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備案號：２０８４５—２００７

中華人民共和國國內貿易行業標準

犛犅／犜１０４２５—２００７

家用和類似用途電器服務

顧客滿意度測評規范

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犲犾犲犮狋狉狅狀犻犮犪狀犱犲犾犲犮狋狉犻犮犪犾犪狆狆犾犻犪狀犮犲狊犲狉狏犻犮犲

２００７０５３０發布２００７１１０１實施

中華人民共和國商務部發布

書

犛犅／犜１０４２５—２００７

目次

前言!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Ⅲ

１范圍!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

２規范性引用文件!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

３術語和定義!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

４總則!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

５建立測評體系!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

６測評模型!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

７調查問卷設計!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

８抽樣調查的基本要求!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

９調查實施!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!６

１０數據處理!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!６

１１數據分析!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!７

附錄Ａ（規范性附錄）服務供方滿意度測評模型和測評指標體系!!!!!!!!!!!!!!９

附錄Ｂ（規范性附錄）綜合測評模型與測評指標體系!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１４

附錄Ｃ（規范性附錄）分類別調查測評模型與測評指標體系!!!!!!!!!!!!!!!!１９

Ⅰ

書

犛犅／犜１０４２５—２００７

前言

本標準的附錄Ａ、附錄Ｂ和附錄Ｃ均為規范性附錄。

本標準由中國商業聯合會提出。

本標準由中華人民共和國商務部歸口。

本標準起草單位：中國家用電器維修協會，海爾集團，海信集團有限公司，飛利浦（中國）投資有限公

司家庭小電器，ＬＧ電子（中國）售后服務本部，美的日用家電集團有限公司，索尼（中國）有限公司，松下

（電器）中國有限公司（以上按企業全稱拼音字母排序）。

本標準主要起草人：王艷梅、郭赤兵、劉松、楊朝輝、李秀?、陳煒、宋健康、劉明、劉賽、張維作。

Ⅲ

犛犅／犜１０４２５—２００７

家用和類似用途電器服務

顧客滿意度測評規范

１范圍

本標準規定了家用和類似用途電器服務顧客滿意度的綜合測評模型和測評指標體系；不同服務類

別服務顧客滿意度的調查測評模型與測評指標體系；調查問卷設計、抽樣調查的基本要求、調查實施和

數據處理及數據分析等內容。

本標準適用于家用和類似用途電器服務行業開展服務顧客滿意度測評以及對服務供方滿意度

測評。

２規范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有

的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究

是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

ＧＢ／Ｔ１９０００—２０００質量管理體系基礎和術語

３術語和定義

下列術語和定義適用于本標準。

３．１

因果關系模型犮犪狌狊犪犾犿狅犱犲犾

基于社會學、心理學、統計學的理論，構建反映影響顧客滿意度的主要因素和它們之間的原因與結

果關系的結構方程模型。

３．２

結構變量犾犪狋犲狀狋狏犪狉犻犪犫犾犲狊

在顧客滿意度因果關系模型中，由若干個觀測變量反映出來的、抽象的、不能直接測量的變量（測評

模型中圓框里的變量為結構變量）。

３．３

觀測變量犿犲犪狊狌狉犪犫犾犲狏犪狉犻犪犫犾犲狊

在顧客滿意度因果關系模型中，反映對應的結構變量、具體的、可以直接測量的變量（測評模型中方

框里的變量