《客戶關系管理》練習題在客戶關系管理中，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”(80/20PareToPrinciple)，這個原理指的是 (B) 。VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布企業的利潤的 80％或更高是來自于 20％的客戶， 80％的客戶給企業帶來收益不到20％企業的內部客戶與外部客戶的分布比例為20：80企業的利潤的 80％是來自于 80％的客戶， 20％的客戶給企業帶來 20％的收益2、在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？(A) 。A.客戶的期望和感知B.客戶的抱怨和忠誠 C.產品的質量和價格 D.產品的性能和價格下列對CRM勺基本特點的描述，錯誤的是(C)A、CRM!一種管理理念 B、CRM!一種管理機制C、CRM1一種簡單的員工管理方法 D、CRM1一種管理軟件和技術下列不屬于客戶周期理論三段論的是(D)。A、獲得新客戶 B、提高對現有客戶的利潤貢獻C、 與利潤客戶保持永久關系D、開發新產品下列屬于1對1的營銷思想的是(B)。A、企業獲得一個新客戶的投入是留住一個老客戶的多倍B、即企業要盡最大的努力滿足每個客戶獨特的個性化需要。C、強調企業通過各種傳播媒介向客戶、分銷商、提供商以及任何其他關系對象，如政府、公眾等發出的信息必須是統一的和一致的。D、一個滿意的客戶可以向多人宣傳企業的好處；一個不滿意的客戶會迫不及待地向更多的人講述他的“苦難”經歷。以下屬于客戶讓渡價值的影響因素的是（D）A、外部環境因素 B、企業因素 C、企業與客戶的互動D、以上都對（C）是指對一個新客戶在未來所能給公司帶來的直接成本和利潤的期望凈現值A、客戶歷史價值 B、客戶當前價值C、客戶終生價值D、客戶潛在價值“戰略始于客戶，客戶決定產品”是指（D）。A、服務環境的變化B、客戶成本的變化C、效益目標的變化D、銷售環境的變化下列不屬于CRW企業內部環境的是（D）A、財務狀況B、營銷能力C、企業曾經用過的戰略目標 D、銷售環境以下對識別客戶需求描述，正確的是（D）A、 會見頭等客戶B、意見箱、意見卡和簡短問卷C、調查和客戶數據庫分析 D、以上都對以下屬于立即獲得客戶好感方法是（D）A、問候B、感謝與稱贊C、介紹D、以上都對。以下不屬于間接尋找客戶的方法的是（C）A、咨詢尋找法B、獵犬法C、會議尋找法 D、資料查詢法以下屬于直接尋找客戶的方法的是（C）A、中心開花法 B、電話尋找法C、在親朋故友中尋找D、信函尋找法A）。A）。A.壟斷忠誠 B.親友忠誠 C.惰性忠誠 D.信賴忠誠企業實施客戶關系管理的最終目的是 （B）。把握客戶的消費動態針對客戶的個性化特征提供個性化服務，極大化客戶的價值做好客戶服務工作盡可能多的收集客戶信息以下屬于客戶忠誠度內涵的是（A）。A、態度取向和行為重復 B、態度取向和消費觀念C、客戶忠誠和價值取向D、態度取向和價值取向。下列屬于客戶忠誠的類別的是（D）A、激勵忠誠B、惰性忠誠 C、超值忠誠D、以上都對。受到隨機因素的影響，客戶滿意與忠誠之間的關系是（A）。A、正相關關系B、線性關系 C、毫無關系 D、負相關關系下列不屬于客戶價值理論中的總客戶價值的是（D）A、產品價值B、服務價值C、人員價值 D、精神價值下列不屬于客戶讓渡價值理論中的總客戶成本的是（C）A、貨幣成本B、時間成本C、運輸成本D、精神成本以下屬于客戶讓渡價值的影響因素的是（D）A、外部環境因素 B、企業因素 C、企業與客戶的互動D、以上都對“戰略始于客戶，客戶決定產品”是指（D）。A、服務環境的變化B、客戶成本的變化 C、效益目標的變化 D、銷售環境的變化企業倡導的服務是一種“大服務”，不再局限于售后服務，而是為客戶提供售前、售中和售后的全方位服務。這是指（A）A、服務環境的變化B、客戶成本的變化 C、效益目標的變化 D、銷售環境的變化下列屬于CRW企業內部環境的是（D）A、財務狀況B、營銷能力C、研發能力和企業曾經用過的戰略目標 D、以上都對下列不屬于CRW企業內部環境的是（D）A、財務狀況B、營銷能力C、企業曾經用過的戰略目標D、銷售環境以下對識別客戶需求描述，正確的是（D）A、會見頭等客戶B、意見箱、意見卡和簡短問卷 C、調查和客戶數據庫分析 D、以上都對對于客戶的選擇的說法，正確的是（C）A、所有的購買者都是企業的客戶；B、所有購買者都能給企業帶來利潤；C、選擇正確的客戶是企業成功開發客戶、實現客戶忠誠的前提；D、沒有選擇客戶可能造成企業定位的模糊，有利于樹立企業的市場形象。下列對好客戶的描述，正確的是（D）。購買欲望強烈，購買力大，有足夠大的需求量，特別是對企業高利潤產品采購量大；能保證企業盈利；服務成本低；D以上都對。下列目標客戶的選擇方法中正確的是（D）A、門當戶對一一實力相當；B、雙向選擇C、依據現有忠誠客戶的特征選擇目標客戶D以上都對。下列尋找客戶的方法中，屬于直接接觸目標客戶的是（C）A、贊美接近法 B、服務接近C、逐戶訪問法D、饋贈接近法、下列尋找客戶的方法中，不屬于直接接觸目標客戶的是（B）A、會議尋找法B、贊美接近法 C、到俱樂部尋找法 D、在親朋故友中尋找以下屬于立即獲得客戶好感方法是（D）A、問候B、感謝與稱贊 C、介紹D、以上都對。以下不屬于客戶就要被說服的信號的是（C）A、訴說使用其他品牌同類產品的不滿 B、以種種理由要求降低價格C、當你將產品有關細節以及各種交易條件介紹后，客戶表現出無所謂神情D客戶要求詳細說明產品或服務的內容、注意事項、售后服務等；（C）指客戶對結束與現供應商的關系和建立新的替代關系所涉及的相關成本的主觀認知。A客戶流失 B、客戶價值認知C、轉移成本D、客戶保持（B）就是通過對客戶行為的深入了解，主動把握客戶的需求，通過持續的、差異化的服務手段，為客戶提供合適的服務或產品，最終實現客戶忠誠度的提升。A、客戶保持B、客戶關懷C、客戶價值認知D、客戶忠誠以下屬于客戶關懷手段指企業與客戶交流的手段的是（D）。A、主動電話營銷B、網站服務C、呼叫中心 D、以上都對CRM是指（A）A客戶關系管理B、企業資源計劃 C、供應鏈管理 D、人力資源管理28.客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A）A、壟斷忠誠 B、親友忠誠C 、惰性忠誠 D、信賴忠誠客戶期望的服務質量可以用（ B）來表示。A、公司價值 B、客戶讓渡價值 C、客戶忠誠度D、客戶關系價值客戶的利益忠誠來源不包括（ D）A、價格刺激 B、促銷政策 C、產品推廣時的優惠 D、方便在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”，這個原理指的是（B）VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布企業利潤的 80％或更高是來自于 20％的客戶， 80％的客戶給企業帶來收益不到 20％C、企業的內部客戶與外部客戶的分布比例為 20:80D企業的禾I」潤的80%是來自于80%的客戶，20%的客戶給企業帶來20%的收益A）因素決定的。A）因素決定的。A、客戶的期望和感知 B 、客戶的抱怨和忠誠C、產品的質量和價格 D 、產品的性能和價格客戶的忠誠類型不包括（ D ）A信賴忠誠B、壟斷忠誠C、潛在忠誠D、歷史忠誠在客戶關系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現 （C）。A、對企業的品牌產生情感和依賴B、重復購買C、即便遇到對企業產品的不滿意，也不會向企業投訴D有向身邊的朋友推薦企業的產品的意愿客戶滿意的影響因素中，客戶對產品的實際認知不包括（D）。A產品的品質和功效 B 、客戶對產品的態度和情感C、客戶對產品的期望 D 、產品的效用從客戶價值的定義中，可以看出衡量客戶價值的重要標志是（A）。A客戶對企業產品的感知質量 B、客戶的期望C、客戶的關系價值 D、客戶忠誠度下列不屬于客戶忠誠度衡量指標的是（D）A、購買時的挑選時間 B、對價格的敏感程度C、對品牌的關注程度 D、客戶購買產品的次數在客戶關系管理系統的功能當中，以下（B）不在客戶關系管理的范疇之內。

A、A、銷售管理B、采購管理 C、呼叫中心 D、數據挖掘客戶滿意的最基礎層次是（B）A、精神滿意 B、物質滿意 C、社會滿意 D、企業行為滿意在客戶關系管理戰略實施層次中，處于最高層的是（A）A公司遠景和公司戰略 B、企業價值 C、業務流程設計 D、企業文化在客戶滿意的縱向層次中，處于最高層次的是（C）A、物質滿意B、精神滿意C、社會滿意 D、視覺滿意從本質上說，現代企業的生產可能邊界是由（A）決定的。A、企業核心能力 B、企業規模 C生產的縱向鏈條D生產的橫向鏈條企業與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（A、企業與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（A、生產者一一中間商一一消費者C、中間商一一消費者公司核心理念與公司價值觀的關系是（A、公司價值觀是公司核心理念的外化樣C、公司核心理念是公司價值觀的外化客戶關系管理的終極目標是（C）的最大化。B）R生產者一一消費者D、生產者一一中間商C）B、公司價值觀與公司核心理念完全一D公司價值觀和公司核心理念無關系A、客戶資源 B、客戶資產C、客戶終身價值D、客戶關系關于渠道和接觸點，下列說法正確的是（A）A、 渠道和接觸點可以互相補充A、 渠道和接觸點可以互相補充C、渠道包括電話、傳真、郵件等D、接觸點只有直接接觸點和間接接觸點兩種根據客戶與企業的關系將客戶細分，下列劃分正確的是（A）A、一般客戶；企業客戶；渠道、分銷商和代理商；內部客戶B、零售消費者；企業客戶；代理商；內部客戶C、VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶D屈從型；關懷型；適應型；冷漠型企業主動與客戶進行接觸，以便客戶較深入的了解產品、服務的特征和優劣勢，以及企業信譽等多方面的狀況。這是企業針對（B）而言的。A潛在期客戶服務 B、開發期客戶服務C、成長期客戶服務 D、成熟期客戶服務企業業務流程再造時，組織應該以（B）為中心。A、服務B、產出C、任務D、信息企業業務操作流程主要由（A）三部分組成。A營銷、銷售和客戶服務B 、采購、生產和銷售C、采購、營銷和客戶服務D、生產、銷售和客戶服務CRM管理環境下客戶合作管理流程的再造的內容分為（A）。A、業務信息系統、聯絡中心管理和 Wet?成管理B、呼叫中心、業務信息系統C、業務信息系統、聯絡中心管理 D 、聯絡中心管理和Web集成管理企業業務流程的起點是（B）

A、客戶服務BA、客戶服務B、客戶的需求C、客戶滿意D、以上均對關系營銷的特征不包括（D）A、雙向溝通B、合作C、雙贏D、提供優質服務下列不屬于客戶描述性數據的是（A）A、降價銷售B、行為愛好 C、客戶家庭成員情況D、信用情況CRM營銷的核心是（A）A、以客戶為中心B、集成C、數據庫應用 D、數據挖掘根據數據倉庫的概念，可以發現數據倉庫的特點不包括下列（D）A、面向主題B、集成C、相對穩定D、不反映歷史變化下列屬于市場促銷性數據的是（B）A、客戶類型 B、禮品發放形式 C、公司名稱 D、行為愛好客戶關系管理營銷策略成功實施的關鍵是（C）A、發掘潛在顧客 B、留住低貢獻客戶 C、保持客戶忠誠度 D培育負值客戶汽車品牌專營店一般采用前店后廠的方式，采用統一的店面外觀設計，俗稱為“ 4S”店，一般具有的功能有（A）A整車銷售、備件供應、維修服務和信息反饋B、整車修理、備件供應、維修服務和客戶聯系C、整車供應、備件零售、客戶服務和信息反饋D整車銷售、備件供應、客戶服務和客戶聯系數據庫營銷一般經歷數據采集、（B）、使用數據、完善數據等六個基本過程。A數據存儲、尋找理想消費者、數據處理B、數據存儲、數據處理、尋找理想消費者C、尋找理想消費者、數據處理、數據存儲D數據處理、尋找理想消費者、數據存儲（B）越大，客戶滿意度就越高。A、公司價值 B、客戶讓渡價值 C、客戶忠誠度D、客戶關系價值在競爭度較高的行業里，客戶滿意與客戶忠誠的相關性（A）。A、較大 B、較小C、無關 D、成一定比例企業開始從內部挖掘潛力轉向爭取客戶，客戶的地位被提高到前所未有的高度，這是（B）的觀點。A、客戶滿意論 B、客戶中心論 C、產值中心論 D、利潤中心論（D）是客戶對產品屬性、服務效用及使用結果的客觀評價。A、客戶資產 B、關系資產C、品牌資產 D、價值資產（A）是客戶為企業帶來的價值。A、客戶價值 B、客戶關系價值 C、客戶資產價值 D、客戶購買行為（B）是指客戶對某企業產品和服務的心理偏愛并進行持續性的購買行為。A、重復購買 B、客戶忠誠 C、客戶滿意 D、客戶偏好客戶購買的總價值與客戶購買的總成本之間的差額我們稱之為（A）。、客戶服務A、客戶讓渡價值 B、客戶關系價值 C、客戶滿意價值、客戶服務（B）是主要針對未產生投訴的客戶進行調查，通過客戶滿意研究來全面認識客戶的不滿和需求。A、客戶投訴管理子系統 B、客戶滿意管理子系統C、信息管理支持系統C、客戶信息系統客戶的（C）是企業在提供客戶產品或服務并獲取利潤的同時，通過聯合銷售、提供市場準入和轉賣等方式與其他組織合作所取得的直接或間接收益。A、信息價值B、溢價收入 C、附加價值 D、口碑效應（A）是互動雙方相互視作“平等關系”，而且雙方努力保持與對方的平等地位。A、互補性互動B、互換性互動C、平衡性互動D、對等互動下列選項中不是數據倉庫的特點的是（B）A、面向主題B、隨時間變化的C、相對穩定的D、集成的以下說法正確的是（B）A、爭取新客戶的成本低B、保留老客戶的成本低C、爭取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多D爭取新客戶和保留老客戶的成本要根據實際情況來定二、判斷題（對的劃，，錯的劃X）.企業的客戶就是其用戶。（X）還有員工也屬于企業客戶.客戶服務就是指售后服務。（X）貫徹于整個營銷過程中的服務.客戶不僅是企業的營銷對象，也是企業的重要資源。 （V）.對市場份額的爭奪實質上是對客戶的爭奪。.并非所有的流失型客戶都值得挽留。（，）.企業收到請求后，通過電話、郵件、上門等方式提供服務屬于主動服務。 （X）未收到請求即提供服務TOC\o"1-5"\h\z.建立和維系客戶關系，其基礎是企業的服務水平。 （V）.客戶價值和客戶關系價值構成了客戶關系管理的兩大價值支柱。 （V）.客戶價值是客戶為企業帶來的價值，客戶關系價值是企業為客戶創造的價值。 （x）應該是客戶價值是企業為客戶帶來的價值，客戶關系價值是客戶為企業創造的價值.客戶對企業產品的感知質量是衡量客戶價值的重要標志。 （V）.客戶關系價值是企業建立、維持和增進客戶關系的前提和基礎。 （x）客戶關系價值是企業建立、維持和增進客戶關系的產生的結果.客戶關系價值可以用客戶終生價值來衡量。（V）.處于客戶讓渡價值劣勢的企業要想爭取客戶資源，有兩個可供選擇的途徑：一是增加總的客戶價值，二是降低總的客戶成本。（V）.銷售完成后，企業不斷聯系客戶，提供有關改進產品的建議和新產品的信息，屬于負責型的客戶關系。（x）應屬于能動型.為客戶群分類，一定程度上運用“80/20規則”來區分不同的客戶，往往能收到較好的效果。（V）.只有大企業才需要實施客戶關系管理。（x）任何企業都需要.實施客戶關系管理就是要購買一個CRMa件，并且在企業全面使用。（X）還需要在整個企業貫徹CRMff理理念等等.客戶關系管理模式將客戶服務視為最關鍵的業務內容，視為企業的盈利來源。 （V）.那些采用了CRMS統的企業相又t于沒有采用CRMS統的企業，可以降低對某些重要銷售人員的依賴性。（V）.CRM的終極目標就是幫助企業滿足客戶的需求。（V）.客戶抱怨的主要原因是客戶對產品或服務的實際感受未能符合原先的期望。 （V）.為了贏得客戶滿意，企業應盡可能地承擔額外的服務義務。 （X）過多承擔容易導致額外的不滿.客戶的期望值比產品質量更重要。（V）.客戶滿意度取決于可感知效果和期望值之間的比較；如果可感知效果低于期望值，客戶就不會滿意。（V）.消費者不滿意肯定就會轉向別家，而滿意卻不一定保證就忠誠。 （V）.客戶對企業表示滿意和對企業保持忠誠之間存在必然的聯系。 （X）不滿意肯定不忠誠，滿意不保證一定忠誠。.忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。 （X）不滿意肯定不忠誠，滿意不保證一定忠誠。.事實上，客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶保留度越高，客戶利潤貢獻度就越大。 （X）要對有效客戶進行辨別細分.企業和客戶的接觸點包括商店、電話、郵件、傳真、專賣柜臺、自動取款機和因特網等。（V）.客戶定位就是要最快最準確地發現客戶的有效需求，然后致力于解決該類型客戶的需求。（，）.目前流行的會員制管理中一般會員、金卡會員、白金卡會員、鉆石卡會員的等級劃分，就是一個簡單的客戶細分的例子。（V）32.世界各大企業通用的客戶細分是將客戶分為以下四類：VIP32.世界各大企業通用的客戶細分是將客戶分為以下四類：客戶，并構成一個“金字塔”式的客戶模型。（X）應該是VIP客戶、主要客戶、通常客戶、小客戶.不是所有的客戶都是上帝，把資源平均消耗在每個客戶上并不經濟。 （V）.一對一營銷的核心是以顧客份額為中心。（V）.客戶感到滿意是建立客戶忠誠的基礎。（V）.客戶關系管理是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新興管理機制，并非一種管理思想。（X）CR岫是一種新的管理思想.客戶滿意度是建立高質量客戶關系的基礎。 （X）客戶關系管理是建立高質量客戶關系的基礎。.客戶關系管理系統是一套人一一機交互系統，需要一個有效的 CRM解決方案的支撐。（V）.客戶關系貫穿于市場營銷的全過程。（V）.客戶需求滿足率也是衡量客戶忠誠度的指標。（V）.不能用客戶重復購買次數作為客戶忠誠度的衡量指標。 （X）重復購買次數可以作為客戶忠誠度的衡量指標。.長期客戶訂單通常比較頻繁、相似，而且購買量比較大，從而可以為企業