犐犆犛０３．０８０．０１

犃１２

備案號：１７９５６—２００６

中華人民共和國國內貿易行業(yè)標準

犛犅／犜１０４０１—２００６

商品售后服務評價體系

犈狏犪犾狌犪狋犻狅狀犮狉犻狋犲狉犻犪犳狅狉犪犳狋犲狉狊犪犾犲狊犲狉狏犻犮犲狊狅犳犵狅狅犱狊

２００６０５１２發(fā)布２００６１００１實施

中華人民共和國商務部發(fā)布

書

犛犅／犜１０４０１—２００６

目次

前言!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Ⅲ

１范圍!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

２術語和定義!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

３評價方式!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

４評價方法!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

５評價管理!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

６評審員!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

７評審程序!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

附錄Ａ（規(guī)范性附錄）生產型企業(yè)商品售后服務評價指標!!!!!!!!!!!!!!!!!３

附錄Ｂ（規(guī)范性附錄）銷售服務型企業(yè)商品售后服務評價指標!!!!!!!!!!!!!!!７

Ⅰ

書

犛犅／犜１０４０１—２００６

前言

本標準的附錄Ａ、附錄Ｂ均為規(guī)范性附錄。

本標準由中國商業(yè)聯(lián)合會提出。

本標準由中華人民共和國商務部歸口。

本標準起草單位為中國商業(yè)聯(lián)合會會展部。

本標準主要起草人：王民、梁蓉、譚新政、邵鵬、褚峻。

Ⅲ

犛犅／犜１０４０１—２００６

商品售后服務評價體系

１范圍

本標準規(guī)定了商品售后服務的評價方式、評價指標、評價程序和評價準則。

本標準適用于中華人民共和國境內生產型企業(yè)和銷售服務型企業(yè)的售后服務水平的評價。

２術語和定義

下列術語和定義適用于本標準。

２．１

產品狆狉狅犱狌犮狋狊

企業(yè)生產或銷售的有形產品，其質量水平符合相關標準和法律法規(guī)要求，允許在中華人民共和國境

內銷售。

２．２

商品犵狅狅犱狊

已進入市場流通的企業(yè)產品。

２．３

生產型企業(yè)狆狉狅犱狌犮狋狊犮狅狉狆狅狉犪狋犻狅狀

有自己的產品，并建立了銷售系統(tǒng)的生產企業(yè)。

２．４

銷售服務型企業(yè)狊犪犾犲狊犮狅狉狆狅狉犪狋犻狅狀

自己不生產產品，只銷售其他企業(yè)產品的商業(yè)企業(yè)。

２．５

售后服務犪犳狋犲狉狊犪犾犲狊犲狉狏犻犮犲狊

企業(yè)對客戶在購買商品之后提供的與商品屬性相符合的多種形式的服務的總稱。

２．６

評價體系犪狆狆狉犪犻狊犪犾狊狔狊狋犲犿

評價指標的總稱，由一整套具體的評價指標構成。

３評價方式

３．１商品售后服務評價的依據是企業(yè)在售后服務過程中，本標準規(guī)定的評價指標的實施情況。

３．２生產型企業(yè)售后服務水平的評價指標按附錄Ａ執(zhí)行。

３．３銷售服務型企業(yè)售后服務水平的評價指標按附錄Ｂ執(zhí)行。

３．４以上兩種類型的企業(yè)，其售后服務水平的評價均應按照本標準規(guī)定的評價方法和評價程序進行。

４評價方法