長虹商學院2014年李吉興回歸營銷的本質：信任營銷長虹商學院

執行院長中國企業大學聯席會聯席委員中國企業商學院院長聯合會輪值主席四川省營銷學會

副秘書長四川省家電商業協會常務副理事長《前沿講座》特聘專家教導型組織建設推動者KPO標準化管理推動者企業大學建設推動者李吉興開發講授課程《改變命運的原理與方法》《成功人生修煉》《陽光心態與正能量》《感恩惜福》《職業素養修煉工程》《終端銷售KPO訓練》《回歸營銷的本質：信任營銷》《幸福人生講座》授課風格理論聯系實際，課程幽默、生動，系統性、實用性強。咨詢項目1、KPO標準化管理；2、企業大學建設；3、教導型組織建設。●情感●信任人與人之間最缺什么？各種營銷方法、手段滿天飛●欺詐營銷●忽悠營銷（賣拐）●饑餓營銷●概念營銷銷售的本質能幫助客戶解決問題？價格便宜？與客戶關系好？提問到底是什么使客戶被你成交？銷售的本質到底是什么？銷售的本質是信任美國第一行銷大師，喬.亞伯拉罕銷售的本質就是信任，這是客戶購買你的產品和服務的唯一理由，也是客戶購買你產品的充分必要條件。●你為什么能娶到美麗賢惠的老婆？●信任(信任你的為人，信任你可以帶給她美好的未來……)這兩個字適應于全世界所有的事物：●客戶為什么花大價錢在電視上做廣告？●信任(讓觀眾相信他們是有實力的……)●強生公司為什么因為一瓶藥品出問題，而召回所有該批次的藥品，為此損失幾千萬美金的純利潤？●信任(讓觀眾知道強生是一個負責的公司……)●馬戲團里面的馴獸師為什么能夠口對口地給老虎喂食？●信任(信任他們之間的感情基礎……)●“企業無信則不長”，這是無數事實印證過的道理●“人無信不立”，是千古不破的真理●可以說信任是一個企業賴以生存和發展的基礎條件舊的銷售模式新的銷售模式新舊銷售模式對比信任樹對產品的信任（忠誠、口碑、轉介紹）基礎升華對企業的信任（品牌、技術、質量、服務）銷售人員的信任（形象、人格魅力、專業、動機）深化信任營銷的層次●所謂信任營銷并不是把信任作為銷售的手段，而是把信任作為一切的根本。●在企業的任何鏈條中，哪一個結點出現了信任缺失，就會使整個鏈條斷掉。獲得顧客信任的12種方法建立信任（12法）建立信任4同步信任法2形象信任法5自信信任法3同緣信任法6標準信任法1根本信任法10認同信任法8利他信任法12顧客見證信任法9傾聽信任法7專業信任法11贊美信任法獲得顧客信任的12種方法一、根本信任法顧客是誰？●顧客是上帝嗎？顧客是誰？●顧客是衣食父母嗎？顧客是誰？●顧客是親朋好友！長虹銷售顧問的核心理念1人人都是導購員2顧客是親朋好友根本信任法●相由心生，內心里把顧客當成親朋好友，喚起自己幫助顧客解決問題的責任感和使命感，克服面對顧客時的恐懼感和自卑感。●從內而發，自然而充分地展現出對顧客的微笑、親和力、真誠和熱情。說實話，辦實事，用心地為顧客做事，以增加顧客的信任感。二、形象信任法銷什么？成功銷售第一步：●銷自己販賣任何產品之前，首先販賣的是你自己。世界汽車銷售第一人喬.吉拉德說：“我賣的不是我的雪佛蘭汽車，我賣的是我自己”!產品與顧客之間有一個重要的橋梁：銷售人員本身。如何讓自己看起來像個好產品?面對面銷售過程中，假如顧客不接受你這個人，他還會給你介紹產品的機會嗎？不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產品是一流的，服務是一流的，可是，如果顧客一看你的人，像五流的，一聽你講的話像外行，那么，顧客根本不會愿意跟你談下去。★“超速行銷”法則與“第一印象”30分：塑造頂尖銷售人員的形象4秒：形成良好的第一印象17分：激發客戶的興趣堅持17分4秒超速行銷法則做一個有效率、有人緣的銷售人員職業形象塑造

——30分鐘塑造頂尖銷售人員的職業形象1、儀容2、儀表3、儀態4、微笑5、親和力6、熱情7、自信讓自己看起來像個頂尖銷售人員儀容儀表一個人的外表，總體形象的總稱儀態舉止姿態與風度儀容儀表儀態指人的外觀、外貌。修飾儀容的基本規則，是美觀、整潔、衛生、得體。自然美、修飾美、內在美相由心生儀容八要素●頭發：干凈亮澤、發型端莊；●面容：端莊大方、干凈清潔；●嘴巴：牙齒干凈、口氣清新；●指甲：勤剪指甲、保持清潔；●服裝：統一制服、干凈整潔；●衣領：干凈整潔、不留汗漬；●皮鞋：光亮清潔、不留塵土；●標牌：干凈亮澤、醒目端正。作為銷售人員，頭可斷，血可流，皮鞋不可不擦油！●心理學家研究證明：人際交往中的實際效果，只有約20％的部分由語言所決定，而另外約80％的部分則由人的舉止、動作、姿勢、體態等所決定。姿態●站如松●坐如鐘●臥如弓●行如風體態語言體態語言情態語言目光微笑嘴唇手勢身姿腳姿身勢語言空間語言

社交注視：兩眼至下額

公務注視：兩眼及上額

親密注視（慎用）親密距離：50厘米私人距離：50-120厘米社交距離：120-350厘米公眾距離：350厘米以上您好謝謝形象信任法

●在儀容儀表上，保持干凈利落、端正整齊、體面得體，用健康、良好的外貌帶給顧客清爽、精神的感覺。形象信任法

●在姿勢、舉止和動作等儀態上，要規則莊重，講禮儀，不在顧客面前有粗野舉止；●要自然得體，大方實在，不得有拘謹呆板、虛張聲勢、裝腔作勢、夸夸其談、吐詞不清、語速過快、言語輕率、有氣無力、說話不冷不熱、皮笑肉不笑、點頭哈腰等舉止；形象信任法

●要優雅耐看，不得搔頭、聳肩、吐舌、咬指、舔嘴唇、抖腳等不雅俗氣的舉止；●要體現出對顧客的尊敬，不得有東張西望、慌慌張張等對顧客不敬的舉止。

他可以“銷售”成功嗎？●禮儀是個人內在文化素養及精神面貌的外在表現。●禮儀可以塑造完美的個人形象，給顧客留下最好的第一印象，讓顧客先產生好感，這樣才能和顧客之間建立一種信任。●更重要的是，優雅的禮儀還會使自己成為一個有魅力、有修養、處處受歡迎的人，這是一份終身收益的財富。你的形象價值百萬有“禮”走遍天下，無“禮”寸步難行。●讓儀表堂堂的您，更顯風度翩翩。●讓容光亮麗的您，更顯舉止優雅。●讓胸有成竹的您，更顯自信本色。●讓滿腹經綸的您，更顯訓練有素。●讓事業有成的您，更顯大家風范。提醒：1、為成功而打扮，為勝利而穿著。2、銷售人員在形象上的投資，是銷售人員最重要的投資。

沒有建立信賴感就沒有生意可談，當顧客不接納你這個人時，就不可能接受你的任何商品。

顧客不只是買你的商品，更在乎你的態度、你在銷售過程中給他的感覺！！！銷售就是展現你的人格魅力的過程銷售員的定位一流的銷售員靠顧客喜歡二流的銷售員靠產品品質三流的銷售員靠價格要想顧客怎么對待你，你就怎么對待顧客！三、緣分信任法有緣千里來相會，無緣對面不相識；在蕓蕓眾生中的相遇無論怎樣都是一種緣分。從顧客的地域（口音）、姓氏、個人物品、興趣入手，快速地消除陌生感，拉近同顧客的距離。●

地緣：地域相同或相近，如老鄉或都是北方/南方人；●物緣：指共同愛好，如物品、飲食、運動等；●親緣：一是利用親近的稱謂，二是利用同宗同姓，不是稱職務，而是親屬間的稱謂，如：哥、姐、叔；●業緣：指學業、職業相同或相近，同一個學校畢業的，學習相同或相近的專業，從事過相同或相似的工作；●神緣：宗教信仰相同。利用緣分建立親和力小朋友，幾歲哪？應該我家的差不多大哦●人喜歡什么樣的人？●像自己的人。●人既然喜歡像自己的人，當你像顧客的時候，他感覺你們是同一類的人，他就喜歡你，喜歡你進而才會信賴你。●英文"LIKE"什么意思，喜歡。"LIKE"又有另外一個意思，相像。當你LIKE別人的時候，就是像別人的時候，他也會LIKE你喜歡你。●人會喜歡像自己的人，人也會像他所喜歡的人。●你會不由自主地模仿你喜歡的人嗎？夫妻結婚久了別人說你們有夫妻相，那不就是因為兩個人結婚久了互相模仿對方嗎？所以人會喜歡像他的人，人也會像他所喜歡的人。●你先去像你顧客，顧客喜歡你了，于是他就會像你，所以他就認同你的觀點。當你的顧客認同你喜歡你的時候，不就建立了這種信賴感了嗎？●假如有一個人非常像你，樣子跟你一模一樣，你會不會立刻想認識一下這個人，想交這個人做朋友？●你有沒有這樣一種經驗，跟一個人認識了才一天，但是一見如故。為什么會這樣？就是因為彼此之間很多共同點。●你有沒有跟一些人認識八年了，話不投機半句多？為什么？因為彼此有太多的不同點。●所以相像是很重要的。四、同步信任法永遠記住：人都喜歡像他自己的人；所以在同顧客溝通時，通過模仿顧客，力求在情緒、語音、語調、肢體語言上同顧客保持同步。這種感覺是一種潛意識溝通模式，也叫鏡面映現，即客戶看到你，就像看到他自己一樣，你就是他的一面鏡子。●注意：在模仿時要自然順暢，不能同步模仿，要間隔幾秒，做到交叉模仿，在自然的情況下模仿，不能讓顧客發覺。不得模仿顧客的行動不便、口吃等生理缺陷。

●同喜同悲。“快樂著顧客的快樂，悲傷著顧客的悲傷”。●根據顧客的情緒，靈活地調整自己跟他交往的方式。情緒同步法●找讓顧客感興趣的共同話題；●用方言和客戶交流溝通；●方言不同時，用讓顧客最易聽懂的普通話交流或模仿顧客方言色彩；●用和顧客相近的語速、語調和肢體動作和顧客交談。語言同步法●克服心理上的壓力，無拘無束，自由自在；●模仿客戶的動作，但是，不要讓他看出你是有心的。生理狀態同步法●不管顧客說什么，保持某種程度的認可和贊同；●和顧客觀點不一致時，不否定、批駁顧客；●調整自己的心態，讓顧客和你交流沒有壓力。觀念同步法五、自信信任法銷售是信心的傳遞；銷售是情緒的轉移；對自己的產品和公司高度自信；保持并向顧客有效傳遞自己對產品的濃郁興趣和高度熱情；保持積極樂觀的心態，相信自己能夠成功，相信自己的能力，相信自己的產品能夠給顧客帶來利益，相信自己的銷售能夠服務顧客，相信自已能夠打動顧客。面對顧客的拒絕，不減信心，不使用消極或負面的言語。不得有求人辦事、害怕失敗的心態，不得有低聲下氣、縮手縮腳、無所適從、坐失良機的言談舉止。保持高度的自信心

鳳姐的征婚要求：清華畢業，1.75以上，英俊瀟灑，有才華！六、標準信任法一流企業賣標準二流企業賣品牌三流企業賣服務五流企業賣價格四流企業賣產品七、專業信任法只有專業方可卓越，人都相信專業的人員，所以我們必須首先要使自己成為產品方面的“專家”。通過展示自己的專業知識和技能，以增加顧客的信任感。1、基本知識、專業術語2、對自己的產品了如指掌3、對競爭對手的產品如數家珍70良好的專業知識顧問式銷售最大的特點：就是以專家權威的身份幫助客戶解決問題！要想成為贏家，必先成為專家！71

優秀營銷員的必備知識八、利他信任法利他即為顧客算賬，替顧客著想，適合顧客需要。利他溝通4招1、價格利他：在保證成交的情況下，替顧客省錢。2、功能利他：●說服放棄：對于顧客不需要的功能，說服顧客放棄。●說服選擇：對于顧客需要的功能，說服顧客選擇。3、技巧利他：向顧客介紹一些有助于選購彩電的實用技巧。4、促銷利他：在保證成交的情況下，替顧客考慮促銷優惠。九、傾聽信任法關鍵的溝通技巧

——積極傾聽【想在交往時受人歡迎就要學會傾聽】韋恩是羅賓見到的最受歡迎的人士之一。他總能受到邀請。經常有人請他參加聚會、共進午餐、擔任基瓦尼斯國際或扶輪國際的客座發言人、打高爾夫球或網球。

一天晚上，羅賓碰巧到一個朋友家參加一次小型社交活動。他發現韋恩和一個漂亮女孩坐在一個角落里。出于好奇，羅賓遠遠地注意了一段時間。羅賓發現那位年輕女士一直在說，而韋恩好像一句話也沒說。他只是有時笑一笑，點一點頭，僅此而已。幾小時后，他們起身，謝過男女主人，走了。第二天，羅賓見到韋恩時禁不住問道：“昨天晚上我在斯旺森家看見你和最迷人的女孩在一起。她好像完全被你吸引住了。你怎么抓住她的注意力的？”“很簡單。”韋恩說，“斯旺森太太把喬安介紹給我，我只對她說：‘你的皮膚曬得真漂亮，在冬季也這么漂亮，是怎么做的？你去哪呢？阿卡普爾科還是夏威夷？’“‘夏威夷。’她說，‘夏威夷永遠都風景如畫。’“‘你能把一切都告訴我嗎？’我說。“‘當然。’她回答。我們就找了個安靜的角落，接下去的兩個小時她一直在談夏威夷“很簡單。”韋恩說，“斯旺森太太把喬安介紹給我，我只對她說：‘你的皮膚曬得真漂亮，在冬季也這么漂亮，是怎么做的？你去哪呢？阿卡普爾科還是夏威夷？’“‘夏威夷。’她說，‘夏威夷永遠都風景如畫。’“‘你能把一切都告訴我嗎？’我說。“‘當然。’她回答。我們就找了個安靜的角落，接下去的兩個小時她一直在談夏威夷。“今天早晨喬安打電話給我，說她很喜歡我陪她。她說很想再見到我，因為我是最有意思的談伴。但說實話，我整個晚上沒說幾句話。”看出韋恩受歡迎的秘訣了嗎？很簡單，韋恩只是讓喬安談自己。他對每個人都這樣——對他人說：“請告訴我這一切。”這足以讓一般人激動好幾個小時。人們喜歡韋恩就因為他注意他們。

聆聽是一種高度的贊美，同時又是一種禮貌，是對別人最好的恭維，是一種遵從他人的表現。聆聽能讓對方喜歡你，信賴你。聆聽的最高境界——“聽到說者想說”聽用口去聽人際溝通技巧--聽用耳朵聽聽人際溝通技巧--聽眼睛看著對方把說話的人當成王者對待一心一意用心聆聽大自然賦予我們人類一張嘴,兩只耳朵。也就是讓我們多聽少說。

蘇格拉底“上帝給我們兩只耳朵，一個舌頭，為的是讓我們多聽少講。”銀雄辯是聆聽是金小資料：在每天的溝通過程中，傾聽占有重要的地位，我們花費在接受上的，尤其是傾聽的時間，要超出其他溝通方式許多。美國學者曾做過統計，結論如下：●傾聽可獲取重要的信息●傾聽可掩蓋自身弱點●善聽才能善言●傾聽能激發對方談話欲●傾聽能發現說服對方的關鍵●傾聽可使你獲得友誼和信任傾聽的重要性聆聽的五個層次聽而不聞假裝聆聽選擇性地聆聽專注地聆聽設身處地地聆聽不做任何努力去聆聽做出假象聆聽只聽你感興趣的內容認真地聆聽講話，同時與自己的親身經歷做比較用心和腦來傾聽并做出反應，以理解講話的內容、目的和情感。→→→→→聆聽四個層面●聽懂對方說的話●聽懂想說沒有說出來的話●聽懂對方想說沒有說出來，要你說出來的話●聽懂對方為什么說這句話有時比說什么更重要洗耳恭聽十大絕招別說話！讓對方放松心情（放松才能暢所欲言）；向對方表示你想聆聽；避免分心；要設身處地以對方的立場思考；要有耐性；避免爭辯與批評；發問；控制你的脾氣；別說話！聽的要點１、耐心不要打斷顧客的話；學會克制自己。聽話時不要組織語言。即使對方是個無趣的人，我也會聽他說話；即使對方是個混球，我也會聽他說話２、關心禮貌；態度誠懇，把顧客當藏寶圖，挖掘對方需求；摒棄偏見，表現出濃厚的興趣３、積極傳遞做出肢體動作上的反應４、別一開始就假設明白他的問題1、專心傾聽原則：●專注地用心聆聽顧客。不出現無精打采的神態、消極的情緒，不得有隨意打斷、隨意插話、直接反駁、亂下定義、看表、玩手機、拿東西、接電話等破壞顧客溝通情緒的言行。傾聽5原則2、巧妙提問原則：●通過引導性提問，引導和鼓勵顧客談話，使顧客更暢快地表達內心的想法。傾聽5原則3、及時回應原則：●通過點頭、微笑、肯定、身體前傾、眼神交流等方式來及時回應顧客的傾訴，以免顧客感覺無味。傾聽5原則4、復述原則：●傾聽時，先記住顧客說話的重點，然后再重復一遍。以向顧客表達一直在認真傾聽，確保自己沒有誤解或歪曲顧客的意見。傾聽5原則5、分享原則：●與顧客分享溝通的意義，以增加顧客愉悅的感覺。●話術舉例：“您剛才提到的情況對我很有幫助”傾聽5原則十、認同信任法●肯定認同是建立信賴感，達成交易的橋梁。●PMP首先表達的意思是肯定對方，每個人都會有同樣的心理，那就是肯定他的話、肯定他的人、肯定他的思想等等。

你肯定認同別人，別人就比較容易認同你！記住頂尖的銷售人員告訴我們，在溝通的過程中，最好不要輕易地否定顧客的看法，即便對方是在吹毛求疵，你也要讓他把話說完，并且認可他，讓他感覺你是他的知己，讓他喜歡你，信賴你。這樣，你才容易說服對方，至少這種方式不會給人強詞奪理的感覺，也較容易掌握對方的情緒。面對很挑剔的顧客時，最好先靜靜地聽他說話，等他說完后，在認同他的意見的基礎上，同時再表達你的高見，這樣比較容易得到你想要的結果。如果顧客有值得肯定的地方，贊譽顧客。如果顧客需求較為確定時，認同顧客需求。

我理解您的心情我了解你的意思我認同你的觀點碰到這種狀況我也許也會象您一樣最近有些人也象您一樣的想法您這個問題問得好您講得很有道理感謝您為我們公司提出了寶貴意見感謝你的建議我知道你這樣做是為我好認同關心常用語(移情換位

)給你講好話說你反正是不聽，這就是不認同的后果!十一、贊美信任法有個京城的官吏，要調到外地上任。臨行前，他去跟恩師辭別。恩師對他說：“外地不比京城，在那兒做官很不容易，你應該謹慎行事。”100頂帽子官吏說：“沒關系。現在的人都喜歡聽好話，我呀，準備了100頂高帽子，見人就送他一頂，不至于有什么麻煩。”恩師一聽這話，很生氣，以教訓的口吻對他的學生說：“我反復告訴過你，做人要正直，對人也該如此，你怎么能這樣？”官吏說：“恩師息怒，我這也是沒有辦法的辦法。要知道，天底下像您這樣不喜歡戴高帽子的能有幾位呢？”官吏的話剛說完，恩師就得意地點了點頭：“你說的倒也是。”從恩師家出來，官吏對他的朋友說：“我準備的100頂高帽，現在僅剩99頂了！”生理需求安全需求社交、友愛和歸屬需求受尊重需求求知需求求美需求自我實現需求天人合一境界物質人際精神靈魂馬斯洛需求理論人都有一個共性，就是在受到別人贊美之后會極力維護這份榮譽，贊美能激發人內在的自尊，人們都會喜歡和真誠贊美他們的人接觸交往。

贊美有四大原則第一、語調要熱誠生動，不要像背書稿一樣。第二、表達要簡要、順暢，親和力強。第三、內容要有創意，贊美別人贊美不到的地方。第四、最好融入到客戶的公司和家庭。如何恰當地贊美顧客？如果是老顧客，下次來的時候一定留意其服飾、外貌、發型等有無變化，有的話一定要即時獻上你的贊美，效果會非常好。如果是新顧客，不要輕易贊美，只要禮貌即可。在大家還不是很熟悉的情況下貿然的去贊美客戶，只會讓其產生疑心乃至反感，弄不好就成了諂媚。最好借別人的口去贊美顧客。比如，你可以說：“是的，剛才旁邊的那個客戶也說您很有品味！”等。如果客戶購買產品后，也要通過贊美來堅定客戶購買的信心。一般來講，客戶購買完產品后，總是懷疑自己買虧了或者是買得不合適，所以他們會去詢問身邊的朋友、親戚、家人來判斷自己這次所買的是否合適。尋找贊美點●男性：發型、額頭、耳垂、鼻子、西裝、馬甲、襯衣、領帶、領帶夾、氣質等●女性：發型、發質、臉型、膚質、眼睛、眉形、鼻子、嘴唇、脖子、項鏈、耳垂、衣服、鞋子、腿、腰等贊譽顧客●對顧客的風度氣質、衣著服飾、談吐學問、事業經營、家庭關系，進行自然而得體的贊譽。贊譽時，以真誠、具體、適度、投其所好為原則，不得抽象籠統、言過其實、過于直接、無限拔高、做作。1、訓練面對面稱贊別人的勇氣；2、向對方請教----間接贊美;3、滿足對方在知識、能力、判斷力的虛榮;4、明確說出對方的優點;5、針對對方的驕傲以期待加以贊美。

贊美中最經典的四句話你真不簡單我很欣賞你我很佩服你你很特別贊美的運用1、對年輕的先生●有頭銜的：先生，這么年輕就當上一家公司的經理，實在不簡單，事業一定很順利吧！哪天有機會一定向您請教事業成功的秘訣。●無頭銜的：看先生相貌堂堂，儀表出眾，一定是公司的老板吧！什么？是業務代表，你太客氣了，即使如此，相信不久將來一定能成為大企業家。贊美的運用2、對年輕的小姐●在家閑著，那你好福氣。有多少女孩子羨慕你，不必為生活而奔波、發愁，那您先生事業一定做得很成功吧，是做什么生意的。3、對中年的先生●先生，事業做得這幺大，見識又廣，經驗又豐富，什么時候教教我。4、對中年的女士●大姐：看你很和善，人緣一定很好，是不是做老師的，我最敬佩老師了。贊美的運用

5、對老年人●老人：身體健康，紅光滿面，一定很有神氣，有幾個小孩子？6、對一家人（帶小孩）●小妹妹：你今年幾歲了，好可愛，長得跟媽媽一樣漂亮，尤其是這對眼睛又大又漂亮。7、夫妻同來參觀或攜子女同行時：●在先生面前贊美太太，