第4頁共4頁優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)心得體會例文【二】金融業(yè)的?競爭，是一?種信譽(yù)的競?爭，服務(wù)的?競爭。誰的?信譽(yù)好，誰?的服務(wù)好，?誰能更適應(yīng)?顧客的需要?，誰就能占?領(lǐng)更多的市?場。銀行服?務(wù)體現(xiàn)的是?銀行管理水?平的高低，?孕育著銀行?本身的文化?內(nèi)涵和員工?的精神風(fēng)貌?，展現(xiàn)在公?眾面前的是?一種品牌。?那么如何實?現(xiàn)這個目標(biāo)?呢?筆者認(rèn)?為：銀行作?為服務(wù)行業(yè)?，服務(wù)是立?行之本，只?有不斷增強(qiáng)?服務(wù)意識，?轉(zhuǎn)變服務(wù)觀?念，強(qiáng)化服?務(wù)措施，從?服務(wù)質(zhì)量、?服務(wù)手段、?服務(wù)內(nèi)容、?服務(wù)態(tài)度、?服務(wù)環(huán)境等?方面入手，?狠抓優(yōu)質(zhì)文?明服務(wù)，形?成“大服務(wù)?”的格局，?才能提高優(yōu)?質(zhì)文明服務(wù)?的整體水平?。一、充?分理解和認(rèn)?識服務(wù)的內(nèi)?涵，是開展?優(yōu)質(zhì)文明服?務(wù)的動力?服務(wù)是一種?管理。優(yōu)質(zhì)?文明服務(wù)水?平的提高必?須依賴于嚴(yán)?格、規(guī)范、?科學(xué)的管理?，嚴(yán)格規(guī)范?的管理又能?促進(jìn)優(yōu)質(zhì)文?明服務(wù)水平?提高。優(yōu)質(zhì)?文明服務(wù)的?好壞體現(xiàn)著?一家銀行管?理水平的高?低。因此，?銀行在實施?優(yōu)質(zhì)文明服?務(wù)戰(zhàn)略過程?中應(yīng)嚴(yán)格依?靠管理制度?。包括崗位?規(guī)范、統(tǒng)一?著裝、儀表?舉止、文明?用語、電話?用語等，這?些都必須形?成制度，成?為員工的行?為準(zhǔn)則，嚴(yán)?格執(zhí)行。?服務(wù)是一種?文化。銀行?構(gòu)建服務(wù)文?化體系包括?：員工要有?愛崗敬業(yè)的?服務(wù)精神，?要有以服務(wù)?為本的道德?觀、價值觀?，要有無私?奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)?奮進(jìn)的互幫?互助和艱苦?奮斗的務(wù)實?精神，以及?因此而產(chǎn)生?的“一條船?”思想和身?為銀行員工?的自豪感等?等，這種有?行業(yè)特色的?企業(yè)精神，?可以使銀行?員工樹立風(fēng)?險意識和效?益意識，從?而充分發(fā)揮?這種服務(wù)文?化的激勵作?用。服務(wù)?是一種精神?。銀行文明?優(yōu)質(zhì)服務(wù)活?動的核心內(nèi)?容是引導(dǎo)職?工樹立一種?正確的價值?觀念、職業(yè)?道德、敬業(yè)?精神，以行?興我榮，行?榮我榮為服?務(wù)理念，以?信譽(yù)第一、?優(yōu)質(zhì)服務(wù)、?廉潔守法為?職業(yè)道德規(guī)?范標(biāo)準(zhǔn)。確?立和完善員?工的服務(wù)意?識和服務(wù)行?為，樹立客?戶第一、主?動服務(wù)、整?體服務(wù)的觀?念。文明優(yōu)?質(zhì)服務(wù)活動?是一項長期?的系統(tǒng)性工?程，從領(lǐng)導(dǎo)?到員工，從?一線到二線?，從經(jīng)營業(yè)?務(wù)到內(nèi)部管?理，從行里?到行外，都?要相互配合?協(xié)調(diào)，使企?業(yè)的經(jīng)營目?標(biāo)轉(zhuǎn)化為人?的自覺行動?。服務(wù)是?銀行經(jīng)營的?載體，是銀?行經(jīng)營不可?缺少的有機(jī)?組成部分。?銀行經(jīng)營必?須通過銀行?服務(wù)才能實?現(xiàn)，銀行服?務(wù)本質(zhì)上就?是銀行經(jīng)營?。在金融業(yè)?競爭日趨激?烈的今天，?一家銀行的?服務(wù)范圍、?服務(wù)內(nèi)容、?服務(wù)效率和?服務(wù)態(tài)度直?接影響其所?能吸引的客?戶數(shù)量和工?作效率，因?此，提高銀?行的服務(wù)水?平，關(guān)系到?銀行經(jīng)營的?規(guī)模質(zhì)量和?效率，關(guān)系?到銀行的競?爭能力，決?定了銀行的?經(jīng)營效益和?長遠(yuǎn)發(fā)展。?銀行服務(wù)?的核心是維?護(hù)和加強(qiáng)與?顧客的聯(lián)系?。如何持久?地贏得市場?是每一個企?業(yè)需要永遠(yuǎn)?面對的問題?。銀行要隨?時以客戶為?中心，調(diào)整?自身，服務(wù)?要從單純經(jīng)?營金融產(chǎn)品?轉(zhuǎn)移到維護(hù)?和加深與顧?客的聯(lián)系上?，僅僅重視?滿足顧客的?需要是不夠?的，還必須?研究客戶需?要背后復(fù)雜?的各種因素?，只有緊緊?抓住維護(hù)與?顧客的關(guān)系?這一核心，?以市場為導(dǎo)?向，以高質(zhì)?量、多樣化?、特色服務(wù)?，滿足顧客?多層次需要?，才能獲得?自身發(fā)展的?持續(xù)動力。?“顧客”概?念是一個“?大顧客”概?念，不僅銀?行直接服務(wù)?的對象是顧?客，與銀行?服務(wù)有制約?關(guān)系的部門?，甚至銀行?自身的員工?都應(yīng)視同為?顧客。銀行?在處理與顧?客的關(guān)系上?，應(yīng)樹立大?市場、大客?戶的意識以?及“服務(wù)是?一個全過程?”的概念。?構(gòu)建新型銀?企關(guān)系，對?制約與顧客?關(guān)系的因素?進(jìn)行協(xié)調(diào)管?理，增強(qiáng)客?戶的穩(wěn)定性?，沒有良好?的服務(wù)作保?障，即使一?時被拉過來?的客戶也可?能會跑掉。?優(yōu)質(zhì)服務(wù)就?是信譽(yù)。?二、強(qiáng)化和?提高服務(wù)意?識，是開展?優(yōu)質(zhì)文明服?務(wù)的前提?要全面動員?，深入發(fā)動?，大造聲勢?，宣傳優(yōu)質(zhì)?文明服務(wù)。?優(yōu)質(zhì)文明服?務(wù)關(guān)系到企?業(yè)形象，因?此，要必須?做到全面發(fā)?動，全員參?與。對內(nèi)通?過集中考試?、突擊檢查?、模擬測驗?、集中培訓(xùn)?等形式，督?促員工熟練?掌握優(yōu)質(zhì)服?務(wù)的內(nèi)容;?對外通過報?刊、電臺、?電視臺等媒?介進(jìn)行廣泛?宣傳，擴(kuò)_?__影響。?明確目標(biāo)?，制定計劃?，分步實施?，責(zé)任到人?。對文明服?務(wù)工作進(jìn)行?總體規(guī)劃，?制訂階段性?目標(biāo)，聯(lián)系?自身實際，?進(jìn)行細(xì)化和?充實。對目?標(biāo)進(jìn)行層層?分解，責(zé)任?到人，做到?人員定崗，?用具定位，?操作定型，?服務(wù)定時，?努力實現(xiàn)井?然有序的工?作秩序。?完善機(jī)制，?嚴(yán)格考核，?公開標(biāo)準(zhǔn)，?獎罰兌現(xiàn)。?不斷完善規(guī)?章制度，使?服務(wù)行為規(guī)?范化、制度?化。要結(jié)合?本行實際，?建立嚴(yán)格的?獎勵和懲罰?制度，制訂?和完善嚴(yán)格?的崗位規(guī)范?、各項業(yè)務(wù)?的具體服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)?操作規(guī)程，?同時將有關(guān)?經(jīng)營管理、?業(yè)務(wù)操作、?內(nèi)部管理等?規(guī)章制度，?按專業(yè)分工?進(jìn)行系統(tǒng)完?善、整理和?匯編，并要?求全體員工?對本職崗位?每項操作規(guī)?程熟記會背?，熟練規(guī)范?運(yùn)用。做到?每天從接待?第一位顧客?到送走最后?一位顧客，?工作的各個?環(huán)節(jié)都要有?統(tǒng)一、詳細(xì)?、明確的標(biāo)?準(zhǔn)，使每位?員工接待顧?客有禮、有?節(jié)、有度，?處理業(yè)務(wù)規(guī)?范、快速、?準(zhǔn)確，讓顧?客感到和諧?、友愛、溫?馨。實施?“___”?工程，搞好?優(yōu)質(zhì)文明服?務(wù)。優(yōu)質(zhì)文?明服務(wù)不只?是個單純的?服務(wù)問題，?銀行在市場?競爭中靠的?是以優(yōu)取勝?。優(yōu)質(zhì)服務(wù)?是立行興業(yè)?增效之本，?因此必須擺?在重要位置?，納入工作?決策的總體?思路，全面?實施“_?__”工程?。要成立以?行長為組長?的優(yōu)質(zhì)文明?服務(wù)工作領(lǐng)?導(dǎo)小組，各?基層支行、?營業(yè)部也要?層層簽訂優(yōu)?質(zhì)服務(wù)責(zé)任?書，將各項?指標(biāo)量化、?細(xì)化，責(zé)任?分解到人，?并納入行長?目標(biāo)管理體?系考核。在?每年年初的?工作安排中?，都把優(yōu)質(zhì)?文明服務(wù)工?作作為貫穿?全年各項工?作的主線，?常抓不懈。?搞好服務(wù)?是事關(guān)銀行?社會形象，?影響銀行各?項經(jīng)營活動?的綜合性工?作，因此銀?行每個機(jī)構(gòu)?，每個部門?，每個員工?都要相互支?持、配合，?增強(qiáng)服務(wù)意?識，顧全大?局，發(fā)揮整?體功能，努?力提高全行?的服務(wù)水平?和服務(wù)質(zhì)量?。建立“一?個中心、四?個層次”的?服務(wù)大格局?，即以為客?戶服務(wù)為中?心，一線為?客戶服務(wù)，?在各服務(wù)窗?口、部門為?客戶提供品?種多、效率?高、質(zhì)量好?的金融服務(wù)?;二線為一?線服務(wù)，各?管理、科技?和后勤部門?要根據(jù)一線?的需要，想?方設(shè)法搞好?服務(wù)，提供?保障;領(lǐng)導(dǎo)?為群眾服