ICS0312020

A00..

中華人民共和國認證認可行業標準

RB/T310—2017

城市軌道交通客運服務認證要求

Requirementsforservicecertificationofurbanrailpassengertransport

2017-11-27發布2018-06-01實施

中國國家認證認可監督管理委員會發布

RB/T310—2017

目次

前言

…………………………Ⅰ

引言

…………………………Ⅱ

范圍

1………………………1

規范性引用文件

2…………………………1

術語和定義

3………………1

服務要求

4…………………3

站外信息查詢服務

4.1…………………3

入站導乘服務

4.2………………………4

安檢服務

4.3……………5

票務服務

4.4……………5

乘車服務

4.5……………6

換乘和出站導乘服務

4.6………………8

管理要求

5…………………8

通用要求

5.1……………8

特定要求

5.2……………8

服務認證評價

6……………11

認證準則

6.1……………11

認證模式

6.2……………12

認證結果

6.3……………13

附錄規范性附錄城市軌道交通客運服務要求測評工具

A()…………14

附錄規范性附錄城市軌道交通客運管理要求審核工具

B()…………22

RB/T310—2017

前言

本標準按照給出的規則起草

GB/T1.1—2009。

本標準由國家認證認可監督管理委員會提出并歸口

。

本標準起草單位上海質量管理科學研究院上海質量體系審核中心北京中金國盛認證有限公司

:、、、

上海貝恒檢測技術有限公司上海申通地鐵集團有限公司廣州地鐵集團有限公司上海市交通工程學

、、、

會上海頓慕企業管理咨詢有限公司

、。

本標準主要起草人王勤志金國強郭洪濤嚴卓明聶麗琴張博崳仰繼連朱小娟吳君尚

:、、、、、、、、、

盧紅愛奚笑東朱士友劉菊美虞同文楊彥棟

、、、、、。

Ⅰ

RB/T310—2017

引言

近年來隨著我國國民經濟快速發展和城市化進程不斷加速對城市公共交通客運系統服務能力的

,,

要求與日俱增而以地鐵輕軌等為代表的城市軌道交通客運系統因其運量大速度快安全準點環

。、、、、、

保和節能等諸多優點逐漸成為我國諸多城市發展公共交通客運系統的首選近年來我國城市軌道交

,。,

通建設呈現爆發式增長十三五時期我國的城市軌道交通必將迎來新一輪的大發展這對城市軌道交

,“”,

通客運服務的水平提出了更高的要求同時城市軌道交通服務作為公共交通中的重要組成部分還需

。,,

要向社會傳遞其服務的優勢和能力發展的信息就此逐步形成對其開展服務認證的市場需求

,。

本標準旨在為認證機構提供城市軌道交通客運服務認證要求及其準則和方法運用服務藍圖

。

技術和服務接觸理論甄別并確定了城市軌道交通客運服務要求及其過程管理要求其中第章給

(SB),4

出的服務要求即服務特性要求包括站外信息查詢服務入站導乘服務安檢服務票務服務乘車服

(),:、、、、

務以及換乘或出站服務等內容第章給出了管理要求包括通用要求和特定要求兩部分本標準第

,5,。

章給出了認證評價要求包括認證準則認證模式和認證結果其中認證準則中引入了服務特性的測

6,:、,

評采用直接判斷法和李克特點式量表相結合的定量評價方法管理要求的審核引入了定性成熟度評

5,

價方法以保障認證結果有效性和可靠性提升認證結果的社會采信水平

,,。

Ⅱ

RB/T310—2017

城市軌道交通客運服務認證要求

1范圍

本標準規定了城市軌道交通客運服務認證的規范性要求包括服務要求管理要求和服務認證評價

,、

等內容

。

本標準適用于城市軌道交通地鐵系統和輕軌系統等客運服務的認證活動也適用于城市軌道交通

,

客運服務組織規范其服務活動其他制式的城市軌道交通客運服務可參照使用

,。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

地鐵車輛通用技術條件

GB/T7928

城市軌道交通車站站臺聲學要求和測量方法

GB/T14227

城市軌道交通列車噪聲限值和測量方法

GB14892—2006

城市軌道交通照明

GB/T16275

城市軌道交通客運服務標志

GB/T18574

質量管理體系要求

GB/T19001

追求組織的持續成功質量管理方法

GB/T19004—2011

城市軌道交通自動售檢票系統技術條件

GB/T20907—2007

城市軌道交通客運服務

GB/T22486—2008

城市軌道交通運營管理規范

GB/T30012

地鐵設計規范

GB50157

城市軌道交通技術規范

GB50490—2009

城市軌道交通站臺屏蔽門

CJ/T236—2006

合格評定服務