標準解讀

《SB/T 10959-2013 零售企業服務管理規范》是由中華人民共和國商務部發布的國家標準，旨在指導零售企業在提供商品和服務過程中遵循一定的管理原則與操作流程，以提高服務質量、增強顧客滿意度。該標準適用于各種類型的零售企業，包括但不限于超市、百貨商店等。

標準內容主要包括以下幾個方面：

  1. 范圍：明確了本標準適用的對象和領域。
  2. 術語定義：對“零售服務”、“顧客滿意”等相關術語進行了界定。
  3. 基本原則：提出了實施服務管理應遵循的基本準則，如公平交易、誠信經營等。
  4. 服務管理體系：要求建立和完善服務體系，涵蓋服務策略制定、過程控制以及績效評價等內容。
  5. 顧客關系管理：強調了了解顧客需求的重要性，并提倡通過多種渠道收集反饋信息來不斷改進服務質量。
  6. 員工培訓與發展：指出需要定期對員工進行專業技能培訓及職業道德教育，確保他們能夠為顧客提供優質的服務體驗。
  7. 設施設備維護：對于店鋪內外部環境、安全防護措施等方面也做了具體規定，保證購物場所的安全舒適。
  8. 應急處理機制：針對可能出現的各種緊急情況（如自然災害、突發事件等），建議企業提前準備相應的應急預案。


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....

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  • 現行
  • 正在執行有效
  • 2013-04-16 頒布
  • 2013-11-01 實施
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文檔簡介

ICS0312010

A10..

備案號40286—2013

:

中華人民共和國國內貿易行業標準

SB/T10959—2013

零售企業服務管理規范

Servicemanagementspecificationofretailenterprises

2013-04-16發布2013-11-01實施

中華人民共和國商務部發布

SB/T10959—2013

前言

本標準按照給出的規則起草

GB/T1.1—2009。

本標準是由中華人民共和國商務部提出并歸口

。

本標準起草單位中國商業股份制企業經濟聯合會大金新百百貨股份有限公司南寧百貨大樓股

:、、

份有限公司長春歐亞集團安徽商之都營運管理中心南京中央商場集團股份有限公司西安開元商

、、、()、

業有限公司吉林東方商廈股份有限公司中百控股集團股份有限公司

、、。

本標準主要起草人賈明林尤軍黃永干曹和平周宏春胡曉軍張錚高國山汪愛群馬曉晉

:、、、、、、、、、。

Ⅰ

SB/T10959—2013

零售企業服務管理規范

1范圍

本標準規定了零售企業服務的基本要求服務禮儀以及對銷售服務收銀服務和其他服務的具體

、、

要求

。

本標準適用于中型以上有實體店鋪經營的零售企業

。

注中型零售企業是指年銷售額萬元以上含萬元且從業人員數人以上含人的零售企業

:1000(1000)100(100)。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

商品經營服務質量管理規范

GB/T16868

質量管理顧客滿意組織處理投訴指南

GB/T19012

商品售后服務評價體系

SB/T10401

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件

。

31

.

零售企業retailenterprises

以向消費者銷售商品為主并提供相關服務的組織

,。

注改寫定義

:GB/T18106—2004,2.1。

32

.

服務service

為滿足顧客要求供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果

,。

注改寫定義

:GB/T16868—2009,3.2。

33

.

顧客要求customerrequirements

顧客明示的隱含的潛在的需求和期望

、、。

注改寫定義

:SB/T10382—2004,3.10。

34

.

顧客滿意customersatisfaction

顧客對其要求已被滿足程度的感受

。

注改寫定義

:GB/T19012—2008,3.4。

4基本要求

41應符合

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