ICS35080

CCSL.77

中華人民共和國國家標準

GB/T288271—2022

.

代替GB/T288271—2012

.

信息技術服務運行維護

第1部分通用要求

:

Informationtechnologyservice—Operationsandmaintenance—

Part1Generalreuirements

:q

2022-10-12發布2023-05-01實施

國家市場監督管理總局發布

國家標準化管理委員會

GB/T288271—2022

.

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅴ

范圍

1………………………1

規范性引用文件

2…………………………1

術語和定義

3………………1

能力模型

4…………………3

能力建設要求

5……………4

總體要求

5.1……………4

治理

5.2…………………4

能力管理

5.3……………4

策劃

5.3.1……………4

實施

5.3.2……………5

檢查

5.3.3……………5

改進

5.3.4……………5

價值實現

5.3.5………………………5

人員

6………………………6

概述

6.1…………………6

人員能力策劃

6.2………………………6

崗位結構

6.3……………6

人員儲備

6.4……………7

人員培訓

6.5……………7

績效管理

6.6……………7

能力評價

6.7……………7

過程

7………………………7

概述

7.1…………………7

過程框架設計

7.2………………………7

服務級別管理

7.3………………………8

服務報告

7.4……………8

事件管理

7.5……………8

問題管理

7.6……………9

變更管理

7.7……………9

發布管理

7.8……………9

配置管理

7.9……………9

服務可用性和連續性管理

7.10…………9

系統容量管理

7.11……………………10

信息安全管理

7.12……………………10

Ⅰ

GB/T288271—2022

.

技術

8………………………10

概述

8.1…………………10

技術管理

8.2……………10

技術研發

8.3……………11

技術應用

8.4……………11

資源

9………………………11

概述

9.1…………………11

運行維護工具

9.2………………………11

服務臺

9.3………………11

備件庫

9.4………………12

最終軟件庫

9.5…………………………12

服務數據

9.6……………12

服務知識

9.7……………12

附錄規范性運行維護服務和內容

A()…………………14

附錄資料性關鍵指標參考

B()…………16

參考文獻

……………………19

Ⅱ

GB/T288271—2022

.

前言

本文件按照標準化工作導則第部分標準化文件的結構和起草規則的規定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

本文件是信息技術服務運行維護的第部分已經發布了以下

GB/T28827《》1。GB/T28827

部分

:

第部分通用要求

———1:;

第部分交付規范

———2:;

第部分應急響應規范

———3:;

第部分數據中心服務要求

———4:;

第部分應用系統服務要求

———6:;

第部分成本度量規范

———7:;

第部分醫院信息系統管理要求

———8:。

本文件代替信息技術服務運行維護第部分通用要求與

GB/T28827.1—2012《1:》,

相比除結構調整和編輯性改動外主要技術變化如下

GB/T28827.1—2012,,。

第章更改了運行維護服務能力模型將年版模型中的要素關鍵指標和管理原則提

———4,“”,2012、

升為運行維護能力體系增加了治理要求和價值實現的內容形成了治理要求指

(MCS),“”“”。

導運行維護能力體系運行維護能力體系對價值實現賦能價值實現向運行

(MCS),(MCS)“”,

維護能力體系提出能力需求的新模型

(MCS)“”。

第章改為能力建設要求新增了總體要求治理和價值實現將

———5“”,“5.1”“5.2”“5.3.5”。

年版第章中對策劃實施檢查和改進的要求在細劃內容后改為能力管理

20125、、,“5.3”。

第章增加了人員能力策劃崗位結構和人員能力評價的要求形成了從人員能力策劃崗位

———6、,、

結構人員儲備人員培訓績效管理到能力評價的管理循環結構刪除了年版各條中對

、、、。2012

關鍵指標的要求

。

第章將年版的第章內容移到第章并增加了過程框架設計以強調過程間

———7,201297,“7.2”

的關聯和促進關系增加了服務可用性和連續性管理以滿足互聯網等新模式對業務

,“7.10”

和服務的連續性要求增加了系統容量管理以滿足需方對服務資產的數量和性能的

,“7.11”

管理要求刪除了年版各條中對關鍵指標的要求

。2012。

第章刪除了年版中與發現問題相關的技術和與解決問題相關的技術

———8,2012“8.3”“8.4”,

將這兩條內容融入技術研發中新增技術管理和技術應用強調對技

“8.3”?！?.2”“8.4”,

術的管理要求以及采用技術提升系統或業務的效率和性能的要求

,。

第章將年版的第章內容移到第章并增加了最終軟件庫和服務數

———9,201279,“9.5”“9.6

據強調對應用軟件的版本管理和發揮數據對運行維護服務能力的提升作用將年版的

”,,2012

知識庫改為服務知識擴大了知識管理的范圍刪除了年版各條中對關

“7.5”“9.7”,。2012

鍵指標的要求

。

附錄修訂了服務對象和內容補充和細化了虛擬資源和應用這兩種服務對象

———A,,。

請注意本文件的某些內容可能涉及專利本文件的發布機構不承擔識別專利的責任

。。

本文件由全國信息技術標準化技術委員會提出并歸口

(SAC/TC28)。

本文件起草單位神州數碼系統集成服務有限公司金稅信息技術服務股份有限公司中國電子技

:、、

術標準化研究院四川久遠銀海軟件股份有限公司上海寶信軟件股份有限公司北京信城通數碼科技

、、、

Ⅲ

GB/T288271—2022

.

有限公司北京賽迪認證中心有限公司上海北宙企業管理咨詢有限公司大連華信計算機技術股份有

、、、

限公司中平信息技術有限責任公司武漢烽火信息集成技術有限公司湖北省軟件行業協會北京信息

、、、、

化協會北京護航科技股份有限公司北京中金云網科技有限公司石化盈科信息技術有限責任公司成

、、、、

都泰一鏈科技有限公司北京藍海訊通科技股份有限公司浪潮軟件集團有限公司大連軟件行業協會

、、、、

北京華宇信息技術有限公司合肥博勝信息技術服務有限公司軟通動力信息技術集團有限公司江

、、()、

蘇保旺達軟件技術有限公司武漢大勢恒通科技有限責任公司上海市企業信息化促進中心北京德信

、、、

永道信息技術服務有限公司萬達信息股份有限公司蘇州博納訊動軟件有限公司北京偉仕佳杰信息

、、、

技術服務有限公司中科軟科技股份有限公司江蘇神州數碼國信信息技術有限公司中科九洲科技股

、、、

份有限公司廣州賽寶認證中心服務有限公司北京華勝天成科技股份有限公司北京易通麥爾信息技

、、、

術有限公司江蘇省電子信息產品質量監督檢驗研究院江蘇新世紀信息科技有限公司江蘇迪達科技

、、、

有限公司西安未來國際信息股份有限公司北京華創方舟科技股份有限公司思創數碼科技股份有限

、、、

公司成都市大數據中心上海有孚網絡股份有限公司上海沐維信息技術有限責任公司廣東電網有限

、、、、

責任公司佛山供電局廣州中軟信息技術有限公司上海首創信息科技有限公司用友網絡科技股份有

、、、

限公司北京易服務信息技術有限公司成都市人力資源社會保障信息中心國信優易數據有限公司

、、、。

本文件主要起草人黃健熊健淞白璐崔靜孫佩劉晶杰張樹玲李娜馬烈杜遠唐百惠

:、、、、、、、、、、、

劉玲劉頲劉宏張宏偉白俊劉鵬飛郭浩師鳳琴湯維王飛張健尹正茹張卓群趙世寧楊泉

、、、、、、、、、、、、、、、

陳念董春莉顧峻尹宏郭保柱史磊張毅劉瑞慧馬昱張玥施為王萌于浩潘純峰段紅李國琴

、、、、、、、、、、、、、、、、

秦佩君宿愛霞孫同智盧偉吳瑤王璋瑛沈偉譚友吉朱金金崔勇呂艷岳彩云但強梁曉雁

、、、、、、、、、、、、、、

梁堅李春生季忠王春濤張軍軍宋曉東周曉明裘朝斌王錚夏家偉陳勇龍潘飛沈江平白婷婷

、、、、、、、、、、、、、、

王小東

。

本文件年首次發布為本次為首次修訂

2012GB/T28827.1—2012,。

Ⅳ

GB/T288271—2022

.

引言

目前我國已經逐步從信息化時代邁入數字化時代各行業各領域信息化工作的重點從對業務需求

,、

的滿足逐步轉變為對業務戰略的引導隨著眾多新興信息技術的迅速發展和應用已形成了更廣泛的以

,,

信息技術為基礎的經濟發展新生態這既帶來了新的機遇也給各方提出了新的挑戰

,,。

傳統行業與互聯網的深度融合

———。

通過大數據的分析與整合改造產業結構加速產業升級

———、。

云服務的普及云化應用急速增長

———,。

云計算下新型系統架構更高的運行服務能力要求

———。

物聯網區塊鏈等眾多新技術的廣泛應用

———、。

這些挑戰存在于運行維護全生命周期的各個方面然而提供運行維護服務的各類組織的能力水

。,

平參差不齊組織缺乏評價或選擇服務提供方能力的方法和手段服務提供方也缺少提高自身服務能力

,,

的規范和指引

。

從運行維護的服務能力管理入手對服務能力要素進行了抽象圍繞能力建設和能力

GB/T28827,,

要素管理等方面構建運行維護服務能力管理體系同時針對運行維護服務過程中具有相對共性的服務

;

交付及應急響應過程明確規范要求還面向不同的服務對象分別定義了服務交付內容和規范要求另

;,,

外針對運行維護服務成本的度量提出了相關規范

。

適用于以下模式或場景

GB/T28827。

擁有信息系統的組織或機構可借鑒本文件用于提升組織建設能力管理框架提升運行維護能

———:,

力水平降低運營風險推進數字化轉型

,,。

各類企事業單位的信息化部門可引入本文件來規范信息系統運行維護管理過程引入新技術

———:,

改進業務模式建立評價或選擇服務提供方的科學方法

,。

服務提供方參照本文件改進運行維護服務各方面的能力水平提升運行維護能力成熟度用

———:,、

戶體驗和服務價值

。

第三方咨詢或評測機構依據本文件為各方提供監理評估咨詢規劃等服務

———:、、。

信息系統運行維護項目按照本文件建立運行維護項目全生命周期的管理方法規范項目實施

———:,

的各個環節持續改進項目的服務水平

,。

信息技術服務從業人員借助本文件學習運行維護服務管理的理論知識掌握運行維護服務能

———:,

力持續改進的方法

。

信息技術服務運行維護擬由個部分構成

GB/T28827《》8:

第部分通用要求

———1:;

第部分交付規范

———2:;

第部分應急響應規范

———3:;

第部分數據中心服務要求

———4:;

第部分桌面及外圍設備規范

———5:;

第部分應用系統服務要求

———6:;

第部分成本度量規范

———7:;

第部分醫院信息系統管理要求

———8:。

各部分之間的關系如圖所示

GB/T288271。

Ⅴ

GB/T288271—2022

.

圖1GB/T28827各部分之間的關系

本文件提出了信息系統運行維護的管理公共框架旨在改善各方在創建使用和管理運行維護能力

,、

中的溝通與合作以及明確能力建設和能力要素管理方面需要滿足的要求和關鍵指標指導服務提供方

,,

構建運行維護服務能力體系在各種業務場景中實現服務價值滿足數字化時代中最為關注的用戶體

,,

驗并為需方提供選擇和評價服務提供方的依據同時也為相關的國家和地方法律法規行業管理辦法

,,、

貫徹實施提供支持

。

Ⅵ

GB/T288271—2022

.

信息技術服務運行維護

第1部分通用要求

:

1范圍

本文件描述了運行維護