第18頁共18頁ktv?服務(wù)員?年終工?作總結(jié)?202?3年?時(shí)間匆?匆，飛?快流逝?，我已?經(jīng)在“?___?_”愉?快的度?過了一?個(gè)春秋?。工作?著并快?樂著是?我的一?貫準(zhǔn)則?，我希?望在這?里我能?將我的?快樂帶?給顧客?感染同?事。新?年將至?，現(xiàn)將?___?_年在?ktv?的工作?及經(jīng)驗(yàn)?如下：?在這?里我學(xué)?到并且?提倡如?何搞好?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，必?須掌握?七大要?素：?1、微?笑在k?tv日?常經(jīng)營?過程中?，要求?每一位?員工對?待客人?，都要?報(bào)以真?誠的微?笑，它?應(yīng)該是?不受時(shí)?間、地?點(diǎn)和情?緒等因?素影響?，也不?受條件?限制。?微笑是?最生動(dòng)?、最簡?潔、最?直接的?歡迎詞?。2?、精通?要求員?工對自?己所從?事工作?的每個(gè)?方面都?要精通?，并盡?可能地?做到完?美。員?工應(yīng)熟?悉自己?的業(yè)務(wù)?工作和?各項(xiàng)制?度，提?高服務(wù)?技能和?技巧。?“千里?之行，?始于足?下”，?要想使?自己精?通業(yè)務(wù)?，必須?上好培?訓(xùn)課，?并在實(shí)?際操作?中不斷?地總結(jié)?經(jīng)驗(yàn)，?取長補(bǔ)?短，做?到一專?多能，?在服務(wù)?時(shí)才能?游刃有?余，這?對提高?ktv?的服務(wù)?質(zhì)量和?工作效?率、降?低成本?、增強(qiáng)?競爭力?都具有?重要作?用。?3、準(zhǔn)?備即要?隨時(shí)準(zhǔn)?備好為?客人服?務(wù)。也?就是說?，僅有?服務(wù)意?識(shí)是不?夠的，?必須要?有事先?的準(zhǔn)備?。準(zhǔn)備?包括思?想準(zhǔn)備?和行為?準(zhǔn)備，?作為該?準(zhǔn)備的?必須提?前做好?。如在?客人到?達(dá)之前?，把所?有準(zhǔn)備?工作作?好，處?于一種?隨時(shí)可?以為他?們服務(wù)?的狀態(tài)?，而不?會(huì)手忙?腳亂。?4、?重視就?是要把?每一位?客人都?視為“?___?_”看?待而不?怠慢客?人。員?工有時(shí)?容易忽?視這一?環(huán)節(jié)，?甚至產(chǎn)?生消極?服務(wù)現(xiàn)?象。這?是因?yàn)?員工看?他們穿?戴隨便?，消費(fèi)?較低，?感覺沒?有什么?派頭等?表面現(xiàn)?象而產(chǎn)?生的。?而現(xiàn)實(shí)?生活中?，往往?越有錢?的人，?對穿戴?方面都?特別隨?便，這?是因?yàn)?他們自?信；而?衣服根?本不能?代表財(cái)?富的多?少。我?們在這?一環(huán)節(jié)?上，千?萬不能?以貌取?人，而?忽略細(xì)?微服務(wù)?，要重?視和善?待每一?個(gè)客人?，讓他?們心甘?情愿地?消費(fèi)。?我們應(yīng)?當(dāng)記住?“客人?是我們?的衣食?父母”?。5?、細(xì)膩?主要表?現(xiàn)于服?務(wù)中的?善于觀?察，揣?摸客人?心理，?預(yù)測客?人需要?，并及?時(shí)提供?服務(wù)，?甚至在?客人未?提出要?求之前?我們就?能替客?人做到?，使客?人倍感?親切，?這就是?我們所?講的超?前意識(shí)?。6?、創(chuàng)造?為客人?創(chuàng)造溫?馨的氣?氛，關(guān)?鍵在于?強(qiáng)調(diào)服?務(wù)前的?環(huán)境布?置，友?善態(tài)度?等等，?掌握客?人的嗜?好和特?點(diǎn)，為?客人營?造“家?”的感?覺，讓?客人覺?得住在?ktv?就像回?到家里?一樣。?7、?真誠熱?情好客?是中華?民族的?美德。?當(dāng)客人?離開時(shí)?，員工?應(yīng)發(fā)自?內(nèi)心的?、并通?過適當(dāng)?的語言?真誠邀?請客人?再次光?臨，以?給客人?留下深?刻的印?象。現(xiàn)?在的競?爭是服?務(wù)的競?爭，質(zhì)?量的競?爭，特?別kt?v業(yè)尤?為激烈?。服務(wù)?的重要?性是不?言而喻?的，我?們必須?運(yùn)用各?種優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，?形成自?身的服?務(wù)優(yōu)勢?，以期?其在激?烈的市?場競爭?中創(chuàng)造?更高的?客人滿?意度，?使kt?v立于?不敗之?地！?每個(gè)職?業(yè)都需?要講求?團(tuán)隊(duì)精?神，在?快樂迪?也一樣?。生意?比較忙?時(shí)，同?事間都?能互相?諒解并?齊心分?擔(dān)遇到?的麻煩?。平時(shí)?也有遇?到比較?刁鉆的?顧客，?一人有?難，其?他同事?也會(huì)及?時(shí)上去?調(diào)節(jié)紛?爭，使?情形不?再惡劣?。每個(gè)?人員分?工明確?、工作?積極，?真正在?行動(dòng)上?做到了?一個(gè)好?漢三個(gè)?幫的效?果。?平時(shí)，?我也會(huì)?和顧客?談天，?了解他?們所喜?歡的歌?曲并推?薦新曲?讓顧客?滿意而?歸。這?樣就多?了幾個(gè)?回頭客?，讓顧?客推薦?朋友提?高了消?費(fèi)率。?之后我?也會(huì)做?一些小?結(jié)，這?樣日積?月累，?使我的?服務(wù)更?能為顧?客所接?受和喜?歡。?作為一?名服務(wù)?人員，?也會(huì)碰?到一些?挫折和?無奈。?有些人?會(huì)覺得?小小的?一名后?勤人員?是微不?足道的?，有些?人認(rèn)為?我這個(gè)?職業(yè)是?低下而?不為人?尊重的?，可是?我要說?的是：?條條道?路通羅?馬，我?為服務(wù)?別人而?快樂，?我為能?在這里?工作而?幸福！?我能為?這個(gè)集?體工作?而自豪?。我認(rèn)?為我的?職業(yè)就?像一個(gè)?表，表?面轉(zhuǎn)動(dòng)?的時(shí)針?能給大?家?guī)?時(shí)間和?歡樂，?而里面?轉(zhuǎn)動(dòng)的?微小的?零部件?則是大?家難以?看到的?，但卻?是必不?可少的?。當(dāng)?然學(xué)無?止境，?學(xué)到還?得運(yùn)用?到以后?的工作?中，希?望領(lǐng)導(dǎo)?能多加?督促，?同事能?互相學(xué)?習(xí)，在?以后的?工作中?提高服?務(wù)效率?，努力?做到一?名優(yōu)秀?的服務(wù)?工作人?員。讓?顧客在?“歐迪?娛樂世?界”感?受到不?一般的?快樂！?kt?v服務(wù)?員年終?工作總?結(jié)20?23年?（二）?自從?___?_年_?___?月進(jìn)入?___?_KT?V工作?，算算?已經(jīng)有?一年頭?了。工?作上，?從最初?的磨磨?蹭蹭到?如今的?輕車熟?路，一?路走來?，感慨?和心得?都是頗?多的。?剛接?觸KT?V服務(wù)?員工作?時(shí)，總?以為這?個(gè)工作?太簡單?了，不?需要多?想，所?以實(shí)際?工作中?顯得有?些被動(dòng)?。后來?我主動(dòng)?思考，?將瑣碎?的工作?理順，?時(shí)不時(shí)?地對工?作進(jìn)行?總結(jié)，?漸漸發(fā)?現(xiàn)工作?越來越?順手，?我也越?來越有?成就感?。“一?屋不掃?，何以?掃天下?？”原?來貌似?簡單的?事情也?蘊(yùn)含著?大的道?理。?工作中?，我學(xué)?會(huì)了永?遠(yuǎn)對顧?客微笑?。微笑?是的語?言，無?論是相?識(shí)還是?陌路，?微笑總?能給人?親切感?，總能?接近人?與人之?間的距?離。然?而微笑?也是有?學(xué)問的?，由于?領(lǐng)導(dǎo)規(guī)?定遇見?顧客得?說晚上?好并微?笑，剛?工作不?久，我?總是很?機(jī)械地?擠出應(yīng)?付式的?微笑，?久而久?之，微?笑或點(diǎn)?頭回應(yīng)?的顧客?漸漸變?少，我?變成了?可有可?無的空?氣。后?來我在?一本書?來看到?關(guān)于微?笑的學(xué)?問，原?來真誠?的發(fā)自?內(nèi)心的?微笑，?才能讓?對方感?覺到友?善。?從此，?我一改?往日的?作風(fēng)，?不將生?活的不?良情緒?帶入工?作，對?每一位?顧客報(bào)?以真摯?的問候?和友善?的微笑?。顧客?也被我?的熱情?所感染?，回報(bào)?以微笑?甚至問?候，這?讓我覺?得自己?的工作?充滿了?樂趣，?還有什?么比工?作得到?別人的?肯定更?開心的?呢？?在KT?V的工?作瑣碎?而繁雜?，顧客?的問題?和要求?也各不?一樣。?隨著對?工作的?熟悉，?我對工?作中應(yīng)?該注意?的事情?進(jìn)行了?總結(jié)，?并有條?理地記?錄在我?的工作?筆記中?。比如?顧客到?來之前?應(yīng)該做?哪些事?情，對?哪些地?方進(jìn)行?檢查；?顧客消?費(fèi)過程?中又應(yīng)?注意些?什么；?如何滿?足顧客?的要求?；如何?更好的?使用“?外交辭?令”解?決突發(fā)?事情等?等。有?備才能?無患，?從最初?的措手?不及，?到如今?任何問?題在我?面前都?能迎刃?而解，?無不與?我善于?發(fā)現(xiàn)和?總結(jié)有?關(guān)。?工作中?的心得?很多，?我的感?慨也很?多，在?___?_KT?V看起?來平凡?簡單的?工作，?讓我學(xué)?會(huì)了很?多大道?理。伴?隨著_?___?KTV?的成長?，我也?日漸成?熟。?在今后?的日子?里，我?會(huì)更加?努力工?作，為?___?_KT?V樹立?更好的?形象，?為每一?位來_?___?KTV?的顧客?提供更?優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)。?kt?v服務(wù)?員年終?工作總?結(jié)20?23年?（三）?我認(rèn)?識(shí)到作?為kt?v服務(wù)?員，在?ktv?工作中?熱忱固?然重要?，但還?需要具?備良好?的服務(wù)?能力。?例如遇?到突發(fā)?事件，?客人心?肌梗塞?突然昏?厥，如?果等醫(yī)?務(wù)人員?到來，?客人生?命恐怕?會(huì)有危?險(xiǎn)。服?務(wù)人員?這時(shí)如?果沒有?一點(diǎn)急?救常識(shí)?，縱有?滿腔熱?情也無?濟(jì)于事?，因?yàn)?其中涉?及到“?能與不?能”的?技術(shù)性?問題。?因此，?我對于?我這一?年的工?作情況?做以下?總結(jié)：?一、?語言能?力語?言是服?務(wù)員與?客人建?立良好?關(guān)系、?留下深?刻印象?的重要?工具和?途徑。?語言是?思維的?物質(zhì)外?殼，它?體現(xiàn)服?務(wù)員的?精神涵?養(yǎng)、氣?質(zhì)底蘊(yùn)?、態(tài)度?性格。?客人能?夠感受?到的最?重要的?兩個(gè)方?面就是?服務(wù)員?的言和?行。?服務(wù)員?在表達(dá)?時(shí)，要?注意語?氣的自?然流暢?、和藹?可親，?在語速?上保持?勻速，?任何時(shí)?候都要?心平氣?和，禮?貌有加?。那些?表示尊?重、謙?虛的語?言詞匯?常常可?以緩和?語氣，?如“您?、請、?抱歉、?假如、?可以”?等等。?另外，?服務(wù)員?還要注?意表達(dá)?時(shí)機(jī)和?表達(dá)對?象，即?根據(jù)不?同的場?合和客?人不同?身份等?具體情?況進(jìn)行?適當(dāng)?shù)?體的表?達(dá)。?人們在?談?wù)摃r(shí)?，常常?忽略了?語言的?另外一?個(gè)重要?組成部?分—身?體語言?。根據(jù)?相關(guān)學(xué)?者的研?究，身?體語言?在內(nèi)容?的表達(dá)?中起著?非常重?要的作?用。服?務(wù)員在?運(yùn)用語?言表達(dá)?時(shí)，應(yīng)?當(dāng)恰當(dāng)?地使用?身體語?言，如?運(yùn)用恰?當(dāng)?shù)氖?勢、動(dòng)?作，與?口頭表?達(dá)語言?聯(lián)袂，?共同構(gòu)?造出讓?客人易?于接受?和滿意?的表達(dá)?氛圍。?二、?交際能?力k?tv是?一個(gè)人?際交往?大量集?中發(fā)生?的場所?，每一?個(gè)服務(wù)?員每天?都會(huì)與?同事、?上級、?下屬特?別是大?量的客?人進(jìn)行?廣泛的?接觸，?并且會(huì)?基于服?務(wù)而與?客人產(chǎn)?生多樣?的互動(dòng)?關(guān)系，?妥善地?處理好?這些關(guān)?系，將?會(huì)使客?人感到?被尊重?、被看?重、被?優(yōu)待。?客人這?一感受?的獲得?將會(huì)為?經(jīng)營的?持續(xù)興?旺和企?業(yè)品牌?的宣傳?、傳播?起到不?可估量?的作用?。良好?的交際?能力則?是服務(wù)?員實(shí)現(xiàn)?這些目?標(biāo)的重?要基礎(chǔ)?。三?、觀察?能力?服務(wù)人?員為客?人提供?的服務(wù)?有三種?，第一?種是客?人講得?非常明?確的服?務(wù)需求?，只要?有嫻熟?的服務(wù)?技能，?做好這?一點(diǎn)一?般來說?是比較?容易的?。第?二種是?例行性?的服務(wù)?，即應(yīng)?當(dāng)為客?人提供?的、不?需客人?提醒的?服務(wù)。?例如，?客人到?餐廳坐?下準(zhǔn)備?就餐時(shí)?，服務(wù)?員就應(yīng)?當(dāng)迅速?給客人?倒上茶?、放好?紙巾或?毛巾；?在前廳?時(shí)，帶?著很多?行李的?客人一?進(jìn)門，?服務(wù)員?就要上?前幫忙?。第?三種則?是客人?沒有想?到、沒?法想到?或正在?考慮的?潛在服?務(wù)需求?。能?夠善于?把客人?的這種?潛在需?求一眼?看透，?是服務(wù)?員最值?得肯定?的服務(wù)?本領(lǐng)。?這就需?要服務(wù)?員具有?敏銳的?觀察能?力，并?把這種?潛在的?需求變?為及時(shí)?的實(shí)在?服務(wù)。?而這種?服務(wù)的?提供是?所有服?務(wù)中最?有價(jià)值?的部分?。第?一種服?務(wù)是被?動(dòng)性的?，后兩?種服務(wù)?則是主?動(dòng)性的?，而潛?在服務(wù)?的提供?更強(qiáng)調(diào)?服務(wù)員?的主動(dòng)?性。觀?察能力?的實(shí)質(zhì)?就在于?善于想?客人之?所想，?在客人?開口言?明之前?將服務(wù)?及時(shí)、?妥帖地?送到。?四、?記憶能?力在?服務(wù)過?程中，?客人常?常會(huì)向?服務(wù)員?提出一?些如k?tv服?務(wù)項(xiàng)目?、星級?檔次、?服務(wù)設(shè)?施、特?色菜肴?、煙酒?茶、點(diǎn)?心的價(jià)?格或城?市交通?、旅游?等方面?的問題?，服務(wù)?員此時(shí)?就要以?自己平?時(shí)從經(jīng)?驗(yàn)中得?來的或?有目的?的積累?成為客?人的“?活字典?”、“?指南針?”，使?客人能?夠即時(shí)?了解自?己所需?要的各?種信息?，這既?是一種?服務(wù)指?向、引?導(dǎo)，本?身也是?一種能?夠征得?客人欣?賞的服?務(wù)。?服務(wù)員?還會(huì)經(jīng)?常性地?碰到客?人所需?要的實(shí)?體性的?延時(shí)服?務(wù)。即?客人會(huì)?有一些?托付服?務(wù)員辦?理的事?宜，或?在餐飲?時(shí)需要?一些酒?水茶點(diǎn)?，在這?些服務(wù)?項(xiàng)目的?提出到?提供之?間有一?個(gè)或長?或短的?時(shí)間差?，這時(shí)?就需要?ktv?服務(wù)員?能牢牢?地記住?客人所?需的服?務(wù)，并?在稍后?的時(shí)間?中準(zhǔn)確?地予以?提供。?如果發(fā)?生客人?所需的?服務(wù)被?迫延時(shí)?或干脆?因?yàn)楸?遺忘而?得不到?滿足的?情況，?對kt?v的形?象會(huì)產(chǎn)?生不好?的影響?。五?、應(yīng)變?能力?服務(wù)中?突發(fā)性?事件是?屢見不?鮮的。?在處理?此類事?件時(shí)，?服務(wù)員?應(yīng)當(dāng)秉?承“客?人永遠(yuǎn)?是對的?”宗旨?，善于?站在客?人的立?場上，?設(shè)身處?地為客?人著想?，可以?作適當(dāng)?的讓步?。特別?是責(zé)任?多在服?務(wù)員一?方的就?更要敢?于承認(rèn)?錯(cuò)誤，?給客人?以即時(shí)?的道歉?和補(bǔ)償?。在一?般情況?下，客?人的情?緒就是?服務(wù)員?所提供?的服務(wù)?狀況的?一面鏡?子。當(dāng)?矛盾發(fā)?生時(shí)，?服務(wù)員?應(yīng)當(dāng)首?先考慮?到的是?錯(cuò)誤是?不是在?自己一?方。?六、營?銷能力?一名?服務(wù)員?除了要?按照工?作程序?完成自?己的本?職工作?外，還?應(yīng)當(dāng)主?動(dòng)地向?客人介?紹其他?各種服?務(wù)項(xiàng)目?，向客?人推銷?。這既?是充分?挖掘服?務(wù)空間?利用潛?力的重?要方法?，也是?體現(xiàn)服?務(wù)員的?主人翁?意識(shí)，?主動(dòng)向?客人提?供服務(wù)?的需要?。雖?然kt?v各服?務(wù)部門?設(shè)有專?門的人?員進(jìn)行?營銷，?但他們?的主要?職責(zé)是?一種外?部營銷?，內(nèi)部?營銷則?需要各?個(gè)崗位?的服務(wù)?員共同?來做。?只有全?員都關(guān)?心kt?v的營?銷，處?處感受?一種市?場意識(shí)?，才能?抓住每?一個(gè)時(shí)?機(jī)做好?對客人?的內(nèi)部?營銷工?作。這?就要求?服務(wù)員?不能坐?等客人?的要求?提供服?務(wù)，而?應(yīng)當(dāng)善?于抓住?機(jī)會(huì)向?客人推?銷kt?v的各?種服務(wù)?產(chǎn)品、?服務(wù)設(shè)?施，充?分挖掘?客人的?消費(fèi)潛?力。為?此，服?務(wù)員應(yīng)?當(dāng)對各?項(xiàng)服務(wù)?有一個(gè)?通盤的?了解，?并善于?觀察、?分析客?人的消?費(fèi)需求?、消費(fèi)?心理，?在客人?感興趣?的情況?下，使?產(chǎn)品得?到充分?的知悉?和銷售?。k?tv服?務(wù)員年?終工作?總結(jié)2?023?年（四?）回?首__?__年?，確實(shí)?有很多?值得我?們?nèi)W(xué)?習(xí)和思?考了解?的內(nèi)容?。在_?___?年里在?KTV?經(jīng)理和?各位領(lǐng)?導(dǎo)的正?確領(lǐng)導(dǎo)?下，在?各部門?管理人?員的監(jiān)?督下，?我獲得?認(rèn)真細(xì)?致的培?訓(xùn)和改?進(jìn)，也?起到了?非常好?的效果?，并且?在努力?的前提?下為K?TV場?所創(chuàng)造?了很多?效益。?我認(rèn)?為一個(gè)?KTV?場所的?好壞首?先要看?的則是?它的本?質(zhì)，有?沒有吸?引力，?只有你?具有切?實(shí)的設(shè)?施，我?們才能?夠更好?的為客?人提供?更優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)?，我們?在__?__年?并不是?做一些?表面的?工作，?而是真?正的能?夠把各?項(xiàng)工作?去做好?讓客人?得到應(yīng)?有的服?務(wù)。K?TV作?為娛樂?場所其?實(shí)質(zhì)是?讓我們?的客人?來玩的?能夠開?心愉快?，因此?我們需?要更多?的去想?到如何?讓我們?的客人?能夠玩?的更開?心更快?樂更加?的盡興?。來?貴場所?的時(shí)間?雖然不?是很長?但是在?這里我?們也學(xué)?到了很?多的東?西，作?為一名?普通的?服務(wù)員?，我能?夠在這?里展示?自己的?能力我?感到很?榮幸，?非常感?謝各位?領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和?照顧，?在我們?這個(gè)普?通的崗?位上，?我也有?了很深?的感悟?。在?___?_年工?作中我?能夠用?真誠的?微笑為?客人服?務(wù)，精?通各方?面必要?的服務(wù)?技巧為?客人提?供更優(yōu)?質(zhì)的服?務(wù)。我?的能力?得到了?很大的?提高，?___?_馬上?就要結(jié)?束，馬?上迎來?___?_年，?在新的?一年我?們將會(huì)?更努力?更好的?去為客?人提供?服務(wù)。?kt?v服務(wù)?員年終?工作總?結(jié)20?23年?（五）?我認(rèn)?識(shí)到作?為kt?v服務(wù)?員，在?ktv?工作中?熱忱固?然重要?，但還?需要具?備良好?的服務(wù)?能力。?例如遇?到突發(fā)?事件，?客人心?肌梗塞?突然昏?厥，如?果等醫(yī)?務(wù)人員?到來，?客人生?命恐怕?會(huì)有危?險(xiǎn)。服?務(wù)人員?這時(shí)如?果沒有?一點(diǎn)急?救常識(shí)?，縱有?滿腔熱?情也無?濟(jì)于事?，因?yàn)?其中涉?及到“?能與不?能”的?技術(shù)性?問題。?因此，?我對于?我這一?年的工?作情況?做以下?總結(jié)：?一、?語言能?力語?言是服?務(wù)員與?客人建?立良好?關(guān)系、?留下深?刻印象?的重要?工具和?途徑。?語言是?思維的?物質(zhì)外?殼，它?體現(xiàn)服?務(wù)員的?精神涵?養(yǎng)、氣?質(zhì)底蘊(yùn)?、態(tài)度?性格。?客人能?夠感受?到的最?重要的?兩個(gè)方?面就是?服務(wù)員?的言和?行。?服務(wù)員?在表達(dá)?時(shí)，要?注意語?氣的自?然流暢?、和藹?可親，?在語速?上保持?勻速，?任何時(shí)?候都要?心平氣?和，禮?貌有加?。那些?表示尊?重、謙?虛的語?言詞匯?常常可?以緩和?語氣，?如“您?、請、?抱歉、?假如、?可以”?等等。?另外，?服務(wù)員?還要注?意表達(dá)?時(shí)機(jī)和?表達(dá)對?象，即?根據(jù)不?同的場?合和客?人不同?身份等?具體情?況進(jìn)行?適當(dāng)?shù)?體的表?達(dá)。?人們在?談?wù)摃r(shí)?，常常?忽略了?語言的?另外一?個(gè)重要?組成部?分—身?體語言?。根據(jù)?相關(guān)學(xué)?者的研?究，身?體語言?在內(nèi)容?的表達(dá)?中起著?非常重?要的作?用。服?務(wù)員在?運(yùn)用語?言表達(dá)?時(shí)，應(yīng)?當(dāng)恰當(dāng)?地使用?身體語?言，如?運(yùn)用恰?當(dāng)?shù)氖?勢、動(dòng)?作，與?口頭表?達(dá)語言?聯(lián)袂，?共同構(gòu)?造出讓?客人易?于接受?和滿意?的表達(dá)?氛圍。?二、?交際能?力k?tv是?一個(gè)人?際交往?大量集?中發(fā)生?的場所?，每一?個(gè)服務(wù)?員每天?都會(huì)與?同事、?上級、?下屬特?別是大?量的客?人進(jìn)行?廣泛的?接觸，?并且會(huì)?基于服?務(wù)而與?客人產(chǎn)?生多樣?的互動(dòng)?關(guān)系，?妥善地?處理好?這些關(guān)?系，將?會(huì)使客?人感到?被尊重?、被看?重、被?優(yōu)待。?客人這?一感受?的獲得?將會(huì)為?經(jīng)營的?持續(xù)興?旺和企?業(yè)品牌?的宣傳?、傳播?起到不?可估量?的作用?。良好?的交際?能力則?是服務(wù)?員實(shí)現(xiàn)?這些目?標(biāo)的重?要基礎(chǔ)?。三?、觀察?能力?服務(wù)人?員為客?人提供?的服務(wù)?有三種?，第一?種是客?人講得?非常明?確的服?務(wù)需求?，只要?有嫻熟?的服務(wù)?技能，?做好這?一點(diǎn)一?般來說?是比較?容易的?。第?二種是?例行性?的服務(wù)?，即應(yīng)?當(dāng)為客?人提供?的、不?需客人?提醒的?服務(wù)。?例如，?客人到?餐廳坐?下準(zhǔn)備?就餐時(shí)?，服務(wù)?員就應(yīng)?當(dāng)迅速?給客人?倒上茶?、放好?紙巾或?毛巾;?在前廳?時(shí)，帶?著很多?行李的?客人一?進(jìn)門，?服務(wù)員?就要上?前幫忙?。第?三種則?是客人?沒有想?到、沒?法想到?或正在?考慮的?潛在服?務(wù)需求?。能?夠善于?把客人?的這種?潛在需?求一眼?看透，?是服務(wù)?員最值?得肯定?的服務(wù)?本領(lǐng)。?這就需?要服務(wù)?員具有?敏銳的?觀察能?力，并?把這種?潛在的?需求變?為及時(shí)?的實(shí)在?服務(wù)。?而這種?服務(wù)的?提供是?所有服?務(wù)中最?有價(jià)值?的部分?。第?一種服?務(wù)是被?動(dòng)性的?，后兩?種服務(wù)?則是主?動(dòng)性的?，而潛?在服務(wù)?的提供?更強(qiáng)調(diào)?服務(wù)員?的主動(dòng)?性。觀?察能力?的實(shí)質(zhì)?就在于?善于想?客人之?所想，?在客人?開口言?明之前?將服務(wù)?及時(shí)、?妥帖地?送到。?四、?記憶能?力在?服務(wù)過?程中，?客人常?常會(huì)向?服務(wù)員?提出一?些如k?tv服?務(wù)項(xiàng)目?、檔次?、服務(wù)?設(shè)施、?特色菜?肴、煙?酒茶、?點(diǎn)心的?價(jià)格或?城市交?通、旅?游等方?面的問?題，服?務(wù)員此?時(shí)就要?以自己?平時(shí)從?經(jīng)驗(yàn)中?得來的?或有目?的的積?累成為?客人的?“活字?典”、?“指南?針”，?使客人?能夠即?時(shí)了解?自己所?需要的?各種信?息，這?既是一?種服務(wù)?指向、?引導(dǎo)，?本身也?是一種?能夠征?得客人?欣賞的?服務(wù)。?服務(wù)?員還會(huì)?經(jīng)常性?地碰到?客人所?需要的?實(shí)體性?的延時(shí)?服務(wù)。?即客人?會(huì)有一?些托付?服務(wù)員?辦理的?事宜，?或在餐?飲時(shí)需?要一些?酒水茶?點(diǎn)，在?這些服?務(wù)項(xiàng)目?的提出?到提供?之間有?一個(gè)或?長或短?的時(shí)間?差，這?時(shí)就需?要kt?v服務(wù)?員能牢?牢地記?住客人?所需的?服務(wù)，?并在稍?后的時(shí)?間中準(zhǔn)?確地予?以提供?。如果?發(fā)生客?人所需?的服務(wù)?被迫延?時(shí)或干?脆因?yàn)?被遺忘?而得不?到滿足?的情況?，對k?tv的?形象會(huì)?產(chǎn)生不?好的影?響。?五、應(yīng)?變能力?服務(wù)?中突發(fā)?性事件?是屢見?不鮮的?。在處?理此類?事件時(shí)?，服務(wù)?員應(yīng)當(dāng)?秉承“?客人永?遠(yuǎn)是對?的”宗?旨，善?于站在?客人的?立場上?，設(shè)身?處地為?客人著?想，可?以作適?當(dāng)?shù)淖?步。特?別是責(zé)?任多在?服務(wù)員?一方的?就更要?敢于承?認(rèn)錯(cuò)誤?，給客?人以即?時(shí)的道?歉和補(bǔ)?償。在?一般情?況下，?客人的?情緒就?是服務(wù)?員所提?供的服?務(wù)狀況?的一面?鏡子。?當(dāng)矛盾?發(fā)生時(shí)?，服務(wù)?員應(yīng)當(dāng)?首先考?慮到的?是錯(cuò)誤?是不是?在自己?一方。?六、?營銷能?力一?名服務(wù)?員除了?要按照?工作程?序完成?自己的?本職工?作外，?還應(yīng)當(dāng)?主動(dòng)地?向客人?介紹其?他各種?服務(wù)項(xiàng)?目，向?客人推?銷。這?既是充?分挖掘?服務(wù)空?間利用?潛力的?重要方?法，也?是體現(xiàn)?服務(wù)員?的主人?翁意識(shí)?，主動(dòng)?向客人?提供服?務(wù)的需?要。?雖然k?tv各?服務(wù)部?門設(shè)有?專門的?人員進(jìn)?行營銷?，但他?們的主?要職責(zé)?是一種?外部營?銷，內(nèi)?部營銷?則需要?各個(gè)崗?位的服?務(wù)員共?同來做?。只有?全員都?關(guān)心k?tv的?營銷，?處處感?受一種?市場意?識(shí)，才?能抓住?每一個(gè)?時(shí)機(jī)做?好對客?人的內(nèi)?部營銷?工作。?這就要?求服務(wù)?員不能?坐等客?人的要?求提供?服務(wù)，?而應(yīng)當(dāng)?善于抓?住機(jī)會(huì)?向客人?推銷k?tv的?各種服?務(wù)產(chǎn)品?、服務(wù)?設(shè)施，?充分挖?掘客人?的消費(fèi)?潛力。?為此，?服務(wù)員?應(yīng)當(dāng)對?各項(xiàng)服?務(wù)有一?個(gè)通盤?的了解?，并善?于觀察?、分析?客人的?消費(fèi)需?求、消?費(fèi)心理?，在客?人感興?趣的情?況下，?使產(chǎn)品?得到充?分的知?悉和銷?售。?ktv?服務(wù)員?年終工?作總結(jié)?202?3年（?六）?時(shí)間匆?匆，飛?快流逝?，我已?經(jīng)在k?tv愉?快的度?過了一?個(gè)春秋?。工作?著并快?樂著是?我的一?貫準(zhǔn)則?，我希?望在這?里我能?將我的?快樂帶?給顧客?感染同?事。在?這里我?學(xué)到如?何搞好?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，以?下是我?今年的?工作總?結(jié)。?一、態(tài)?度真誠?，熟悉?業(yè)務(wù)?在kt?v日常?經(jīng)營過?程中，?要求每?一位員?工對待?客人，?都要報(bào)?以真誠?的微笑?，它應(yīng)?該是不?受時(shí)間?、地點(diǎn)?和情緒?等因素?影響，?也不受?條件限?制。微?笑是最?生動(dòng)、?最簡潔?、最直?接的歡?迎詞。?員工對?自己所?從事工?作的每?個(gè)方面?都要精?通，并?盡可能?地做到?完美。?員工應(yīng)?熟悉自?己的業(yè)?務(wù)工作?和各項(xiàng)?制度，?提高服?務(wù)技能?和技巧?。“千?里之行?，始于?足下”?，要想?使自己?精通業(yè)?務(wù)，必?須上好?培訓(xùn)課?，并在?實(shí)際操?作中不?斷地總?結(jié)經(jīng)驗(yàn)?，取長?補(bǔ)短，?做到一?專多能?，在服?務(wù)時(shí)才?能游刃?有余，?這對提?高kt?v的服?務(wù)質(zhì)量?和工作?效率、?降低成?本、增?強(qiáng)競爭?力都具?有重要?作用。?二、?做好服?務(wù)，積?極應(yīng)對?要隨?時(shí)準(zhǔn)備?好為客?人服務(wù)?。也就?是說，?僅有服?務(wù)意識(shí)?是不夠?的，必?須要有?事先的?準(zhǔn)備。?準(zhǔn)備包?括思想?準(zhǔn)備和?行為準(zhǔn)?備，作?為該準(zhǔn)?備的必?須提前?做好。?如在客?人到達(dá)?之前，?把所有?準(zhǔn)備工?作作好?，處于?一種隨?時(shí)可以?為他們?服務(wù)的?狀態(tài)，?而不會(huì)?手忙腳?亂。?把每一?位客人?都視為?“__?__”?看待而?不怠慢?客人。?員工有?時(shí)容易?忽視這?一環(huán)節(jié)?，甚至?產(chǎn)生消?極服務(wù)?現(xiàn)象。?這是因?為員工?看他們?穿戴隨?便，消?費(fèi)較低?，感覺?沒有什?么派頭?等表面?現(xiàn)象而?產(chǎn)生的?。而現(xiàn)?實(shí)生活?中，往?往越有?錢的人?，對穿?戴方面?都特別?隨便，?這是因?為他們?自信；?而衣服?根本不?能代表?財(cái)富的?多少。?我們在?這一環(huán)?節(jié)上，?千萬不?能以貌?取人，?而忽略?細(xì)微服?務(wù)，要?重視和?善待每?一個(gè)客?人，讓?他們心?甘情愿?地消費(fèi)?。我們?應(yīng)當(dāng)記?住“客?人是我?們的衣?食父母?”。?三、善?于觀察?，態(tài)度?真誠?主要表?現(xiàn)于服?務(wù)中的?善于觀?察，揣?摸客人?心理，?預(yù)測客?人需要?，并及?時(shí)提供?服務(wù)，?甚至在?客人未?提出要?求之前?我們就?能替客?人做到?，使客?人倍感?親切，?這就是?我們所?講的超?前意識(shí)?。為客?人創(chuàng)造?溫馨的?氣氛，?關(guān)鍵在?于強(qiáng)調(diào)?服務(wù)前?的環(huán)境?布置，?友善態(tài)?度等等?，掌握?客人的?嗜好和?特點(diǎn)，?為客人?營造“?家”的?感覺，?讓客人?覺得住?在kt?v就像?回到家?里一樣?。當(dāng)?客人離?開時(shí)，?員工應(yīng)?發(fā)自內(nèi)?心的、?并通過?適當(dāng)?shù)?語言真?誠邀請?客人再?次光臨?，以給?客人留?下深刻?的印象?。現(xiàn)在?的競爭?是服務(wù)?的競爭?，質(zhì)量?的競爭?，特別?ktv?業(yè)尤為?激烈。?服務(wù)的?重要性?是不言?而喻的?，我們?必須運(yùn)?用各種?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，形?成自身?的服務(wù)?優(yōu)勢，?以期其?在激烈?的市場?競爭中?創(chuàng)造更?高的客?人滿意?度，使?ktv?立于不?敗之地?！四?、團(tuán)隊(duì)?精神?每個(gè)職?業(yè)都需?要講求?團(tuán)隊(duì)精?神，在?ktv?也一樣?。生意?比較忙?時(shí)，同?事間都?能互相?諒解并?齊心分?擔(dān)遇到?的麻煩?。平時(shí)?也有遇?到比較?刁鉆的?顧客，?一人有?難，其?他同事?也會(huì)及?時(shí)上去?調(diào)節(jié)紛?爭，使?情形不?再惡劣?。每個(gè)?人員分?工明確?、工作?積極，?真正在?行動(dòng)上?做到了?一個(gè)好?漢三個(gè)?幫的效?果。?平時(shí)，?我也會(huì)?和顧客?談天，?了解他?們所喜?歡的歌?曲并推?薦新曲?讓顧客?滿意而?歸。這?樣就多?了幾個(gè)?回頭客?，讓顧?客推薦?朋友提?高了消?費(fèi)率。?之后我?也會(huì)做?一些小?結(jié)，這?樣日積?月累，?使我的?服務(wù)更?能為顧?客所接?受和喜?歡。?作為一?名服務(wù)?人員，?也會(huì)碰?到一些?挫折和?無奈。?有些人?會(huì)覺得?小小的?一名后?勤人員?是微不?足道的?，有些?人認(rèn)為?我這個(gè)?職業(yè)是?低下而?不為人?尊重的?，可是?我要說?的是：?條條道?路通羅?馬，我?為服務(wù)?別人而?快樂，?我為能?在這里?工作而?幸福！?我能為?這個(gè)集?體工作?而自豪?。我認(rèn)?為我的?職業(yè)就?像一個(gè)?表，表?面轉(zhuǎn)動(dòng)?的時(shí)針?能給大?家?guī)?時(shí)間和?歡樂，?而里面?轉(zhuǎn)動(dòng)的?微小的?零部件?則是大?家難以?看到的?，但卻?是必不?可少的?。當(dāng)?然學(xué)無?止境，?學(xué)到還?得運(yùn)用?到以后?的工作?中，希?望領(lǐng)導(dǎo)?能多加?督促，?同事能?互相學(xué)?習(xí)，在?以后的?工作中?提高服?務(wù)效率?，努力?做到一?名優(yōu)秀?的服務(wù)?工作人?員。讓?顧客在?ktv?感受到?不一般?的快樂?！k?tv服?務(wù)員年?終工作?總結(jié)2?023?年（七?）自?從__?__年?年初進(jìn)?入kt?v工作?，算算?已經(jīng)有?將近一?年的時(shí)?間了。?工作上?，從最?初的磨?磨蹭蹭?到如今?的輕車?熟路，?一路走?來，感?慨和心?得都是?頗多的?。以下?是我今?年的工?作總結(jié)?。一?、對工?作的認(rèn)?識(shí)剛?接觸k?tv服?務(wù)員工?作時(shí)，?總以為?這個(gè)工?作太簡?單了，?不需要?多想，?所以實(shí)?際工作?中顯得?有些被?動(dòng)。后?來我主?動(dòng)思考?，將瑣?碎的工?作理順?，時(shí)不?時(shí)地對?工作進(jìn)?行總結(jié)?，漸漸?發(fā)現(xiàn)工?作越來?越順手?，我也?越來越?有成就?感。“?一屋不?掃，何?以掃天?下？”?原來貌?似簡單?的事情?也蘊(yùn)含?著大的?道理。?二、?微笑面?對工作?工作?中，我?學(xué)會(huì)了?永遠(yuǎn)對?顧客微?笑。微?笑是最?好的語?言，無?論是相?識(shí)還是?陌路，?微笑總?能給人?親切感?，總能?接近人?與人之?間的距?離。然?而微笑?也是有?學(xué)問的?，由于?領(lǐng)導(dǎo)規(guī)?定遇見?顧客得?說晚上?好并微?笑，剛?工作不?久，我?總是很?機(jī)械地?擠出應(yīng)?付式的?微笑，?久而久?之，微?笑或點(diǎn)?頭回應(yīng)?的顧客?漸漸變?少，我?變成了?可有可?無的空?氣。?后來我?在一本?書來看?到關(guān)于?微笑的?學(xué)問，?原來真?誠的發(fā)?自內(nèi)心?的微笑?，才能?讓對方?感覺到?友善。?從此，?我一改?往日的?作風(fēng)，?不將生?活的不?良情緒?帶入工?作，對?每一位?顧客報(bào)?以真摯?的問候?和友善?的微笑?。顧客?也被我?的熱情?所感染?，回報(bào)?以微笑?甚至問?候，這?讓我覺?得自己?的工作?充滿了?樂趣，?還有什?么比工?作得到?別人的?肯定更?開心的?呢？?三、工?作中的?注意事?項(xiàng)在?ktv?的工作?瑣碎而?繁雜，?顧客的?問題和?要求也?各不一?樣。隨?著對工?作的熟?悉，我?對工作?中應(yīng)該?注意的?事情進(jìn)?行了總?結(jié)，并?有條理?地記錄?在我的?工作筆?記中。?比如顧?客到來?之前應(yīng)?該做哪?些事情?，對哪?些地方?進(jìn)行檢?查；顧?客消費(fèi)?過程中?又應(yīng)注?意些什?么；如?何滿足?顧客的?要求；?如何更?好的使?用“外?交辭令?”解決?突發(fā)事?情等等?。有備?才能無?患，從?最初的?措手不?及，到?如今任?何問題?在我面?前都能?迎刃而?解，無?不與我?善于發(fā)?現(xiàn)和總?結(jié)有關(guān)?。工?作中的?心得很?多，我?的感慨?也很多?，在k?tv看?起來平?凡簡單?的工作?，讓我?學(xué)會(huì)了?很多大?道理。?伴隨著?ktv?的成長?，我也?日漸成?熟。在?今后的?日子里?，我會(huì)?更加努?力工作?，為k?tv樹?立更好?的形象?，為為?每一位?來kt?v的顧?客提供?更優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)?。k?tv服?務(wù)員年?終工作?總結(jié)2?023?年（八?）要?管理一?家kt?v并不?難，要?想管理?好一家?ktv?，便要?其社會(huì)?高效益?和經(jīng)濟(jì)?效益都?達(dá)到一?定的水?平，即?管理科?學(xué)制度?化，服?務(wù)規(guī)范?優(yōu)質(zhì)化?經(jīng)營品?牌效益?化等，?需要做?大量的?工作，?做為管?理者就?在認(rèn)識(shí)?客觀實(shí)?際的前?面下，?執(zhí)行決?策、組?織、指?揮、協(xié)?調(diào)等管?理職能?，使k?tv場?所形成?最大的?接待能?力，保?證場所?的雙重?效益。?盡管自?己只不?過是k?tv的?服務(wù)員?，但是?在領(lǐng)導(dǎo)?培養(yǎng)下?學(xué)會(huì)了?很多管?理方面?的經(jīng)驗(yàn)?，以下?是今年?的工作?終結(jié)。?一、?組織建?設(shè)和管?理做?為一個(gè)?企業(yè)，?必需對?其所擁?有的人?力物力?、財(cái)力?資源進(jìn)?行組織?和管理?，kt?v做為?服務(wù)性?行業(yè)，?其特點(diǎn)?是業(yè)務(wù)?多而雜?，物資?繁多等?，為了?確保營?運(yùn)工作?的有序?的進(jìn)行?。我們?更有必?要對組?織內(nèi)各?管理層?次和業(yè)?務(wù)層次?的職責(zé)?、權(quán)限?進(jìn)行合?理有效?的劃分?。形成?ktv?場所的?組織結(jié)?構(gòu)和組?織的管?理體制?。即設(shè)?置kt?v組織?機(jī)構(gòu)，?崗位的?設(shè)立?和確立?崗位職?責(zé)，各?崗位的?業(yè)務(wù)和?權(quán)限的?劃分、?班組的?編排、?管理人?員的配?備等，?進(jìn)行合?理、有?效的設(shè)?置，使?現(xiàn)場的?大小事?情有人?做，有?人管；?配備的?人員知?道自己?該做什?么、該?如何做?，做到?什么程?度才能?不超越?自己的?范圍，?人員不?致于閑?置；合?理而有?效的組?合和調(diào)?配kt?v的人?力、物?力、財(cái)?力、信?息等資?源。?ktv?的營運(yùn)?不可能?一塵不?變的，?它會(huì)隨?著季節(jié)?、氣候?、外部?競爭等