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公共關系危機管理——公共關系實務之二公共關系危機

組織公共關系危機是指組織與公眾之間因某種非常性因素引起的表現出某種危險的非常態聯系狀態,是組織公共關系狀態嚴重失常的反映公共關系危機的特征必然性和偶然性突發性和漸進性破壞性和建設性急迫性和關注性危機發生的原因企業內部環境原因自身素質低下、管理缺乏規范、經營決策失誤、法制觀念淡薄公關行為失策危機管理公共關系危機的預防和處理危機管理的內涵

危機管理是針對組織自身情況和外部環境,分析可能預測發生的危機,然后制定出針對性措施,一旦發生危機,就可將危機化解的一整套機制危機管理的組織落實一、危機管理組織架構的設置

——三級組織三級管理危機管理委員會危機管理辦公室危機管理工作小組危機管理的組織落實三、第一時間快速反應通道的建立四、危機形態的預測危機處理的基本程序深入現場了解事實

—分析情況確立對策安撫受眾緩和對抗

—聯絡媒介主導輿論多方溝通加速化解

—有效行動轉危為機

突發性事件矛盾沖突中的公共關系突發性事件主要是指威脅到人民生命財產安全的重大事故,和影響社會穩定的重大事件例如:飛機失事、SARS、9.11事件等事故發生前設計事故處理程序(預案)防止事故發生的措施進行宣傳、熟悉事故處理程序和措施事故發生后立即掌握事實真相迅速查明事故的基本情況迅速了解事故產生的后果如人員傷亡程度、企業設備損壞程度、社會影響等突發性事件中應采取的公關對策迅速成立專門班子,重大事件成立新聞總部,統一發布危機信息。制定處理突發事件的基本方針和對策組織應承擔的責任、接待規格、賠償金額將事故真相告知內部公眾,共度難關對外發布危機消息矛盾沖突中的公關外部矛盾:產品質量、環境污染、新聞報道失真、重大事故等。內部矛盾:部門之間、管理者員工之間、員工之間爭取諒解調查研究,對沖突雙方基本矛盾、基本人事關系有基本了解及時發布矛盾沖突的信息事實真相、事態發展、作出努力、社會反映設計對話程序尋找突破口、確定對話主題、做好對話前信息溝通及時進行信息反饋公關人員處理沖突幾個方面

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