人與人之間通過語言、文字、符號或其它表現(xiàn)形式進(jìn)行信息傳遞和交換過程溝通的定義：控制、指導(dǎo)、激勵、決策、反饋和評價，信息交流和社會需求溝通的目的：第一頁，共20頁。1、信息的傳遞有一半可以用形體語言來表達(dá)；2、客戶服務(wù)語言應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言3、客戶只對解決問題感興趣；4、說話的語氣和方式往往比說話的內(nèi)容更重要。語言溝通提示：第二頁，共20頁。表達(dá)反饋傾聽表達(dá)第三頁，共20頁。面對面溝通成功的“四要素”

——語言、語調(diào)、表情、手勢

第四頁，共20頁。【自檢】

你認(rèn)為“四個要素”依據(jù)其重要程度，若按百分比來算的話，各占多少？

四個要素百分比你的理由？語言語調(diào)表情手勢第五頁，共20頁。與客戶面對面進(jìn)行溝通時，重要的不是你對他說什么，而是你對他怎么說，因?yàn)槟阒v話的時候給客戶產(chǎn)生的影響是一種感覺而不是事實(shí)。銷售服務(wù)人員很重視事實(shí)——語言所表達(dá)的內(nèi)容，而客戶更在意你在表達(dá)這種事實(shí)時的方式。那么，在與客戶溝通的四個要素里，語言占多少呢？如果說語言就是你表達(dá)的內(nèi)容，那么語調(diào)、表情、手勢按百分比來算的話各占多少？第六頁，共20頁。語言7%[語調(diào)+表情+手勢]93%但是運(yùn)用什么樣的表情，什么樣的語調(diào)，配合什么樣的手勢去說，這卻是一個技巧。因此，很多成功的演說家并不僅僅是他演講的內(nèi)容精采，很重要的是通過語調(diào)、手勢、面部表情的配合來獲取一種煽動性。要記住，說話的語氣和方式往往比內(nèi)容更為重要，而這一點(diǎn)很多人都沒有認(rèn)識到。通常表述內(nèi)容的時候很簡單，一般的人想說一番話，把它背下來，就可以說出來。經(jīng)過世界上很權(quán)威的客戶服務(wù)研究機(jī)構(gòu)的研究，在溝通領(lǐng)域中第七頁，共20頁。正確掌握語調(diào)中

語速、音量、音調(diào)的運(yùn)用人講話的聲音，就像樂器彈奏的音樂。而語調(diào)就象音樂的聲調(diào)，聽你的語調(diào)，客戶就可以知道你的心情，以及你要表達(dá)的內(nèi)容。如果聲調(diào)不對，客戶就不會欣賞你的音樂。第八頁，共20頁。具體的描述，應(yīng)該是：

樂觀、溫和、舒服、通情達(dá)理、有克制、清楚、直接、自然。這是正確的客戶服務(wù)的語氣。正確的服務(wù)語氣應(yīng)該是什么樣子的？第九頁，共20頁。1）語速◆說話的速度會在客戶的大腦中形成對你的另外一種第一印象。◆語速過快，客戶會覺得你不耐煩，不在意。◆語速過慢，客戶會覺得你漫不經(jīng)心。◆正確方法是針對不同客戶調(diào)整語速，并與客戶保持一致。第十頁，共20頁。【自檢】你認(rèn)為語速快一點(diǎn)好還是慢一點(diǎn)好？還是不快不慢好？類型選擇理由快一點(diǎn)好

慢一點(diǎn)好

不快不慢好

第十一頁，共20頁。說話的速度會在客戶的大腦當(dāng)中形成另外一種第一印象。除了外表，在張嘴以后，你說話的語速會形成第二印象。那么，在客戶服務(wù)工作中什么樣的語速表達(dá)是適合的？是快一點(diǎn)還是慢一點(diǎn)呢?還是不快不慢？銷售人員的語速是針對客戶而言的。人說話語速是不一樣的，有些人天生就慢，有些人說話的語速天生就快，像蹦豆一樣。第十二頁，共20頁。作為一名銷售服務(wù)人員應(yīng)該去滿足不同客戶的需求，要讓每一個客戶感覺到和你打交道都很舒適。因此，語速的快慢是以客戶語速的快慢來衡量的。語速過快，客戶會感覺你不耐煩、不在意。要是接聽電話，客戶會感到你可能想急于掛斷。而語速過慢，客戶會覺得你漫不經(jīng)心、不關(guān)心、不重視。正確的談話方式是針對不同的客戶調(diào)整語速，盡可能與客戶的語速保持一致。客戶如果語速較快，他不習(xí)慣聽比他說話慢的人說話，因?yàn)樗麜X得很累。如果你是一個語速比較慢的人，你聽一個人說話很快，也很難適應(yīng)，會覺得跟不上、聽不清楚。第十三頁，共20頁。有時是在非正常情況下，語速慢一點(diǎn)可以使客戶的情緒得到穩(wěn)定，這是特殊情況下語速的應(yīng)用。

比如說，客戶很著急，可能有兩種情況，一種情況：是想辦一件事情，希望你幫助他盡快解決。另一種是因?yàn)樯鷼舛保驗(yàn)樗睦媸艿搅藫p害，所以他的說話速度很快。當(dāng)面對這兩種人時，語速運(yùn)用就應(yīng)不一樣。如果一個人很著急，讓幫忙做一件事情，這時候銷售服務(wù)人員的語速應(yīng)該加快，語速甚至比客戶還快，這種語速會讓顧客感到你是真正站在他的立場上思考問題第十四頁，共20頁。客戶在另外一種情況下語速也會快，比如投訴的時候。這時候，如果你的語速也跟著快起來，就會產(chǎn)生爭執(zhí)。因?yàn)檎Z速加快的同時音量也會同時跟著增大，這時候客戶就會覺得，你急于表達(dá)你的觀點(diǎn)來說服他，而不是想幫他解決問題。因此在處理投訴的時候，銷售服務(wù)人員的語速應(yīng)有意慢于客戶的語速，只有這樣，才有利于客戶急躁情緒平穩(wěn)下來。第十五頁，共20頁。2）音量◆音樂家在演奏音樂時，要確保音量與所選的曲子一致。◆喊叫是憤怒、不滿的表現(xiàn)，會令客戶產(chǎn)生誤會。◆音量的適度升高，有時可以顯示對對方談話的熱情。◆音量適中，與對方保持一致，以對方聽清為準(zhǔn)。第十六頁，共20頁。2）音調(diào)如果音樂家用同樣的音調(diào)演奏所有的樂曲，會怎么樣？如果音樂家用同樣的音調(diào)來演奏所有的樂曲，那肯定是很平淡。講話時，音調(diào)要有起伏才可以去吸引你的客戶，通過音調(diào)的起伏去表現(xiàn)關(guān)注的態(tài)度。比如說“真的對不起，真的很抱歉”，“真的”語氣要加重，這種加重會表現(xiàn)出一種關(guān)注。銷售人員在處理各種客戶問題的時候，在和客戶進(jìn)行語言上的交流的時候，需要善于應(yīng)用音調(diào)的起伏來表達(dá)自己對客戶關(guān)注的程度。希望關(guān)注哪一點(diǎn)，你就在那一塊把音調(diào)提升起來。但是音調(diào)還是要以平穩(wěn)為基礎(chǔ)，不要歇斯底里，不能有意識去加強(qiáng)。第十七頁，共20頁。許多人都有這樣的經(jīng)歷與一位朋友或客戶經(jīng)常通電話，但從未謀面；可一旦見面，就會發(fā)現(xiàn)他（她）與你想象的完全不一樣。這是為什么呢？——因?yàn)槿硕加型ㄟ^聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果你說話時沒有笑，聽筒另一邊的客戶即便沒有看見，也同樣可以感覺得到。因此，你需要用全身心去說話，而不管是否面對客戶。學(xué)會用聲音描繪最佳形象第十八頁，共20頁。人都有一種習(xí)慣，就是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象。這種習(xí)慣對于銷售人員、尤其是與客戶進(jìn)行電話溝通的時候至關(guān)重要的。

人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名銷售人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。你必須要用聲音把這第