專案經理培訓課程培訓目錄第一章專案經理的崗位職責和操盤須知一、專案經理崗位職責；二、專案經理專業的知識背景；三、案場經理的營銷管理能力；四、專案經理需要養成的細節；五、專案經理操盤的失誤點；六、專案經理銷售籌備工作；七、專案經理管理守則；八、案場銷售流程（來人、來電接待)；第二章銷售和企劃的配合一、銷售和企劃的溝通的原則；二、如何有效進行銷售和企劃的溝通；三、銷售和企劃溝通的方法；四、如何組織銷售會議；五、銷售和企劃溝通的技巧；1第三章房地產市場調研一、為什么要進行市場調研；二、市場調研的內容；第四章案場銷售服務一、銷售員應有的心態；二、尋找客戶的方法；三、銷售五部曲；2第一章專案經理崗位職責和須知的努力，完成預期期望的成果。一、專案經理崗位職責1、組織團隊工作（1）推動公司核心價值觀、戰略的貫徹和執行；（2）通過創造良好的銷售環境，樹立良好的企業形象。（3）根據公司要求，充分調動銷售現場各員工的積極性，營造部門內部團結協作、優質高效的良好的工作氛圍。（4）了解部門每一位員工的個性及優劣勢，幫助員工認識到業務成長過程中的障礙，培養員工個人發展能力。（5）將部門工作與任務分解成每位員工的工作，并督促其完成。2、制訂計劃（1）為項目的整體營銷提供決策參考。（3）制定和監督執行促銷活動計劃。（4）制定并監督執行市場調查計劃，進行市場分析。（5）與項目組一起制定市場推廣計劃和預算，并監督投放過程和效果，及時評估和調整。（6）與工程、開發、營銷中心磋商，結合市場情況作出合理的產銷計劃。（7）進行銷售渠道政策設計和完善，實施市場推進計劃，對過程及結果進行監控和評估。3、監督、控制、協調各項工作（1）制定售樓處的工作規范、行為準則及獎懲制度。（2）指導本部門（售樓處）各項工作的實施，控制工作的進程。（3）協調部門（售樓處）與其他部門（非售樓部）之間的合作關系。（4）定期召開部門（售樓部）會議，以便統一觀念，協調進程。（5）了解客戶的基本情況，按日向營銷中心匯報銷售情況和統計資料。3（6）及時了解本公司的基本數據，做好信息共享。（7）負責落實樓款的回收工作，掌握合同的簽訂情況。（8）考慮并制定現場銷售工作流程和標準，組織員工研究確定。（9）將部門工作和任務分解到每位員工，并進行指導實施。據此建立考核指標體系，并建立薪酬體系。（10）根據公司階段狀況和要求或市場反饋，對銷售工作作出策略調整，和對策決策。（11）督促員工加強學習，組織銷售培訓，支持員工對新工作方法或流程的實踐。（12）組織銷售人員及時總結交流營銷經驗，加強業務交流，不斷提高業務水平。掘資源、提高效率，保證銷售進度。（14）配合公司其他部門的工作，為其提供市場預測、反饋及營銷方面的支持。（15）做好項目解釋，處理現場業主投訴等工作。二、專案經理專業的知識背景執行正確的市場營銷計劃。1、市場營銷細分能力當前樓盤市場營銷的核心可以被概括為STP排他性、唯一性賣點有效深入客戶群體的思維意識中，引起市場的關注熱度。2、掌握市場營銷現狀4景資料。而且還應列出有關顧客需求、觀念和購買行為的趨勢。品特性等的資料，用于提供企劃部和對案場銷售人員進行針對性培訓。3）競爭情勢.主要應辨明主要的競爭樓盤并就他們的規模、目標、市場占有率、產品質量、市場營銷策略以及任何有助于了解其意圖和行為的其他特征等方面加以闡述。3、機會與問題分析與挑戰、優勢與劣勢和整個營銷。1）機會與挑戰分析。經理應找出項目樓盤所面臨的主要機會與挑戰指的是外部可能左右樓出輕重急緩，以便使其中之重要者能受到特別的關注。2）優勢與劣勢分析。應找出公司的優劣勢，與機會和挑戰相反，優勢和劣勢是內在因素，正的東西。3）問題分析。專案經理用機會與挑戰和優勢與劣勢分析的研究結果來確定在計劃中必須強調的主要問題。對這些問題的決策將會導致隨后的目標，策略與戰術的確立。4、市場營銷策略法來實現。例如，增加10％的銷售收益的目標可以通過提高全部的房屋平均售價來取得，也可以通過增大房屋銷售量來實現。同樣，這些目標的每一目標同樣也可用多種方法取得。5盤策略、持續期銷售策略、促銷策略和尾盤銷售策略。5、預計盈虧能力行動方案可使經理能編制一個對于項目預計產生溢價的預算能力，通過階段性去化狀差額，并對項目產品定位、銷售價格建議、銷售價格調配以及銷控策略進行修正。6、具備修正執行效果的技能積極溝通企劃部門對于相關事情的進程進行及時調整。7、財務基本知識本預測、工程總預算、毛利測算、溢價測算、運營成本核算、建材成本、建造成本等問題，良好的財務知識會有助于銷售工作的管理和銷售業績的提高。8、國家政策和法律法規的掌握專案經理要不間斷的對于國家出臺針對房地產的政策進行掌握，同時對于金融、建筑、升團隊素質。三、案場經理的營銷管理能力6術，在對樓盤銷售進程的掌控前之前，銷售經理要做的是就是制定你的營銷管理目標。管理的核心內容：目標管理（ManagementbyObject，簡稱MBO）銷售能獲得速度和利潤的成功。1）營銷目標管理的優點目標制定對專案經理為什么如此重要呢?因為沒有目標就像一個沒有方向或沒有目的的策略。除此之外，目標管理還有以下優點：·通過制定有挑戰性的目標來提高銷售員積極性和績效。·可以作為銷售員績效考核的客觀依據。·將每個銷售員的工作與公司的整體發展目標聯系起來。有助于促進計劃與協調。·使員工明確了解項目銷售對他們的要求。效使用的。充足的時間搶占市場，這樣盡管你完成了今年的指標卻失去了大塊的市場份額，后患無窮。2）目標管理的步驟制定目標7地區及部門要制定各地區及部門的目標。每個銷售人員要制定個人的目標，要有長線目標、目標。3）考慮員工的個人情況并確立行動方針無法實現的目標使人消極沮喪；沒有挑戰性的目標卻不能刺激你提高效率。助自己實現關鍵性成果的活動。4）確立達標期限達標的一種確認。此外，制訂行動計劃還有助于你和別人交流計劃內容，有助于你把注意力始終終集中在那些對于達標最為重要的活動上面。5）監督執行結果何有可能影響目標實現的關鍵性成果的問題。當這些影響達標的問題超出了銷售人員的控相信自己能夠在預定的期限之前實現關鍵性成果。6）創造工作績效與工作滿意感波特—勞勒激勵模式美國心理學家愛德華·勞勒和萊曼·波特于1968年在《管理態度與工作績效》一書中8響到今后對該項工作的期望值。激勵=Prob（E→P）×Prob（P→O）×價值Prob：概率E：努力P：績效O：結果發揮激勵作用。7）績效考核通過銷售績效的考核，有利于幫助你提高管理水平。績效考核作為識識實踐的重要方法，可以幫助專案經理正確認識各項銷售活動內在的聯系，明確影響銷售活動的各種原因，依據。在銷售戰略的實施過程中進行銷售分析與評估，既可以監督、檢查戰略的實施情況，又能考察銷售戰略是否符合實際和有效。通過考核銷售績效，有利于目標管理的推行。專分析影響計劃完成的原因，找出有利于銷售的因素。四、專案經理需要養成的細節在我做專案經理前，我的營銷總監就告訴我要做有特色的專案，就是：正確、通順、特別。作習慣，點列了7項標準來檢驗自己的操盤能力好不好，他們分別如下：1、概念：專案經理最重要的就是你到底要告訴別人你想怎么操盤？也就是你的主題，開宗明義。9執行者，這將使你自己的工作范圍被壓縮，因此必須要創新。2、精準誤率。3、細節好的專案經理的細節是養成與累積，要讓別人接受你的操盤思想，你要自己反覆檢查、人印象深刻，甚至感動人，這些都是細節，只要你拿捏得好，就會讓樓盤操作的更加精采。4、理性的重要性產生了。5、事實字表達，但苦于尋找不到，不過它早就已經存在，只是要等你去找到它。6、閱讀10的就讓別人替你想。7、訪談故事如同寫自己一般的同理心，就能真正打動人心。五、專案經理操盤的失誤點一忌：前期準備不夠，把握市場不準才能投產，否則必然找不到市場空白點，滯銷情況在所難免。簡而言之——能及時把握動、靜態市場和客戶需求，那就占有決勝千里的必要條件。二忌：照貓畫虎的項目定位和推廣主題白領有多大購買力，能否消耗掉每年２００萬平方米的開發量？實際上客戶統計資料表明，要去宣傳嗎？為客戶省點廣告費、降點房價，豈不樂哉？三忌：脫離目標客戶的習性性的項目注定是死盤。四忌：大盤項目，市場應變力度不夠幾年前北京的某些大盤地產項目，確實一度爆出冷門，引起市場強烈反響，形成熱銷之勢，大盤項目由暢銷向死盤急速轉變的根本原因之一，也是大盤項目的通病。五忌：銷售組織、管理跟不上，忽視售前售后服務愛。六忌：小盤項目，營銷推廣靠硬廣告—這是與客戶溝通過程中所得出的結論。七忌：炫賣點的過度追求八忌：輕視管理，質量、進度不保映，就會產生惡性循環，項目就無法正常實施下去。九忌：操盤手專業面過窄房地產業融合自然科學、社會科學、經濟學、政治、金融等各個方面的專業知識，如建筑、域，如建筑、機械、交通運輸、市政公用、規劃、金融等，因此需要從業人員的專業面廣，12否則就會顧此失彼，忙中出錯。十忌：開發商以勢壓人，欺行霸市，精神蒙騙由的。六、專案經理銷售籌備工作配合下完成，通過工作進度表控制整體進程。籌備時間視代理項目情況而定。建筑設計部分：1．于案前產品分析或提供給購房客戶查看數據。2．管線圖：指套內管線配置圖，主要提供給客戶入戶裝修時使用，由發展商提供。3．提供企劃部用于制作套內家具配置圖，另一方面直接作為合同附件放入購房合同內。4．擴初方案：由發展商提供，銷售部根據擴初方案直接獲取代理項目基本數據。5．6．案中取得，并作為合同附件放入購房合同內。7．合同附件放入購房合同內。8．五證：由發展商提供，并作為銷售數據放入銷售員的銷售夾中。9．發展商基本資料：由發展商提供，并作為銷售數據放入銷售員的銷售夾中。企劃設計部分：1．部與銷售部共同對施工過程進行監督。2．案名與LOGO：通過分析發展商提供的產品數據，由企劃部與銷售部共同參與案前頭腦13風暴會議，挖掘產品優缺點，提煉廣告總精神，由此產生個案推廣名和LOGO，并由企劃部負責平面創意。3．確認后方可實施，名片一般為每人兩盒，并備有兩盒空白名片。4．5．售數據使用。6．7．NP稿：由企劃部根據廣告總精神和主推賣點，制作報紙系列稿，由企劃部與銷售部共同探討，確定媒體投放頻率與投放時間。8．現場廣告牌：企劃部負責設計制作，由企劃部與銷售部共同商定廣告牌數量與內容。9．10．燈箱：主要內容為小區整體效果圖或單體局部效果圖，由企劃部負責設計并制作。現場表現部分：1．2．現場的情況變化，及時做出反應。3．銷售桌椅：視售樓處的大小決定銷售桌椅的多少，一般一張桌子配四張椅子為佳。4．電器：包括空調、飲水機、音響、復印機、傳真機、點鈔機、計算機、打印機等。5．及時修理。6．室內綠化：通過綠化公司租賃。現場管理部分：1.人員培訓：在代理項目確認后，確定項目組人員名單，并通過基礎培訓和專業培訓兩大塊培訓對人員進行淘汰，擇優錄用。2．銷售講習：分為七個部分1)市場篇14①區域概述（包括歷史沿革，區域特性分析對區域有綜合的定位和評判）②商業配置通過掃街取得資料③生活機能通過掃街取得資料④道路交通⑤市政動態2）產品篇①小區規劃（附小區平面圖）②小區基本數據物業管理、房型平面圖、面積表（包括廚房、衛生、廳、主臥等各部分面積）3）建材設備篇結構、大堂、公共走道、分戶門、窗、陽臺、地坪、墻面、供水系統、供電系統、供氣系統、弱電系統、閉路電視、消防系統、保安系統4）產品利多利空篇優勢、劣勢5）銷售標準說辭（銷售統一說辭）6）答客問（針對客戶可能提出的疑難問題設問自答）7）競爭個案市調匯總表3．銷售夾預售許可證復印件、發展商營業執照復印件、小區平面圖、戶型家具配置圖、面積表、價目表、付款方式、銀行貸款利率表、貸款所需資料明細表4．價目表、付款方式：經發展商簽字確認后，方可生效。5．樣本合同：由項目經理起草，經發展商簽字確認后，方可生效。6．文件資料：7．業務表單來人表、來電表、預定單、退房單、考勤表、排休表、事假單。8．管理表單15表、銷控表、月度考評表。七、專案經理管理守則1．當與開發商因折扣、付款、合同條款、現場操作手段無法取得一致意見時，怎么辦？答：盡力溝通，可適當放棄部分次要要求，保證重要銷售建議達成一致。如確實無法取得最基本的共識，可采用兩個途徑解決：1）嚴格依照開發商要求執行，以不良事實性后果給開發商施壓，使開發商自動妥協。2）取得公司高層幫助，在高層以上爭取協調。2．當案場人員因銷售遇到較大困難與抗性時，怎么辦？答：首先分析抗性與困難，通過自己的專業能力和集思廣益，設計幾套解決的方案，并由自己在實際操作中實際演示，取得良好效果以增強其他銷售人員信心。3．當案場人員取得良好銷售業績，暴露出自滿驕傲情緒時，怎么辦？答：1）正向引導，通過單獨的溝通，對該人員的能力結構進行分析，讓銷售員明白仍有很多欠缺，需進一步提高。2）反向引導，加重任務數量和擴大任務范圍，布置部分人員力所不及的事。一定程度上讓其產生挫折感，再通過單獨的溝通使其清醒。4．當銷售人員之間因爭搶客戶而發生沖突時，怎么辦？答：首先制止沖突，然后按即定的客戶歸屬原則來制定客戶歸屬，如客戶歸屬原則存在一定的漏洞，必須馬上及時調整，調整過程和處理過程應該是透明的，應該讓整個專案組明白規則。5．當一個平時與你關系較好的銷售人員犯錯誤時，怎么辦？答：關系較好是私交，犯錯誤是在工作中，兩者絕對不可合并考慮，為了維護公平、公正的原則，必須照章辦事，該怎樣處理就怎樣處理。6．當一個平時與你關系一般的銷售人員取得很大成績時，怎么辦？答：同上一次問題，私交與工作不可混淆，應對該人員公開表揚和進行一定獎勵。7．當一個銷售人員連續一段時間銷售能力未進步，業績較差時，怎么辦？答：首先分析能力未有進步的原因1）本人不努力，對業務的鉆研精神極度欠缺，列為調整對象，經過限定時間觀察后調整。2）領悟力不夠，不能舉一反三，加大輔導力度，限定時間內作細致觀察，若仍無進步仍需16調整。3）仔細判斷后認為該人員有實力、有潛力未發揮，處于瓶頸期時，應繼續予以信賴、鼓勵和支持，放寬一定的時限，期待一定的改觀。8．當一個銷售人員因個人客觀因素情緒低落，精神不振時，怎么辦？答：1）單獨溝通，作思想工作，要求將主要精力引導到工作中去。2）必要的休假，使其精神放松。9．當銷售人員自恃經驗豐富，業績突出，不尊重你的決定時，怎么辦？答：必須制止這種情況，必須要樹立自己的領導權威，明確在會議上要求該人員嚴格執行，同時大力扶植其他有潛力的人員，形成競爭，讓其感受到壓力。10．當公司即定的對案場種種獎勵條件，遲遲不能兌現時，怎么辦？答：1）穩定案場人員情緒，使案場工作保持正常。2）向上力爭，要求在限定時間內兌現。11．當銷售人員過份依賴于你處理各案例時，怎么辦？答：需要一定的勇氣，寧可讓某階段內的成就量略為減少，也要讓銷售人員充分認識到這個問題的危害性，使銷售人員主觀能動地學習并嘗試處理各種案例的手段。12．當你休息或不在時，發生種種特殊情況，怎么辦？答：1）預防：休息前一天準備工作有條理地作好安排，減少發生意外的可能。2）放權：指定某人當天在授權范圍內管理案場，處理各項情況。3）檢查：電話檢查，詢問當日情況，并進行一定的指導。13．當你召開銷售研討會，要求大家發表意見，而人人保持沉默時，怎么辦？答：會議氣氛一定要輕松，形成討論的要求之一是主持人要暫時淡出主導地位，由其他人員自由發揮，或在會前要求個別人員先作適當準備，以避免冷場。14．當公司制定的或許存在一定不合理現象的制度，確定要實施時，怎么辦？答：先實施，并且保持一定的彈性，在實施過程中整理意見和事實，迅速向上反應，闡述自己的觀點，希望制度得以調整，努力避免在執行過程中，因制度的不合理性急劇地損害到下屬人員的利益。15．當你急需公司各領導或其他部門配合完成某事時，對應方反應過慢，怎么辦？答：橫向合作建立在垂直管理的基礎上，按正常途徑逐級要求配合與幫助，但明確要求截止時間，在這一段時間中，對此事要進行跟蹤催辦。16．當你與企劃部在項目定位，推廣手段等技術性問題上無法統一時，怎么辦？17答：技術問題上一下子很難分出優劣，好壞，但案場的情況畢竟是第一手資料，如果確信現場資訊正確的話，應堅持自己的觀點，但注意表達方式應局限于技術性討論范圍之內，仍無法一致，則將雙方的兩種方案上報，由上級決定取舍。17．當公司目標即定，但現實完成的可能性較小時，怎么辦？答：目標是愿望，同時又是命令，作為下級只有嚴格地執行，并且要動足腦筋，設法完成，在做的時候尚需將客觀事實向上反應，適度對目標進行調整或調整對目標未完成后的獎罰形式，但對下仍需保密，避免銷售人員認為目標是兒戲，可隨時變化。18．當專案組成員大部分無法適應你的管理風格時，怎么辦？答：1）反省自己的管理風格，優劣勢在哪里，劣勢能不能改變。2）會議上坦率地談這個問題，希望大家能夠形成共識，以誠懇的態度表明自己的觀點，即業務工作是重心中的重點，希望大家能夠互相很好地合作，自己也將努力改變自己的缺點。19．當項目準備期內，專案組成員抱怨市調過于辛苦時，怎么辦？答：鼓勵信心，現身說法，指出市調是一個銷售人員成功的必經之路，市調的辛苦是一種基礎的積累，對自己的意志、品質也是一個難得的考驗，同時檢查市調計劃，如確實有任務過緊的情況，則作適當調整。20．當開盤，強銷期過后，專案組成員普遍出現身心疲憊的情況的，怎么辦？答：1）適度調整，使人員有一定的休整時間。2）信心鼓勵，肯定成績，肯定大家的努力，同時設定新的目標，使大家有新的追求。21．當專案組成員因個人正當理由，與即定排班發生沖突時，怎么辦？答：根據實際情況，如存在可調整性則予以一定方便，但必須告訴他，下不為例。22．當你與客戶服務中心委派的專案秘書發生業務領域內的沖突時，怎么辦？答：作為專案的管理者，首先要避免這種沖突，一旦發生，解決的方法是一方面通報客服中心主任，將自己的要求明確表述，另一方面是必須讓專案秘書明白，業務領域內的技術問題可通過協商解決，但專案管理的權威不容挑戰。23．當項目操作后期，銷售人員不思進取時，怎么辦？答：不思進取無非是工作量減小，工作難度加大等因素，可通過加大任務來刺激，或通過提成率的變化來激勵。24．當項目操作后期，現場工作紀律松懈時，怎么辦？答：項目操作后期的這種情況可能無法避免，但銷售末期抓管理是一個常規慣例，可采用18殺雞儆猴的方式，提醒其余人員，振作精神。25．當專案組人員情緒不穩定，有大量人員準備辭職時，怎么辦？進行挽留，在挽留成功的同時，向公司尋求后備人員的支援，對態度堅決的辭職者，必經要求其將工作進行完整移交，保證正常工作的延續性。26．當專案組內部拉幫結派，出現小團體時，怎么辦？答：堅決制止這種現象，注意分化瓦解，小團體是因為共同的觀點或利益而形成的，改變這部分人的觀點或利益關系，另外，還可以通過人員的調動方式解決這個問題。27．當專案組內男、女發生微妙感情時，怎么辦？答：此類事情比較敏感，在案場內部不宜過多宣揚，在沒有明顯證據之前，不能草率處理，保持緊密的關注，一旦產生影響正常工作的狀況，需立即按公司有關規定妥善處理，最好采取低調，在處理后可暗示專案組其他人員引以為戒。28．當專案組銷售人員突然陷入工作低潮期，信心不足時，怎么辦？答：1）了解原因，突然的低潮勢必和某些個人原因有聯系，需要了解這些原因2）鼓勵信心，以以往的業績和成功案例來增強他的信心，可列舉成交量，成交額等數據，或以平均水平比較法，使其相信自己是有能力的。29．當專案小組長處理組內事物不公時，怎么辦？答：如系確實的不公平，應對組長嚴肅處理，并撥亂反正，消除基層銷售人員的積怨。30．當專案組內兩名銷售人員出現惡性競爭時，怎么辦？答：視情節輕重，予以處罰，必要時可提交人員淘汰建議報告，絕不姑息，絕不能讓害群之馬影響整個專案組的團結與相對穩定。31．當某銷售人員因悟性不足，無法提高基本銷售技能，業績不佳，但同時平常的工作又勤勤懇懇時怎么辦？該會所有所突破。32．當專案組內人員不注重合作精神，經常獨善其身時，怎么辦？揚為主，以其培養他的團隊合作精神。33．當你因性格因素無法與專案組內部分人員形成緊密關系時，怎么辦？答：以公事公辦的態度，處理事情的時候，對事不對人，避免因性格因素而導致的矛盾。1934．當下級銷售人員越權處理某事時，怎么辦？答：首先分析該事件的特殊性，如有特殊原因，而該業務員確實處理得當，則應該表揚，反之，越權處理應有相應的處罰。35．當下級銷售人員越級反映情況時，怎么辦？答：越級反映的定有其苦衷，應抱著對事不對人的態度，與該業務員單獨溝通，要求他以后有事直接溝通，避免越級反映的情況出現。36．當你的建議與想法未得到充分上級支持時，怎么辦？答：服從上級的決定，在有限的范圍內將事情做到最好，對事情的結果負責。37．當你的命令下達以后，未能得到嚴格貫徹執行時，怎么辦？答：首先考慮該指令是否合理，如完全合理，則重申命令，調換執行人，并對原執行人作出相應處罰。38．當下級大部分銷售人員因能力問題，未能完成你下達的任務時，怎么辦？答：對未完成人員進行鼓勵，對完成人員進行表揚，并在下次下達任務時，要量力而行，制定合理的目標。39．當召開專案例會時，有人常常遲到或不專心開會時，怎么辦？答：單獨與其溝通，調查是否因家庭、工作原因導致，或是對主管不滿造成，如屬個人原因，則要求其立即改變，如屬主管原因，則力求達成共識，并要求其改變。40．當專案成員流失后，新進人員尚無法馬上挑起重擔時，怎么辦？答：身先士卒，以你的積極態度和鼓勵帶動新人，并要求老員工以熱情的幫助來協助新人共同完成。41．當專案組內大部分是未有從業經驗者時，怎么辦？答：以系統的培訓和經驗的積累，逐步將他們培養出來。42．當專案組內，大部分是比你年長的老銷售人員，怎么辦？的工作。43．當開發商某人員暗示個人利益時，怎么辦？答：假裝糊涂或當面拒絕，不能以個人利益作出損害公司利益的事情。44．當你發現某銷售人員很有潛力，并想重點培養時，怎么辦？答：嚴格要求并委以重任，表明你很器重他，但不要有任何許諾，在日常工作中，不要與他很親密，處事要公正，以免其他業務員產生誤解。2045．當你巡場時，發現某銷售人員在解說中，出現明顯錯誤時，怎么辦？答：事后將錯誤指出，并要求業務員打電話向客戶說明。46．當你未了解清楚情況而錯怪了某位銷售人員時，怎么辦？答：公開道歉，樹立你知錯就改的形象。47．當一個主力銷售人員屢次違反工作紀律時，怎么辦？答：單獨溝通，指出案場不會因為失去一位優秀業務員而導致銷售失利，要讓他明白，優異的業績并不能讓任何人做到隨心所欲，并對此作出相應的處罰。48．當你因工作失誤，導致現場出現重大差錯時，怎么辦？答：承諾主要責任，并對其結果負責，做出相應的處罰決定，并努力補救因失誤造成的損失。49．當銷售員以辭職作為談判的條件時，怎么辦？答：同意辭職，案場不能允許任何人以辭職做為談判的條件。50．當案場發生失竊時，怎么辦？答：報案，試圖將害群之馬找出來，并要求加強管理，避免類似事件再次發生。51．當案場出現銷控表出錯，一屋兩賣時，怎么辦？答：主動向上級主管說明，并提出解決方案，然后盡力將事件妥善解決。52．當客戶聲明直接找發展商談價時，怎么辦？答：要求客戶在現場下定后，再找發展商談價格，以保證公司的利益。53．當銷售員經常請事假時，怎么辦？答：單獨溝通，如有特殊事件，安排該業務員休假幾天調整。54．當銷售員無法完成指標，要求降低指標時，怎么辦？答：不能同意，以避免其它業務員以此做為條件與你談判，在下月的指標制定時，盡量將指標制定的比較合理。55．當案場內部出現流言蜚語時，怎么辦？答：堅決制止，找出源頭，嚴肅處理。56．當銷售人員對待遇，提成不滿時，怎么辦？答：單獨溝通，以公司的發展和個人的發展說服，如不能接受，將其勸退。八、案場銷售流程流程一：接聽電話211、基本動作2）通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，銷售人員應揚長避短，在回答中將產品的賣點巧妙地溶入。3）在與客戶交談中，設法取得我們想要的資訊：第一要件，客戶的姓名、地址、聯系電話等個人背景情況的資訊。第二要件，客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產品具體要求的資訊。其中，與客戶聯系方式的確定最為重要。4）最好的做法是，直接約請客戶來現場看房。5）馬上將所得資訊記錄在客戶來電表上。2、注意事項1）來電統一說辭答：價格是一房一價，根據具體位置、樓層不同，價格也不同，萬/套起售。答：本樓盤在富巷路和長城路交界處答：我們這邊有？平米--？平米的戶型，不知您需要多大的戶型？（有的可以做簡單介紹）2）廣告發布前，應事先了解廣告內容，仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題。1~24）電話接聽時，盡量由被動回答轉為主動介紹、主動詢問。5）約請客戶應明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。6）應將客戶來電信及時整理歸納，與現場經理、廣告制作人員充分溝通交流。流程二：迎接客戶1、基本動作222）銷售人員立即上前，熱情接待。3）幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。4）通過隨口招呼，區別客戶真偽，了解所來的區域和接受的媒體。2、注意事項1）銷售人員應儀表端正，態度親切。2）接待客戶或一人，或一主一付，以二人為限，絕對不要超過三人。3）若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。4）未有客戶時，也應注意現場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。流程三：介紹產品1、基本動作1）交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況。2）按照銷售現場已經規劃好的銷售動線，配合燈箱、模型、看樣板等銷售道具，自然而又2、注意事項1）此時側重強調本樓盤的整體優勢點。2）將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系。3）通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定自己的應對策略。4）當客戶超過一人時，注意區分其中的決策者，把握他們相互間的關系。流程四：購買洽談1、基本動作1）倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座。2）在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一戶作試探性介紹。3）根據客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上，作更詳盡的說明。4）針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙。5）適時制造現場氣氛，強化其購買欲望。6）在客戶對產品有70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。2、注意事項1）入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內。2）個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的需要。233）了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。4）注意與現場同仁的交流與配合，讓現場經理知道客戶在看哪一戶。5）注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。6）現場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。7）對產品的解釋不應有夸大、虛構的成分。8）不是職權范圍內的承諾應報現場經理通過。流程五：帶看現場1、基本動作1）結合工地現況和周邊特征，邊走邊介紹。2）按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶別。3）盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。2、注意事項1）帶看工地的路線應事先規劃好，注意沿線的整潔與安全。2）囑咐客戶帶好安全帽及其他所帶物品。流程六：暫未成交1、基本動作：1）將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。2）再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，承諾為其作義務購房咨詢。3）對有意的客戶再次約定看房時間。4）送客至大門外或電梯間。2、注意事項1）暫時成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態度親切，始終如一。2）及時分析暫時成交或未成交的真正原因，記錄在案。3）針對暫未成交或未成交的原因，報告現場經理，視具體情況，采取相應的補救措施。流程七：填寫客戶資料表1、基本動作1）無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。2）填寫的重點：A、客戶的聯絡方式和個人資訊；B、客戶對產品的要求條件；24C、成交或未成交的真正原因。3）根據客戶成交的可能性，將其分類為：A、很有希望B有希望C、一般D、希望渺茫，這四個等級，以便日后有重點的追蹤訪詢。4）一聯送交現場經理檢查并備案建檔，一聯自己留存，以便日后追蹤客戶。2、注意事項1）客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好。2）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應妥善保存。3）客戶等級應視具體情況，進行階段性調整。4）每天或每周，應由現場銷售經理定時召開工作會議，依客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應的應對措施。流程八：客戶追蹤1、基本動作1）繁忙間隙，依客戶等級與之聯系，并隨時向現場經理口頭報告。說服。3）將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。4）無論最后是否成交，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。2、注意事項1）追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。2）追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。3）注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加仲銷活動，等等。4）二人或二人以上與同一客戶有聯系時，應該相互通氣，統一立場，協調行動。流程九：成交收定１、基本動作１）客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現場經理。２）恭喜客戶。３）視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。４）詳盡解釋定單填寫的各項條款和內容：Ａ、總價款欄內填寫房屋銷售的表價；Ｂ、定金欄內填寫實收金額，若所收的定金為票據時，填寫票據的詳細資料；25Ｃ、若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應補金額，填寫于定單上；Ｄ、與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上；Ｅ、折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明；Ｆ、其他內容依定單的格式如實填寫。５）收取定金、請客戶、經辦銷售人員、現場經理三方簽名確認。６）填寫完定單，將定單連同定金送交財務部點收，定單一聯送現場經理備案。7）將定單第一聯（定戶聯）交客戶收執，并告訴客戶于補足或簽約時將定單帶來。8）確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。9）再次恭喜客戶。10）送客至大門外。2、注意事項1）與現場經理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現場氣氛。2）正式定單的格式一般為一式四聯：定戶聯、公司聯、工地聯、財會聯。注意各聯各自應該所被持有的對象。3）當客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。4）小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。5）小定金保留日期一般以三天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況自行掌握。1倍予以賠償。7）定金收取金額的下限為1萬元，上限為房屋總價款的20%。原則上定金金額多多益善，以確保定戶最終簽約成交。8）定金保留日期一般以七天限，具體情況可自掌握，但過了時限，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。10）折扣或其他附加條件，應報現場經理同意備案。11）定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。12）收取的定金須確實點收。流程十：定金補足1、基本動作1）定金欄內填寫實收補足金額。262）將約定補足及尖補金額欄劃掉。3）再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫于定單上。4）若重新開定單，大定多定單依據小定金定單的內容來填寫。5）詳細告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。6）恭喜客戶，送至大門外。2、注意事項1）在約定補足日前，再次與客戶聯系，確定日期并作好準備。2）填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。3）將詳盡情況向現場經理匯報備案。流程十一：換戶1、基本動作1）定購房屋欄內，填寫換戶后的戶別、面積、總價。2）應補金額及簽約金，若有變化，以換戶后的戶別為主。3）于空白處注明哪一戶換至哪一戶。4）其他內容同原定單。2、注意事項1）填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。2）將原定單收回。流程十二：簽定合約1、基本動作1）恭喜客戶選擇我們的房屋。2）驗對身份證原件，審核其購房資格。3）出示商品戶預售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：A、轉讓當事人的姓名或名稱、住所；B、房地產的坐落、面積、四周范圍；C、土地所有權性質；D、土地使用權獲得方式和使用期限；E、房地產規劃使用性質；F、房屋的平面布局、結構、建筑質量、裝飾標準以及附屬設施、配套設施等狀況；G、房地產轉讓的價格、支付方式和期限；27H、房地產支付日期；I、違約責任；J、爭議的解決方式。4）與客戶商討并確定所有內容，在職權范圍內作適當讓步。5）簽約成交，并按合同規定收取第一期房款，同時相應抵扣已付定金。6）將定單收回，交現場經理備案。7）幫助客戶協理登記備案和銀行貸款事宜。8）登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應交給客戶。9）恭喜客戶，送客至大門外。2、注意事項1）示范合同文本應事先準備好。2）事先分析簽約時可能發生的問題，向現場經理報告，研究解決的辦法。3）簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現場經理或更高一級主管。4）簽合同最好由購房戶主自已填寫具體條款,并一定要其本人簽名蓋章。5）由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經過公證。6）解釋合同條款時，在情感上應側重于客戶的立場，讓其有認同感。7）簽約后的合同，應迅速交房地產交易管理機構審核，并報房地產登記機構登記備案。8）牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。9）簽約后的客戶，應始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。的折讓。11）及時檢討簽約情況，若有問題，應采取相應的應對措施。流程十三：退戶1、基本動作1）分析退戶原因，明確是否可以退戶。2）報現場經理或更高一級主管確認，決定退戶。3）結清相關款項。4）將作廢合同收回，交公司留存備案。5）生意不在情誼在，送客至大門外或電梯間。2、注意事項281）有關資金移轉事項，均須由雙方當事人簽名認定。2）若有爭議無法解決，可提請仲裁機構調解或人民法院裁決。第二章銷售和企劃的配合一、企劃和銷售的溝通的原則企劃又稱地產策劃，它是根據房地產開發項目的具體目標,以客觀的市場調研和市場定位為基礎,以獨特的概念設計為核心,綜合運用各種手法,按一定程序對未來的房地產開發項目進行創造性的規劃,并以具有可操作性的房地產項目文本作為結果的活動，這是一項極富盤的去化進度，沖擊目標的利潤點，并贏得市場口碑。1、是“建議”而非“指點”的市場狀況提示及客觀的市場建議。但面臨規劃、媒體等專業性工作，應有“術業有專攻”點”。2、是“協調”而不僅是“出點子”所以不可避免會遇到排斥；在樓盤開售階段，銷售需與企劃各相關各部門進行協調和調動，29僅是“出點子”。3、是“統籌執行”而不是“紙上談兵”論及策劃人花費大量的“說服”精力。為保證方案的順利執行，專案經理需抓住工作重點，4、要有“整合”思想部現象”。5、崇尚“創新”忌諱“流程”專案經理工作應崇尚“創新”，而忌諱“流程”。30二、如何有效進行銷售和企劃的溝通握其基本原則：1．準確性原則要求專案經理有較高的語言或文字表達能力，并熟悉下級、同級和上級所用的語言。這樣，才能克服溝通過程中的各種障礙。2．完整性原則中心的核心作用。3．及時性原則31后信息，或從其他渠道了解信息，使企劃和銷售溝通渠道起不到正常的作用。三、銷售和企劃溝通的方法項目會議的作用會。會議的作用表現在：1、會議是整個營銷企劃活動的一個重要反映，是與會者在對于樓盤的銷售策略、市場認知度、客戶反映等所起作用的表現。會議中的信息交流能夠讓人們更有效的補充信息。2、會議可集思廣益。與會者在意見交流之后，就會產生一種共同的見解、價值觀念和行動指南，而且還可密切相互之間的關系。3、會議可使項目組成員了解共同目標，專案經理的工作與他人工作的關系，使之更好地選擇自己的工作目標，明確專案經理自己怎樣為樓盤更好的銷售作出貢獻。4、通過會議，可以對每一位與會者產生一種約束力，能發現人們所未注意的問題，而認真地考慮和研究。濃厚，講求實效，切忌形式主義。四、如何組織銷售會議32清楚會議的目的很重要的，因為基本上會議可分為兩種，兩種會議的進行方式相當不一樣。1、解決問題的會議：的范圍性。在舉行解決問題的會議時，應該注意以下問題：有關，專案經理的責任之一就是讓討論不偏離目標。不論多么有創意，都應該放棄。2、產生觀念的會議：產生觀念的會議，應注意的原則，和解決問題的會議不一樣。它應堅持如下原則：平等的領導方式。不應該允許任何獨占會議的場面，應讓團體的智慧發揮出來。參加會議的人特別是專案經理必須克制立刻批評和反駁的沖動，并且要花工夫使不成形的觀念慢慢成形，讓一個建議去加強另一個建議。33高度的參與。有時候不同的思考和不同的方法需要相當的時間才會出現。因此，經理不應讓口齒伶俐的人和高層領導獨占會議，以免其他人的意見被壓抑。合作的精神。專案經理在說明會議的目的時，強調會議的結果是建立在每個人的貢獻的基礎之上的。這樣能使大家的注意力集中到工作上。個別交談。這種形式大部分是建立在相互信任的基礎上，雙方都有親切感。這對雙方識、見解等方面取得一致。五、銷售和企劃溝通的技巧真正有效的溝通，并非一日之功。以下技巧有助于你提高溝通能力，解決信息溝通中碰到的難題，使案場經理的每次溝通富有成效，確保雙方的目標和要求都能得到實現。1、養成有效的聆聽習慣記住，不要做一塊海綿，什么都予以吸收。2、聽取反饋，給予反饋一般來說，反饋是事實和情感因素的結合。交流中的實質信息和關系信息很容易帶來方式，做到言者無罪，聞者足戒。3、有創意的正面交鋒34所有其它方式都行不通時，唯有正面交鋒。這也是擺平各方、理順頭緒的一個機會。智之舉。4、果斷決策如果你疲憊不堪、心中煩惱或忙得無法分身，要坦然地說出來。另找一個時間，使自己事實；反復過濾各種可行方案；選擇最佳方式，哪怕這意味著你要多受點委曲；一旦決策，立即行動。5、不必耿耿于懷是。35第三章房地產市場調研勢，為銷售計劃的制定和企業決策提供正確依據的信息管理活動。一、為什么要進行市場調研1．市場調研是樓盤制定營銷計劃和策略的基礎的是外部條件。專案經理只有根據市場形勢的不斷發展變化制定的樓盤的營銷組合，營銷市場調研獲取市場信息資料，分析這些信息資料，預測市場發展趨勢。通過市場調研，專案經理可以了解市場總的供求情況、