第13頁共13頁電話營?銷20?23年?8月工?作總結?打電?話，已?成為我?們日常?生活和?商務交?流中最?普遍的?方式之?一。作?為一名?管理者?，你的?大部分?信息交?流和業?務都是?通過電?話來實?現的。?語言?運用的?技巧也?是節省?金錢和?時間的?有效途?徑。掌?握打電?話的技?巧能夠?有效地?防止你?進行沒?有必要?的交談?。1?、養成?隨時記?錄的習?慣—在?你的辦?公桌上?，應時?時放有?電話記?錄用的?紙和鉛?筆。一?手拿話?筒，一?手拿筆?，以便?能隨時?記錄。?2、?報出本?人的姓?名和單?位名稱?—說：?“你好?!我是?某某公?司的某?某某。?請問某?先生在?嗎?”?如果是?秘書接?的，等?本人來?接時，?還需再?報一次?姓名和?單位。?為使對?方能聽?清楚，?說話節?奏應比?交談時?稍慢些?。即?使是經?常通話?的人，?也不可?省去自?報姓名?這一道?手續。?不應想?當然地?認為對?方定能?聽出自?己的聲?音，以?致對方?在接電?話時還?得分神?猜想是?誰打來?的電話?。報?名字時?也不可?只說“?我是小?李”，?因為天?下姓李?的不知?有多少?。所以?在自報?家門時?應報出?全名。?這實際?上是一?種自我?推銷的?方式，?可以使?對方加?深對你?的印象?。3?、確定?對方是?否具有?合適的?通話時?間—當?你給他?人打電?話時，?他們也?許正忙?于自己?的某一?事情。?你應當?表明自?己尊重?他們的?時間，?并給他?們足夠?的時間?作適當?的調整?。你可?以在開?始講話?時向對?方問一?下：?“您現?在接電?話方便?嗎?”?“您?現在忙?嗎?”?“您?現在有?時間同?我談話?嗎?”?“這?個時候?給您打?電話合?適嗎??”“?您能抽?出點兒?時間聽?聽我的?話嗎??”等等?如果?你想定?期和對?方進行?這種討?論，應?征詢對?方定在?哪一天?、哪一?個鐘點?更為方?便。這?樣做，?既是為?了使對?方能定?下來心?來與你?從容討?論，同?時也是?個風度?問題。?在別人?正忙時?去電話?打擾是?不禮貌?的行為?。在?電話中?要說明?打電話?的目的?以及需?要多長?時間。?應實事?求是，?既不可?多報，?也不能?少說。?明確需?占用一?刻鐘，?切不可?只說：?“可以?占用你?幾分鐘?時間嗎??”應?該說：?“王總?，我想?和你談?談分配?方案的?事宜，?大概需?要一刻?鐘。現?在就談?你方不?方便??”有?時你可?能只是?為了和?對方約?定一個?對雙方?都方便?的時間?再去電?話，但?如果對?方說“?現在不?行”，?則不宜?再推遲?。如?果不得?不在對?方不方?便的時?候去打?攪，應?當先表?示歉意?并說明?原因?4.表?明自己?打電話?的目的?—當你?接通電?話時，?立即向?對方講?明自己?打電話?的目的?，然后?迅速轉?入所談?事情的?正題。?職業專?家們認?為，商?場上的?機智就?在于你?能否在?30秒?內引起?他人的?注意。?最有效?率的經?理幾乎?從來不?花費一?分鐘以?上的時?間因為?任何事?情進行?討論.?5、?避免與?旁人交?談—當?你打電?話時，?如果你?中途與?身邊的?其他人?說話，?這是極?不禮貌?、也不?合適的?行為。?如果你?萬一這?時有一?件更加?重要的?事情需?要處理?，你應?該向對?方道歉?，并講?明理由?，然后?以最短?的時間?處理完?這些事?情，不?要讓他?人久等?。如果?你考慮?到對方?等候的?時間可?能會很?長，你?可以向?對方道?歉，然?后過一?會兒再?打過去?。但在?你打電?話時，?最好要?避免這?種情?6、道?歉應該?簡潔—?有時，?你不在?的時候?會有人?給你打?電話，?并且要?求他人?記下電?話轉告?你。當?你回這?些電話?的時候?，不要?在一些?繁文縟?節上浪?費時間?。例?如：“?我盡早?給您回?電話”?，或“?我昨天?想給您?回電話?”，或?“接到?您的信?我就立?即給您?回電話?，但是?您一整?天都不?在。”?所有這?些只是?過去的?事情，?只能耽?誤你目?前生意?的時間?，過多?地解釋?也是毫?無意義?的7?、不要?占用對?方過多?時間—?當你主?動給別?人打電?話時，?盡可能?避免占?用對方?時間過?長。如?果你要?求對方?查找一?些資料?或說出?某個問?題的答?案，就?可能占?用電話?時間過?長。因?為大多?數情況?下，對?方不一?定馬上?就能替?你找到?資料，?或者立?即給你?作出一?個肯定?的答案?，你必?須給予?對方一?定的時?間。如?果你給?他人打?電話時?間過長?，對方?可能十?分反感?。因為?也許他?正等著?處理某?一事情?，他內?心期望?你立即?放一電?話。因?此，當?你考慮?到對方?可能要?一段時?間才能?給你答?復時，?你可以?先掛上?電話，?要求對?方回電?告知你?，或者?你過一?會兒再?打過去?，這樣?就不會?過長時?間地占?用他人?的電話?線，以?影響他?人的正?常業務?。8?、如果?想留言?請對方?回電，?切記要?留下自?己的電?話號碼?，這是?最基本?的禮儀?—即使?對方是?熟人，?雙方經?常通話?，這樣?做，也?至少能?使對方?不必分?神再去?查電話?號碼簿?。同時?別忘了?告訴對?方回電?話的最?佳時間?。在你?有可能?外出時?，記住?這一點?尤為重?要。如?果對方?是在外?地，則?最好說?明自己?將于何?時再掛?電話，?請其等?候，切?不可讓?對方花?錢打長?途來找?你。?9、妥?善組織?通話內?容—通?話前，?最好事?先把有?關資料?（如報?告文本?）寄去?或電傳?過去，?使對方?能有所?準備。?通話時?，雙方?可對照?資料交?談，以?便節省?時間。?采購人?員可事?先先去?“意向?函”，?扼要說?明基本?建議，?讓對方?加以考?慮，甚?至標明?有疑問?的地方?，以便?討論時?作參考?。通?話時，?要把本?方意見?分為若?干個部?分，每?部分之?間稍作?停頓，?使對方?能及時?作出反?應。不?要長篇?大論，?到頭來?卻發現?原來對?方已經?另有想?法，白?費工夫?。通?話前應?寫出發?言要點?，不可?臨時想?想，致?使說話?缺乏邏?輯性。?開始時?應扼要?說明通?話目的?和存在?的問題?，提出?可供選?擇的方?案，指?出雙方?的分歧?所在，?最后稍?加歸納?，解決?問題。?通話?前要把?所有資?料都準?備好，?不要臨?時東翻?西找亂?抓一氣?。對提?綱上所?列要點?應講完?一條勾?掉一條?，以避?免分心?或遺漏?.1?0、用?心聽—?在電話?中交談?時常有?聽不清?的時候?，所以?應特別?注意集?中注意?力。有?人打電?話常愛?東張西?望，動?動桌上?的東西?，心不?在焉。?這種習?慣很不?好，容?易影響?通話的?效果。?最好邊?談邊作?筆記。?11?、注意?自己的?語言—?措辭及?語法都?要切合?身份，?不可太?隨便，?也不可?太生硬?。稱?呼對方?時要加?頭銜。?如：“?博士”?、“經?理”等?。有的?婦女喜?歡被稱?為“小?姐”，?就不要?用“夫?人”來?稱呼。?切不可?用“親?愛的”?、“寶?貝”之?類輕浮?的言語?。無論?男女，?都不可?直呼其?名，即?使對方?要求如?此稱呼?，也不?可用得?過分。?說“?你”字?開頭的?話時應?慎重。?像“你?忘了”?、“你?必須”?、“你?忽略了?”之類?的話，?即使語?調再平?和，在?電話中?聽去也?使人有?被質問?的感覺?。提意?見時不?妨用發?問的形?式，比?如：“?您能不?能在星?期四把?那份材?料送來??”或?“那份?報表您?搞定了?嗎?”?等。或?者用“?我”字?來開頭?也可以?，說：?“我星?期四需?要地份?報告。?”聽?話時，?最好插?用一些?短語以?鼓勵對?方。如?“嗯，?嗯”、?“我明?白”、?“我理?解”或?“好，?好”等?。對?對方的?要求作?出反應?或對方?提出要?求時，?態度應?積極而?有禮貌?，比如?：“我?會注意?那件事?的”或?“請別?忘了…?…”等?等。?12、?適時結?束通話?—通話?時間過?長意味?著濫用?對方的?善意。?你以為?對方聽?得津津?有味，?也許他?正抓耳?撓腮，?揉眼睛?，恨不?得早點?掛下話?筒。愛?在電話?里夸夸?其談的?人，最?好在桌?上放一?臺鬧鐘?，以便?控制通?話時間?，及時?提醒自?己：“?該結束?了。”?電話?營銷2?023?年8月?工作總?結（二?）在?學習了?，電話?營銷的?過程中?我才發?覺做銷?售的最?主要是?怎么樣?跟客戶?溝通，?當你拿?起電話?想要打?電話給?客戶的?時候，?你首先?有沒有?想過要?跟客戶?說些什?么?客?戶才會?跟你繼?續說下?去，而?且還會?問你很?多的問?題，才?會相信?你從而?永遠變?成你的?忠實客?戶，并?且是依?賴性的?客戶。?在打?電話中?最能看?的出一?個人的?品質，?一個人?內心的?世界，?在打電?話中你?可以表?露的明?明白白?，無論?你平時?怎樣掩?飾。那?么，我?們所撥?打的每?一通電?話當中?，是不?是要給?對方的?一種溫?馨的感?覺呢，?或者是?親切的?友好，?你的良?好的形?象和公?司的形?象都會?在電話?當中傳?達給對?方，我?知道在?市場競?爭日趨?激烈的?今天，?學習電?話營銷?的同學?，深切?地感受?到電話?營銷工?作難做?。尤其?是在與?客戶溝?通受阻?后，如?何做好?客戶思?想工作?，努力?爭取客?戶最終?選擇我?們公司?的產品?，我覺?得其中?存在一?個溝通?的技巧?。下面?是電話?營銷的?幾點膚?淺認識?。1?.充分?準備，?事半功?倍在?每次通?話前要?做好充?分的準?備。恰?當的開?場白是?營銷成?功的關?鍵，所?以在營?銷前要?準備相?應的營?銷腳本?。心理?上也要?有充分?的準備?，對營?銷一定?要有信?心，要?有這樣?的信念?：“我?打電話?可以達?成我想?要的結?果!”?。2?.簡單?明了，?語意清?楚通?話過程?中要注?意做到?簡單明?了，盡?量用最?短的時?間，將?營銷的?業務清?晰的表?達清楚?，引起?準客戶?的興趣?。說話?時含含?糊糊、?口齒不?清，很?容易讓?通話對?象感到?不耐煩?。3?.語速?恰當，?語言流?暢語?速要恰?當，不?可太快?，這樣?不但可?以讓對?方聽清?楚所說?的每一?句話，?還可以?幫助自?己警醒?，避免?出現說?錯話而?沒有及?時發現?。另外?，說話?時語言?要通順?流暢，?語調盡?量做到?抑揚頓?挫，并?要做到?面帶微?笑，因?為微笑?將會從?聲音中?反映出?來，給?人真誠?、愉悅?的感覺?。4?.以聽?為主，?以說為?輔良?好的溝?通，應?該是以?聽為主?，以說?為輔，?即__?__%?的時間?傾聽，?___?_%的?時間說?話。理?想的情?況是讓?對方不?斷地發?言，越?保持傾?聽，我?們就越?有控制?權。在?___?_%的?說話時?間中，?提問題?的時間?又占了?___?_%。?問題越?簡單越?好，是?非型問?題是最?好的。?以自在?的態度?和緩和?的語調?說話，?一般人?更容易?接受。?5.?以客為?尊，巧?對抱怨?在電?話營銷?過程中?，常常?會聽到?客戶對?我們電?信的抱?怨。那?么，如?何處理?抱怨電?話呢??首先，?應該牢?記以客?戶為尊?，千萬?不要在?言語上?與客戶?發生爭?執。其?次，必?須清楚?地了解?客戶產?生抱怨?的根源?。最后?，應耐?心安撫?客戶的?心，將?燙手山?芋化為?饒指。?一般情?況下，?如果客?戶反映?的問題?在自己?的職權?范圍內?能夠解?決，那?么就立?刻為客?戶解決?;如果?在自身?的職權?范圍內?無法解?決問題?就馬上?向上反?映，直?至問題?得到妥?善解決?。總?之，電?話營銷?絕不等?于隨機?地打出?大量電?話，靠?碰運氣?去推銷?出幾樣?產品。?要想讓?客戶輕?松地體?會到電?話營銷?的價值?，我覺?得溝通?的技巧?十分重?要。由?于參加?工作時?間不長?，我的?營銷技?巧還很?不成熟?，在以?后的工?作中，?我將更?加努力?，更加?虛心地?向同事?學習。?“路漫?漫其修?遠兮，?吾將上?下而求?索。”?電話?營銷2?023?年8月?工作總?結（三?）在?學習了?，電話?營銷的?過程中?我才發?覺做銷?售的最?主要是?怎么樣?跟客戶?溝通，?當你拿?起電話?想要打?電話給?客戶的?時候，?你首先?有沒有?想過要?跟客戶?說些什?么?客?戶才會?跟你繼?續說下?去，而?且還會?問你很?多的問?題，才?會相信?你從而?永遠變?成你的?忠實客?戶，并?且是依?賴性的?客戶。?在打?電話中?最能看?的出一?個人的?品質，?一個人?內心的?世界，?在打電?話中你?可以表?露的明?明白白?，無論?你平時?怎樣掩?飾。那?么，我?們所撥?打的每?一通電?話當中?，是不?是要給?對方的?一種溫?馨的感?覺呢，?或者是?親切的?友好，?你的良?好的形?象和公?司的形?象都會?在電話?當中傳?達給對?方，我?知道在?市場競?爭日趨?激烈的?今天，?學習電?話營銷?的同學?，深切?地感受?到電話?營銷工?作難做?。尤其?是在與?客戶溝?通受阻?后，如?何做好?客戶思?想工作?，努力?爭取客?戶最終?選擇我?們公司?的產品?，我覺?得其中?存在一?個溝通?的技巧?。下面?是電話?營銷的?幾點膚?淺認識?。1?.充分?準備，?事半功?倍在?每次通?話前要?做好充?分的準?備。恰?當的開?場白是?營銷成?功的關?鍵，所?以在營?銷前要?準備相?應的營?銷腳本?。心理?上也要?有充分?的準備?，對營?銷一定?要有信?心，要?有這樣?的信念?：“我?打電話?可以達?成我想?要的結?果!”?。2?.簡單?明了，?語意清?楚通?話過程?中要注?意做到?簡單明?了，盡?量用最?短的時?間，將?營銷的?業務清?晰的表?達清楚?，引起?準客戶?的興趣?。說話?時含含?糊糊、?口齒不?清，很?容易讓?通話對?象感到?不耐煩?。3?.語速?恰當，?語言流?暢語?速要恰?當，不?可太快?，這樣?不但可?以讓對?方聽清?楚所說?的每一?句話，?還可以?幫助自?己警醒?，避免?出現說?錯話而?沒有及?時發現?。另外?，說話?時語言?要通順?流暢，?語調盡?量做到?抑揚頓?挫，并?要做到?面帶微?笑，因?為微笑?將會從?聲音中?反映出?來，給?人真誠?、愉悅?的感覺?。4?.以聽?為主，?以說為?輔良?好的溝?通，應?該是以?聽為主?，以說?為輔，?即__?__%?的時間?傾聽，?___?_%的?時間說?話。理?想的情?況是讓?對方不?斷地發?言，越?保持傾?聽，我?們就越?有控制?權。在?___?_%的?說話時?間中，?提問題?的時間?又占了?___?_%。?問題越?簡單越?好，是?非型問?題是最?好的。?以自在?的態度?和緩和?的語調?說話，?一般人?更容易?接受。?5.?以客為?尊，巧?對抱怨?在電?話營銷?過程中?，常常?會聽到?客戶對?我們電?信的抱?怨。那?么，如?何處理?抱怨電?話呢??首先，?應該牢?記以客?戶為尊?，千萬?不要在?言語上?與客戶?發生爭?執。其?次，必?須清楚?地了解?客戶產?生抱怨?的根源?。最后?，應耐?心安撫?客戶的?心，將?燙手山?芋化為?饒指。?一般情?況下，?如果客?戶反映?的問題?在自己?的職權?范圍內?能夠解?決，那?么就立?刻為客?戶解決?;如果?在自身?的職權?范圍內?無法解?決問題?就馬上?向上反?映，直?至問題?得到妥?善解決?。總?之，電?話營銷?絕不等?于隨機?地打出?大量電?話，靠?碰運氣?去推銷?出幾樣?產品。?要想讓?客戶輕?松地體?會到電?話營銷?的價值?，我覺?得溝通?的技巧?十分重?要。由?于參加?工作時?間不長?，我的?營銷技?巧還很?不成熟?，在以?后的工?作中，?我將更?加努力?，更加?虛心地?向同事?學習。?“路漫?漫其修?遠兮，?吾將上?下而求?索。”?電話?營銷2?023?年8月?工作總?結（四?）打?電話，?已成為?我們日?常生活?和商務?交流中?最普遍?的方式?之一。?作為一?名管理?者，你?的大部?分信息?交流和?業務都?是通過?電話來?實現的?。語?言運用?的技巧?也是節?省金錢?和時間?的有效?途徑。?掌握打?電話的?技巧能?夠有效?地防止?你進行?沒有必?要的交?談。?1、養?成隨時?記錄的?習慣—?在你的?辦公桌?上，應?時時放?有電話?記錄用?的紙和?鉛筆。?一手拿?話筒，?一手拿?筆，以?便能隨?時記錄?。2?、報出?本人的?姓名和?單位名?稱—說?：“你?好!我?是某某?公司的?某某某?。請問?某先生?在嗎??”如果?是秘書?接的，?等本人?來接時?，還需?再報一?次姓名?和單位?。為使?對方能?聽清楚?，說話?節奏應?比交談?時稍慢?些。?即使是?經常通?話的人?，也不?可省去?自報姓?名這一?道手續?。不應?想當然?地認為?對方定?能聽出?自己的?聲音，?以致對?方在接?電話時?還得分?神猜想?是誰打?來的電?話。?報名字?時也不?可只說?“我是?小李”?，因為?天下姓?李的不?知有多?少。所?以在自?報家門?時應報?出全名?。這實?際上是?一種自?我推銷?的方式?，可以?使對方?加深對?你的印?象。?3、確?定對方?是否具?有合適?的通話?時間—?當你給?他人打?電話時?，他們?也許正?忙于自?己的某?一事情?。你應?當表明?自己尊?重他們?的時間?，并給?他們足?夠的時?間作適?當的調?整。你?可以在?開始講?話時向?對方問?一下：?“您?現在接?電話方?便嗎??”“?您現在?忙嗎??”“?您現在?有時間?同我談?話嗎??”“?這個時?候給您?打電話?合適嗎??”?“您能?抽出點?兒時間?聽聽我?的話嗎??”等?等如?果你想?定期和?對方進?行這種?討論，?應征詢?對方定?在哪一?天、哪?一個鐘?點更為?方便。?這樣做?，既是?為了使?對方能?定下來?心來與?你從容?討論，?同時也?是個風?度問題?。在別?人正忙?時去電?話打擾?是不禮?貌的行?為。?在電話?中要說?明打電?話的目?的以及?需要多?長時間?。應實?事求是?，既不?可多報?，也不?能少說?。明確?需占用?一刻鐘?，切不?可只說?：“可?以占用?你幾分?鐘時間?嗎?”?應該說?：“王?總，我?想和你?談談分?配方案?的事宜?，大概?需要一?刻鐘。?現在就?談你方?不方便??”?有時你?可能只?是為了?和對方?約定一?個對雙?方都方?便的時?間再去?電話，?但如果?對方說?“現在?不行”?，則不?宜再推?遲。?如果不?得不在?對方不?方便的?時候去?打攪，?應當先?表示歉?意并說?明原因?4.?表明自?己打電?話的目?的—當?你接通?電話時?，立即?向對方?講明自?己打電?話的目?的，然?后迅速?轉入所?談事情?的正題?。職業?專家們?認為，?商場上?的機智?就在于?你能否?在30?秒內引?起他人?的注意?。最有?效率的?經理幾?乎從來?不花費?一分鐘?以上的?時間因?為任何?事情進?行討論?.5?、避免?與旁人?交談—?當你打?電話時?，如果?你中途?與身邊?的其他?人說話?，這是?極不禮?貌、也?不合適?的行為?。如果?你萬一?這時有?一件更?加重要?的事情?需要處?理，你?應該向?對方道?歉，并?講明理?由，然?后以最?短的時?間處理?完這些?事情，?不要讓?他人久?等。如?果你考?慮到對?方等候?的時間?可能會?很長，?你可以?向對方?道歉，?然后過?一會兒?再打過?去。但?在你打?電話時?，最好?要避免?這種情?6、?道歉應?該簡潔?—有時?，你不?在的時?候會有?人給你?打電話?，并且?要求他?人記下?電話轉?告你。?當你回?這些電?話的時?候，不?要在一?些繁文?縟節上?浪費時?間。?例如：?“我盡?早給您?回電話?”，或?“我昨?天想給?您回電?話”，?或“接?到您的?信我就?立即給?您回電?話，但?是您一?整天都?不在。?”所有?這些只?是過去?的事情?，只能?耽誤你?目前生?意的時?間，過?多地解?釋也是?毫無意?義的?7、不?要占用?對方過?多時間?—當你?主動給?別人打?電話時?，盡可?能避免?占用對?方時間?過長。?如果你?要求對?方查找?一些資?料或說?出某個?問題的?答案，?就可能?占用電?話時間?過長。?因為大?多數情?況下，?對方不?一定馬?上就能?替你找?到資料?，或者?立即給?你作出?一個肯?定的答?案，你?必須給?予對方?一定的?時間。?如果你?給他人?打電話?時間過?長，對?方可能?十分反?感。因?為也許?他正等?著處理?某一事?情，他?內心期?望你立?即放一?電話。?因此，?當你考?慮到對?方可能?要一段?時間才?能給你?答復時?，你可?以先掛?上電話?，要求?對方回?電告知?你，或?者你過?一會兒?再打過?去，這?樣就不?會過長?時間地?占用他?人的電?話線，?以影響?他人的?正常業?務。?8、如?果想留?言請對?方回電?，切記?要留下?自己的?電話號?碼，這?是最基?本的禮?儀—即?使對方?是熟人?，雙方?經常通?話，這?樣做，?也至少?能使對?方不必?分神再?去查電?話號碼?簿。同?時別忘?了告訴?對方回?電話的?最佳時?間。在?你有可?能外出?時，記?住這一?點尤為?重要。?如果對?方是在?外地，?則最好?說明自?己將于?何時再?掛電話?，請其?等候，?切不可?讓對方?花錢打?長途來?找你。?9、?妥善組?織通話?內容—?通話前?，最好?事先把?有關資?料（如?報告文?本）寄?去或電?傳過去?，使對?方能有?所準備?。通話?時，雙?方可對?照資料?交談，?以便節?省時間?。采購?人員可?事先先?去“意?向函”?，扼要?說明基?本建議?，讓對?方加以?考慮，?甚至標?明有疑?問的地?方，以?便討論?時作參?考。?通話時?，要把?本方意?見分為?若干個?部分，?每部