星級復(fù)評背景下的

餐飲崗位操作標(biāo)準(zhǔn)海南經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院黃莉一、<<規(guī)范>>中餐飲部分基本情況比例1構(gòu)成2一、<<規(guī)范>>中餐飲部分基本情況比例:標(biāo)準(zhǔn)滿分610分餐飲部分161分,占26.4%

一、<<規(guī)范>>中餐飲部分基本情況構(gòu)成:自助早餐服務(wù)19分正餐服務(wù)48分酒吧/茶室/大堂吧服務(wù)22分送餐服務(wù)32分餐飲區(qū)域整體舒適度40分（其中:每一小項均由標(biāo)準(zhǔn)、特殊情景描述、員工應(yīng)變能力評價構(gòu)成）二、<<規(guī)范>>的兩大特點1、具有很強(qiáng)的操作性2、把定性要求具體數(shù)字化三、從以下幾點看操作標(biāo)準(zhǔn)1、禮貌禮節(jié)2、熟悉服務(wù)程序3、注重數(shù)字量化4、掌握服務(wù)知識：語言知識、心理學(xué)知識、服務(wù)技術(shù)知識、民俗學(xué)知識、生活常識5、了解飯店內(nèi)部情況6、標(biāo)準(zhǔn)與日常服務(wù)規(guī)范的差異7、對“及時”、“主動”、“適時”的理解8、良好的衛(wèi)生習(xí)慣三、從以下幾點看操作標(biāo)準(zhǔn)

2、熟悉服務(wù)的程序例如：正餐服務(wù)程序：預(yù)訂→引座→餐間服務(wù)（酒水服務(wù)）→結(jié)帳服務(wù)三、從以下幾點看操作標(biāo)準(zhǔn)

7、對“及時”、“主動”、“適時”的理解歸結(jié)為：服務(wù)意識服務(wù)效率四、各項特殊情景自助早餐服務(wù)：u

特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：餐間服務(wù)時間：早餐時間地點：餐廳事件經(jīng)過：賓客到餐廳用自助早餐，餐廳早餐中沒有現(xiàn)榨果汁，但賓客提出額外付錢，要求提供現(xiàn)榨果汁。u

員工可能的應(yīng)對措施a.請賓客稍等，立即與廚房聯(lián)系，在可以的情況下，盡量滿足賓客要求，并合理定價。b.請賓客稍等，立即與廚房聯(lián)系，但告知賓客無法提供現(xiàn)榨果汁。c.直接告知賓客不提供這樣的服務(wù)。u

結(jié)果分析a.賓客很滿意。

b.賓客滿意。c.賓客不滿意。

正餐服務(wù)：u

特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：結(jié)帳時間：用餐結(jié)束后地點：餐廳事件經(jīng)過：賓客用餐后要求結(jié)賬，服務(wù)員將打印好的帳單請賓客看過后，賓客用某種信用卡結(jié)賬，但服務(wù)員發(fā)現(xiàn)信用卡余額不足以支付餐費。u

員工可能的應(yīng)對措施a.服務(wù)員用“對不起，先生，由于我們機(jī)器的原因不能識別您的信用卡，請您換一張好嗎”等話語，以委婉禮貌的處理方式，使賓客避免尷尬。b.服務(wù)員以“打擾一下，先生，有您的電話”之類的話語，請付款賓客到包間外或避開其他賓客的區(qū)域，再告訴賓客事實真相。c.服務(wù)員當(dāng)著賓客面說“先生，您卡里的錢不夠”之類的話，使賓客很尷尬。u

結(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客滿意。c.賓客不滿意。酒吧/茶室/大堂吧服務(wù)：u

特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：小吃零點服務(wù)時間：午餐或晚餐時間地點：大堂吧事件經(jīng)過：賓客于午餐或晚餐時間來到大堂吧，請服務(wù)員介紹小吃，并要求點幾種餐廳提供的小吃（但大堂吧沒有）。u

員工可能的應(yīng)對措施a.熱情、詳細(xì)地介紹小吃的種類和特點，樂于為賓客提供餐廳中的小吃，并告知賓客需要多等一些時間。b.熱情、詳細(xì)地介紹小吃的種類和特點，告知賓客需要聯(lián)系后才能確認(rèn)能否提供餐廳中的小吃。c.熱情、詳細(xì)地介紹小吃的種類和特點，但不能提供餐廳中的小吃，需要賓客到餐廳中點小吃。u

結(jié)果分析a.賓客很滿意。

b.賓客滿意。

c.賓客不滿意。送餐服務(wù)：u

特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：訂餐時間：非正餐時間地點：客房內(nèi)事件經(jīng)過：賓客在正餐時間以外，在客房內(nèi)電話訂餐，要求送餐到客房，付款方式為簽單，費用記入房間賬目。但訂餐的賓客并非該房間的付款人，訂餐的賓客沒有簽單權(quán)。u

員工可能的應(yīng)對措施a.一邊準(zhǔn)備送餐的食品和飲料，一邊聯(lián)系實際的付款人，力求做到穩(wěn)妥和快速；在不能確認(rèn)的情況下，委婉地請求賓客改用其它的付款方式。b.首先聯(lián)系實際的付款人，直到得到確認(rèn)后才開始準(zhǔn)備送餐的食品和飲料。c.直接告訴該賓客他沒有簽單權(quán)，必須改用其它的付款方式。u

結(jié)果分析a.賓客很滿意b.賓客滿意。

c.賓客不滿意。AddyourcompanysloganThankYou!內(nèi)容總結(jié)星級復(fù)評背景下的

餐飲崗位操作標(biāo)準(zhǔn)。一、<<規(guī)范>>中餐飲部分基本情況。二、<<規(guī)范>>的兩大特點。u

特殊情景描述。u

特殊情景描述。u

員工可能的應(yīng)對措施。b.請賓客稍等，立即與廚房聯(lián)系，但告知賓客無法提供現(xiàn)榨果汁。u

結(jié)果分析。事件經(jīng)過：賓客用餐后要求結(jié)賬，服務(wù)員將打印好的帳單請賓客看過后，賓客用某種信用卡結(jié)賬，但服務(wù)員發(fā)現(xiàn)信用卡余額不足以支付餐費。c.服務(wù)員當(dāng)著賓客面說“先生，您卡里的錢不夠”之類的話，使賓客很尷尬。酒吧/茶室/大堂吧服務(wù)：。事件經(jīng)過：賓客于午餐或晚餐時間來到大堂吧，請服務(wù)員介紹小吃，并要求點幾種餐廳提供的小吃