服務(wù)人員禮儀第一章禮儀概述隨著時(shí)代與社會(huì)的飛速發(fā)展，禮儀已經(jīng)滲透到了人們社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域并且占據(jù)了越來越重要的位置。禮儀作為一種社會(huì)現(xiàn)象，從大的方面來講，它反映了一個(gè)民族的文明程度和一個(gè)國家的國民素質(zhì)。如果具體到人們的社會(huì)生活，則無處不在，無論是人際交往與溝通，還是企業(yè)的整體形象，都能體現(xiàn)出員工素質(zhì)的高低。這一切都離不開禮儀這個(gè)介媒。

我國素以“文明古國”、“禮儀之邦”著稱于世，在五千年的歷史演變中，不僅形成了一套完整的禮儀思想和禮儀規(guī)范，而且其精髓深入人心，內(nèi)化為中華民族的自覺意識(shí)并貫穿于心里和行為活動(dòng)之中。學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)、研究不同的利益文化和禮儀現(xiàn)象、提高個(gè)人道德修養(yǎng)、凈化社會(huì)風(fēng)氣、按照禮儀規(guī)范去規(guī)定和約束跟人的行為等都需要對禮儀的形成與發(fā)展追根溯源。第一節(jié)禮儀的本質(zhì)與特征一、禮儀的內(nèi)涵

禮儀的含義：從廣義上講，指的是一個(gè)時(shí)代的典章制度。從狹義上講，指的是人們在社會(huì)交往中由于受到歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素的影響而形成，即為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的綜合。實(shí)際上包括了三層含義，即：禮節(jié)、禮貌、儀式。禮儀，作為一種文化現(xiàn)象，屬于上層建筑領(lǐng)域。禮儀從屬于倫理道德，即現(xiàn)代禮儀必須符合倫理道德的準(zhǔn)則規(guī)范。禮儀影響著社會(huì)風(fēng)化，社會(huì)的文明程度主要是通過禮儀來體現(xiàn)的。禮儀規(guī)范著每個(gè)人的行為，所以，是否懂得禮節(jié)、講禮貌直接反映著一個(gè)人的綜合素養(yǎng)。（一）禮節(jié)1、禮節(jié)的概念：禮節(jié)，是人們在日常生活和社交場合互相問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助與照料的慣用形式。2、禮節(jié)的一般表現(xiàn)形式：在社會(huì)交往活動(dòng)中，人與人之間的互相尊重與禮貌，大都是通過不同的禮節(jié)形式來表達(dá)的。3、禮節(jié)的要求：除學(xué)習(xí)掌握我國禮儀外，還要熟知各國、各民族的禮節(jié)，要了解各民族的風(fēng)俗習(xí)慣，以避免在實(shí)際工作中出現(xiàn)不必要的錯(cuò)誤。（二）禮貌1、禮貌的概念：禮貌，是指人們在交往中通過語言、動(dòng)作向交往對象表示敬重和友好的行為。2、禮貌的一般表現(xiàn)形式：（1）儀容、儀表、儀態(tài)；（2）語言、談吐；（3）著裝、服飾、發(fā)型；（4）面部表情、姿勢；（5）待人接物、為人處世的方式、態(tài)度。3、禮貌的具體要求：（1）嚴(yán)于律己，寬厚待人；（2）熱情友好，尊重他人；（3）待人接物落落大方，不卑不亢；（4）辦事慎重而不推諉；（5）行為舉止有教養(yǎng)，符合職業(yè)素質(zhì)要求。（三）儀式1、儀式的概念：儀式，是一種較為正式的禮節(jié)形式，它表示對所含內(nèi)容的重視程度。2、儀式的內(nèi)容和形式：依照目的的不同，儀式分為迎送儀式、簽字儀式、開幕式、閉幕式、頒獎(jiǎng)儀式等。二、禮儀的內(nèi)容主體客體媒體環(huán)境禮儀內(nèi)容的類型：政務(wù)禮儀商務(wù)禮儀服務(wù)禮儀社交禮儀涉外禮儀航空服務(wù)禮儀三、禮儀的特征：（一）規(guī)范性。（二）可操作性。（三）繼承性和民族性。（四）等級性。