2015MBA《運營管理》復習題一、簡答題1、衡量運營系統轉換過程效率的主要指標有哪些？答：衡量轉換系統效率的主要指標如下：（1）效率：單位投入資源要素所獲得的產量。其表達式為：生產率=產出/投入（2）成本：生產產品和服務所需要的資源投入。一般用單位成本衡量，其表達式為：單位成本=總投入/總產量（3）質量：一種產品或服務持續的滿足或超過顧客需要的能力。產品質量一般根據八個屬性來衡量和判斷：性能、美學性、特殊性能、一致性、可靠性、壽命、會意質量和售后服務；服務質量采用便利性、可靠性、責任心、響應、準確性、周到、視覺感受和一致性衡量和判斷。（4）時間：生產周期（5）速度：新產品投放市場的頻率和階段周期。（6）適應性：提供多種產品的能力。（7）服務：系統的技術繼承性及其他支持。2、運營管理理論的發展階段有哪些？各有什么特點？科學管理階段：主要代表理論是科學管理，代表人物是弗雷德里克·泰勒。人際關系學說階段：主要理論是人際關系理論對于生產效率的影響。代表人物是埃爾頓·梅奧、馬斯洛的激勵理論、麥格雷戈X-Y理論和赫茨伯格的雙因素理論。決策模型和管理科學階段：主要代表理論是質量管理和運籌學方法。日本制造商階段：主要理論是精益生產和JIT。現代階段：主要理論是電子商務、六西格瑪、敏捷制造、供應鏈管理、環境和道德等。3、運營管理的工作內容和相關活動有哪些？工作內容：產品和服務設計、工藝選擇、技術的選擇和管理、工作系統設計、選址規劃、設施規劃、產品質量和服務質量的改進；相關活動：預測、能力計劃、進度安排、庫存管理、質量管理、員工激勵、設施的選擇。4、生產運作戰略主要的三個特點是什么？生產運作戰略具有三個特點：

（1）貢獻性，它強調對企業競爭優勢的貢獻，通過對產品目標的明細化使生產系統功能具有優先級而保證競爭優勢的突出，為企業競爭提供堅實的產品和后援

保證；

（2）一致性，它強調生產運作系統與企業要求的一致性，同時也強調生產運作系統內部硬件要素與軟件要素的一致、協調關系，以此來保證整個生產運作系統

的目標及其優先級；

（3）操作性，它強調戰略既是一種計劃思想，又應便于貫徹實施。5、簡要分析基于成本、基于質量基于時間的生產運作戰略類型。基于成本的戰略是指通過發揮生產系統的規模經濟優勢，以及實行設計和生產的標準化，使得產品的成本大大低于競爭對手的同類產品，獲得價格競爭優勢并造成一種市場進入壁壘。基于質量的戰略是指企業把質量作為競爭優勢的來源，即依靠顧客感知到的產品或服務的相對質量的領先地位，贏得市場高的占有率和穩定的利潤。基于時間的戰略是指企業把時間轉化成一種關鍵的競爭優勢來源，通過縮短產品開發周期和制造周期以提高對市場需求的反應速度，使企業具備提供眾多的產品種類和覆蓋更多細分市場的能力。6、說明構成產品成本要素，以及降低產品成本途徑產品成本構成要素：直接材料、直接工資、制造費用。

降低產品成本的途徑主要有：

第一，改進質量；

第二，降低物料消耗；

第三，提高生產率；

第四，降低庫存；

第五，縮短生產線；

第六，減少機器停機時間。7、質量成本的主要內容有哪些？質量成本可分為：（1）內部損失成本，是與低劣產品或服務有關的到達用戶前的成本，如返工費、修理和停工損失等；

（2）外部損失成本，是與提交用戶不合格產品或服務有關的成本，如退貨、信譽降低損失等；

（3）鑒定成本，是為核算、評價和審核原材料、成本和服務，與產品質量標準一致所發生的成本，如檢驗設備、試驗、檢驗人員等產生的費用；

（4）預防成本，是與減少潛在質量問題有關的成本，如質量改善項目、培訓、檢測產生的費用等。8、簡述PDCA循環的工作步驟。PDCA（戴明環）是指在質量持續改善活動中使用的“計劃（PLAN）—實施（DO）—檢查（CHECK）—處理（ACT）”的工作循環方法。計劃指對工序進行研究，明確要解決的問題，制定出改進計劃并給出計劃的評價方案；實施是依據計劃進行質量改進的過程；檢查步驟分析計劃實施結果是否達到計劃目標；處理階段，如果計劃目標實現則推廣使用新的方法，如果尚未達到目的則進行下一輪的循環過程。9、工作系統設計中的工作條件包括哪些方面？溫度和濕度；通風；照明；噪聲和振動；工作間歇；安全性；職業倫理。10、常用的作業排序規則有哪些？

常用的作業排序規則有：

（1）先到先服務規則；（2）最短作業時間規則；

（3）超限最短加工時間規則；

（4）最早到期規則；

（5）最短松弛時間規則。11、什么是精益生產方式？精益生產方式的特征是什么？（1）我們可以把精益生產方式理解為：生產出來的產品品種能盡量滿足顧客的要求，而通過其對各個環節中采用的杜絕一切浪費的（人力、物力、時間、空間）方法與手段滿足顧客對價格的要求。

（2）精益生產的特征可以總結為：以用戶為“上帝”，以“人”為中心，以“精簡”生產過程為手段，以產品的“零缺陷”為最終目標。12、什么是MRP？MRP的發展經歷了哪幾個階段？應用MRPⅡ有何現實意義MRP即物料需求計劃，是60年代發展起來的、適用于多級加工裝配制造企業的一種生產作業計劃技術。它根據產品計劃計算出物料需求量和需求時間，以達到“在所需的時間、所需的地方、取得生產所需的物料，做到準確無誤”的目的。所謂的“物料”，泛指原材料、零部件、在制品、外購件、外協件等，初始的MRP沒有信息反饋與控制功能。MRP是對定量訂購法和定期訂購法兩種庫存控制方法的發展，適用于對相關需求的計劃與控制，其基本

原理可歸結為以下兩點：（1）從最終產品的主生產計劃（MPS）導出相關物料（原材料、零件、組件、部件等）的需求量和需求時間。（2）根據物料的需求時間和生產（訂貨）周期來確定其開始投產（訂貨）的時間。例如，對于一種外購件，假設第5周最終產品的裝配要用到它，其訂貨周期為2周，則最晚第3周應開始訂貨；對于一個自加工件，假設第5周需用于裝配，其本身的生產周期為1周，則最晚應第4周開始加工。

MRP發展經歷了以下三個階段：

（1）基本MRP階段：作為一種庫存計劃方法的改進，即物料需求計劃階段；

（2）閉環MRP階段：作為一種生產計劃與控制系統；

（3）MRPⅡ階段：作為一種企業生產經營管理的計劃系統，即制造資源計劃。應用MRPⅡ最重要的意義是在信息技術的支持下實現了企業的系統管理。由于計算機的強大計算功能和信息儲存能力，人們對生產經營的管理能力加強了，由原來對產品的管理進入到了以零件為對象的管理，實現對企業制造資源的準確計算，避免了庫存管理的盲目性，做到了準時生產。13、什么是卡諾質量模型？對企業獲得競爭優勢有什么指導意義？卡諾模型是產品和服務設計的理論。從顧客的角度提出了一種不同于“越多越好”的傳統質量觀點。開辟了從顧客的角度明確質量重要性的新途徑，把質量分為三類：基本質量、期望型質量和興奮型質量。基本質量：顧客達到滿意的最低特性。具備這些特征，顧客的滿意程度不會提高；如果不具備這些特性，顧客極端不滿意；期望質量：顧客滿意度與質量指標同比例增長的質量類型。興奮質量：顧客并沒有預期但是產品和服務卻提供、并能夠引起顧客極大興趣和滿意的那部分質量。一旦具備，顧客的滿意度會顯著提高。14、生產線平和的概念和目標是什么？生產線平衡的ECRS法是什么內容？將各項作業分配到生產地完成產品生產的過程稱之為生產線平衡。其目標是使得分配到各工作地的作業時間大致相等，提高工人、設備以至于整條生產線的效率。ECRS法是用于對生產線平衡和對工序進行優化，以減少不必要的工序，達到更高的生產效率。ECRS，即取消（Eliminate）、合并（Combine）、調整順序（Rearrange）、簡化（Simplify）。

取消（Eliminate）：“作業要素能完成什么，完成的有否價值?是否必要動作或作業?為什么要完成它?”，“該作業取消對其它作業或動作有否影響”。合并（Combine）：如果工作或動作不能取消，則考慮能否可與其他工作合并，或部分動作或工作合并到其它可合并的動作或作業中。重排（Rearrange）：對工作的順序進行重新排列。

簡化（Simplify）：指工作內容和步驟的簡化，亦指動作的簡化，能量的節省。15、什么是6西格瑪？DMAIC是什么含義？對于企業獲得競爭優勢有什么意義？6西格瑪是一個卓越標準：其不合格略不超過百萬分之3.4；通過6西格瑪項目降低缺陷率，達到降低成本和提高顧客滿意度；通過一系列的質量管理技術和方法實現組織戰略目標；是改進產品質量、節省時間、降低成本和提高顧客滿意度獲得競爭優勢的重要、有效的管理方法。DMAIC是六西格瑪管理中流程改善的重要工具。DMAIC是指定義（Define）、測量（Measure）、分析（Analyze）、改進（Improve）、控制（Control）五個階段構成的過程改進方法，一般用于對現有流程的改進，包括制造過程、服務過程以及工作過程等等。（1）定義階段（D階段）。確定員工的知識、技能和素質等方面的關鍵需求，并識別需求改進的培訓項目或培訓管理流程，并將改進的內容界定在合理的范圍內。主要方法有：勝任力模型、行為事件訪談（BEIs）、專家小組法、問卷調查法、全方位評價法、專家系統數據庫和觀察法等。（2）測量階段（M階段）。通過對現有培訓流程的測量，辨別核心流程和輔助流程；識別影響培訓流程輸出的輸入要素，并對測量系統的有效性作出評價。主要方法有：AFP法、模糊綜合評判法、直方圖、矩陣數據分析圖等。（3）分析階段（A階段）。通過數據分析，確定影響培訓流程輸出的關鍵因素，即確定培訓過程的關鍵影響因素。主要方法有：魚骨圖、帕拉圖、回歸分析、因子分析等。（4）改進階段（I階段）。尋找優化培訓流程并消除或減少關鍵輸入因素影響的方案，使流程的缺陷或變異降低到最小程度。主要方法有：流程再造等。（5）控制階段(C階段）。使改進后的流程程序化，并通過有效的監測手段，確保流程改進的成果。主要方法有：標準化、程序化、制度化等。16、運營計劃的層次內容有哪些？運營計劃的制定順序是什么？計劃的層次內容是：長期計劃：包括長期生產能力、選址規劃、設施布置、產品設計、工作系統升級；中期計劃：包括綜合計劃和主生產計劃，員工、產出、庫存、分包、延遲交貨計劃；短期計劃：生產批量、訂貨批量、機器負荷、工作分配、工作排序、工作進度。運營計劃的順序如下圖所示。17、請簡述戴明、朱蘭、費根鮑姆和克勞士比關于質量管理的主要觀點。戴明的主要觀點：引起效率低下和不良質量的原因在于公司的管理系統而不在于職員。部門經理的責任就在于不斷調整管理系統以取得預期效果。朱蘭的主要觀點：通過管理可以控制大約80%的質量缺陷發生。他用質量計劃、質量控制和質量改進的質量三元論描述質量管理。他還被認為是第一個提出計算質量成本的質量專家：如果不良質量的成本可以降低的話，就能夠增加公司利潤。費根鮑姆的主要觀點：質量由用戶定義。在推行“缺陷成本”方法起了重要的作用。他認為質量不僅僅是工具和技術的集合，而是公司各方面環節的集成。克勞士比的主要觀點是：他首先提出“零缺陷”的概念，并以“開頭就開好”而聞名。他還強調預防，并對“總會存在一定能夠缺陷”的觀點提出相反的看法。他還提出“質量是免費的”觀點：不良質量所造成的成本遠遠大于傳統定義的成本，以至于公司不應該提高質量所做的努力視為成本，而應該是視為一種降低成本的途徑。二、計算題1、效率和利用率的計算2、服務系統計算3、生產線平衡計算：p120習題54、質量管理基本工具圖：流程圖、檢查表、直方圖、帕累托圖、散點圖、控制圖、因果圖。5、指派問題，p3876、排序：p3917、兩個工作中心作業排序：約翰遜法則三、分析應用1、質量分析經理接到了來自超市有關對公司產品不滿的抱怨。之后，經理要求他的助手小安調查此事并提交建議報告。小安的第一個任務是判斷是什么原因導致了這么多抱怨。調查結果表明，大量的抱怨集中在五個方面：裝量不足，漏裝配料，撒出／混合配料，味道不正以及封裝不合格。接下來，他從兩條生產線上抽取午餐樣品，并逐個檢查，對所發現的缺陷做出記錄。這些結果如下表所示。這些數據是通過對大約820個午餐樣本進行檢查得到的。小安應該向經理反映寫什么呢？2、質量管理某公司機加工車間質檢組對一個工人加工的一批直徑為20土0.05毫米的圓軸進行了抽測，其數據如下：零件尺寸19.95-19.9619.96-19.9719.97-19.9819.98-19.9919.99-20.00零件個數55102040零件尺寸20.00-20.0120.01-20.0220.02-20.0320.03-20.0420.04-20.05零件個數454020105請根據上述數據畫出直方圖，并進行分析。3、項目工期某公司一個工程項目的活動進展及所需時間如下表所示，試編繪該項目的網絡圖，并標出關鍵線路，計算總工期。活動名稱ABCDEF緊前作業——ABC、DD活動時間（天）24