精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔第三章現場客戶接待規范、客戶劃分及傭金分配一、接待規范（站崗接待，按考勤登記先后順序為準）置業顧問每日接待客戶順序以當天考勤的先后為準，從第一個簽到的置業顧問到最后一個置業顧問接待完畢后為一個接待輪回，依次類推。置業顧問在客戶進入銷售中心前必須站在門口熱情迎接客戶，如接待置業顧問未打任何招呼不在現場，則被跳過，由下一個置業顧問接待，該置業顧問不給予補接。置業顧問在接待客戶時必須主動向進場客戶問候“您好，請問有什么幫到您？“請問是第一次來嗎？”“請問之前是哪位同事接待您的呢？”“請問是來看樓、找人、交錢還是來簽合同呢？”等。其它同事不管在銷售中心的任何地方，只要見到客戶或其它同事、其它部門的人員，都要以熱情的微笑，主動問好或點頭示意。（如若原置業顧問在休假的，站崗的置業顧問需聯絡原置業顧問，了解該舊客戶購房情況、意向、注意事項等。但要做到及時接待（避免讓舊客戶等待超過5分鐘）。聯系不到原置業顧問的，站崗的置業顧問可立即開展接待工作。如若該舊客戶當天成交，現場接待的置業顧問可占成交額的50％，原先的置業顧問占50％。）置業顧問要準備好資料夾和其他銷售工具，接待客戶一次性拿全，不可接待時疏漏到處找、置業顧問必須熟悉樓盤情況，統一接待口徑，根據客戶需求，事先準備好介紹順序和重點，系統全面的傳遞樓盤信息；接待完畢，盡量要求客戶登記（客戶意向統計表），登記信息盡量詳細；登記客戶必須回訪，記錄回訪情況，對我們樓盤的看法，滿意點和不滿意點，購買抗性等。接待已成交客戶回訪不計接待名次，跳過可優先補接一輪，接待未成交老客戶回訪，計接待名次，不給予補接（成交客戶是指已下定或已經購買客戶）。除接待的置業顧問外，其他置業顧問應積極配合，（幫忙倒水、幫忙開門、開電瓶車接送客戶到樣板房等）、營造售樓部良好的銷售氛圍。置業顧問接待客戶期間，如有未成交老客戶到訪，該置業顧問讓其他同事幫忙接待，其他同事如無特殊情況不得拒絕幫忙。置業顧問如該月排休表上顯示為休息或調休，如需要返回銷售中心帶客戶需要向直接上級反映。同行、建筑、裝修、廣告、記者、推銷等非購房身份的人員，其一開始就表明身份，或者銷售員在接待或是在沒有出到售樓處大門，知道其身份，要向銷售組主管報告(如果銷售組主管不在場,則電話通知，需要提供對方卡片)，待確認后置業顧問可以補接。客戶因不滿置業顧問服務態度拒絕銷售員接待亦計銷售員的接待名次，但事后將由銷售組主管分配給其他銷售人員。在接待客戶過程中職業顧問不得挑撿客戶進行接待，不得與于其他同事搶客戶，對其他同事客戶不理不睬，不得與客戶發生爭吵，不得為接待新客戶而怠慢老客戶，如發生上述事情，營銷售策劃部將對該人員進行停崗3-6日，并視乎情況對有關人員進行100-300元經濟處罰。二.客戶劃分（置業顧問接待客戶原則是以客戶為先。）來訪客戶必須留下真實姓名和電話，并經銷售員簽名，才視為有效客戶登記，所有客戶歸屬問題，均以此為原則：1)以有效客戶登記的先后秩序確定其歸屬權。客戶登記有效期為15天，如超出15天而銷售員登記跟進本里又無近期客戶跟進記錄的，視為歸屬權喪失。2)不完整的客戶登記視為無效登記，發生爭議時，不擁有客戶歸屬權。3)同姓名不同電話，得不到證實則屬無效登記。4)同電話不同姓名，則視乎是否直系親屬關系或伴侶關系。5)客戶成交的歸屬權追溯期為成交當日起七天。置業顧問在接待過程中，如發現該客戶為同事的老客戶，或舊業主在客戶看房前指定某銷售人員帶，必須第一時間通知該同事并交由該同事接待，如該同事休息，應電話通知，由其指定同事接待，聯系不到，則繼續接待，當天成交分半，不成交為義務接待，可優先補接新客。如有的舊客戶不說或不記得原先置業顧問的名字（現場也沒置業顧問認出是他的舊客戶），站崗的置業顧問可按正常程序接待該位客戶。如若成交，且在該單位成交后24小時內也無其它置業顧問提出異議的（在成交24小時后提出的異議不予采納），該位置業顧問占成交額傭金分配的100％。曾做舊業主介紹登記客戶，老客戶帶來的新客戶的歸屬權原則上屬原置業顧問，但新老客戶必須同時到場或新客戶表明自己的身份并點置業顧問的名接待，如新客戶自己先到現場，與老客戶分批進來，已被正常接待后才知道，則新客戶歸屬正常接待的銷售員。（舊客戶介紹新客戶購房，若原置業顧問是休息日或調休的，該客戶可按新客戶來訪的正常程序接待。）有效老客戶回訪，如當天曾跟進置業顧問未能確認其身份，由當值置業顧問接待，當天成交至少可分半，不成交則屬義務接待，可優先補接。如原銷售員在此老客戶成交后在有效追溯期內查出并確認，與當值銷售員分半，逾期查出不能分半，同時此客戶完全歸屬當值的置業顧問。未成交老客戶帶新客戶到訪，如原銷售員不在場，應電話通知原銷售員。如聯系不到或原銷售員表示不能到現場，則由當值銷售員接待，如老客戶成交則見前面條款，新客戶則歸屬于當值銷售員，如新客戶與老客戶有直系親屬關系分單，反之不分單。已成交老客戶帶新客戶來訪發生上述情況，成交分半，歸屬權屬當值銷售員，并由其負責跟進。未成交客戶帶朋友到訪，如該客戶朋友未做客戶來訪登記，潛在新客戶歸屬權劃分不屬于該置業顧問。置業顧問不以任何理由中斷正在接待的工作而要求接待新客戶。如新老客戶同時又帶另一新客戶到訪，新老客戶其中之一指定接待過他們的任一銷售員接待，則另一新客戶歸屬該接待的銷售員，如新老客戶不指定，則由該兩名銷售員當天簽到順序前者接待，成交分半，歸屬權屬接待銷售員所有。如客戶想試探其它置業顧問看能否拿更低折扣，故意沒有找原先接待置業顧問情況，置業顧問需要及時反饋信息給銷售組主管后由銷售主管作調查后進行分配。凡銷售員間發生客戶歸屬權爭議，由銷售組主管了解事情發生經過后與營銷策劃部經理討論、研究后作最終裁定,置業顧問必需服從。三.傭金分配（營銷策劃部的傭金分配原則是以成交為先，保證客戶的成交過程不受影響）。有傭金分配異議的置業顧問雙方或多方（最多3人）要以大局為重，不能影響客戶的成交過程。先是協商解決，協商不成的3天內必須向銷售主管反映情況（描述清楚接待客戶時的情況、時間、客戶所選單位、客戶資料等）上交審核，營銷策劃部一旦作出裁定，則視為最終結果，不得異議。對成交單位（包括現場即將成交和成交后24小時內的單位）提出傭金分配異議的原置業顧問，必須提出相關的證據（如客戶來訪登記表、電話、接待日期、接待情況等），營銷組主管可根據實際情況審核是否予以采納。如若發現有置業顧問為多占成交份額，竊取客戶資料、隱瞞事實、故意擴大內部矛盾、有不誠實現象出現、對成交客戶造成影響的，即視為惡意爭傭行為。一經發現，除剝奪該單位成交傭金外（交公司作活動基金），還要記大過處理。第二次發現，一律辭退。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔第五章新產品開發管理制度新產品開發工作，是指運用國內外在基礎研究與應用研究中所發現的科學知識及其成果，轉變為新產品、新材料、新生產過程等一切非常規性質的技術工作。新產品開發是企業在激烈的技術競爭中賴以生存和發展的命脈，是實現“生產一代，試制一代，研究一代和構思一代”的產品升級換代宗旨的重要階段，它對企業產品發展方向，產品優勢，開拓新市場，提高經濟效益等方面起著決定性的作用。因此，新產品開發必須嚴格遵循產品開發的科學管理程序，即選題(構思、調研和方案論證)_樣(模)試_批試_正式投產前的準備這些驟。一、調查研究與分析決策新產品的可行性分析是新產品開發中不可缺少的前期工作，必須在進行充分的技術和市場調查后，對產品的社會需求、市場占有率、技術現狀和發展趨勢以及資源效益等五個方面進行科學預測及技術經濟的分析論證。(一)調查研究：1.調查國內市場和重要用戶以及國際重點市場同類產品的技術現狀和改進要求；2.以國內同類產品市場占有率高的前三名以及國際名牌產品為對象，調查同類產品的質量、價格、市場及使用情況；3.廣泛收集國內外有關情報和專刊，然后進行可行性分析研究。(二)可行性分析：1.論證該類產品的技術發展方向和動向。2.論證市場動態及發展該產品具備的技術優勢。3.論證發展該產品的資源條件的可行性。(含物資、設備、能源及外購外協件配套等)。(三)決策：1.制定產品發展規劃：(1)企業根據國家和地方經濟發展的需要、從企業產品發展方向、發展規模，發展水平和技術改造方向、趕超目標以及企業現有條件進行綜合調查研究和可行性分析，制定企業產品發展規劃。(2)由研究所提出草擬規劃，經廠總師辦初步審查，由總工程師組織有關部門人員進行慎密的研究定稿后，報廠長批準，由計劃科下達執行。2.瞄準世界先進水平和趕超目標，為提高產品質量進行新技術、新材料、新工藝、新裝備方面的應