汽車維修行業誠信企業評估指標體系A體系（適用于汽車整車維修企業）中國汽車維修行業協會二〇一〇年三月

汽車維修行業誠信企業評估指標體系A體系項目考評內容標準分考評標準考評方法考評結果自評考評組意見得分意見得分一接待客戶60分1．證照齊全，明碼標價（10）公示證照懸掛標志牌10在業務大廳顯著位置公示：維修許可證、營業執照、維修價目表、質量保證期、服務公約、維修流程、投訴。在門口懸掛：全國統一標志牌。證照齊全10分，缺一項不得分?，F場檢查2．服務接待，提供咨詢（15）服務接待制度3有服務接待制度3分，無服務接待制度扣3分?，F場咨詢查閱資料服務接待程序3有服務接待程序3分，無服務接待程序扣3分。服務咨詢3設有服務咨詢臺或有顯著標識3分，未設立咨詢臺，或無顯著標識扣3分。服務接待人員3配備有專職服務接待人員3分，無專職服務接待人員扣3分。服務接待記錄3有服務接待記錄，且內容規范、完整3分，記錄內容不規范、不完整扣1-3分。3．修前檢測、診斷（35）修前檢測流程修前檢測標準5有修前檢測工作流程、修前檢測標準5分，缺項扣5分。查閱資料專職修前檢測人員5有專職修前檢測人員并知曉檢測標準、按工作流程檢測5分，否則不得分。現場檢查檢驗員在崗情況檢測設備、量儀具、檢測工位10設備、專用量儀具、檢測工位齊全10分，電腦故障檢測儀、廢氣分析儀、檢測工位缺一項不得分。其余設備缺一項扣2分。依據設備、專用量儀具配備單進行現場檢查。修前檢測診斷記錄15修前檢測診斷記錄完整（車型、車號、維修項目、車主、日期、檢驗員簽字等）并清晰15分，記錄不完整缺一項扣3分，無記錄一輛次，此項不得分。隨機抽查修前檢測記錄項目考評內容標準分考評標準考評方法考評結果自評考評組意見得分意見得分二簽訂合同120分4．合同要件（120）確定維修項目10維修項目明確10分，有一項次不明確扣3分，二項次不明確扣6分，三項次以上不明確扣10分。隨機抽取合同進行檢查。合同可使用維修行業統一文本的合同或滿足合同要件的企業合同。確定維修方式10汽車大修、總成大修、汽車小修、汽車維護，檢查、檢測、調整、修復、更換等維修方式確定10分，不明確不得分。確定維修費用10料費、工費分項明確，計價有依據10分，有一項不明確扣5分。確定維修工期10維修工期明確10分，不明確扣10分。確定驗收標準和方法10驗收標準和方法明確10分，不明確扣10分。確定質量保證期20質量保證期明確20分，不明確扣20分。確定違約責任10違約責任確定10分，不明確不得分。新增項目的確定方式10新增項目的確認方式（客戶全權委托廠家、客戶部分委托廠家、客戶到場協商處理）明確10分，不明確不得分?？蛻粜畔⒓翱蛻糌敭a保全10登記核實客戶信息（身份證、車輛行駛證）5分，缺一項不得分。車輛及車輛外部、內飾、附件、證件、油量、鑰匙等項目確認明確5分，缺一項不得分。合同當事人確認20車輛承修方、托修方均簽字確認得20分，出現一例簽字不完整不得分。5．補充合同對新增維修項目簽訂補充合同客戶委托以外的項目均需簽訂補充合同。明確補充合同與原合同的關系，補充合同要件同原合同要件相一致。應該有補充合同沒有補充合同的扣30分。補充合同要件不全按主合同扣分方式進行扣分。隨機抽查補充合同進行檢查6.車輛交接（10）要有交接單確認移交10手續完備10分，手續不完備扣10分。隨機抽查交接單7．派工（10）派工程序10有派工程序10分，無派工程序扣10分。隨機抽查派工單8．車輛清潔（5）清潔車輛5有清洗設施3分，無清洗設施不得分。有清洗場地2分，無清洗場地不得分?，F場檢查；查閱相關資料。

項目考評內容標準分考評標準考評方法考評結果自評考評組意見得分意見得分三車輛維修230分9．安全文明生產（35）安全文明生產管理制度安全操作規程10有安全文明生產管理制度、安全操作規程10分，制度、規程不完備扣3-7分，無制度、無規程不得分。查閱相關資料定期檢查記錄10定期檢查記錄真實、完整、有連續性10分，有一項不符合不得分。安全文明生產現場管理15作業時防塵、防污、防碰傷等防護設施齊備，按照環保局的相關要求，對廢棄物集中收集并有效處理，涂漆車間設專用廢水排放及處理設施，采用干打磨工藝的有除塵設備，調試車間設置尾氣收集排放裝置得15分，其中一項不合格扣5分。10．維修過程（90）維修標準20國標、行標、地標、企標等相關標準文件齊全，認真執行技術標準，并按規定填寫維修技術檔案20分，文件不齊全或未全面執行技術標準扣20分。檢查相關標準文件，調看技術檔案。維修工藝20車輛轉向、制動、傳動、燈光、排放、車架、車身等維修工藝齊全20分，缺一項扣5分。查閱維修工藝解體檢查10根據技術標準確定損壞件、修復方式、作業范圍，確定更換配件項目，過程檢驗記錄齊全，確定新增項目與用戶訂立補充合同，合理確定修復方式和作業范圍5分，不合格扣2-5分。做好相關記錄5分，記錄不全扣2-3分，無記錄不得分?，F場抽查在修車輛，考核修理工，檢查相關資料（現場檢驗記錄與合同）。過程檢驗記錄20有專用的過程檢驗記錄單，記錄單主要項目滿足工藝規范的需要，記錄單項目填寫齊全、清晰得20分，有一項不合格扣5分，無過程檢驗員簽字扣5分，無過程檢驗單一輛次，此項不得分。查閱過程檢驗記錄單維修現場20主修人了解維修標準、維修工藝，并按照維修標準、維修工藝進行維修作業，工序過程合理，正確使用設備及工量具20分，出現一項不合格扣4分?，F場檢查11．竣工檢驗（50）竣工檢驗標準10國標、行標、地標、企標等相關標準文件齊全，嚴格執行技術標準，并按規定填寫檢驗記錄10分，文件不齊全或未全面執行技術標準扣10分。檢查相關標準文件，調看檢驗記錄。項目考評內容標準分考評標準考評方法考評結果自評考評組意見得分意見得分竣工檢驗規程10竣工檢驗規程文件中應包括檢驗流程、檢驗方法、檢驗設備、檢驗量儀具等，內容完備10分，缺一項扣5分。查閱文件竣工檢驗人員5有專職竣工檢驗人員，并持有行業主管部門頒發的檢驗員證書5分，有一項不具備扣5分。查看崗位設置資料及證書竣工檢驗記錄5竣工檢驗記錄單所列項目滿足竣工檢驗標準的需要，記錄項目齊全，無漏檢無漏項，檢驗記錄單填寫工整清晰，檢測數據準確，檢驗結論明確具體5分，有一項不合格扣2分，無檢驗員簽字一輛次，此項不得分。隨機抽查竣工檢驗記錄單竣工出廠合格證20認真填制、簽發竣工出廠合格證，且填制完整、清晰20分，缺一項不得分。隨機抽查竣工出廠合格證存單12．竣工質量指標（30）修竣工車輛一次交車合格率15修竣工一次交車合格車次一次交車合格率=ⅹ100%修竣工總車次（月或年）%為5分，低于90%不得分，無交車記錄不得分。查看交車記錄、竣工檢驗單、月統計表。上線檢測車輛一次檢測合格率15上線檢測車一次檢測合格車次一次檢測合格率=ⅹ100%上線檢測總車次一次檢測合格率100%5分，每減少一個百分點扣1分。檢測報告、合格證存根保存齊全5分，不齊全扣5分。質量監督檢測每輛合格得1分，最多得5分?？己藱z查期前六個月所有二級維護竣工車輛和質量監督檢測車輛一次檢測合格率

項目考評內容標準分考評標準考評方法考評結果自評考評組意見得分意見得分四向客戶交驗車輛60分13．驗收（10）按合同約定內容交驗車輛10完成合同約定內容6分，未完成約定內容不得分?？蛻艉炞执_認4分，客戶未簽字不得分。查閱相關記錄14．結算（25）按合同約定結算15嚴格執行合同約定15分，違反約定不得分。調看維修合同查驗票據使用規定票據10使用規定票據，填寫完整、明晰10分，未使用規定票據不得分。填寫不完整、不明晰扣5-10分。15．交車（15）按合同約定時間交付車輛車輛維修檔案管理制度15按合同約定時間交付車輛7分，發現一輛車交付超過合同規定期限一天扣2分。交車后7日內完成客戶跟蹤4分，跟蹤率低于95%扣4分。有車輛維修檔案管理制度，并為客戶建修車檔案4分，檔案資料不全扣1-4分，無檔案資料不得分。檢查合同履約情況、客戶跟蹤記錄、車輛維修檔案管理制度和客戶修車檔案。16．返修（10）返修管理制度，工作程序，返修記錄10車輛返修有管理制度、有工作程序、有完整的返修記錄6分，不完整的扣3-6分，沒有記錄不得分。返修率低于1%得4分，每增加1%扣1分，大于或等于5%不得分。檢查返修制度、返修記錄、核算返修率。17．配件管理制度（5）有健全的采購、保管、領用制度5有采購制度2分，無采購制度不得分。有保管制度2分，無保管制度不得分。有領用制度1分，無領用制度不得分。檢查配件管理制度18．采購（45）采購渠道、合格供方、對合格供方的定期評價45有采購渠道的管理制度、合格供方名冊、對合格供方的定期評價制度及評價記錄、配件急購保證制度45分，缺一項扣10分。出現三無、偽劣產品不得分。查閱管理制度、名冊、考評記錄。現場檢查配件。物流統一配送實行物流統一配送采購配件加15分。查閱物流統一配送相關資料

項目考評內容標準分考評標準考評方法考評結果自評考評組意見得分意見得分五配件保證110分19．入庫驗收（5）入庫驗收單，質量抽查記錄，按購進實際價格入庫5有入庫驗收單、質量抽查記錄，按購進實際價格計價入庫5分，入庫驗收單項目不全、質量抽查記錄不完整、無抽查者簽字扣3-5分。無入庫驗收單、無質量抽查記錄、沒有按購進實際價格入庫，三項中有一項沒有做到不得分。抽查入庫驗收單、質量抽查記錄、購進實際價格入庫情況。20．建立臺帳（5）臺帳清晰帳、物相符5臺帳（車型、規格、數量、價格、生產廠家）清晰、帳物相符的5分。無臺帳不得分。帳物不相符的不得分。檢查配件臺帳核對實物21．保管（10）配件質保期的監控不合格品的管理5有配件質保期的監控程序、不合格退庫品的管理程序5分，無監控程序和管理程序不得分。不合格退庫品的擺放無明顯標識扣3分。查閱文件現場檢查庫房配件擺放，貨架清潔，建立卡片，標識正確，有防銹、防潮、防擠壓措施5配件擺放整齊，上架（大件不落地），貨架清潔，建立卡片（標明車型、規格、零件號、名稱、生產廠家），標示正確，有防銹、防潮、防擠壓措施5分。大件落地扣1-3分。發現有銹蝕、擠壓變形的配件扣1-3分。擺放凌亂且無標識的不得分?，F場檢查庫房22．領用（10）領料程序、領料單10有領料程序、有填寫齊全（領料人、發料人）的領料單、按規定將舊件交還客戶10分。不按領料程序領料、領料單填寫不完整扣3-5分。舊件處理不明確扣5分。在結算過的料費單中抽10件配件進行核查23．質保（20）配件標識和明碼標價合格配件使用20有配件登記制度，對原廠配件、副廠配件、修復配件實行分別標識、明碼標價20分。使用非原廠配件應事先征得托修方同意并在合同中注明，未征得托修方同意不得分。使用三無、偽劣配件加扣20分。現場檢查資料24．價格（10）加價率10如實公布加價率10分，未如實公布加價率不得分。隨機抽查采購憑證，材料結算單。項目考評內容標準分考評標準考評方法考評結果自評考評組意見得分意見得分六質量保證150分25．組織機構（10）有分管領導和質量技術管理人員10有分管領導和質量技術管理人員10分，分管領導和質量技術管理人員缺一項均不得分。檢查相關資料，驗證組織機構的落實26．管理制度（30）質量管理制度，工作記錄和臺帳30有“預防”、“把關”、“質量信息反饋”三個方面內容的崗位職責、檢驗制度和考核辦法齊全的質量管理制度，工作記錄、臺帳完整的30分，崗位職責、檢驗制度和考核辦法缺一項扣30分。檢查相關制度、會議記錄和符合性、有效性。ISO9000質量認證企業通過ISO9000質量認證加20分。ISO9000認證證書27．人員素質（60）企業經營者資質5企業經營者有相關專業中專以上的學歷或相關專業技術職稱及從事汽車維修三年以上經歷5分，有一項不符合扣5分。檢查人員統計表，相關證書、證件。技術質量負責人、質量檢驗員、價格核算員的崗位資質10有符合崗位資質要求的技術負責人，質量檢驗員、價格核算員人數達到崗位資質要求10分，達不到崗位資質要求扣5-10分。機修、電器、鈑金、涂漆相關負責人崗位資質；維修工人高中級工的比例，工人持證上崗率15機修、電器、鈑金、涂漆相關負責人具有5年以上工作經歷，持有高級工證書；維修工人高中級比例達到1/2以上，工人持證上崗達到100%15分；機修、電器、鈑金、涂漆相關負責人未達到要求的有一項扣8分；維修工人高中級工比例低于1/2高于1/3的扣4分，低于1/3扣8分；工人持行業上崗證低于100%高于80%扣5分，低于80%扣8分。檢查人員統計表，相關證書、證件。人員培訓制度員工培訓機制20企業員工培訓有主管領導、有專門工作人員、有員工培訓工作計劃、有制度、有教材、有培訓設備設施、有培訓實施記錄及培訓效果評估記錄10分，缺一項扣4分。檢查員工培訓的相關資料技能比賽形成機制10企業技能比賽有主管部門組織進行，建有規章制度，形成長效機制，有記錄，有成效。檢查技能比賽相關資料技能比賽獲獎情況企業員工在市級技能比賽中獲得前10名加5分，省級10分，全國15分。查看獲獎證書項目考評內容標準分考評標準考評方法考評結果自評考評組意見得分意見得分28．質量管理依據及保障手段（50）標準依據10 相關標準、技術規范不齊全的扣3-6分。檢查標準、技術規范文本。設備管理制度設備條件20有設備管理制度6分，無制度扣6分。有與承修車型相適應的量具儀表齊全，保管良好，示值正確，有有效計量檢定合格證7分。示值不正確、無有效計量檢定合格證、與承修車型相適應的量具儀表不齊全不得分。保管不良扣4分，無專人保管扣7分。設備、儀器齊全、技術狀況良好可用、并在實際工作中使用7分。噴油嘴檢測清洗機，汽車電腦故障檢測儀，尾氣分析儀，冷媒回收、凈化、加注設備，輪胎動平衡機，車身外形修復機，汽車萬用表缺一臺扣3分，缺4臺以上不得分。設備技術狀況不完好或實際工作中不使用，視同無此設備?，F場檢查量具儀表、設備等；查閱管理制度及臺帳等資料。設施條件10的規定10分，低于國標不得分。現場檢查設施計算機聯網程度10有計算機，采用計算機用于生產經營管理5分。無計算機0分。與運管、公安、工商、稅務等系統聯網并按時上傳信息5分。現場檢查29．服務宗旨、理念（10）用戶至上、優質服務、誠信修車、爭創一流10有以“客戶至上、優質服務、誠信修車、爭創一流”為核心的服務宗旨、理念，有標識并落實在全體員工的實際工作中10分。有宗旨理念但落實不到位扣3-5分，沒有宗旨理念不得分?，F場檢查詢問職工項目考評內容標準分考評標準考評方法考評結果自評考評組意見得分意見得分七服務保證70分30．組織保證（10）服務守則，服務流程，服務管理制度和工作記錄10有明確的服務崗位、服務守則、服務流程齊全5分，缺一項扣5分。提供24小時服務，有管理制度，有服務工作記錄5分，無記錄扣2分。不提供24小時服務扣5分。檢查服務守則、服務流程、管理制度和服務工作記錄。31．設施保證（40）服務設施，24小時服務，搶修車，搶修記錄，便捷服務30業務接待大廳、客戶休息場所等服務設施齊備，基本服務功能齊全。有24小時服務，有搶修車和搶修記錄，有便捷服務（如上門回訪、提示服務、預約服務、上門服務、代辦服務等）30分。服務設施不齊備、基本服務功能不齊全扣10分。無24小時服務扣4分。無搶修車扣4分。無搶修記錄扣4分。無便捷服務扣8分。現場察看，檢查搶修記錄、便捷服務記錄。客戶投訴處理機制10有客戶投訴處理的管理規定、工作程序，有客戶投訴的處理記錄，有相關取證資料10分。無管理規定、工作程序不得分。檢查管理規定、工作程序，檢查處理記錄。32．服務接待（10）態度熱情、語言文明，行為端莊10態度熱情，語言文明，行為端莊，用戶反映良好10分。查訪中發現問題扣5-10分。檢查接待記錄，現場問詢客戶。八財務和社會資信30分33．企業信用（10）工商年檢銀行信用10工商年檢通過并按約定支付銀行貸款和利息10分。年檢未通過或銀行還貸拖欠不得分。查閱年檢證書和銀行信貸34．經營狀況（10）企業利稅增長率10企業利稅年增長5%以上得10分，增長3-4%得5分，增長1-2%得1分，零增長不得分。上年度的損益表和資產負債表35．社會資信（10）行政處罰公示10沒有運管、工商、稅務、物價、勞動、環保等行政部門網上處罰公示的10分，有處罰的扣10分。上網查詢各行政部門行政處罰公示項目考評內容標準分考評標準考評方法考評結果自評考評組意見得分意見得分九客戶評價150分36．價格（30）客戶意見反饋30見客戶意見反饋表（附后）由評估小組對客戶意見反饋表進行審核評分（團體客戶3-5份，自然人客戶5-7份）37．周期（30）3038．質量（30）3039．服務（60）60十守法評價20分40．守法經營（20）法律法規的執行情況20嚴格執行與機動車維修行業相關的法律法規，企業依法經營，誠實守信，規范用工制度，注重環境保護，保障生產安全，無重大治安刑事案件，有緊急事件應急處理預案等20分。出現虛假廣告，出現違法用工，不按規定繳納社會保險，出現生產安全事故，生產現場環保指標不達標，出現交通、治安、消防事故等不得分。檢查相關管理制度、工作記錄及相關資料備注1備注2備注3加分項1、物流統一配送15分2、ISO9000質量認證20分3、技能比賽獲獎情況5~15分4、在質量信譽考核中獲得AAA資質50分被表彰的誠信企業考評總分和加分合計應不低于850分出現下列情況之一的，不能評為誠信企業：嚴重違法用工；重大生產安全責任事故；環保指標嚴重超標；重大交通責任事故；重大治安事件；重大消防事故。

汽車維修行業誠信企業評估指標體系B體系（適用于從事汽車發動機、電氣系統、自動變速器、供油系統維護及油品更換、噴油泵和噴油器維修、曲軸修磨、氣缸鏜磨、散熱器、空調維修的汽車專項維修業戶）中國汽車維修行業協會二〇一〇年三月

汽車維修行業誠信企業評估指標體系B體系項目考評內容標準分考評標準考評方法考評結果自評考評組意見得分意見得分一接待客戶60分1．證照齊全，明碼標價（10）公示證照懸掛標志牌10在業務大廳顯著位置公示：維修許可證、營業執照、維修價目表、質量保證期、服務公約、維修流程、投訴。在門口懸掛：全國統一標志牌。證照齊全10分，缺一項不得分?，F場檢查2．服務接待，提供咨詢（15）服務接待制度3有服務接待制度3分，無服務接待制度扣3分?，F場咨詢查閱資料服務接待程序3有服務接待程序3分，無服務接待程序扣3分。服務咨詢3設有服務咨詢臺或有顯著標識3分，未設立咨詢臺，或無顯著標識扣3分。服務接待人員3配備有專職服務接待人員3分，無專職服務接待人員扣3分。服務接待記錄3有服務接待記錄，且內容規范、完整3分，記錄內容不規范、不完整扣1-3分。3．修前檢測、診斷（35）修前檢測流程修前檢測標準5有修前檢測工作流程、修前檢測標準5分，缺項扣5分。查閱資料專職修前檢測人員5有專職修前檢測人員并知曉檢測標準、按工作流程檢測5分，否則不得分。現場檢查檢驗員在崗情況檢測設備、量儀具、檢測工位10設備、專用量儀具、檢測工位符合專項維修規定10分，缺一項不得分。依據設備、專用量儀具配備單進行現場檢查。修前檢測診斷記錄15修前檢測診斷記錄完整（維修項目、車主、日期、檢驗員簽字等）并清晰15分，記錄不完整缺一項扣3分。隨機抽查修前檢測記錄項目考評內容標準分考評標準考評方法考評結果自評考評組意見得分意見得分二簽訂合同120分4．合同要件（120）確定維修項目10維修項目明確10分，有一項次不明確扣3分，二項次不明確扣6分，三項次以上不明確扣10分。隨機抽取合同進行檢查。合同可使用維修行業統一文本的合同或滿足合同要件的企業合同。確定維修方式10檢查、檢測、調整、修復、更換等維修方式確定10分，不明確不得分。確定維修費用10料費、工費分項明確，計價有依據10分，有一項不明確扣5分。確定維修工期10維修工期明確10分，不明確扣10分。確定驗收標準和方法10驗收標準和方法明確10分，不明確扣10分。確定質量保證期20質量保證期明確20分，不明確扣20分。確定違約責任10違約責任確定10分，不明確不得分。新增項目的確定方式10新增項目的確認方式（客戶全權委托廠家、客戶部分委托廠家、客戶到場協商處理）明確10分，不明確不得分?？蛻粜畔⒓翱蛻糌敭a保全10登記核實客戶信息（身份證、車輛行駛證）5分，缺一項不得分。托修方所托修物品確認明確5分，缺一項不得分。合同當事人確認20承修方、托修方均簽字確認得20分，出現一例簽字不完整不得分。5．補充合同對新增維修項目簽訂補充合同客戶委托以外的項目均需簽訂補充合同。明確補充合同與原合同的關系，補充合同要件同原合同要件相一致。應該有補充合同沒有補充合同的扣30分。補充合同要件不全按主合同扣分方式進行扣分。隨機抽查補充合同進行檢查6.交接（10）要有交接單確認移交10手續完備10分，手續不完備扣10分。隨機抽查交接單7．派工（10）派工程序10有派工程序10分，無派工程序扣10分。隨機抽查派工單8．安全文明生產（35）安全文明生產管理制度安全操作規程10有安全文明生產管理制度、安全操作規程10分，制度、規程不完備扣3-7分，無制度、無規程不得分。查閱相關資料定期檢查記錄10定期檢查記錄真實、完整、有連續性10分，有一項不符合不得分。

項目考評內容標準分考評標準考評方法考評結果自評考評組意見得分意見得分三車輛或總成維修195分安全文明生產現場管理15作業時防塵、防污、防碰傷等防護設施齊備，按照環保局的相關要求，對廢棄物集中收集并有效處理，調試車間設置尾氣收集排放裝置得15分，其中一項不合格扣5分。9．維修過程（90）維修標準20國標、行標、地標、企標等相關標準文件齊全，認真執行技術標準，并按規定填寫維修技術檔案20分，文件不齊全或未全面執行技術標準扣20分。檢查相關標準文件，調看技術檔案。維修工藝20維修工藝符合專項維修規定20分，缺一項扣5分。查閱維修工藝解體檢查10根據技術標準確定損壞件、修復方式、作業范圍，確定更換配件項目，過程檢驗記錄齊全，確定新增項目與用戶訂立補充合同，合理確定修復方式和作業范圍5分，不合格扣2-5分。做好相關記錄5分，記錄不全扣2-3分，無記錄不得分。現場抽查在修車輛，考核修理工，檢查相關資料（現場檢驗記錄與合同）。過程檢驗記錄20有專用的過程檢驗記錄單，記錄單主要項目滿足工藝規范的需要，記錄單項目填寫齊全、清晰得20分，有一項不合格扣5分，無過程檢驗員簽字扣5分，無過程檢驗單一輛次，此項不得分。查閱過程檢驗記錄單維修現場20主修人了解維修標準、維修工藝，并按照維修標準、維修工藝進行維修作業，工序過程合理，正確使用設備及工量具20分，出現一項不合格扣4分?，F場檢查10．竣工檢驗（50）竣工檢驗標準10國標、行標、地標、企標等相關標準文件齊全，嚴格執行技術標準，并按規定填寫檢驗記錄10分，文件不齊全或未全面執行技術標準扣10分。檢查相關標準文件，調看檢驗記錄?？⒐z驗規程10竣工檢驗規程文件中應包括檢驗流程、檢驗方法、檢驗設備、檢驗量儀具等，內容完備10分，缺一項扣5分。查閱文件竣工檢驗人員5有專職竣工檢驗人員，并持有行業主管部門頒發的檢驗員證書5分，有一項不具備扣5分。查看崗位設置資料及證書

項目考評內容標準分考評標準考評方法考評結果自評考評組意見得分意見得分竣工檢驗記錄5竣工檢驗記錄單所列項目滿足竣工檢驗標準的需要，記錄項目齊全，無漏檢無漏項，檢驗記錄單填寫工整清晰，檢測數據準確，檢驗結論明確具體5分，有一項不合格扣2分，無檢驗員簽字一次，此項不得分。隨機抽查竣工檢驗記錄單竣工出廠合格證20認真填制、簽發竣工出廠合格證，且填制完整、清晰20分，缺一項不得分。隨機抽查竣工出廠合格證存單四向客戶交驗車輛或總成60分11．驗收（10）按合同約定內容交驗車輛或總成10完成合同約定內容6分，未完成約定內容不得分?？蛻艉炞执_認4分，客戶未簽字不得分。查閱相關記錄12．結算（25）按合同約定結算15嚴格執行合同約定15分，違反約定不得分。調看維修合同查驗票據使用規定票據10使用規定票據，填寫完整、明晰10分，未使用規定票據不得分。填寫不完整、不明晰扣5-10分。13．交付（15）按合同約定時間交付車輛或總成維修檔案管理制度15按合同約定時間交付7分，發現一輛車（一件）交付超過合同規定期限一天扣2分。交付后7日內完成客戶跟蹤4分，跟蹤率低于95%扣4分。有維修檔案管理制度，并為客戶建修理檔案4分，檔案資料不全扣1-4分，無檔案資料不得分。檢查合同履約情況、客戶跟蹤記錄、維修檔案管理制度和客戶修理檔案。14．返修（10）返修管理制度，工作程序，返修記錄10返修有管理制度、有工作程序、有完整的返修記錄6分，不完整的扣3-6分，沒有記錄不得分。返修率低于1%得4分，每增加1%扣1分，大于或等于5%不得分。檢查返修制度、返修記錄、核算返修率。15．配件管理制度（5）有健全的采購、保管、領用制度5有采購制度2分，無采購制度不得分。有保管制度2分，無保管制度不得分。有領用制度1分，無領用制度不得分。檢查配件管理制度16．采購（45）采購渠道、合格供方、對合格供方的定期評價45有采購渠道的管理制度、合格供方名冊、對合格供方的定期評價制度及評價記錄、配件急購保證制度45分，缺一項扣10分。出現三無、偽劣產品不得分。查閱管理制度、名冊、考評記錄?，F場檢查配件。物流統一配送實行物流統一配送采購配件加15分。查閱物流統一配送相關資料

項目考評內容標準分考評標準考評方法考評結果自評考評組意見得分意見得分五配件保證110分17．入庫驗收（5）入庫驗收單，質量抽查記錄，按購進實際價格入庫5有入庫驗收單、質量抽查記錄，按購進實際價格計價入庫5分，入庫驗收單項目不全、質量抽查記錄不完整、無抽查者簽字扣3-5分。無入庫驗收單、無質量抽查記錄、沒有按購進實際價格入庫，三項中有一項沒有做到不得分。抽查入庫驗收單、質量抽查記錄、購進實際價格入庫情況。18．建立臺帳（5）臺帳清晰帳、物相符5臺帳（規格、數量、價格、生產廠家）清晰、帳物相符的5分。無臺帳不得分。帳物不相符的不得分。檢查配件臺帳核對實物19．保管（10）配件質保期的監控不合格品的管理5有配件質保期的監控程序、不合格退庫品的管理程序5分，無監控程序和管理程序不得分。不合格退庫品的擺放無明顯標識扣3分。查閱文件現場檢查庫房配件擺放，貨架清潔，建立卡片，標識正確，有防銹、防潮、防擠壓措施5配件擺放整齊，上架（大件不落地），貨架清潔，建立卡片（標明車型、規格、零件號、名稱、生產廠家），標示正確，有防銹、防潮、防擠壓措施5分。大件落地扣1-3分。發現有銹蝕、擠壓變形的配件扣1-3分。擺放凌亂且無標識的不得分。現場檢查庫房20．領用（10）領料程序、領料單10有領料程序、有填寫齊全（領料人、發料人）的領料單、按規定將舊件交還客戶10分。不按領料程序領料、領料單填寫不完整扣3-5分。舊件處理不明確扣5分。在結算過的料費單中抽10件配件進行核查21．質保（20）配件標識和明碼標價合格配件使用20有配件登記制度，對原廠配件、副廠配件、修復配件實行分別標識、明碼標價20分。使用非原廠配件應事先征得托修方同意并在合同中注明，未征得托修方同意不得分。使用三無、偽劣配件加扣20分?，F場檢查資料22．價格（10）加價率10如實公布加價率10分，未如實公布加價率不得分。隨機抽查采購憑證，材料結算單。23．組織機構（10）有分管領導和質量技術管理人員10有分管領導和質量技術管理人員10分，分管領導和質量技術管理人員缺一項均不得分。檢查相關資料，驗證組織機構的落實項目考評內容標準分考評標準考評方法考評結果自評考評組意見得分意見得分六質量保證150分24．管理制度（30）質量管理制度，工作記錄和臺帳30有“預防”、“把關”、“質量信息反饋”三個方面內容的崗位職責、檢驗制度和考核辦法齊全的質量管理制度，工作記錄、臺帳完整的30分，崗位職責、檢驗制度和考核辦法缺一項扣30分。檢查相關制度、會議記錄和符合性、有效性。ISO9000質量認證企業通過ISO9000質量認證加20分。ISO9000認證證書25．人員素質（60）企業經營者資質5企業經營者有相關專業中專以上的學歷或相關專業技術職稱及從事汽車維修三年以上經歷5分，有一項不符合扣5分。根據專項維修規定，檢查人員統計表，相關證書、證件。技術質量負責人、質量檢驗員、價格核算員的崗位資質10有符合崗位資質要求的技術負責人，質量檢驗員、價格核算員人數達到崗位資質要求10分，達不到崗位資質要求扣5-10分。機修、電器相關負責人崗位資質；維修工人高中級工的比例，工人持證上崗率15機修、電器相關負責人具有5年以上工作經歷，持有高級工證書；維修工人高中級比例達到1/2以上，工人持證上崗達到100%15分；機修、電器相關負責人未達到要求的有一項扣8分；維修工人高中級工比例低于1/2高于1/3的扣4分，低于1/3扣8分；工人持行業上崗證低于100%高于80%扣5分，低于80%扣8分。根據專項維修規定，檢查人員統計表，相關證書、證件。人員培訓制度員工培訓機制20企業員工培訓有主管領導、有專門工作人員、有員工培訓工作計劃、有制度、有教材、有培訓設備設施、有培訓實施記錄及培訓效果評估記錄10分，缺一項扣4分。檢查員工培訓的相關資料技能比賽形成機制10企業技能比賽有主管部門組織進行，建有規章制度，形成長效機制，有記錄，有成效。檢查技能比賽相關資料技能比賽獲獎情況企業員工在市級技能比賽中獲得前10名加5分，省級10分，全國15分。查看獲獎證書標準依據10 相關標準、技術規范不齊全的扣3-6分。檢查標準、技術規范文本。項目考評內容標準分考評標準考評方法考評結果自評考評組意見得分意見得分26．質量管理依據及保障手段（50）設備管理制度設備條件20有設備管理制度6分，無制度扣6分。有與承修車型或總成相適應的量具儀表齊全，保管良好，示值正確，有有效計量檢定合格證7分。示值不正確、無有效計量檢定合格證、與承修車型或總成相適應的量具儀表不齊全不得分。保管不良扣4分，無專人保管扣7分。設備、儀器齊全、技術狀況良好可用、并在實際工作中使用7分。設備技術狀況不完好或實際工作中不使用，視同無此設備。根據專項維修規定，現場檢查量具儀表、設備等；查閱管理制度及臺帳等資料。設施條件10廠房、停車場面積符合GB/T16739.2-2004的規定10分，低于國標不得分?，F場檢查設施計算機聯網程度10有計算機，采用計算機用于生產經營管理5分。無計算機0分。現場檢查七服務保證70分27．服務宗旨、理念（10）用戶至上、優質服務、誠信修理、爭創一流10有以“客戶至上、優質服務、誠信修理、爭創一流”為核心的服務宗旨、理念，有標識并落實在全體員工的實際工作中10分。有宗旨理念但落實不到位扣3-5分，沒有宗旨理念不得分?，F場檢查詢問職工28．組織保證（10）服務守則，服務流程，服務管理制度和工作記錄10有明確的服務崗位、服務守則、服務流程齊全5分，缺一項扣5分。有管理制度，有服務工作記錄5分，無記錄扣2分。檢查服務守則、服務流程、管理制度和服務工作記錄。29．設施保證（40）服務設施30業務接待大廳、客戶休息場所等服務設施齊備，基本服務功能齊全30分?，F場察看客戶投訴處理機制10有客戶投訴處理的管理規定、工作程序，有客戶投訴的處理記錄，有相關取證資料10分。無管理規定、工作程序不得分。檢查管理規定、工作程序，檢查處理記錄。項目考評內容標準分考評標準考評方法考評結果自評考評組意見得分意見得分30．服務接待（10）態度熱情、語言文明，行為端莊10態度熱情，語言文明，行為端莊，用戶反映良好10分。查訪中發現問題扣5-10分。檢查接待記錄，現場問詢客戶。八財務和社會資信30分31．企業信用（10）工商年檢銀行信用10工商年檢通過并按約定支付銀行貸款和利息10分。年檢未通過或銀行還貸拖欠不得分。查閱年檢證書和銀行信貸32．經營狀況（10）企業利稅增長率10企業利稅年增長5%以上得10分，增長3-4%得5分，增長1-2%得1分，零增長不得分。上年度的損益表和資產負債表33．社會資信（10）行政處罰公示10沒有運管、工商、稅務、物價、勞動、環保等行政部門網上處罰公示的10分，有處罰的扣10分。上網查詢各行政部門行政處罰公示九客戶評價150分34．價格（30）客戶意見反饋30見客戶意見反饋表（附后）由評估小組對客戶意見反饋表進行審核評分（團體客戶3-5份，自然人客戶5-7份）35．周期（30）3036．質量（30）3037．服務（60）60十守法評價20分38．守法經營（20）法律法規的執行情況20嚴格執行與機動車維修行業相關的法律法規，企業依法經營，誠實守信，規范用工制度，注重環境保護，保障生產安全，無重大治安刑事案件，有緊急事件應急處理預案等20分。出現虛假廣告，出現違法用工，不按規定繳納社會保險，出現生產安全事故，生產現場環保指標不達標，出現交通、治安、消防事故等不得分。檢查相關管理制度、工作記錄及相關資料備注1備注2備注3加分項1、物流統一配送15分2、ISO9000質量認證20分3、技能比賽獲獎情況5~15分4、在質量信譽考核中獲得AA資質以上50分 被表彰的誠信企業考評總分和加分合計應不低于820分出現下列情況之一的，不能評為誠信企業：嚴重違法用工；重大生產安全責任事故；環保指標嚴重超標；重大交通責任事故；重大治安事件；重大消防事故。

汽車維修行業誠信企業評估指標體系C體系（適用于從事車身、涂漆的汽車專項維修業戶）中國汽車維修行業協會二〇一〇年三月

汽車維修行業誠信企業評估指標體系C體系項目考評內容標準分考評標準考評方法考評結果自評考評組意見得分意見得分一接待客戶60分1．證照齊全，明碼標價（10）公示證照懸掛標志牌10在業務大廳顯著位置公示：維修許可證、營業執照、維修價目表、質量保證期、服務公約、維修流程、投訴。在門口懸掛：全國統一標志牌。證照齊全10分，缺一項不得分?，F場檢查2．服務接待，提供咨詢（15）服務接待制度3有服務接待制度3分，無服務接待制度扣3分。現場咨詢查閱資料服務接待程序3有服務接待程序3分，無服務接待程序扣3分。服務咨詢3設有服務咨詢臺或有顯著標識3分，未設立咨詢臺，或無顯著標識扣3分。服務接待人員3配備有專職服務接待人員3分，無專職服務接待人員扣3分。服務接待記錄3有服務接待記錄，且內容規范、完整3分，記錄內容不規范、不完整扣1-3分。3．修前檢測、診斷（35）修前檢測流程修前檢測標準5有修前檢測工作流程、修前檢測標準5分，缺項扣5分。查閱資料專職修前檢測人員5有專職修前檢測人員并知曉檢測標準、按工作流程檢測5分，否則不得分?，F場檢查檢驗員在崗情況檢測設備、量儀具、檢測工位10設備、專用量儀具、檢測工位符合專項維修規定10分，缺一項不得分。依據設備、專用量儀具配備單進行現場檢查。修前檢測診斷記錄15修前檢測診斷記錄完整（維修項目、車主、日期、檢驗員簽字等）并清晰15分，記錄不完整缺一項扣3分。隨機抽查修前檢測記錄項目考評內容標準分考評標準考評方法考評結果自評考評組意見得分意見得分二簽訂合同120分4．合同要件（120）確定維修項目10維修項目明確10分，有一項次不明確扣3分，二項次不明確扣6分，三項次以上不明確扣10分。隨機抽取合同進行檢查。合同可使用維修行業統一文本的合同或滿足合同要件的企業合同。確定維修方式10檢查、檢測、調整、修復、更換等維修方式確定10分，不明確不得分。確定維修費用10料費、工費分項明確，計價有依據10分，有一項不明確扣5分。確定維修工期10維修工期明確10分，不明確扣10分。確定驗收標準和方法10驗收標準和方法明確10分，不明確扣10分。確定質量保證期20質量保證期明確20分，不明確扣20分。確定違約責任10違約責任確定10分，不明確不得分。新增項目的確定方式10新增項目的確認方式（客戶全權委托廠家、客戶部分委托廠家、客戶到場協商處理）明確10分，不明確不得分?？蛻粜畔⒓翱蛻糌敭a保全10登記核實客戶信息（身份證、車輛行駛證）5分，缺一項不得分。托修方所托修物品確認明確5分，缺一項不得分。合同當事人確認20承修方、托修方均簽字確認得20分，出現一例簽字不完整不得分。5．補充合同對新增維修項目簽訂補充合同客戶委托以外的項目均需簽訂補充合同。明確補充合同與原合同的關系，補充合同要件同原合同要件相一致。應該有補充合同沒有補充合同的扣30分。補充合同要件不全按主合同扣分方式進行扣分。隨機抽查補充合同進行檢查6.交接（10）要有交接單確認移交10手續完備10分，手續不完備扣10分。隨機抽查交接單7．派工（10）派工程序10有派工程序10分，無派工程序扣10分。隨機抽查派工單8．安全文明生產（35）安全文明生產管理制度安全操作規程10有安全文明生產管理制度、安全操作規程10分，制度、規程不完備扣3-7分，無制度、無規程不得分。查閱相關資料定期檢查記錄10定期檢查記錄真實、完整、有連續性10分，有一項不符合不得分。

項目考評內容標準分考評標準考評方法考評結果自評考評組意見得分意見得分三維修195分安全文明生產現場管理15作業時防塵、防污、防碰傷等防護設施齊備，按照環保局的相關要求，對廢棄物集中收集并有效處理，涂漆車間設專用廢水排放及處理設施，采用干打磨工藝的有除塵設備，調試車間設置尾氣收集排放裝置得15分，其中一項不合格扣5分。9．維修過程（90）維修標準20國標、行標、地標、企標等相關標準文件齊全，認真執行技術標準，并按規定填寫維修技術檔案20分，文件不齊全或未全面執行技術標準扣20分。檢查相關標準文件，調看技術檔案。維修工藝20維修工藝符合專項維修規定20分，缺一項扣5分。查閱維修工藝解體檢查10根據技術標準確定損壞件、修復方式、作業范圍，確定更換配件項目，過程檢驗記錄齊全，確定新增項目與用戶訂立補充合同，合理確定修復方式和作業范圍5分，不合格扣2-5分。做好相關記錄5分，記錄不全扣2-3分，無記錄不得分。現場抽查在修車輛，考核修理工，檢查相關資料（現場檢驗記錄與合同）。過程檢驗記錄20有專用的過程檢驗記錄單，記錄單主要項目滿足工藝規范的需要，記錄單項目填寫齊全、清晰得20分，有一項不合格扣5分，無過程檢驗員簽字扣5分，無過程檢驗單一輛次，此項不得分。查閱過程檢驗記錄單維修現場20主修人了解維修標準、維修工藝，并按照維修標準、維修工藝進行維修作業，工序過程合理，正確使用設備及工量具20分，出現一項不合格扣4分。現場檢查10．竣工檢驗（50）竣工檢驗標準10國標、行標、地標、企標等相關標準文件齊全，嚴格執行技術標準，并按規定填寫檢驗記錄10分，文件不齊全或未全面執行技術標準扣10分。檢查相關標準文件，調看檢驗記錄?？⒐z驗規程10竣工檢驗規程文件中應包括檢驗流程、檢驗方法、檢驗設備、檢驗量儀具等，內容完備10分，缺一項扣5分。查閱文件竣工檢驗人員5有專職竣工檢驗人員，并持有行業主管部門頒發的檢驗員證書5分，有一項不具備扣5分。查看崗位設置資料及證書

項目考評內容標準分考評標準考評方法考評結果自評考評組意見得分意見得分竣工檢驗記錄5竣工檢驗記錄單所列項目滿足竣工檢驗標準的需要，記錄項目齊全，無漏檢無漏項，檢驗記錄單填寫工整清晰，檢測數據準確，檢驗結論明確具體5分，有一項不合格扣2分，無檢驗員簽字一次，此項不得分。隨機抽查竣工檢驗記錄單竣工出廠合格證20認真填制、簽發竣工出廠合格證，且填制完整、清晰20分，缺一項不得分。隨機抽查竣工出廠合格證存單四向客戶交驗車輛或總成60分11．驗收（10）按合同約定內容交驗車輛或總成10完成合同約定內容6分，未完成約定內容不得分?？蛻艉炞执_認4分，客戶未簽字不得分。查閱相關記錄12．結算（25）按合同約定結算15嚴格執行合同約定15分，違反約定不得分。調看維修合同查驗票據使用規定票據10使用規定票據，填寫完整、明晰10分，未使用規定票據不得分。填寫不完整、不明晰扣5-10分。13．交付（15）按合同約定時間交付車輛或總成維修檔案管理制度15按合同約定時間交付7分，發現一輛車（一件）交付超過合同規定期限一天扣2分。交付后7日內完成客戶跟蹤4分，跟蹤率低于95%扣4分。有維修檔案管理制度，并為客戶建修理檔案4分，檔案資料不全扣1-4分，無檔案資料不得分。檢查合同履約情況、客戶跟蹤記錄、維修檔案管理制度和客戶修理檔案。14．返修（10）返修管理制度，工作程序，返修記錄10返修有管理制度、有工作程序、有完整的返修記錄6分，不完整的扣3-6分，沒有記錄不得分。返修率低于1%得4分，每增加1%扣1分，大于或等于5%不得分。檢查返修制度、返修記錄、核算返修率。15．配件管理制度（5）有健全的采購、保管、領用制度5有采購制度2分，無采購制度不得分。有保管制度2分，無保管制度不得分。有領用制度1分，無領用制度不得分。檢查配件管理制度16．采購（45）采購渠道、合格供方、對合格供方的定期評價45有采購渠道的管理制度、合格供方名冊、對合格供方的定期評價制度及評價記錄、配件急購保證制度45分，缺一項扣10分。出現三無、偽劣產品不得分。查閱管理制度、名冊、考評記錄?，F場檢查配件。物流統一配送實行物流統一配送采購配件加15分。查閱物流統一配送相關資料

項目考評內容標準分考評標準考評方法考評結果自評考評組意見得分意見得分五配件保證110分17．入庫驗收（5）入庫驗收單，質量抽查記錄，按購進實際價格入庫5有入庫驗收單、質量抽查記錄，按購進實際價格計價入庫5分，入庫驗收單項目不全、質量抽查記錄不完整、無抽查者簽字扣3-5分。無入庫驗收單、無質量抽查記錄、沒有按購進實際價格入庫，三項中有一項沒有做到不得分。抽查入庫驗收單、質量抽查記錄、購進實際價格入庫情況。18．建立臺帳（5）臺帳清晰帳、物相符5臺帳（規格、數量、價格、生產廠家）清晰、帳物相符的5分。無臺帳不得分。帳物不相符的不得分。檢查配件臺帳核對實物19．保管（10）配件質保期的監控不合格品的管理5有配件質保期的監控程序、不合格退庫品的管理程序5分，無監控程序和管理程序不得分。不合格退庫品的擺放無明顯標識扣3分。查閱文件現場檢查庫房配件擺放，貨架清潔，建立卡片，標識正確，有防銹、防潮、防擠壓措施5配件擺放整齊，上架（大件不落地），貨架清潔，建立卡片（標明車型、規格、零件號、名稱、生產廠家），標示正確，有防銹、防潮、防擠壓措施5分。大件落地扣1-3分。發現有銹蝕、擠壓變形的配件扣1-3分。擺放凌亂且無標識的不得分?，F場檢查庫房20．領用（10）領料程序、領料單10有領料程序、有填寫齊全（領料人、發料人）的領料單、按規定將舊件交還客戶10分。不按領料程序領料、領料單填寫不完整扣3-5分。舊件處理不明確扣5分。在結算過的料費單中抽10件配件進行核查21．質保（20）配件標識和明碼標價合格配件使用20有配件登記制度，對原廠配件、副廠配件、修復配件實行分別標識、明碼標價20分。使用非原廠配件應事先征得托修方同意并在合同中注明，未征得托修方同意不得分。使用三無、偽劣配件加扣20分?，F場檢查資料22．價格（10）加價率10如實公布加價率10分，未如實公布加價率不得分。隨機抽查采購憑證，材料結算單。23．組織機構（10）有分管領導和質量技術管理人員10有分管領導和質量技術管理人員10分，分管領導和質量技術管理人員缺一項均不得分。檢查相關資料，驗證組織機構的落實項目考評內容標準分考評標準考評方法考評結果自評考評組意見得分意見得分六質量保證150分24．管理制度（30）質量管理制度，工作記錄和臺帳30有“預防”、“把關”、“質量信息反饋”三個方面內容的崗位職責、檢驗制度和考核辦法齊全的質量管理制度，工作記錄、臺帳完整的30分，崗位職責、檢驗制度和考核辦法缺一項扣30分。檢查相關制度、會議記錄和符合性、有效性。ISO9000質量認證企業通過ISO9000質量認證加20分。ISO9000認證證書25．人員素質（60）企業經營者資質5企業經營者有相關專業中專以上的學歷或相關專業技術職稱及從事汽車維修三年以上經歷5分，有一項不符合扣5分。根據專項維修規定，檢查人員統計表，相關證書、證件。技術質量負責人、質量檢驗員、價格核算員的崗位資質10有符合崗位資質要求的技術負責人，質量檢驗員、價格核算員人數達到崗位資質要求10分，達不到崗位資質要求扣5-10分。鈑金、涂漆相關負責人崗位資質；維修工人高中級工的比例，工人持證上崗率15鈑金、涂漆相關負責人具有5年以上工作經歷，持有高級工證書；維修工人高中級比例達到1/2以上，工人持證上崗達到100%15分；鈑金、涂漆相關負責人未達到要求的有一項扣8分；維修工人高中級工比例低于1/2高于1/3的扣4分，低于1/3扣8分；工人持行業上崗證低于100%高于80%扣5分，低于80%扣8分。根據專項維修規定，檢查人員統計表，相關證書、證件。人員培訓制度員工培訓機制20企業員工培訓有主管領導、有專門工作人員、有員工培訓工作計劃、有制度、有教材、有培訓設備設施、有培訓實施記錄及培訓效果評估記錄10分，缺一項扣4分。檢查員工培訓的相關資料技能比賽形成機制10企業技能比賽有主管部門組織進行，建有規章制度，形成長效機制，有記錄，有成效。檢查技能比賽相關資料技能比賽獲獎情況企業員工在市級技能比賽中獲得前10名加5分，省級10分，全國15分。查看獲獎證書標準依據10 相關標準、技術規范不齊全的扣3-6分。檢查標準、技術規范文本。項目考評內容標準分考評標準考評方法考評結果自評考評組意見得分意見得分26．質量管理依據及保障手段（50）設備管理制度設備條件20有設備管理制度6分，無制度扣6分。有與承修車型或總成相適應的量具儀表齊全，保管良好，示值正確，有有效計量檢定合格證7分。示值不正確、無有效計量檢定合格證、與承修車型或總成相適應的量具儀表不齊全不得分。保管不良扣4分，無專人保管扣7分。設備、儀器齊全、技術狀況良好可用、并在實際工作中使用7分。設備技術狀況不完好或實際工作中不使用，視同無此設備。根據專項維修規定，現場檢查量具儀表、設備等；查閱管理制度及臺帳等資料。設施條件10廠房、停車場面積符合GB/T16739.2-2004的規定10分，低于國標不得分?，F場檢查設施計算機聯網程度10有計算機，采用計算機用于生產經營管理5分。無計算機0分。現場檢查七服務保證70分27．服務宗旨、理念（10）用戶至上、優質服務、誠信修理、爭創一流10有以“客戶至上、優質服務、誠信修理、爭創一流”為核心的服務宗旨、理念，有標識并落實在全體員工的實際工作中10分。有宗旨理念但落實不到位扣3-5分，沒有宗旨理念不得分。現場檢查詢問職工28．組織保證（10）服務守則，服務流程，服務管理制度和工作記錄10有明確的服務崗位、服務守則、服務流程齊全5分，缺一項扣5分。有管理制度，有服務工作記錄5分，無記錄扣2分。檢查服務守則、服務流程、管理制度和服務工作記錄。29．設施保證（40）服務設施30業務接待大廳、客戶休息場所等服務設施齊備，基本服務功能齊全30分?，F場察看客戶投訴處理機制10有客戶投訴處理的管理規定、工作程序，有客戶投訴的處理記錄，有相關取證資料10分。無管理規定、工作程序不得分。檢查管理規定、工作程序，檢查處理記錄。項目考評內容標準分考評標準考評方法考評結果自評考評組意見得分意見得分30．服務接待（10）態度熱情、語言文明，行為端莊10態度熱情，語言文明，行為端莊，用戶反映良好10分。查訪中發現問題扣5-10分。檢查接待記錄，現場問詢客戶。八財務和社會資信30分31．企業信用（10）工商年檢銀行信用10工商年檢通過并按約定支付銀行貸款和利息10分。年檢未通過或銀行還貸拖欠不得分。查閱年檢證書和銀行信貸32．經營狀況（10）企業利稅增長率10企業利稅年增長5%以上得10分，增長3-4%得5分，增長1-2%得1分，零增長不得分。上年度的損益表和資產負債表33．社會資信（10）行政處罰公示10沒有運管、工商、稅務、物價、勞動、環保等行政部門網上處罰公示的10分，有處罰的扣10分。上網查詢各行政部門行政處罰公示九客戶評價150分34．價格（30）客戶意見反饋30見客戶意見反饋表（附后）由評估小組對客戶意見反饋表進行審核評分（團體客戶3-5份，自然人客戶5-7份）35．周期（30）3036．質量（30）3037．服務（60）60十守法評價20分38．守法經營（20）法律法規的執行情況20嚴格執行與機動車維修行業相關的法律法規，企業依法經營，誠實守信，規范用工制度，注重環境保護，保障生產安全，無重大治安刑事案件，有緊急事件應急處理預案等20分。出現虛假廣告，出現違法用工，不按規定繳納社會保險，出現生產安全事故，生產現場環保指標不達標，出現交通、治安、消防事故等不得分。檢查相關管理制度、工作記錄及相關資料備注1備注2備注3加分項1、物流統一配送15分2、ISO9000質量認證20分3、技能比賽獲獎情況5~15分4、在質量信譽考核中獲得AA資質以上50分 被表彰的誠信企業考評總分和加分合計應不低于820分出現下列情況之一的，不能評為誠信企業：嚴重違法用工；重大生產安全責任事故；環保指標嚴重超標；重大交通責任事故；重大治安事件；重大消防事故。

汽車維修行業誠信企業評估指標體系D體系（適用于從事輪胎動平衡及修補、四輪定位檢測調整、汽車裝璜、汽車玻璃安裝的汽車專項維修業戶）中國汽車維修行業協會二〇一〇年三月

汽車維修行業誠信企業評估指標體系D體系項目考評內容標準分考評標準考評方法考評結果自評考評組意見得分意見得分一接待客戶60分1．證照齊全，明碼標價（10）公示證照懸掛標志牌10在業務大廳顯著位置公示：維修許可證、營業執照、維修價目表、質量保證期、服務公約、維修流程、投訴。在門口懸掛：全國統一標志牌。證照齊全10分，缺一項不得分。現場檢查2．服務接待，提供咨詢（15）服務接待制度3有服務接待制度3分，無服務接待制度扣3分?，F場咨詢查閱資料服務接待程序3有服務接待程序3分，無服務接待程序扣3分。服務咨詢3設有服務咨詢臺或有顯著標識3分，未設立咨詢臺，或無顯著標識扣3分。服務接待人員3配備有專職服務接待人員3分，無專職服務接待人員扣3分。服務接待記錄3有服務接待記錄，且內容規范、完整3分，記錄內容不規范、不完整扣1-3分。3．修前檢測、診斷（35）修前檢測流程修前檢測標準5有修前檢測工作流程、修前檢測標準5分，缺項扣5分。查閱資料專職修前檢測人員5有專職修前檢測人員并知曉檢測標準、按工作流程檢測5分，否則不得分?，F場檢查檢驗員在崗情況檢測設備、量儀具、檢測工位10設備、專用量儀具、檢測工位符合專項維修規定10分，缺一項不得分。依據設備、專用量儀具配備單進行現場檢查。修前檢測診斷記錄15修前檢測診斷記錄完整（維修項目、車主、日期、檢驗員簽字等）并清晰15分，記錄不完整缺一項扣3分。隨機抽查修前檢測記錄項目考評內容標準分考評標準考評方法考評結果自評考評組意見得分意見得分二簽訂合同110分4．合同要件（110）確定維修項目10維修項目明確10分，有一項次不明確扣3分，二項次不明確扣6分，三項次以上不明確扣10分。隨機抽取合同進行檢查。合同可使用維修行業統一文本的合同或滿足合同要件的企業合同。確定維修方式10檢查、檢測、調整、修復、更換等維修方式確定10分，不明確不得分。確定維修費用10料費、工費分項明確，計價有依據10分，有一項不明確扣5分。確定維修工期10維修工期明確10分，不明確扣10分。確定驗收標準和方法10驗收標準和方法明確10分，不明確扣10分。確定質量保證期20質量保證期明確20分，不明確扣20分。確定違約責任10違約責任確定10分，不明確不得分。客戶信息及客戶財產保全10登記核實客戶信息（身份證、車輛行駛證）5分，缺一項不得分。托修方所托修物品確認明確5分，缺一項不得分。合同當事人確認20承修方、托修方均簽字確認得20分，出現一例簽字不完整不得分。6.交接（10）要有交接單確認移交10手續完備10分，手續不完備扣10分。隨機抽查交接單7．派工（10）派工程序10有派工程序10分，無派工程序扣10分。隨機抽查派工單8．安全文明生產（35）安全文明生產管理制度安全操作規程10有安全文明生產管理制度、安全操作規程10分，制度、規程不完備扣3-7分，無制度、無規程不得分。查閱相關資料定期檢查記錄10定期檢查記錄真實、完整、有連續性10分，有一項不符合不得分。

項目考評內容標準分考評標準考評方法考評結果自評考評組意見得分意見得分三車輛或總成維修195分安全文明生產現場管理15作業時防塵、防污、防碰傷等防護設施齊備，按照環保局的相關要求，對廢棄物集中收集并有效處理，其中一項不合格扣5分。9．維修過程（90）維修標準20國標、行標、地標、企標等相關標準文件齊全，認真執行技術標準，并按規定填寫維修技術檔案20分，文件不齊全或未全面執行技術標準扣20分。檢查相關標準文件，調看技術檔案。維修工藝20維修工藝符合專項維修規定20分，缺一項扣5分。查閱維修工藝解體檢查10根據技術標準確定損壞件、修復方式、作業范圍，確定更換配件項目，過程檢驗記錄齊全，確定新增項目與用戶訂立補充合同，合理確定修復方式和作業范圍5分，不合格扣2-5分。做好相關記錄5分，記錄不全扣2-3分，無記錄不得分?，F場抽查在修車輛，考核修理工，檢查相關資料（現場檢驗記錄與合同）。過程檢驗記錄20有專用的過程檢驗記錄單，記錄單主要項目滿足工藝規范的需要，記錄單項目填寫齊全、清晰得20分，有一項不合格扣5分，無過程檢驗員簽字扣5分，無過程檢驗單一輛次，此項不得分。查閱過程檢驗記錄單維修現場20主修人了解維修標準、維修工藝，并按照維修標準、維修工藝進行維修作業，工序過程合理，正確使用設備及工量具20分，出現一項不合格扣4分?，F場檢查10．竣工檢驗（50）竣工檢驗標準10國標、行標、地標、企標等相關標準文件齊全，嚴格執行技術標準，并按規定填寫檢驗記錄10分，文件不齊全或未全面執行技術標準扣10分。檢查相關標準文件，調看檢驗記錄?？⒐z驗規程10竣工檢驗規程文件中應包括檢驗流程、檢驗方法、檢驗設備、檢驗量儀具等，內容完備10分，缺一項扣5分。查閱文件竣工檢驗人員5有專職竣工檢驗人員，并持有行業主管部門頒發的檢驗員證書5分，有一項不具備扣5分。查看崗位設置資料及證書

項目考評內容標準分考評標準考評方法考評結果自評考評組意見得分意見得分竣工檢驗記錄5竣工檢驗記錄單所列項目滿足竣工檢驗標準的需要，記錄項目齊全，無漏檢無漏項，檢驗記錄單填寫工整清晰，檢測數據準確，檢驗結論明確具體5分，有一項不合格扣2分，無檢驗員簽字一次，此項不得分。隨機抽查竣工檢驗記錄單竣工出廠合格證20認真填制、簽發竣工出廠合格證，且填制完整、清晰20分，缺一項不得分。隨機抽查竣工出廠合格證存單四向客戶交驗車輛或總成60分11．驗收（10）按合同約定內容交驗車輛或總成10完成合同約定內容6分，未完成約定內容不得分。客戶簽字確認4分，客戶未簽字不得分。查閱相關記錄12．結算（25）按合同約定結算15嚴格執行合同約定15分，違反約定不得分。調看維修合同查驗票據使用規定票據10使用規定票據，填寫完整、明晰10分，未使用規定票據不得分。填寫不完整、不明晰扣5-10分。13．交付（15）按合同約定時間交付車輛或總成維修檔案管理制度15按合同約定時間交付7分，發現一輛車（一件）交付超過合同規定期限一天扣2分。交付后7日內完成客戶跟蹤4分，跟蹤率低于95%扣4分。有維修檔案管理制度，并為客戶建修理檔案4分，檔案資料不全扣1-4分，無檔案資料不得分。檢查合同履約情況、客戶跟蹤記錄、維修檔案管理制度和客戶修理檔案。14．返修（10）返修管理制度，工作程序，返修記錄10返修有管理制度、有工作程序、有完整的返修記錄6分，不完整的扣3-6分，沒有記錄不得分。返修率低于1%得4分，每增加1%扣1分，大于或等于5%不得分。檢查返修制度、返修記錄、核算返修率。15．配件管理制度（5）有健全的采購、保管、領用制度5有采購制度2分，無采購制度不得分。有保管制度2分，無保管制度不得分。有領用制度1分，無領用制度不得分。檢查配件管理制度16．采購（45）采購渠道、合格供方、對合格供方的定期評價45有采購渠道的管理制度、合格供方名冊、對合格供方的定期評價制度及評價記錄、配件急購保證制度45分，缺一項扣10分。出現三無、偽劣產品不得分。查閱管理制度、名冊、考評記錄?，F場檢查配件。物流統一配送實行物流統一配送采購配件加15分。查閱物流統一配送相關資料

項目考評內容標準分考評標準考評方法考評結果自評考評組意見得分意見得分五配件保證110分17．入庫驗收（5）入庫驗收單，質量抽查記錄，按購進實際價格入庫5有入庫驗收單、質量抽查記錄，按購進實際價格計價入庫5分，入庫驗收單項目不全、質量抽查記錄不完整、無抽查者簽字扣3-5分。無入庫驗收單、無質量抽查記錄、沒有按購進實際價格入庫，三項中有一項沒有做到不得分。抽查入庫驗收單、質量抽查記錄、購進實際價格入庫情況。18．建立臺帳（5）臺帳清晰帳、物相符5臺帳（規格、數量、價格、生產廠家）清晰、帳物相符的5分。無臺帳不得分。帳物不相符的不得分。檢查配件臺帳核對實物19．保管（10）配件質保期的監控不合格品的管理5有配件質保期的監控程序、不合格退庫品的管理程序5分，無監控程序和管理程序不得分。不合格退庫品的擺放無明顯標識扣3分。查閱文件現場檢查庫房配件擺放，貨架清潔，建立卡片，標識正確，有防銹、防潮、防擠壓措施5配件擺放整齊，上架（大件不落地），貨架清潔，建立卡片（標明車型、規格、零件號、名稱、生產廠家），標示正確，有防銹、防潮、防擠壓措施5分。大件落地扣1-3分。發現有銹蝕、擠壓變形的配件扣1-3分。擺放凌亂且無標識的不得分?，F場檢查庫房20．領用（10）領料程序、領料單10有領料程序、有填寫齊全（領料人、發料人）的領料單、按規定將舊件交還客戶10分。不按領料程序領料、領料單填寫不完整扣3-5分。舊件處理不明確扣5分。在結算過的料費單中抽10件配件進行核查21．質保（20）配件標識和明碼標價合格配件使用20有配件登記制度，對原廠配件、副廠配件、修復配件實行分別標識、明碼標價20分。使用非原廠配件應事先征得托修方同意并在合同中注明，未征得托修方同意不得分。使用三無、偽劣配件加扣20分?，F場檢查資料22．價格（10）加價率10如實公布加價率10分，未如實公布加價率不得分。隨機抽查采購憑證，材料結算單。23．組織機構（10）有分管領導和質量技術管理人員10有分管領導和質量技術管理人員10分，分管領導和質量技術管理人員缺一項均不得分。檢查相關資料，驗證組織機構的落實項目考評內容標準分考評標準考評方法考評結果自評考評組意見得分意見得分六質量保證150分24．管理制度（30）質量管理制度，工作記錄和臺帳30有“預防”、“把關”、“質量信息反饋”三個方面內容的崗位職責、檢驗制度和考核辦法齊全的質量管理制度，工作記錄、臺帳完整的30分，崗位職責、檢驗制度和考核辦法缺一項扣30分。檢查相關制度、會議記錄和符合性、有效性。ISO9000質量認證企業通過ISO9000質量認證加20分。ISO9000認證證書25．人員素質（60）企業經營者資質5企業經營者有相關專業中專以上的學歷或相關專業技術職稱及從事汽車維修三年以上經歷5分，有一項不符合扣5分。根據專項維修規定，檢查人員統計表，相關證書、證件。技術質量負責人、質量檢驗員、價格核算員的崗位資質10有符合崗位資質要求的技術負責人，質