可編輯版/XX教育學院高等教育函授考試旅游管理專科《旅游心理學》考試試卷B2011級XX榕西職專教學點<中職校>學生學號本試卷共有五道題,滿分100分；考試時間為120分鐘。題號一二三四五總分題分2015103223100得分得分單選選擇題〔本大題共20小題,每小題1分,共20分每小題所列備選中,只有一個是正確答案,未選、多選或錯選均無分。1、旅游者在入住酒店以前大都經歷了旅途的長途跋涉,所以希望很快地辦完入住手續進入房間休息,解除旅途疲勞。這體現了旅游者在前廳〔的心理。A、求尊重B、求安全C、求快捷D、求方便2、〔是旅游行業的"軟件",與旅游硬件設施有機結合構成完整的旅游產品。A、旅游服務B、旅游交通C、旅游娛樂設施D、旅游景區3、把青蛙投進沸水,它會立即蹦出。但是,當把它放進常溫水并慢慢加熱至沸騰,青蛙就不會覺得燙,也不會作出激烈的反應,這就是感覺的〔的緣故。A、相互作用B、適應性C、對比性D、理解性4、著名的〔心理學家亞伯拉罕?馬斯洛提出了需要層次理論。A、法國B、德國C、美國D、英國5、根據需要層次論,基本需要包括〔。A、生理需要、安全需要和社交需要B、生理需要、安全需要C、生理需要D、安全需要6、在態度的結構中,〔是最穩定的因素。A、認知B、情感C、意向D、客觀對象7、能力、氣質、性格都屬于〔。A、人的心理B、個性心理傾向C、心理過程D、個性心理特征8、一般情況下,旅游的許多主要動機較明顯地存在于哪種自我狀態之中？〔A、父母自我狀態B、兒童自我狀態C、青年自我狀態D、成人自我狀態9、下列選項中哪一個不是旅游者情緒、情感的特殊性。〔A、興奮性高B、波動性大C、感染性強D、感受性強10、〔是指審美主體對審美對象是否符合自己的需要所作出的一種心理反應。A、審美感知B、審美想象C、審美理解D、審美情感11、想要正確地處理旅游者的投訴,首先要求旅游從業人員能〔。A、正確認識投訴事件本身及投訴者B、真心誠意地解決問題C、不可與旅游者爭辯D、維護企業利益不受損害12、按照群體在成員心目中的地位來劃分,可以將群體分為〔。A、正式群體和非正式群體B、所屬群體和參照群體C、松散群體和集體D、假設群體和實際群體13、"十一"、"春節"黃金周等假期的調整和延長會促使人們選擇外出旅游,主要是通過〔,使人們潛意識中隱藏著旅游意識,從而表現出旅游興趣。A、暗示B、模仿C、服從D、從眾14、當我們去某景區景點時留意一下就會發現景點介紹中往往運用古代名人雅士的詩詞或評價,這就是一種借〔來影響旅游者的方式。A、信息力量B、榜樣力量C、強制力量D、專家力量15、旅游者希望得到最好的服務,又希望便宜省錢,即旅游者存在〔。A、性格角色沖突B、個體內不同角色之間的沖突C、個體外不同角色之間的沖突D、角色內沖突16、家庭群體對于旅游者的影響表現在家庭形態與〔。A、家庭生命周期B、家庭成員構成C、家庭文化D、家庭收入17、下列選項中〔不是客我交往的特殊性表現。A、兼顧性B、同一性C、短暫性D、不對等性18、導游對行程中的旅游者的心理影響不包括〔。A、消除旅游者的迷茫不安B、滿足旅游者的好奇心C、激發旅游者的興趣D、影響旅游者的審美心理19、禮儀的基本原則是〔。A、"約束自己,尊重他人"B、"為他人著想"C、"己欲立而立人,己欲達而達人"D、"己所不欲,勿施于人"20、職業心理對服務員的意志要求主要有〔。A、自覺性、果斷性、堅韌性、可塑性B、自覺性、果斷性、堅韌性、自制力C、自覺性、忍耐性、堅韌性、可塑性D、自覺性、忍耐性、果斷性、可塑性得分二、填空題〔本大題共10小題,每空1分,共15分1、感受內部刺激,反映機體內部變化的感覺稱為_______________。它主要包括機體覺、運動覺和___________三類。2、人的需要具有以下幾方面特點：___________、緊張性、___________、周期性和選擇性。3、___________是人們力求認識探究某種事物和從事某種活動的認識傾向。它是動機的__________________,也是動機中最活躍的成分。4、_____________最大效益原則和旅游偏好是影響旅游者決策的主要因素。5、_________________又稱為"刺激—反應理論",代表人物有_____________和斯金納。6、態度的____________由態度的強度和對象的屬性決定。7、根據巴甫洛夫對神經系統特點的研究,結合古希臘醫生____________對氣質的分類,可以將氣質劃分為四種典型類型：多血質、膽汁質、_____________、抑郁質。8、在日常生活和具體活動中,人們的情感體驗形式是多種多樣的,概括起來主要有以下幾種：_____________、激情和熱情。9、朱光潛的《談美》和_________________出版,標志著我國現代審美心理學的形成。10、_________是旅游者行為過程中的主要影響因素和重要的參考群體。得分三、名詞解釋〔本大題共5小題,每小題2分,共10分1、家庭生命周期2、旅游動機3、參考群體4、知覺的理解性5、審美"距離說"得分四、簡答題〔本大題共4小題,共32分1、什么是旅游心理學？〔2分它的研究任務有哪些？〔5分2、如何培養對旅游者察言觀色的能力？〔10分3、如何使旅游者態度轉變？〔5分4、對旅客投訴的處理,一般要經過哪幾個過程？〔10分得分五、案例題〔本大題共2小題,共23分1、一位客人來到總臺,在辦理入住手續時向服務員提出房價七折的要求。按酒店規定,只向住店六次以上的常客提供七折優惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店,服務員馬上在電腦上查找核對,結果沒有發現這位客人的名字,當服務員把調查結果當眾說出時,這位客人頓時惱怒起來。此時正值入住登記高峰期,由于他的惱怒、叫喊,引來了許多不明事由好奇的目光。問題：〔1服務員應如何處理類似事件？〔12分〔2處理類似事件應特注意什么問題？〔3分2、一位很有身份的西歐女士來華訪問,下榻于北方一家豪華大酒店。酒店以VIP〔重要客人的規格隆重接待。這位女士很滿意。陪同入房的總經理見西歐女士興致很高,為了表達酒店對她的心意,主動提出送她一件中國旗袍,她欣然同意,并隨即讓酒店裁縫量了尺寸。總經理很高興能送給尊敬的西歐女士這樣一份有意義的禮品。幾天后,總經理將做好的鮮艷、漂亮的絲綢旗袍送來時,不料這位洋女士卻面露慍色,勉強收下。幾天后女士離店了,她把這件珍貴的旗袍當作垃圾扔在酒店客房的角落里。總經理大惑不解,經多方打聽,才了解到客人在酒店餐廳里看見女服務員多穿旗袍,而在市區大街小巷,時髦女士卻無一人穿旗袍,因此她誤認為那是侍女特定的服裝款式,故生怒氣,將旗袍丟棄。總經理聽說后啼笑皆非,為自己當初想出這么一個"高明"點子懊悔不已。問題：請你評析是那個洋女士不講情理,還是酒店不對？〔8分XX教育學院高等教育函授考試旅游管理教育專科《旅游心理學》B試題答案及評分參考一、單選選擇題〔本大題共20小題,每小題1分,共20分1、C2、A3、B4、C5、B6、B7、D8、B9、D10、D11、A12、A13、A14、D15、D16、A17、B18、A19、B20、B二、填空題〔本大題共10小題,每空1分,共15分1、內部感覺,平衡覺2、對象性,層次性3、興趣,重要表現形式4、感知環境5、行為學習理論,巴普洛夫6、偏愛7、希波克拉底,黏液質8、心境9、《文藝心理學》10、家庭三、名詞解釋〔本大題共5小題,每小題2分,共10分1、家庭生命周期家庭生命周期是指家庭的發展過程,即一個家庭從誕生開始經歷不同的發展階段〔青年階段、中年階段和老年階段,直至最后消亡的整個過程。2、旅游動機旅游動機是指以需要為出發點的,維持和推動旅游者進行活動的內部原因和實質動力,是激勵人們采取一定行動的動力源泉。3、參考群體參考群體是指對個人的評價、期望或行為具有重大相關的事實或想象中的個人或群體。它是相對于個體而言的,因此因人而異。4、知覺的理解性個體在感知事物時,總是根據過去的經驗來判斷、解釋并把它放進一定的事物系統之中,從而實現更深刻的感知,這就是知覺的理解性。5、審美"距離說"瑞士心理學家、語言學家、美學家布洛于20世紀初提出"距離說"。布洛認為,心理上有了"距離",對眼前的對象才能作出審美反應。簡答題〔本大題共4小題,共32分1、什么是旅游心理學？〔2分它的研究任務有哪些？〔5分旅游心理學是研究旅游活動過程中相關人群的心理活動及其規律的學科,其中相關人群包括旅游者和旅游從業人員。旅游心理學的任務主要包括以下五個方面：1發展旅游心理學的理論體系；2研究旅游者心理活動及其規律；3研究服務心理；4研究旅游企業員工心理；5研究旅游管理心理。2、如何培養對旅游者察言觀色的能力？〔10分觀察是有目的、有計劃、有步驟、比較持久的知覺過程。〔1分良好的觀察力的基本培養途徑是練習。主要有四種培養觀察力的方式：1比較異同,對不同特征的旅游者進行對比,找出他們的異同點；2全面把握,從不同的角度觀察,不忽略細節；3細致入微的觀察；4善于通過總結和學習別人的經驗來提高自己的觀察力。〔要點4分,展開5分我們可以通過觀察旅游者的言行、舉止、衣著、打扮等,進行"察言觀色",進而對他們進行定位。對旅游者"察言觀色"可以從以下幾個方面入手：1衣冠服飾；2體形、膚色、面部輪廓、發色、發型；3隨身物品；4語言特點；5表情和眼神；6肢體語言；7生活習慣。〔4分3、如何使旅游者態度轉變？〔5分1改變影響因素,可以通過增加信息量及弱化主體的自我防御兩種手段進行；2信息的適當重復；3更新旅游產品；4引導旅游活動。〔要點4分,展開5分4、對旅客投訴的處理,一般要經過哪幾個過程？〔10分1認真傾聽；2保持冷靜；3給予投訴者理解與關心；4弄清事實真相；5記錄要點；6告知處理對策和時間并征求投訴者意見；7及時解決；8檢查落實并記錄存檔；9完善管理制度。〔要點9分,展開10分案例題〔本大題共2小題,共23分1、問題：〔1服務員應如何處理類似事件？〔12分〔2處理類似事件應特注意什么問題？〔3分分析及參考答案處理類件時要按以下幾點進行：〔12分1總臺服務人員遇到這種情況,應及時示前臺經理,不宜當眾揭穿客人的謊言,避免客人當眾難堪,惱怒。2由前廳經理或前廳管理人員,將事離現場,或請客人到茶座、吧小坐。3先聽取客人的意見,然后再做細致耐心的工作。4堅持酒規定的七折優惠條件,但對這位客人也享受優惠的心情,也表示理解和同情。5在酒店內部規定的允許范圍內,對這位客人給予適當照顧和幫助。6對客人能夠理解、支持酒店的規章制度,表示誠摯的謝意。總臺服務人員在處理類似問題時要特別注意的是：凡是通電腦核查、顯示的結果不要張揚,特別是對于不符合優惠條件的客人,要由專人個別處理,避免不愉快的事情發生。〔3分2、問題：請你評析是那個洋女士不講情理,還是酒店不對？〔8分分析及參考答案：酒店總經理出于對貴賓的一片真誠和尊敬,主動給西歐女士贈送漂亮的中國旗袍,卻引起客人的強