賓客購物觀光休閑的首選場所，成為有關部門和新聞媒體研究的對象，成為同行趕超的目標。討論題：(1)天河城廣場成功的經驗是什么？（8分）(2)商業物答：業的租賃經營管理過程中應注意哪些問題？（7分）（因是開放式答題，答案僅供參考，如考生基本觀點正確，并能自圓其說也應給予肯定）(1)天河城廣場成功的經驗①地理位置優越，是天河城廣場成功的前提。像天河城廣場這樣的現代化大型購物中心，作為一種零售業新興的業態模式，要市場第41頁共59頁認可，要消費者接受，選址問題至關重要。現代大型購物中心的選址，必須同時具備以下三個條件，一是地理位置能代表城市商業發展的新趨勢；二是必須擁有相當數量的中高收入消費群體；三是交通便利，停車方便。②市場定位正確，是天河城廣場成功的關鍵。天河城廣定位中高檔，與之相適應，裝修和設備都要求上檔次，要有“一流設計、一流裝修、一流設備”這一市場定位，迎合了現代消費理念和需求。③經營策略對路，是天河城廣場成功的保證。天河城廣場全部實行租賃經營，要求“一流經營、一流管理、一流效益”，商鋪只租不賣；功能組合配置要合理；選擇兩家各具特色的百貨公司——天貿南大和吉之島天貿兩家大百貨公司，是天河城廣場招租工作順利進行的基礎I根據市場變化，靈活調整租賃策略，對不同經營狀況的租戶采取不同的租賃策略。④優質完善的物業管理，是天河城廣場成功的手段。天河城廣場有一支專業水平過硬的物業管理隊伍，引入IS09002質量管理體系，優質的物業管理是廣場繁榮旺盛、實現良好效益的必要手段和保證。(2)商業物業的租賃經營管理過程中應注意如下問題。①加強前期的商業場所物業出租方案及出租策略的策劃。要根據本物業的實際情況指定租金方案和出租策略，通過出租方案第42頁共59頁及出租策略的科學設計與策劃，首先保證能找到比較理想的承租商家，減少物業空置的時間。設計上要考慮到投資成本、管理費用、租戶的心理預期和市場需求。②強化租賃管理，實現利潤目標、信譽目標和服務目標的統一。市場經濟條件下利潤是企業生存的最重要基礎和運行的基本目的。物業管理公司正是要通過理順各方面的關系和強化管理，保證各項收入及時足額地進入公司的帳戶，將費用及一些不可預測的損失降低到最低限度。在物業租賃管理中要鍛煉服務隊伍和管理隊伍，這樣才能進入服務、信譽和利潤的良性循環狀態。③處理好與進駐商家復雜的利益關系，實現共同發展。物業管理公司與進駐商家客觀地存在著極為復雜的利益關系。這種關系既有一致性、又有排斥性，要認真地處理好。既要保證物業管理公司的管理費和有償服務費用的收取，又不能忽視服務管理。對于進駐的商家不守信用或破壞物業的要根據合同行事，同時要有高超的處理技巧。只有在商家業務不斷發展、業績不斷擴大中，物業管理公司才能獲得更大的實際利益和持續發展的條件。7.請設計一個有效的電子保安防盜系統。答：一個有效的電子保安防盜系統由以下幾部分組成。(1)各種類型的探測器。按各種使用目的和防范要求，在報警系統的前端安裝一定數量的各種類型探測器，負責監視保護區域現場的任何入侵活動。第43頁共59頁(2)信號傳輸系統。將探測器所感應到的入侵信息傳送至監控(3)監控中心。負責監視人各種保護區域送來的探測信息，并中。經終端設備處理后，以聲、光形式報警或在報警屏顯示、打印。(4)報警驗證。在較復雜的報警系統中要求對報警信號進行復核，以檢驗報警的準確性。(5)出擊隊伍。根據監控中心的批示，保安人迅速前往報警地點，抓獲入侵者，終斷其入侵行為。8．案例分析題“榮罡模式”的工業物業管理體系“榮罡模式”的工業物業管理體系，即依托集團優勢，適應中小民營科技企業需求，為廣大業主、承租人搭建一個綜合性的服務平臺，為業主和承租人營造一個省心、安心、舒心的發展空間。“榮罡模式”是天津市榮罡物業管理有限公司創建的工業物業管理模式，該公司管理著擁有22萬平方米工業廠房的兩個鑫茂民營科技園，園內已進駐企業近300家，從業人員4000余人，年創科工貿總收入40億元人民幣。企業作為生產經營單位，除了內部管理和接受國家工商、稅務、物價等部門的管理外，還需要生產、后勤服務、社會公共事務等多方面的的協調。因此，工業物業管理存在著基礎服務、延伸服務和小區企業文化建設服務三大需求。基礎服務除住宅物業服務內容外，還包括直接保障正常生產的供電、給排水、電梯、消防、通訊、信息網絡等設施、設備的維護；企業消防安全檢查第44頁共59頁和室內電檢；為保障企業正常生產秩序對來訪人員的嚴格管理；為企業產品、貨物的安全出入對各類車輛的管理；生產廢棄物的清運、書刊信報和郵件的收發等等。延伸服務包括根據生產需求對廠房、辦公用房的裝修改造；車輛的落戶年審；會務服務、員工就餐，以及與市政、衛生、交通、治安、供永、供電、供熱、街道等行政部門相關事務的協調。工業小區是一個中小民營企業的集合，企業作為生產經營實體，有企業宣傳、擴大業務、與其他企業交流和參政議政的需求，因此園區企業文化建設也成為工業物業管理的重要內容。以上這一切決定了工業物業管理有其特殊的使命，它不僅僅是一種服務，更重要的是通過服務去支持服務對象的發展，間接產生社會效益。基于這一認識，公司圍繞以上三大服務內容，探索出一套被稱為“榮罡模式”的工業物業管理體系，即依托集團優勢，適應中小民營科技企業需求，為廣大業主、承租人搭建一個綜合性的服務平臺，為業主和承租人營造一個省心、安心、舒心的發展空間。為了使企業安心生產和經營，公司主動與轄區各行政主管部門建立聯系，定期匯總企業在經營和發展中遇到的困難，積極幫助他們與工商、稅務、公安、電力、消防、環保等相關部門協調解決；接受各政府職能部門的委托，將與企業相關的文件、通告、規定、管理辦法等及時傳達給企業。作為物業服務的延伸，小區內引進銀行、郵局、倉儲運輸、商務中心、會務中心、產品第45頁共59頁展示中心、汽修、餐飲、家政等服務業，還為駐園企業提供法律代理、代辦證照、融資擔保、參股合作、企劃、孵化等配套服務。公司和業主委員會在工商聯組織的支持下，在小區建立了工商聯基層組織，擴大了物業管理服務內容和業主委員會的工作職能。公司和業主委員會定期組織企業家聯誼會、企業發展研討會、經貿洽談會、安全生產培訓班等活動，加強企業間的橫向交流和資源共享。還通過問卷調查了解企業需求，聘請專家、教授、相關部門領導等為企業家舉辦中小企業如何發展、如何轉型、如何借殼上市、如何開辟市場及法律知識、銷售技巧、企業文化等專題講座，為企業家開闊思路，豐富知識。公司還通過商會組織為企業協調解決了大量的經營和發展中遇到的實際困難。通過公司的這些服務，駐園企業感受到一種大家庭的溫暖，一位先期人駐的企業家說：“鑫茂民營科技園如同一條船，園區每個企業都是船上的一名水手，大家共同努力一定能把船駛向希望的彼岸。”問題：(1)什么是“榮罡模式”？它是否有存在的價值？為什么？（8分）(2)“榮罡模式”給工業物業服務企業什么啟示？（7分）答：(1)“榮罡模式”是天津市榮罡物業管理有限公司創建的工業物業管理模式，即依托集團優勢，適應中小民營科技企業需求，為廣大業主、承租人搭建一個綜合性的服務平臺，為業主和承租人營造一個省心、安心、舒心的發展空間。第46頁共59頁“榮罡模式”有其存在的價值，主要是因為：一該模式適應了工業物業經營管理與工商業廠商的企業經營管理按各自的運營規律分開運營的需要，更好地發揮雙方的積極性，并提高了各自運營效率和經濟效益；二是目前大量的工業物業特別是工業園區物業處于傳統的管理方式下低效運營的狀態下，還需要新的專業化、市場的工業物業運營方式才能改變這一落后狀態。(2)主要啟示是：一是工業園區物業管理將逐步實現專業化市場；二是工業物業經營管理與工商業廠商的企業經營管理按各自的運營規律分開運營將是必然趨勢；三是說明工業物業管理主要內容在基礎服務、延伸服務和小區企業文化建設服務三大需求領域。四是工業物業經營管理服務的需求是客觀存在并且空間巨大。9．方案設計題請編制一項治安管理崗位制度。答：根據物業類型、硬件配置和管理服務要求的不同，各物業管理項目具體的治安崗位設置各不相同，甚至可能存在較大差異。但是，無論什么崗位制度，都應當具有以下共同點：崗位清晰，任務明確；制度落實，獎懲分明；內容合理，操作性強；科學有效，適應要求。編制崗位制度時，我們要注意包含以下的幾個要素：第47頁共59頁(1)指導思想——崗位的任務及工作目的。如小區大門崗：控制人員車輛進出小區，控制阻止閑散人員或違法犯罪嫌疑人進入小區，確保小區業主居民安全……(2)崗位任務及權限——如門崗主要控制人員車輛出入秩序、大堂值班崗負責進出人員登記控制等；(3)崗位紀律要求——禮節禮貌、形象、工作時間(交接班制度)、操作規范(如如何填表、如何進行登記)、裝備使用規定等。操作規范有時也可根據操作、文件管理等原因分別單列出來；(4)服務對象——商用物業、住宅物業等所對應的管理服務對象是完全不同的，而工作的性質也存在著明顯的差異，因而工作特點和要點都存在巨大差別；(5)崗位操作要點——各具體崗位情況不同，可能存在的一些常見或特殊情況的處理要點及處理技巧；(6)崗位設備設施配置使用管理要求；(7)獎懲制度。10．案例分析題“會所經營的突圍”：廣州頤和酒店物業會所資源與社區資源的成功結合據調查統計，北京有所閑置或虧損，深圳、廣州更達到80％以上。而且虧損的皆由發展商實行補貼。這種使得不少正在進行項目前期規劃的開發商都在考慮，以后小區還要不要建會所。很多開發商的實踐證明：會所不是聚寶盆。而很多買了某小區的商品房而又沒能享受到會所服務的業主們則認為：會所是個美麗的陷阱。第48頁共59頁會所運營失敗的主要原因有四個方面：其一是定位失準。許多開發商當初建會所，僅僅是為了迎合消費潮流，提高樓盤形象，從而獲得銷售利潤，實際上中看不中用，為日后運營埋下隱患。其二是功能失衡。由于建造會所的目的單一，導致會所在沒有專業會所經營管理和設計人員介入的情況下，不從實際出發，致使會所位置不合理、功能設施定位不明確。其三是經營不力。樓盤銷售結束后，大部分開發商或是把空閑人員派來管理會所，或是委托給小區物業公司管理，他們對該項業務并不熟悉，經營難度可想而知。其四是閑置率高。近幾年，投資房產的比率增加，業主變更頻繁流動性大，尤其是新小區的閑置率非常高，致使會所服務對象缺乏，經營舉步維艱。’盡管如此，會所經營也有成功的案例，廣州頤和山莊頤和大酒店將會所資源與社區資源的成功結合，不失為“會所經營的突圍”佳徑。由廣州頤和酒店物業管理有限公司管理的頤和大酒店婷婷玉立于擁山抱水、花香鳥語、四季常青、鬧中取靜的廣州市著名綠色高尚社區——頤和山莊內，是廣州頤和集團按照國際五星級酒店標準獨家投資興建、新加坡著名設計師設計的具有濃郁東南亞風情的生態園林式酒店。酒店生意興隆，經營情況良好，深獲業主和消費客人的好評，會所是“聚寶盆”。首先是準確定位。開發商將酒店建設在社區邊緣，而且按四星級的標準興建，在設計上充分利用社區環境資源和酒店環境資第49頁共59頁源，將社區資源和酒店資源在軟硬件上捅結合，使物業和酒店互相得益。沒有好的社區大環境，酒店襯托就不起來，所以在社區景觀和環境方面，發展商就愿意投入，同樣要使樓房賣出高的價格和使物業的增值，就需要有漂亮的酒店做基礎，這發展商也愿意投入。這樣一來，除相得益彰外，也迎合消費潮流，提高樓盤形象和物業價值，更為日后會所的經營的打下良好的基礎。其次是功能齊全而不失衡。發展商在建造酒店時功能定位為“酒店+會所”形式，不搞所謂“私家會所”概念，酒店對外滿足外部顧客的消費需要，會所對內滿足內部業主的配套需要，為業主打造一個“五星級的家”?酒店除客房和中西餐廳外還設有室內外游泳池、健身運動、保齡球管和休閑中心等可以滿足業主和住客不同的需要。第三是多元化經營。酒店由有豐富酒店管理經驗專業團隊進行管理，有一套成熟的經營管理方式和一定的社會營銷客戶資源。酒店自負盈虧，既可對外也可對內，務求實在，不用管理費補貼也不用發展商補貼，實行市場化運作。對于社區的業主，酒店給予業主優惠價帑，從而吸引大批業主光顧。對外，酒店客房和眾多的會議室可以滿足不同外來客戶的需要，這是酒店的主營業務收入，而泳池、健身、書吧和餐廳經營等容易受消費客人少而產生收入不足的問題得到平衡彌補。第四是沒有閑置率。由于可以內外經營，場所和設施的利用率就會得到提高，就不會受限于社區消費業主人數和消費金額的第50頁共59頁影響，同時有些場所如咖啡廳、健身室等屬酒店服務的配套，因此就不存在閑置的情況。問題：(1)對該公司的做法你是否贊同?為什么?(5分)頤和酒店物業的會所經營成功經驗是什么?(5分)(2)廣州(3)會所資源與社區資源結合的會所經營模式創新點是什么?可否推廣?為什么?(5答：(因是開放式答題，答案僅供參考，如考生基本觀點正確，并能自圓其說也應給予肯定)(1)贊同，因為物業服務具有公共服務與企業經營的雙重屬性，該公司的做法是將會所經營與酒店經營有機結合的模式，既充分發揮了小區會所資源的作用，為業主提供更高品位的服務，同時又通過會所經營與酒店經營結合，盤活會所資產和公共資源，并獲得好的收益，可謂一舉兩得。(2)廣州頤和酒店物業的會所經營成功經驗有：首先是準確定位。其次是功能齊全而不失衡。第三是多元化經營。第四是沒有閑置率。(3)會所資源與社區資源結合的會所經營模式創新點：一是將物業區域的公共資源按市場化方式運作，既促進了會所市場化經營，又提高了資源的利用率；二是通過酒店經營帶動會所經營，培養會所消費習慣促進會所經營的發展。第51頁共59頁這種模式在一定條件下具有推廣價值。即在具備酒店經營的物業小區具有推廣應用價值。主要是因為：一是如前所述這種做法既充分發揮了小區會所資源的作用，為業主提供更高品位的服務，同時又通過會所經營與酒店經營結合，盤活會所資產和公共資源，并獲得好的收益，二是目前大部分會所經營困難，主要原因是會所經營內部化，非市場化，資源浪費嚴重。要改變這一現狀必須進行經營模式改革。11．方案設計題請編制一個車輛管理方案。答：為確保小區車輛安全，為業戶提供良好的車輛保管服務，特制定本標準。(1)小區停車場實行日夜24h值班制度，由小區安全管理員負責管理，車輛可以隨時進出、停放。(2)本小區停車場實行有償使用，車主須憑車輛進出小區的磁卡(3)車輛進入：車輛進入停車場應一停二慢，必須服從管理員的指揮和安排，取得管理員同意后方可進入。(4)車輛停放：車輛停放時必須服從管理員指揮，注意前后左右車輛的安全，在規定位置上停放，并與周圍車輛保持適當距離，不得對其他車輛的進出和其他車位的使用造成阻礙，車主必須鎖好車門，調整好防盜系統至警備狀態，車內貴重物品須隨身帶走，車主停好車輛后須立即離開停車場，不得在他人車輛旁停留。管理員應指揮車輛停放，查看車輛有無上鎖，有無外部破損，應通知車主并登記，不服從指揮、亂停放車輛的按照交通亂第52頁共59頁停放車輛有關規定給予處罰。停車場車位分固定車位和非固定車位，車主按類使用車位。(5)駛離：車輛駛離停車場時應注意周圍車輛的安全，緩慢駛離，并在出口處向管理員交回停車牌，管理員核對牌號相符，收回停車牌、收取停車費后方可駛離。(6)管理員值班期間應認真負責，熱情服務，不得會客、喝酒、睡覺，不得離開，不得讓親朋好友和其他無關人員進入停車場，嚴格核對駛離車輛的牌號，對車主的合理要求應給予滿足。管理員交接班時應辦理交接手續，核實停車場內車輛與登記記錄相符，并列簽字交接。(7)停車場內不得試剎車、練習車、修理車輛，禁止裝載有毒、易燃、易爆物品和其他危險品的車輛停放。12．案例分析題案例：管理井然有序服務周到細致——國外的物業管理之所以工作到國外的物業管理與社區管理位，不僅是因為房地產業發展久遠，更在于有一套完善的規章制度，所以其服務“口碑”甚佳。這里介紹幾個國家的作法：新加坡的物業管理新加坡的公寓樓房，當地稱為“共管式公寓”。每天早晨，在居民上班之前，清潔工人就開始打掃衛生。居民如深夜回家，值班的門衛會道晚安，在地下停車場還會碰上巡夜的保安。在一天24小時中，總會有服務人員在為社區忙碌著。第53頁共59頁新加坡政府有關部門針對居民住宅及物業管理都制定了很細的規章制度，并形成法律，不管是物業管理公司還是居民都必須依法遵章行事，所以不管是高級公寓樓還是政府組屋區，管理都是井井有條，同時避免了各種矛盾或糾紛的發生。從政府職能方面看，新加坡建屋發展局是負責實施政府建屋計劃和