重視調查研究是組織內所有部門都必須予以重視的大事，其中，公共關系部門應當發揮信息中樞的核心作用。對根據傳播學原理，公眾對大眾傳播中輸送的信息，并不是無條件接受的。研究公眾，必須研究能夠經常影響他們意見的領袖，如專家學者、權力人物、社會名流、新聞記者等。對組織的自我期待形象，是一個組織自我希望具有的社會形象。它是一個組織發展的內在動力。對在公共關系調查中，隨機抽樣法是一種準確率高，且又省時、省力、省錢的好方法。錯文獻調查法最大的特點是直觀性，所有的信息都來源于調查者的親自觀察，可以排除其他調查方法的間接性所造成的誤會和干擾。同時，簡便易行，靈活多樣，隨時可以進行。錯對于復雜的社會問題，配額抽樣法是一種準確率高，且省時、省力、省錢的好方法。對開放式問卷的特點是答案比較規范，調查對象回答方便，結果便于定量分析。錯在完成了公共關系調查研究以后，公共關系活動就進入到了實施階段。這是公共關系工作中最富有創意的部分。錯公共關系實施是公共關系工作程序的第二步，它不僅處于公共關系工作程序的核心地位，而且是整個公共關系工作成敗優劣的關鍵。錯組織的形象設計，首先要遵循“有效性”的原則。對11美國當代著名的公共關系專家艾瑞克?亞威包姆指出：“任何公共關系活動或戰術都應由如下四要素構成：新聞價值、商業信息、媒體目標、預期目標。”他提出的這四個方面，可以作為我們確定公共關系目標時考慮的關鍵要素。對社會型公共關系模式以提供各種實惠的服務工作為主，目的是以實際行動獲得社會公眾的好評，樹立組織的良好形象。錯由于大眾傳播具有速度快、范圍廣、互動性強、費用低等特點，成為 21世紀以來發展最為迅猛的一種傳播方式。錯網絡傳播由于具有匿名性，所以規范性最差，因而導致這種傳播最快捷的媒體公信度最低。對宣傳心理學上有一個假設：“公眾都是健忘的”。為了達到加強公眾記憶的目的，傳播的信息必須具有一定的重復性。錯公共關系宣傳的文字要想取得良好效果，要注意語言價值色彩的選用。公共關系宣傳要盡量選用中性的詞語，以顯得平易近人，慎用最高級的贊語。對公共關系人員在對不同地區進行宣傳時，不需要考慮那里的經濟發展水平，因為在實施信息傳播的過程中，不會存在障礙錯—般來講，公共關系評估的內容有：公共關系工作程序評估和專項公共關系活動評估。對19公眾行為檢測法，就是對公眾的行為進行測定，并通過公眾行為變化來分析公共關系活動效果的一種評估方法。對20公共關系活動基本是循著公共關系調查、公共關系策劃、公共關系實施、公共關系評估這四個階段進行的。但這四個階段不是相互聯系的整體，是可以跳過某個階段進行的。錯（b）就是公眾對組織的看法和評價。它在很大程度上左右著顧客的市場選擇。選擇—項：公眾態度組織形象組織信譽知名度高美譽度、低知名度屬于公共關系的（b）狀態。選擇—項：最佳較為安全穩定不良惡劣組織公共關系處于不良狀態的是（d）。選擇—項：高知名度、高美譽度低知名度、低美譽度高美譽度、低知名度高知名度、低美譽度反映組織社會名氣大小的客觀指標是（c）。選擇—項：美譽度信譽度知名度成熟度分析組織的自我期待形象與實際社會形象之間的現實距離時使用（d）。選擇—項組織形象象限圖組織形象象限圖語義差異分析法形象要素差距圖對于復雜的社會問題，（b）是一種準確率高，且省時、省力、省錢的好方法。選擇一項：分區多級抽樣法配額抽樣法簡單隨機抽樣法分層隨機抽樣法公共關系的調查方法很多，其中，（a）收集到的信息比較客觀和準確，方法簡便易行，靈活多樣，是公共關系人員經常采用的方法。選擇一項：觀察法文獻調查法抽樣調查發訪談法組織形象的戰略策劃應成為組織各項工作的基本指針，要有一定的穩定性，應在至少（c）的時間內保持不變。選擇一項：8年3年5年6年在常見的公共關系模式中，（b）的特點是靈活而富有人情味，可使公共關系效果直達情感層次選擇一項：宣傳型公共關系交際型公共關系服務型公共關系詢問型公共關系北京亞都加濕器舉行的“有償向天津市民請教”的活動，是一次成功的（d）活動。這一案例告訴我們，這種類型的公共關系活動可以達到傳播企業信息的目的。選擇一項：宣傳型公共關系交際型公共關系服務型公共關系征詢型公共關系組織利用舉辦紀念、慶典、傳統節日、贊助、文藝演出、體育活動等各種社會性的活動之機，推銷組織形象，擴大組織的社會影響，屬于（b）公共關系。選擇一項：宣傳型社會型服務型征詢型為了防止公眾產生厭倦和反感情緒，公共關系人員必須保持信息的（d）。選擇一項：刺激性強刺激重復率對比度新鮮程度公共關系工作程序的第四步就是對公共關系活動效果的總結評估。公共關系評估的首項重要意義就是（b）。選擇一項：開展后續公共關系工作的必要前提和依據改進公共關系工作的重要環節增強團結、激勵內部公眾的重要形式b）。b）。自我與他人、個人對個人的傳播活動，屬于（選擇一項：自我傳播人際傳播組織傳播大眾傳播352008年四川省汶川地區發現強烈地震，人民的生命財產安全遭到了極大損失，國內外許多企業慷慨解囊救助災區。其中廣東的飲料企業王老吉集團，贊助金額超過了一個億，獲得了社會各界公眾的贊揚。這項活動屬于（c）公共關系。選擇一項：征詢型服務型社會型宣傳型美國公共關系學的權威著作《有效的公共3關系》一書，提出了公共關系的四步工作法，其內容是（bcde）。選擇一項或多項：公共關系宣傳公共關系策劃公共關系調查公共關系評估公共關系實施公共關系調查的主要內容包括（ace）。選擇一項或多項：社會環境調查經濟環境公眾調查公眾態度組織形象調查組織形象分析的三個環節是（ad）。選擇一項或多項：組織形象地位圖組織形象要素分析歷史形象分析組織形象差距分析公眾評議分析公眾是一個經常變化的群體，因此公眾調查應經常進行。公眾調查要掌握以下方面的資料（acde）。選擇一項或多項：公眾構成公眾意見公眾態度公眾需求意見領袖公共關系模式是指由一定的公共關系目標和任務，以及為實現這種目標和任務所應用的一整套工作方法構成的一個有機系統。常見的公共關系模式包括（bcd）。選擇一項或多項：宣傳型公關交際型公關服務型公關社會型公關防御型公關公共關系預算主要指財務預算。編制公共關系預算的方法通常有（bc）。選擇一項或多項：會議討論法目標作業法銷售額提成法實報實銷法領導決策法當代傳播學關于傳播渠道的劃分主要有（acde）。選擇一項或多項：組織傳播親身傳播人際傳播大眾傳播網絡傳播在實施信息傳播的過程中，公共關系人員會遇到很多的障礙，這些障礙主要來自（bcd）等方面。選擇一項或多項：政治的經濟的語言文字的文化的年齡的公共關系的效果除可憑主觀印象進行總結外，還可以通過下列方法來評估（abcd）。選擇一項或多項：內部、外部監察法直接觀察法傳播統計法公眾行為檢測法領導檢查法宣傳型公共關系的具體形式有（abcd）。選擇一項或多項：發新聞稿公共關系廣告印刷內部刊物和資料演講和表演舉辦記者招待會公眾調查包括哪些主要內容？

公眾是公共關系部門工作的主要對象，從某種意義上講，公眾也就是公共關系部門所面對的具體環境。但公眾又是一個經常變化的群體，它不斷因問題的發展而變遷，不是一成不變的。同時，公眾中也存在著一種較為復雜的現象，即公眾之間存在著交叉，有些人既是這個組織的公眾，又是那個組織的公眾；既是組織這方面的公眾，又是組織那方面的公眾，因此公眾調查應經常進行。公眾調查要掌握以下方面的材料。公眾構成。每一個組織都有多方面的公眾，公眾的構成與組織對公眾的利益關系、組織對公眾的分類方法、組織所面對的事件等具體形式有關。按照組織與公眾的利益關系，公眾可以分成員工、股東、顧客、媒介、政府、社區等。根據公眾與組織發生關系的時序特征分類，公眾可以分成非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動公眾。不管使用哪一種公眾分類方法，對各類公眾構成的了解必須細化，如公眾的姓名、年齡、性別、籍貫、住址、文化程度、職業、收入、家庭情況等，以便進一步搞清楚此類公眾都是由哪些人組成的， 為今后有針對性地開展工作奠定了基礎。公眾態度。當組織面對某一事件時，須迅速掌握公眾對事件知曉的程度，并摸清他們對組織所抱的態度。態度指被調查對象對組織及所發生的問題所持的立場和觀點。態度又可分為延緩性和即時性兩類。前者指一個人在相當長的時間里對某一事物的立場和態度，后者則是一個人對一事、一物、一人的態度。前者具有相對的穩定性，而后者則是靈活易變的。情感資料也可算在態度材料之中。公眾態度的調查，對于企業生產政策的制定和新產品的開發，都具有不可替代的重要作用。公眾需求。市場經濟的發展，使我國已經從生產導向型經濟發展為消費導向型經濟。市場上早已不再是企業生產什么，百姓消費什么；而是顧客需要什么，企業生產什么。那么顧客到底需要什么樣的產品，就需要通過深入、細致的公關調查來掌握。例如，中國的家電企業海爾公司，建立了一條特種冰箱生產線，只要客戶提出要求，一臺冰箱也生產。正是由于有了這樣一種細致的市場調查，海爾才始終保持著市場上的主動權，可以“打價值戰，不打價格戰”。意見領袖。根據傳播學原理，公眾對大眾傳播中輸送的信息，并不是無條件接受的。觀念總是先從廣播、電視和報刊傳向“意見領袖”，然后再由這些人傳遞給不那么活躍的群體，這就是著名的“兩級傳播理論”。研究公眾還必須研究能夠經常影響他們意見的領袖，如專家學者、權力人物、社會名流、新聞記者等。組織要調查這些“意見領袖”的社會分布、與目標公眾的聯系、影響公眾的方式等，以便在日后的公共關系工作中與他們建立良好的工作關系。47進行組織自我期待形象調查的主要方面有哪些？組織的自我期待形象，是一個組織自我希望具有的社會形象。它是一個組織發展的內在動力，期望值越高，動力越大。然而在社會發展的轉型時期，有的組織的自我期待形象并不明確，這就需要公共關系人員通過調查研究將其揭示出來。組織自我期待形象調查的主要內容有。第―,完整地掌握組織的內部資料。對于一個企業來說，內部資料包括：企業的建立時間、經營方針、經營目標、管理政策、生產計劃、財務制度、市場占有率和銷售趨向、服務項目和水平、新產品開發的進展、員工的素質、領導人的狀況等。第二，了解組織領導人對組織形象的期待水平。領導人是組織的決策者，組織形象最終是由領導人確定的，因此，領導人的意志對于組織形象的形成具有決定性的意義。公共關系人員應當研究領導人所擬定的各項目標和政策，研究他們的言行和管理手段，測定他們對組織形象的期待和要求，甚至要了解領導人的個人生活閱歷和興趣愛好，這樣設計出來的形象才容易得到領導的認可與支持。

第三，了解全體員工對自己組織的看法和期望。員工的工作態度反映著員工對組織的看法，決定著員工的干勁，直接影響著組織的發展。公共關系人員應該了解員工的意見、希望和要求，并加以概括和提煉，這樣形成的組織形象，才能符合企業職工的意愿，起到激發員工自豪感、歸屬感和責任心的目的。48設計調查問卷時要注意哪些問題？調查者在設計調查問卷時應注意以下幾個問題：（1） 尊重調查對象，慎重選擇所提問題，防止對調查對象情感造成傷害。如宗教信仰、民族習俗、個人隱私等問題屬于調查中的忌諱。如果有些問題必須要問，則必須在調查對象回答問題前進行必要的解釋，以便消除調查對象的疑慮。（2） 問題的組織要有順序，合乎邏輯。不同問題可能涉及不同的方面，但不同問題的排列必須是有前后順序的。如“你喜歡這個廣告嗎？”就應排在“你知道這個廣告嗎？”的后邊。（3） 文字簡潔、明確、通俗易懂，不可太長，不要用調查對象難以理解的專業術語，不要加太多的形容詞。例如，“您了解B2B或B2C銷售方式嗎？”對于普通的消費者來說就太專業了。再如，“您特別愛化妝嗎？”這其中的“特別”概念就不好掌握，讓人回答時容易產生疑問。（4） 不要用雙重提問，即一個問題最好只有一個答案。例如， “你喜歡我廠的產品和包裝嗎？”這個提問實際上含有兩個問題，使調查對象難以回答。（5）措辭準確，防止模糊不清或模棱兩可。這里包括時間、數字、單位的準確。例如， “你最近注意到我廠的廣告了嗎？”最“近”在時間范圍里就是一個模糊概念。（6）避免使用帶傾向性的措辭。例如，“為了加強全廠職工的團結，我廠準備舉行廠慶 30周年大會，你贊成嗎？”（7）備選答案力求全面，避免出現重大遺漏。例如， “你是通過什么渠道獲得新聞的，報紙、雜志、廣播、電視？”。其實信息傳播的渠道還包括社交、傳聞等。（8） 如果對問卷沒有把握，可以先在小范圍內進行測試，請部分調查對象回答問題，分析問卷，看看其中是否有不妥之處。49設計組織形象時要注意哪些原則問題？設計組織形象時，首先要遵循“有效性”的原則。每一個組織都想成為國際巨頭、全能公司，但形象設計絕不是無限制地說大話，組織形象必須與組織自身的各種狀態相符。 不然，公眾會感到“盛名之下，其實難副”，反而不利于組織與公眾的感情溝通，不利于組織的發展。因此，組織在形象設計時要注意以下幾點。（1）公眾利益與組織利益的統一。公共關系應當以公眾的利益為出發點，組織在進行形象設計時，就必須反映公眾對組織的要求，不能只考慮組織自身發展的各種因素。日本早稻田大學教授小林太三郎曾經說：維持企業的盈利性和社會性之平衡就是公共關系。這是一個困難的工作，但仍可以應用互利互惠的原則，在公眾利益和企業利益之間找到共同點。有些企業定位不準，就是因為沒有在這兩點之間找到合理的位置。例如，廣州一家飯店一度因經營中低檔菜肴、承包小學生午餐而收入頗豐。但此后它攀比一些大飯店，重新裝修房子，飯菜追求高檔化，也不再經營小學生午餐了。可是事與愿違，該飯店不但沒有發財，反而失去了老顧客。分析其中的原因，主要是由于這家飯店的地理位置在一個居民區中，其實更適合為

社區居民服務。而遠離交通要道，則無法吸引高消費的顧客群。定位的失敗，導致了飯店的經營虧損。總體形象與特殊形象的統一。每一個組織的公眾都是多方面的，組織設計形象時既要照顧大多數公眾的利益需求，也要針對某些特殊公眾的特殊需求，搞出自己的特色。例如，飯店對各種顧客當然要一視同仁、熱情接待，但在對手如林的市場上，只有辦出自己的特色，方能立于不敗之地。例如，改革開放初期，廣州中國大酒店在設計形象時，對廣州飯店業的狀況和客流進行了分析。它們注意到，當時相當多的客人是來廣東投資的商人，他們住飯店舍得花錢，但要求辦公設備齊全。所以中國大酒店領先一步，在飯店內設計了辦公用房，配齊了辦公設施，并打出了“中外通商之途，殷勤款客之道”的宣傳□號，突出了飯店為來華投資客商服務的特點，取得了很好的經濟效益。(3)期望值與實際能力的統一。在形象設計時，組織要充分考慮自己的能力，把 “公眾要我干什么”和“我能做什么”結合起來，形成一個完美的形象；不要提出自身能力達不到的目標，制定超過能力所及的任務。不然，會給人留下“掛羊頭賣狗肉”，“打腫臉充胖子”的印象，甚至會讓公眾誤解為戲弄公眾。50簡述人際傳播、組織傳播、大眾傳播、網絡傳播四種傳播渠道的主要特點。當代傳播學關于傳播渠道的劃分主要有以下四種：人際傳播。人際傳播指自我與他人、個人對個人的傳播活動。人際傳播的規模差異較大，兩個人之間的談話是人際傳播，在幾千人的禮堂作報告也是人際傳播。有些傳播學的著作對此進行了更為詳細的區分，把規模較小的稱為人際傳播，如人與人之間面對面的交談、書信往來、電話聯系等，而將規模較大的稱為群體傳播，如公眾代表會、座談會、演講、談判、宴會、茶會、舞會、郊游等。(2)組織傳播。組織傳播指以組織為單位進行的內部或外部傳播活動， 如組織的內部報刊、廣播、閉路電視，對外進行的展覽、贊助、慶典、公益活動、開放組織等。一般而言，組織傳播的規模要大于人際傳播，但因組織大小差異極大，因此組織傳播的規模也相去甚遠，幾個人的小廠子是組織，十幾億人的國家也是組織，不能一概而論。大眾傳播。大眾傳播指借助報刊、廣播、電視等大眾傳播媒介進行的傳播活動。其傳播渠道包括：報紙、雜志、廣播、電視、電影等。這是規模和范圍最大的一種傳播活動，社會影響也最為深遠。網絡傳播。網絡傳播指利用互聯網進行的公共關系傳播活動。 由于互聯網具有速度快、范圍廣、互動性強、費用低等特點，成為21世紀以來發展最為迅猛的一種傳播方式。51影響傳播質量的三個要素是什么？心理學的研究證明，一個信息要被對方接受，必須經過三個重要的關□，即所謂的“過三關”理論。(〔)引起公眾的注意。信息要通過的第一關是引起公眾的注意。按照心理學的觀點，注意就是人的心理活動對一定對象的指向與集中。注意的指向性和集中性，決定了人的知覺的選擇性。現在的時代是一個信息爆炸的時代，每天大量的信息充斥著我們的生活空間，我們不可能注意到每一條信息。一個公共關系信息如果不能引起公眾的注意，其內容就變得毫無意義。

(2)促進公眾理解。信息在引起了公眾注意以后，還要易于公眾理解。如果文字詞不達意，或者語言艱澀難懂，當然無法實現傳播的目標。例如，一些香港的產品廣告，雖然也使用漢字，但很多內容內地的中國人看不懂。同時，信息宣傳應盡量避免使用可能引起誤解的詞語或意義含混的文字。例如，有些耐用消費品上寫著“產品終生保修”，就容易引起顧客的誤解，這個終生是指產品的一生，還是消費者的一生？如果是產品的一生，那是多少年呢？日后許多企業與消費者的爭執，多出在這些含混用語上。(3)便于公眾記憶。要想在公眾心目中樹立長久的良好形象，僅有公眾對信息的理解還不行，這一信息還要能在公眾腦海里留下深刻、長久的印象。因此，公共關系宣傳的語言必須生動、簡潔、明快、優美。有些廠商的宣傳□號之所以能長久流傳，除了在宣傳上投入了大量資金等因素外，其文字工夫也值得稱道。例如，“車到山前必有路，有路必有豐田車”，就很好地利用了中國的一句俗語，宣傳了“豐田是世界的汽車”的經營理念。52公共關系傳播中常見的障礙有哪些？在實施信息傳播的過程中，公共關系人員會遇到很多的障礙，這些障礙主要來自政治、經濟、語言文字、文化習俗、年齡等方面。如果不排除這些障礙，會造成“傳而不通”，在很大程度上影響傳播效果。政治因素造成的障礙。當今的世界雖然已經擺脫了 “冷戰”狀態，但不同國家之間仍然存在著社會制度方面的重大差異，各國政府從政治需要方面考慮，對某些信息的輸出和輸入做了很多規定。如果公共關系人員不認真加以對待，就會產生嚴重問題。經濟因素造成的障礙。經濟發展水平決定著人們的物質消費，也決定著公眾對公共關系廣告宣傳的解讀。大眾傳媒在現代人的生活中占有越來越重要的地位，我們的衣、食、住、行在很大程度上都受到大眾傳媒的影響。但是，對不同國家、不同地區的公眾而言，大眾傳媒的作用是不完全相同的。例如，我國一些貧困地區，大多數家庭還沒有電視機、收音機，更不訂報紙、雜志，現代傳媒對他們的影響幾乎等于零。另外，不同地區的生產發展水平不同，人民的消費觀念也有很大差異。比如，我國的北京2008年人均國民生產總值已經達到了9000美元，消費水準自然就相對較高。而在邊遠山區，有人連溫飽問題都沒有解決，根本