全面品質管理主講人：楊長林輔仁大學企業(yè)管理學系1什麼叫品質呢？2品質的意義

品質是產(chǎn)品或服務適合顧客運用(Juran)品質是產(chǎn)品或服務符合要求或規(guī)格(Crosby)品質是指產(chǎn)品或服務之整體性特徵或特性，具有滿足其所規(guī)定或隱含需求之實力(ISO9000)品質是產(chǎn)品出廠後，對社會所造成之損失(Taguchi)3績效特質牢靠度符合性耐久性服務水準美感性認知品質品質的定義4品質的定義績效：產(chǎn)品屬性的主要特徵特質：用來增加產(chǎn)品基本效能的特點牢靠度：產(chǎn)品在正常運用下，壽命可達某一特定時間的機率符合性：產(chǎn)品的實際效能與原先設定標準吻合，符合規(guī)格5耐久度：在完全損壞或仍無意願更換前，產(chǎn)品被運用的次數(shù)或數(shù)量服務水準：產(chǎn)品維修的速度、禮貌、實力美感性：產(chǎn)品看起來如何認知品質：產(chǎn)品形象、廣告、品牌等主觀對品質的認知6服務品質的定義與特性服務品質包含了期望服務和認知服務兩大部分，而消費者對其服務品質的滿意程度，是來自於顧客事先期望的服務品質水準，與公司所供應而顧客認知程度到的服務品質水準兩者之間的比較而得。71.有形性（tangible）：乃指實際的設施、設備、員工、以及外在溝通資料。週遭實體的狀態(tài)是對顧客表示關心的外顯證明。此構面亦牽涉到服務供應時，其他顧客所建立的部份。2.信賴性（reliability）：乃指牢靠地與正確地執(zhí)行已承諾的服務之實力。可信賴的服務績效是顧客的期望，意謂著每一次均能準時地、一樣地、無失誤地完成服務工作。3.回應性（responsiveness）：乃指協(xié)助顧客與提供立刻服務的意願。體會到顧客等待會造成不必要之負面認知。當服務失敗發(fā)生時，秉持著專業(yè)精神快速地恢復服務，則可造成特殊正面的品質認知。84.保證性（assurance）：乃指員工的知識、禮貌，以及傳達信任與信念的實力。其特徵包含：執(zhí)行服務的實力、對顧客應有的禮貌與尊重，與顧客有效地溝通，以及時時考量顧客之最佳利益的態(tài)度。5.關懷性（empathy）：乃指供應顧客個人化關心之實力。此構面之特徵包括：平易近人、敏感度高、以及盡力地瞭解顧客的須要。9認知的服務品質10狩野紀紹(Kano)的品質模式根據(jù)品質特性將品質歸納為必要品質(MustBe)、滿意品質(OneDimensional)、魅力品質(Delighters)11必要品質特性：指若產(chǎn)品具備了該項品質條件，並不會令顧客感到滿意，但假如缺少該項品質特性，則將導致顧客極度不滿。滿意品質特性：指品質愈好，即可獲得顧客愈高的滿意度。12魅力品質特性：指產(chǎn)品若無法供應此項品質特性，顧客照舊可以接受並且不會埋怨，但假如能夠達成此項品質特性，將大幅提昇顧客滿意度。1314戴明(Deming)的看法假如某項產(chǎn)品或服務足以幫助某些人，並且有一良好與持續(xù)的市場，就是具品質。15我們必須不斷地問：「什麼產(chǎn)品或服務更能幫助我們的顧客？」16創(chuàng)新、預測顧客的需求，並且給他們更多

17沒有品質，就沒有業(yè)績；沒有業(yè)績，就不會有利潤；沒有利潤，也就沒有工作機會18全面品質管理（TQM）

TotalQualityManagement

19全面品質是一種以人為焦點的管理系統(tǒng)，其目的在持續(xù)用較低成本不斷增加顧客滿意度。全面品質管理是一種全面的系統(tǒng)方法與完整的高階策略；它的運作是跨功能與跨部門的，包括全部員工，由上而下，及擴充至過去與未來的供給層面與消費層面。全面品質是具科學方法，包含系統(tǒng)方法及工具。全面品質管理的意涵20全面品質管理（TQM）

TotalQualityManagement

2122品質與利潤改善設計品質提高價值感受增加市場佔有率提高售價增加收入改善符合規(guī)格的品質降低製造與服務成本更高的利潤23從成本面看品質系統(tǒng)24品質成本獲得「品質」之各項成本為了達到與維持某種品質水準所支付的各項成本及無法達到該特定品質水準而發(fā)生之成本25品質成本之分類

必要成本盈餘預防成本鑑定成本內(nèi)部失敗成本外部失敗成本品質成本營業(yè)收入總計26預防成本任何品質制度的建立、相關的教化訓練經(jīng)費、小團體改善活動的推動等，所衍生的成本支出都可包括於其內(nèi)。27鑑定成本在評估或檢驗外購原物料及零組件所導致的任何成本支出、或協(xié)助供應商建立其本身品質系統(tǒng)的成本支出等。28內(nèi)部失敗成本在產(chǎn)品或服務供應給顧客前，發(fā)現(xiàn)不良所導致的改正成本。29外部失敗成本產(chǎn)品或服務供應給顧客之後，由顧客在運用時發(fā)現(xiàn)不良所引發(fā)之任何改正成本。3031經(jīng)濟品質水準模式品質成本改善品質成本不良品質所導致的損失總品質成本=損失與成本總和32品質方法與產(chǎn)品生產(chǎn)時點關係33從消費面看品質系統(tǒng)34傾聽兩種聲音顧客的聲音市場的聲音35消費者導向的品質“品質就是符合或超越顧客的期望”顧客包括：消費者外部顧客內(nèi)部顧客36顧客聲音的獲得主動式電話接觸焦點小組寄發(fā)問卷被動式顧客意見調查表消費者服務電話網(wǎng)路留言版37市場的聲音眼前的顧客競爭對手競爭對手的顧客潛在的競爭對手潛在的顧客38品質系統(tǒng)的衡量39全面品質管理系統(tǒng)整體績效評估模式建立流程40策略目標衍生流程41全面品質管理整體績效衡量架構42品質系統(tǒng)的持續(xù)改善4344流程再造從基本的重新思索及徹底的重新設計企業(yè)流程，以期在目前關鍵的績效衡量指標上，如成本、品質、服務及速度，能有巨幅的改善。45改善專案透過改善專案（自動化、電腦化流程管理、新設備引進、新技術引進）的推動，使品質績效以階梯方式上升。466標準差系統(tǒng)4748戴明循環(huán)49解決問題的步驟50直方圖柏拉圖特性要因圖檢核表散佈圖流程圖管制圖品質管理的七個工具51流程圖52魚骨圖53檢核表54散佈圖55直方圖56柏拉圖57管制圖58管理者的角色59即使組織中的各組成部分都達到最佳化，組織也並不確定會得到大利益。假如組織整體得到大利益，各組成部分也不確定會得到的最大利益。60管理者充分了解品質系統(tǒng)有什麼意義，也傳達給員工知道，說明系統(tǒng)的目標並要教導員工如何共同支援這些目標。協(xié)助員工將自己視為整個系統(tǒng)的一部分，達成整個系統(tǒng)的目標。61設法引發(fā)每位員工的興趣、企圖心，以及工作樂趣，也設法讓每個人各自依照家庭背景、教化程度、技術凹凸、期望以及實力，充分發(fā)揮最佳效果，把每個人都支配在能夠發(fā)揮的位置。管理者必須永不停止地學習，也鼓勵員工進修。62

他是教練與顧問，而不是法官。了解穩(wěn)定的系統(tǒng)，也了解人與人之間的互動以及他們工作的環(huán)境。他有三種力氣的來源：職位上的權勢、知識、人格與說服力及長袖善舞。63探討結果，以求改進自己身為管理者的績效。找出是否有人落在系統(tǒng)之外，他們須要什麼