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中華人民共和國國家標準

犌犅／犜２２４８６—２００８

城市軌道交通客運服務

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２００８１０２７發布２００９０５０１實施

中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局

發布

中國國家標準化管理委員會

書

犌犅／犜２２４８６—２００８

目次

前言!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Ⅲ

１范圍!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

２規范性引用文件!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

３術語和定義!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

４總則!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

５服務質量!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

６服務設施!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

７服務安全!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

８服務環境!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!６

附錄Ａ（規范性附錄）服務指標計算方法!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!７

參考文獻!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!９

Ⅰ

書

犌犅／犜２２４８６—２００８

前言

本標準自發布之日起，城鎮建設行業標準ＣＪ／Ｔ３０２４．１—１９９３《城市公共交通客運服務城市地

鐵》同時廢止。

本標準的附錄Ａ為規范性附錄。

本標準由中華人民共和國住房和城鄉建設部提出。

本標準由全國城市軌道交通標準化技術委員會（ＳＡＣ／ＴＣ２９０）歸口。

本標準由中國城市規劃設計研究院、建設部地鐵與輕軌研究中心負責起草，建設部標準定額研究

所、北京地鐵運營有限公司、上海申通地鐵集團公司、廣州市地下鐵道總公司、天津市地下鐵道總公司、

香港鐵路有限公司、南京地下鐵道有限責任公司、中鐵二院工程集團有限公司、深圳市地鐵有限公司參

加起草。

本標準主要起草人：秦國棟、黃金屏、陳燕申、張素燕、宋國強、倪克琦、朱效潔、陳雄文、王淑敏、

黃維華、周建、葉麗娟、林正、李巖、王志海、劉蓮花、孫彰、吳國華。

Ⅲ

犌犅／犜２２４８６—２００８

城市軌道交通客運服務

１范圍

本標準規定了城市軌道交通客運服務（簡稱客運服務）的基本要求、服務管理、服務質量、服務設施、

服務安全和服務環境。

本標準適用于全封閉線路上運行的城市軌道交通系統的客運服務，其它城市軌道交通系統的客運

服務可參照執行。

２規范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有

的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究

是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

ＧＢ／Ｔ７９２８地鐵車輛通用技術條件

ＧＢ１４２２７城市軌道交通車站站臺聲學要求和測量方法

ＧＢ１４８９２城市軌道交通列車噪聲限值和測量方法

ＧＢ／Ｔ１６２７５地下鐵道照明標準

ＧＢ／Ｔ１８５７４地鐵客運服務標志

ＧＢ５０１５７地鐵設計規范

３術語和定義

下列術語和定義適用于本標準。

３．１

服務狊犲狉狏犻犮犲

為滿足顧客需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。包括供方為顧客

提供人員勞務活動完成的結果；供方為顧客提供通過人員對實物付出勞動活動完成的結果；供方為顧客

提供實物使用活動完成的結果。

服務的提供可涉及，例如：

———在顧客提供的有形產品（如維修的汽車）上完成的活動；

———在顧客提供的無形的產品（如為準備稅款申報書所需的收益表）上完成的活動；

———無形產品的交付（如知識傳授方面的信息提供）；

———為顧客營造氛圍（如在賓館飯店）。

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