售后服務(wù)流程（一）汽車(chē)售后的服務(wù)流程步驟1汽車(chē)售后的服務(wù)工作內(nèi)容及方法223汽車(chē)服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)全部程是什么嗎？你又有什么樣的感受呢？4預(yù)約接待填制派工單修理作業(yè)質(zhì)量檢驗(yàn)交車(chē)跟蹤服務(wù)汽車(chē)售后的服務(wù)流程步驟1汽車(chē)售后的服務(wù)流程第一、預(yù)約客戶(hù)可提前24小時(shí)通過(guò)電話(huà)即可與服務(wù)店進(jìn)行預(yù)約服務(wù)，并在預(yù)約是描述清楚到站的原因。6汽車(chē)售后的服務(wù)流程汽車(chē)售后的服務(wù)工作內(nèi)容及方法2第二、接待1、接車(chē)準(zhǔn)備（1）準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。（2）環(huán)境維護(hù)及清潔。6汽車(chē)售后的服務(wù)流程汽車(chē)售后的服務(wù)工作內(nèi)容及方法27第二、接待2、環(huán)車(chē)檢查（1）安裝三件套。（2）基本信息登錄。（3）環(huán)車(chē)檢查。（4）詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫(xiě)接車(chē)登記表。汽車(chē)售后的服務(wù)流程汽車(chē)售后的服務(wù)工作內(nèi)容及方法28第二、接待3、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診

了解顧客關(guān)心的問(wèn)題，詢(xún)問(wèn)顧客的來(lái)意，仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的要求及對(duì)車(chē)輛故障的描述。汽車(chē)售后的服務(wù)流程汽車(chē)售后的服務(wù)工作內(nèi)容及方法29第二、接待4、故障確認(rèn)

（1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說(shuō)明車(chē)輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說(shuō)明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無(wú)法斷定，將情況上報(bào)一汽轎車(chē)服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。汽車(chē)售后的服務(wù)流程汽車(chē)售后的服務(wù)工作內(nèi)容及方法210第二、接待4、故障確認(rèn)

（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。汽車(chē)售后的服務(wù)流程汽車(chē)售后的服務(wù)工作內(nèi)容及方法211第二、接待5、獲得、核實(shí)顧客、車(chē)輛信息

向顧客取得行駛證及車(chē)輛保養(yǎng)手冊(cè)。6、確認(rèn)備品供應(yīng)情況

查詢(xún)備品庫(kù)存，確定是否有所需備品。汽車(chē)售后的服務(wù)流程汽車(chē)售后的服務(wù)工作內(nèi)容及方法212第二、接待7、估算備品/工時(shí)費(fèi)用

（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車(chē)輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。（2）盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。（3）將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。汽車(chē)售后的服務(wù)流程汽車(chē)售后的服務(wù)工作內(nèi)容及方法213第二、接待8、預(yù)估完工時(shí)間根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。汽車(chē)售后的服務(wù)流程汽車(chē)售后的服務(wù)工作內(nèi)容及方法214第二、接待9、制作任務(wù)委托書(shū)（1）詢(xún)問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付費(fèi)方式。（2）說(shuō)明交車(chē)程序，詢(xún)問(wèn)顧客舊件處理方式。（5）告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。（7）將接車(chē)登記表、任務(wù)委托書(shū)客戶(hù)聯(lián)交顧客。汽車(chē)售后的服務(wù)流程汽車(chē)售后的服務(wù)工作內(nèi)容及方法21510、安排顧客休息1、客戶(hù)來(lái)店，應(yīng)率先開(kāi)口，問(wèn)候寒暄(例如“您好”等等)，以示歡迎。2、受理工作從寒暄開(kāi)始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對(duì)于客戶(hù)的陳述一定要用心聽(tīng)取，以免有誤。3、客戶(hù)的車(chē)輛，要根據(jù)到店的先后，按序接待。4、檢查車(chē)內(nèi)有無(wú)貴重物品，如有遺留物品應(yīng)當(dāng)場(chǎng)交客戶(hù)保管。汽車(chē)售后的服務(wù)流程汽車(chē)售后的服務(wù)工作內(nèi)容及方法21610、安排顧客休息5、一定要使用三件套并精心環(huán)檢車(chē)，檢查是否有損傷痕跡，凹陷、透鏡裂紋等，外觀的確認(rèn)，一定要在客戶(hù)陪同下進(jìn)行并簽字確認(rèn)。6、帶客戶(hù)至前臺(tái)，確認(rèn)客戶(hù)要求的維修項(xiàng)目。7、根據(jù)用戶(hù)檔案填制維修單據(jù)。8、打印派工單，并告知客戶(hù)此次維修項(xiàng)目和維修所需時(shí)間，核對(duì)客戶(hù)電話(huà)，讓客戶(hù)簽字確認(rèn)。9、舉止彬彬有禮，行動(dòng)迅速敏捷，是贏得客戶(hù)的安心和信賴(lài)的條件。汽車(chē)售后的服務(wù)流程汽車(chē)售后的服務(wù)工作內(nèi)容及方法217第三、填制派工單9、制作任務(wù)委托書(shū)1、確認(rèn)客戶(hù)所述的故障現(xiàn)象，或者客戶(hù)所要求的維修內(nèi)容。2、客戶(hù)所述的故障現(xiàn)象，或者要求保養(yǎng)的內(nèi)容，都必須逐一記入維修單。3、預(yù)先準(zhǔn)確估計(jì)維修時(shí)間和費(fèi)用。汽車(chē)售后的服務(wù)流程汽車(chē)售后的服務(wù)工作內(nèi)容及方法218第三、填制派工單9、制作任務(wù)委托書(shū)4、打印派工單，并告知客戶(hù)此次維修項(xiàng)目