學習情境十二旅行社領隊服務【學習目標】了解領隊服務相關工作知識熟悉領隊工作規范服務流程掌握領隊服務行程服務技巧及問題的處理方法【技能目標】掌握領隊服務的規范操作流程學會旅行社領隊工作服務的基本方法與技巧掌握領隊日志的填寫方法任務一領隊服務工作規范（上）問題1：旅行社出境領隊的職責有哪些？問題2：如何做好出境前的領隊服務？問題3：怎樣帶領游客辦理出、入境手續？【知識鏈接】領隊規范服務流程（上）出境旅游領隊，又稱海外領隊，是指依照《出境旅游領隊人員管理辦法》規定，取得出境旅游領隊證，接受具有出境旅游業務經營權的國際旅行社的委派，從事出境旅游領隊業務的人員。一、準備工作（一）出發前的業務準備1.接受帶團任務領隊在接到帶團工作任務后，首先就要與旅行社的計調人員取得聯系，聽取計調人員對此團隊進行詳盡介紹。內容一般包括：旅游團隊的構成情況、團內重點團員的情況、團隊的完整行程、團隊的特殊安排和特別要求、行前說明會的時間安排。旅游團各種資料包括：團隊名單表、出入境登記卡、海關申報單、旅游證件、旅游簽證/簽注、交通票據、接待計劃書、聯絡通信錄等。出入境登記卡、海關申報單可在出境的當天、直接到邊檢、海關柜臺前索要。此外，還應該接受“出境旅游行程表”和“中國公民出國旅游團隊名單表”（簡稱“名單表”）。“出境旅游行程表”由領隊在行前說明會上發給游客。2.熟悉旅游團情況領隊對所要帶領團隊的情況要認真熟悉和查看。一般要了解：旅游團的名稱（或團號）和人數、旅游團成員的姓名、性別、年齡、職業、宗教信仰、飲食禁忌、生活習慣等，團內較有影響的成員、需要特殊照顧對象和知名人士的情況。3.熟悉旅游行程接待計劃領隊對組團社擬發給游客的旅行行程以及境外接待社確認的接待計劃書要精心準備，對每天的行程要熟悉到能夠復述。對旅游行程和接待計劃應掌握的要點有：旅游團抵離各地的時間及所乘用的交通工具，旅游行程計劃當中所列的全部參觀游覽項目，行程中應下榻的各地飯店的名稱，全部行程中的文娛節目安排、用餐安排等事項。4.查驗全團成員的證件、簽證及機票領隊要查驗全體團員的旅游證件、簽證、機票等，防止這些與旅行息息相關的證件、機票出現錯誤。對護照，重點檢查姓名、護照號碼、簽發地、簽發日期、有效期等內容；對簽證，重點檢查簽發日期，截止日期、簽證號碼等內容；對機票，重點檢查姓名、日期、航班號等內容。在所有的項目檢查中，姓名是最重要的檢查項目，游客護照上的姓名應當與簽證、機票上面的姓名完全一致，包括用英文（或漢語拼音）填寫的名字。為方便出團時護照清點、發放以及游客點名，領隊可以對團隊游客的護照進行排序，然后在每本護照的封面頁上貼不干膠貼簽，上面寫上編號和姓名，編號應與團隊名單表上的順序一致，并要求游客熟悉自己的團隊編號順序，在通關、辦理登機手續排隊時有條不紊。（二）行裝準備領隊的行裝，主要由帶團必須物品、工作輔助用品以及個人生活用品組成。1.出團所需的證件、機票及業務資料行裝當中，領隊一定要攜帶全團游客及自己的旅行證件。領隊一般在出發前，務必把全團成員的護照、機票進行復印，并在出團時與正本分開，隨身攜帶。旅游行程中，領隊應精心保管護照，不能出任何差錯。僅在機場臨近辦理登機手續或出入境手續時才能發給游客。2.開展工作的輔助物品一般包括所要抵達的國家的各項狀況的資料，如旅游書籍、旅游地圖等，通信聯絡工及緊急救助電話，以及一些小的禮品，以融洽與境外工作人員的人際關系或擺脫各種糾纏。3.個人的生活必需品領隊的穿著是領隊精神面貌的體現。領隊的穿著應該比照白領等職業人士的要求，既要有一套正式服裝或職業服裝，也要多準備一些休閑類服裝。準備常用藥品，如感冒藥、腸胃藥、消炎藥、風油精、乘暈寧、創可貼等。準備其他的生活必需品及雜品，如牙具、拖鞋、太陽鏡、筆記本、筆、計算器、小面額外幣現金等。二、召開行前說明會旅游團出境前，組織全體游客召開出境旅游說明會，是出境游十分重要的程序。在說明會上，要將有關事項告知每一位游客；同時借此機會達到領隊與客人、客人與客人相互認識的目的，以方便以后的團隊組織工作。（一）行前說明會的內容1.歡迎辭代表旅行社致歡迎辭（內容包括：表示歡迎；自我介紹；表明愿意為大家服務；感謝大家對本旅行社的信任，選擇參加我們的團隊；并請大家對領隊的工作予以配合和監督）。2.行程說明按行程表逐一介紹，但必須強調行程上的游覽順序有可能因交通等原因發生變化。同時說明自費項目及其費用和相關的小費問題。介紹旅游目的地國家的情況及風俗習慣等，提出“入鄉隨俗”要求，講清注意事項。3.通知集合時間及地點通常要比航班離港時間提前2小時，在機場或港口指定位置集合；如乘火車或汽車，也要在發車時間1小時前到達指定位置集合。4.對每位客人提出要求注意統一活動，強調文明旅游規范，強化時間觀念及相互之間團結友愛。5.提醒游客帶好有關物品如洗漱用品和拖鞋、衣物、常用藥品等。6.貨幣的攜帶與兌換中國海關規定每位出國旅游人員可攜帶人民幣20000元，可以兌換美元5000元。7.提醒注意人身安全告誡游客在境外要注意安全，特別是在海濱或自由活動時。8.財物保管告誡游客注意個人財務的保管，并向游客說明在酒店客房如何保管貴重物品，如何使用酒店提供的保險箱，以及在旅途中托運行李時，如何保管貴重和易損物品等基本旅游知識。9.出入國境時注意事項告知有關國家的法律和海關規定，說明過關程序及有關手續。10.對首次出境的游客，最好將旅游中有關衣、食、住、行、游、娛、購等事項逐一介紹（二）落實有關事項1.分房。2.國內段返程機票的確認。3.有無提前出發在出境口岸等候的游客。4.是否有單項服務等特殊要求。5.是否有飲食方面的特殊要求。三、辦理中國出境手續（一）出發前集1.提前到達，清點人數領隊應當至少提前10分鐘到達集合地點，并直立豎起組團社的領隊旗，以便游客容易發現，將手機始終開啟，隨時準備接聽游客打來的電話。領隊與游客匯合后，應拿出全團的“名單表”，為已經抵達的游客畫鉤簽到，集中清點人數。2.介紹出關程序在全體游客到齊后，告知游客辦理海關申報手續、登機手續、邊防檢查手續的步驟，并希望全體游客配合。（二）辦理海關手續1.了解中國海關的各項規定海關驗放入出境旅客行李物品，以自用合理數量為原則，對不同類型的旅客行李物品，規定了不同的范圍和征免稅限量或限值。游客出境，攜帶須向海關申報的物品，應在申報臺前，向海關遞交“中華人民共和國海關進/出境旅客行李物品申報單”（2005年7月1日起開始使用），按規定如實申報其行李物品，報海關辦理物品出境手續。在實施雙通道制的海關現場，游客攜帶有須向海關申報的物品時，應選擇“申報”通道（亦稱“紅色通道”）通關；攜帶無須向海關申報物品的旅客，則可選擇“無申報”通道（亦稱“綠色通道”）通關。

經海關驗核簽章的申報單證，應妥善保管，以便回程時，憑此辦理有關手續。2.帶領游客辦理海關申報領隊事先收齊全團游客的物品申報單，持全團集體簽證（無集體簽證時先收齊全團的護照）、領隊的護照、國際機票（車票、船票），到海關處交付檢查。海關檢查后，須在申報單上蓋章，機票上蓋上檢查標記。（三）辦理乘機手續1.告知游客航空公司的諸項規定領隊應清楚航空公司對乘機旅客行李的規定，并告知游客。在辦理乘機手續之前，對一些可能出現的問題再次提醒游客，如水果刀等不能放在手提行李中，貴重物品不要放在托運行李中等。2.集體辦理乘機手續領隊持蓋有海關檢查標記的國際機票，到行李托運處辦理行李托運手續，領取行李牌、登機牌，交納機場費等。協助游客填寫出境登記卡片，填好后，將卡片夾在各自的護照里。領隊辦好托運行李手續后，將登機牌發到游客手中，全團游客便可到出境口辦理后面的手續。（四）通過衛生檢疫如果前往或途經的國家為傳染病流行疫區，或者欲前往的國家對國際旅行預防接種有明確要求的，出境旅游團都需要提前辦理黃皮書。領隊帶領游客在關口的衛生檢疫柜臺前，應接受衛檢工作人員的黃皮書查驗。如游客未辦理黃皮書，應按照衛生檢疫的要求，現場補辦手續。（五）邊防檢查及登機安檢1.接受邊防出境檢查過邊檢時，領隊應讓游客按“名單表”的順序排隊，依次通過。領隊應將“名單表”交邊境檢察官審核，邊檢留存一份，另一份加蓋邊檢章后，在回國入境時核查使用。游客須出示本人護照、有效簽證、國際機票、登機卡。旅游團隊在過邊防檢查時，領隊應始終走在前面，第一個辦妥手續，然后在里面游客可以看到的地方站立等候游客。對完成邊防檢查的游客，可先指引他們繼續前去進行登機前的安全檢查。2.過安檢、候機、登機游客要通過安全門，經過磁性探測器近身檢查或搜身，隨身物品通過經紅外線透視儀器檢查或全部物品打開檢查，然后等候登機。四、辦理國外入境手續（一）辦理入境手續到達旅游目的后，領隊應帶領旅游團辦理入境手續，通常稱為“過三關”，即衛生檢疫、證照查驗和海關檢查。入境卡及申報單的表卡應事先填妥。不論在飛機上或是在機場內，都先將規定查驗的資料備妥，證件收齊。帶團出機場時，從入境邊檢開始，接著再取行李至海關檢查，按順序辦理。（二）領取全團行李領隊應先于團員通過關卡，然后回頭照顧團員，并請已過關的團員協助提取行李。（三）接受海關查驗待全團入境后，經檢查行李件數無誤，到海關報告團體性質、人數、國籍、行李件數。海關要求檢查時，可請求抽驗數件，并請游客立即開箱受檢，同時告誡團員切勿離隊，因為國外機場龐大復雜，離散后尋找不易。【思考與討論】1.做一個合格的出境領隊應具備哪些素質？2.出境旅游團領隊應做好出境前的哪些準備？3.對于沒有出境帶團經驗的新領隊，如何把握出境注意事項？【實訓題】1.分組訓練：出境團隊準備工作模擬。2.分組訓練：海關出、入境手續辦理模擬。3.分組討論：怎樣應對出境旅游團隊的突發事件。【常識補充】一、出入境程序知識（一）入境要交驗的證件外國人入境持有效的護照、證件并辦妥我國入境簽證；中國人憑有效護照、證件入境。中、外國旅客入境時，須將填寫好的入境登記卡連同護照、證件、簽證一并交邊防檢查站檢查。（二）出境要交驗的證件外國人出境時須向邊防檢查站交驗其有效護照、證件和出境登記卡，并在有效入境簽證的規定期限內出境。中國人出境須向邊防檢查站交驗有效的護照證件、前往國簽證、出境登記卡及有關部門簽發的出國證明，另準備指定醫院已接受接種證明。（三）有關簽證的基礎知識1.什么是簽證簽證是主權國家準許外國公民或本國公民出入境或經過國境的一種許可證明，即在出國旅行社的護照上或者在其他有效的旅行證件上蓋印簽注的手續，表示準許其出入或經過該國國境。2.申請簽證所需的準備出國團體或個人向外國駐華使領館申辦簽證時，必須備齊一切必須的證件、資料、表格、照片和簽證費用等，包括：（1）有效的護照（2）國外邀請函電（3）申請人的照片（照片應與護照相一致）（4）外國簽證申請表格（5）因公務出國，由省、市、自治區外事辦或中央部委外事局備妥致前往國家駐華使領館的照會或函件；（6）簽證費。

此外，各國駐華使領館對申請簽證所持邀請函電的要求不盡相同，但大體有以下幾點：（1）邀請函電必須是前往國本土發來的，有邀請人親筆簽署的信函原件。邀請信上要注明邀請人的地址、電話。（2）邀請函電上必須注明團體人數、成員姓名、訪問目的（訪問目的要詳細）、停留期限（停留期間是寫某年某月某日到達、到達后停留多長時間，或寫從某年某月某日到某年某月某日出境）、出訪費用由何方負擔。（3）邀請函電不得做任何改動，即使是邀請人本人對其內容進行修改也應重新發出邀請函電，不得涂改后復印，否則會引起外國使領館的誤解，甚至會影響到簽證人單位的信譽。有些國家對入國簽證有特殊要求，如赴日本的團體或人員需提供日方入國理由書、身份保證書，訪問日程表等。3.外國使領館對送交申請簽證的護照的要求（1）護照必須有效。送交外國駐華使領館的護照有效期必須在6個月以上，如有效期不足6個月，外國駐華使領館將不予簽證。（2）持照人必須在護照上簽名。（四）出入境程序

1.邊防檢查

2.海關檢查

3.安全檢查

4.衛生檢疫任務二領隊服務工作規范（下）問題1：如何落實境外旅游接待服務？問題2：怎樣帶領游客順利返程？【知識鏈接】

領隊規范服務流程（下）五、落實境外旅游接待

在境外旅游期間，領隊服務往往要通過與當地導游人員配合一道完成。旅行計劃中所涉及的吃、住、行、游、購、娛各項要素的實現，都需要在以當地導游人員為主、領隊為輔的合作過程中進行。（一）抵達聯絡（1）抵達目的地后，領隊應立即與當地接待社的導游人員接洽，交接各項團隊事宜。（2）清點行李，并將行李交當地導游人員負責，然后帶領全團登車并清點人數。（二）入住飯店（1）在當地導洲人員的引領下負責辦理入住手續并分配房間。（2）宣布叫早、早餐、出發時間及告知游客自已的房間號和電話號碼等。（3）檢查行李是否送到客人的房間。（4）協助游客解決入住后的有關問題。（三）商定日程（1）遇有當地導游人員修改日程時，應堅持“可以調整順序，不可減少項目”的原則，必要時報告國內組團社。（2）當地導游人員推薦自費項目時，要征求全體旅游團成員的意見。（四）監督計劃實施在旅游目的地國（地區）旅游期間，領隊應認真監督接待社實施旅游計劃，也要積極協助全陪、地陪組織、安排好旅游計劃和活動日程，共同搞好旅游接待工作。（五）維護游客權益游覽中，如果導游人員或司機提出無理要求，或者有隨意增加自費項目、延長購物時間或增加購物次數、降低服務標準等侵害游客利益的情況，領隊應及時與導游人員交涉，維護客人的合法權益，必要時向接待社投訴并向國內組團社報告。（六）做好團結工作領隊應維護旅游團內部的團結，協調好游客之間、游客與當地導游人員之間、游客與司機之間的關系，妥善處理各種矛盾。（七）保管證件機票（1）在旅途中，最好將客人的護照、簽證集中保管，便于工作，努力避免游客在國外滯留不歸。（2）保管好全團機票和各國入境卡。（3）提醒游客保管好自已的海關申報單等。（八）指導游客購物（1）告訴游客購物退稅的規定。提前向游客介紹一些國家退稅的規定，提醒游客別忘要發票。（2）購物時，領隊要提醒游客注意商品的質量和價格，謹防假貨或以次充好。六、辦理國外離境手續辦理國外離境手續與在中國出境時基本相同，通常都是先辦登機手續，再過邊檢海關。在即將結束旅游目的地活動時，領隊應與全陪、地陪一起落實出境的票證，如機票、車票、船票等。向地接社的導游人員告別。臨別前，領隊要代表旅行社和全體團員向接待方旅行社的導游人員（包括全陪、地陪）致謝。過關前，領隊應告訴游客航班號、登機門、登機時間，叮囑游客一定要在約定時間前趕到登機門。過關時，游客手中應持有護照、該國移民局所要求的出境卡和登機牌。持團體簽證或落地簽證的游客，領隊應要求游客按名單順序排隊，一次審核出關。七、辦理回國手續領隊應告訴游客遵守中國邊檢及海關規定，不得攜帶違禁品、管制品入境，也不得攜帶未經檢疫的水果入境。凡在“名單表”上的游客，須按“名單表”上的順序排隊，依次到邊檢審檢護照。領隊將“名單表”交邊檢官審驗蓋章。“健康聲明書”通常不必每人都填寫，只要領隊在統一名單上說明全團人員均健康即可（有規定檢疫疾病的除外），但人數較多的團隊入境時盡量每人填寫一份，以避免麻煩。八、散團及善后工作（一）送別（1）帶領旅游團安全回國。根據事先確定的行程計劃，團隊回國后，領隊在散團前應提醒游客注意有關事項，包括清點行李物品、注意安全等，了解游客離團后的去向。有的團隊在深證、北京、上海等口岸入境后即散團，對返回交通有困難或不清楚的游客，領隊應盡可能予以幫助。（2）致歡送詞，誠懇征求游客的意見。在散團前，領隊應充分利用時間讓游客填寫“出境旅游團游客問卷表”，回國后及時交還組團社。（三）填寫“領隊日志”領隊寫好“領隊日志”具有十分重要的意義。組團旅行社的領導往往是通過“領隊日志”了解接待國（地區）旅游業的發展狀況、旅游服務水準、導游人員的業務水平、旅游設施水平以及演變狀況等，從而采取必要對策。因此，領隊應重視“領隊日志”的填寫工作。“領隊日志”的主要內容包括以下幾個方面：（1）旅游團名稱與編號、人數、出入境時間、全陪路線、各接待社名稱、全陪及地陪名稱。（2）游客表現、狀況、意見、建議以及對旅游活動的反饋。（3）接待方導游人員的知識水平、服務水平、服務態度、處理問題的能力與表現。（4）接待方落實旅游接待計劃的情況以及存在的主要問題，包括飯店（如等級、實際用房數）、交通（如車、船狀況）、餐飲、景點、娛樂場所等旅游設施狀況及接待水準。（5）與接待方導游人員之間的合作狀況以及存在的主要問題。（6）旅游過程中出現的問題或事故的原因、處理經過和結果，以及游客的反映等。（7）帶團中的成功經驗和體會、工作中的不足及自己的意見和改進建議等。【思考與討論】1.領隊導游人員應如何做好境外接待服務的落實？2.返程過關程序中應注意哪些事項？3.怎樣才能成為一個成熟的、技能高超的領隊？【實訓題】1.分組訓練：返程過境程序模擬2.分組訓練：領隊帶團日志填寫3.分組訓練：領隊帶團案例分析。【常識補充】

出入境攜帶物品的規定1.煙酒來往港澳地區的旅客（包括港澳旅客和內地因私前往港澳地區的旅客），可免稅攜帶香煙200支雪茄50支或煙絲250克、酒一瓶（不超過0.75升）；當天往返或短期內多次來往港澳地區的旅客，可免稅攜帶香煙40支或雪茄5支或煙絲40克，不準免稅帶進酒；其他進境旅客可免稅攜帶香煙400支或雪茄100支或煙絲500克、酒2瓶（不超過1.5升）。2.旅行自用物品非居民旅客及持有前往國家或地區再入境簽證的居民旅客攜帶旅行自用物品限照相機、便攜式手錄音機、手提式攝錄機、手提式文字處理機每種一件。超出范圍的，需向海關如實申報，并辦理有關手續。經海關旅行的旅行自用物品，旅客應在回程時復帶出境。3.金、銀及其制品旅客攜帶金、銀及其制品進境應以自用合理數量為限，其中超過500克的，應填寫申報單證，向海關申報；復帶出境時，海關憑本次進境申報的數量核放。攜帶或托運出境在中國境內購買的金、銀及其制品（包括鑲嵌飾品、器皿等新工藝品），海關憑中國人民銀行制發的“特種發票”放行。4.外匯旅客攜帶外幣、旅行支票、信用卡等進境，數量不受限制。居民旅客攜帶1000美元（非居民旅客5000美元）以上或等值