沖突管理與有效溝通2/6/20231課程大綱第一單元：沖突管理第二單元：有效溝通2/6/20232壹、沖突管理2/6/20233學(xué)習(xí)目標(biāo)了解組織中沖突的處理要點(diǎn)掌握處理沖突的策略2/6/20234課程大綱沖突的根源沖突的類型工作中常見(jiàn)的沖突

沖突的作用

沖突解決的目標(biāo)抑制沖突的基本策略不同情況的處理方式組織中沖突的處理要點(diǎn)處理沖突的步驟2/6/20235測(cè)試當(dāng)你聽(tīng)到“沖突”這個(gè)詞的時(shí)

候，你立即想到的是什么？2/6/20236常見(jiàn)到的沖突有哪些？只要個(gè)體或群體間在認(rèn)知或情感上出現(xiàn)了不相容性，沖突就無(wú)處不在，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在。1、沖突的根源2/6/20237①、從規(guī)模上劃分：有個(gè)人之間和企業(yè)之間的沖突;②、從性質(zhì)上劃分：有經(jīng)濟(jì)沖突、政治沖突、思想沖突、文化沖突、宗教沖突、種族沖突、民族沖突，以及階級(jí)沖突和國(guó)際沖突等；③、從方式和程度上劃分：有辯論、口角、拳頭、決斗、仇殺、械斗、戰(zhàn)爭(zhēng)等。

2、沖突的類型2/6/20238①、有人把不該你負(fù)的責(zé)任算到你的帳上。②、有人對(duì)你發(fā)出“最后通牒”。③、根本不懂你工作的人對(duì)你指手劃腳。④、不給你提供工作中必需的準(zhǔn)確信息或資料。⑤、當(dāng)你為客戶提供服務(wù)時(shí)，你的同事不合作。⑥、預(yù)先定好的工作已經(jīng)進(jìn)行了，有人卻變卦了。3、工作中常見(jiàn)的沖突2/6/202394、沖突的作用沖突就是一把雙刃劍……2/6/202310

①、激發(fā)組織中的變革與創(chuàng)新②、在決策的過(guò)程中有意地激發(fā)沖突，可提高決策的有效性。

③、沖突可能形成的一種競(jìng)爭(zhēng)氣氛，促使員工振奮精神、更加努力。4.1、理智沖突的效果2/6/202311人們?yōu)榱讼龥_突，就要尋求改變現(xiàn)有方式和方法的途徑。尋求解決沖突的途徑，不僅可以導(dǎo)致革新和變革，而且可能使得變革更容易為下屬所接受，甚至為員工所期望。①、激發(fā)組織中的變革與創(chuàng)新企業(yè)的一切工作以市場(chǎng)為導(dǎo)向，99項(xiàng)工作做好了，沒(méi)有市場(chǎng)等于零；99項(xiàng)工作做好，顧客不滿意等于零；99項(xiàng)工作做好了，要抓住市場(chǎng)，要爭(zhēng)取用戶滿意，必須從零開(kāi)始。2/6/202312在群體決策過(guò)程中，由于從眾壓力或由于某權(quán)威控制局面，或凝聚力強(qiáng)的群體為了取得內(nèi)部一致，而不愿考慮更多的備選方案，就可能因方案未能列舉充分而造成決策失誤，如果以提出反對(duì)意見(jiàn)或提出多種不同看法的方式來(lái)激發(fā)沖突，就可能提出更多的創(chuàng)意，提高決策的正確性和有效性。

②、在決策的過(guò)程中有意地激發(fā)沖突，可提高決策的有效性

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引起一個(gè)或多個(gè)目標(biāo)發(fā)生沖突的競(jìng)爭(zhēng)，也有一定好處，如果員工覺(jué)得在工作績(jī)效方面存在著一種競(jìng)爭(zhēng)氣氛，就可能振奮精神，以求得在競(jìng)爭(zhēng)中名列前茅。

③、沖突可能形成的一種競(jìng)爭(zhēng)氣氛，促使員工振奮精神、更加努力。2/6/202314①、分散資源（時(shí)間和金錢）②、破壞人際關(guān)系③、破壞團(tuán)隊(duì)合作④、有犯罪感或負(fù)疚感⑤、分心4.2、感情用事的代價(jià)2/6/202315

沖突可能分散人們?yōu)閷?shí)現(xiàn)目標(biāo)而做出的努力，組織的資源不是主要用來(lái)實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)，而是消耗在解決沖突上，時(shí)間和金錢就是常被分散到消除沖突上去的兩種重要資源。①、分散資源2/6/202316

有一些研究表明，置身于對(duì)立的意見(jiàn)中，會(huì)造成“敵意”、緊張和焦慮。隨著時(shí)間的推移，沖突的存在可能使相互支持、相互信任的關(guān)系難以建立和維持。

②、破壞人際關(guān)系2/6/202317內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)可能引發(fā)沖突，如當(dāng)兩個(gè)銷售公司為了擴(kuò)大銷售額以贏得總公司的獎(jiǎng)勵(lì)，就可能因追求局部利益，在爭(zhēng)奪資金、人員等方面產(chǎn)生沖突，如果處理不當(dāng)，就可能對(duì)總公司整體效果產(chǎn)生影響，如果企業(yè)鼓勵(lì)員工多做努力制定一定的產(chǎn)量目標(biāo)，人們就可能重視產(chǎn)品數(shù)量，而犧牲產(chǎn)品質(zhì)量。③、破壞團(tuán)隊(duì)合作2/6/202318①、試圖改變對(duì)方（行為或觀點(diǎn)）②、試圖改變局勢(shì)③、試圖改變自已5、沖突解決的三個(gè)目標(biāo)2/6/202319武斷性合作強(qiáng)迫回避遷就合作性妥協(xié)托馬斯—基爾曼模型6、處理沖突的五種策略對(duì)沖突采取逃避或壓抑的態(tài)度沖突一方愿將對(duì)方的利益置于自己利益之上的態(tài)度追求滿足于一己私利采取零和游戲沖突雙方都期望能完全滿足對(duì)方需求沖突雙方都愿意放棄某些事物的狀態(tài)2/6/202320策略優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)強(qiáng)迫快，能立即分出勝負(fù)。不能解決任何問(wèn)題，全憑的是權(quán)力的壓力回避不發(fā)生沖突回避矛盾，個(gè)人得益公司受到損害，很多工作沒(méi)有人去做，工作積壓遷就盡快地處理事情，可以私下解決，不用找上司，可以維護(hù)比較好的人際關(guān)系本身并沒(méi)有解決問(wèn)題，崗位職責(zé)沒(méi)有得到維護(hù)。妥協(xié)雙方的利益都照顧到了，比較快或能夠及時(shí)達(dá)成共識(shí)一些根源性的問(wèn)題沒(méi)有解決合作能夠徹底地解決沖突雙方的問(wèn)題，并找出解決此類問(wèn)題的辦法，而且通過(guò)事先的約定，防止下一次類似問(wèn)題的發(fā)生成本太高，雙方需要來(lái)回地溝通。6.1、策略的優(yōu)缺點(diǎn)分析2/6/202321迫使對(duì)方讓步，以滿足自己需求的作法。

?優(yōu)點(diǎn)：快，能立即分出勝負(fù)來(lái)。

?缺點(diǎn)：不能解決任何問(wèn)題，全憑的是權(quán)力的壓力①、策略一：強(qiáng)迫2/6/202322采取逃避或壓抑的態(tài)度，你不找我，我也不找你。

?優(yōu)點(diǎn)：不發(fā)生沖突，回避矛盾，個(gè)人得益。

?缺點(diǎn)：公司受到損害，很多工作沒(méi)有人去做，工作積壓②、策略二：回避提示：?jiǎn)栴}積壓下來(lái)更容易激化，而且總要解決。2/6/202323犧牲一方的利益，滿足對(duì)方的要求。

?優(yōu)點(diǎn)：盡快地處理事情，可以私下解決，不用找上司，可以維護(hù)比較好的人際關(guān)系。

?缺點(diǎn)：本身并沒(méi)有解決問(wèn)題，崗位職責(zé)沒(méi)有得到維護(hù)。③、策略三：遷就提示：遷就是公司比較忌諱的一種方式，因?yàn)閸徫坏穆氊?zé)不維護(hù)，會(huì)對(duì)公司的管理造成損害。2/6/202324雙方各讓半步，在一定程度上滿足對(duì)方的一些要求。

?優(yōu)點(diǎn)：雙方的利益都照顧到了，比較快或能夠及時(shí)達(dá)成共識(shí)。

?缺點(diǎn)：一些根源性的問(wèn)題沒(méi)有解決④、策略四：妥協(xié)2/6/202325透過(guò)彼此公開(kāi)而具誠(chéng)意的溝通，來(lái)了解彼此雙方的差異所在，并努力找出可能的雙贏方案,，使雙方都獲得最大的可能利益。

?優(yōu)點(diǎn)：能夠徹底地解決沖突雙方的問(wèn)題，并找出解決此類問(wèn)題的辦法，而且通過(guò)事先的約定，防止下一次類似問(wèn)題的發(fā)生。

?缺點(diǎn)：成本太高，雙方需要來(lái)回地溝通。⑤、策略五：合作2/6/202326合作適用情況不適用情況1.問(wèn)題很復(fù)雜2.需要結(jié)合觀念才會(huì)有更好的方法3.需要?jiǎng)e人的投入4.有時(shí)間來(lái)解決問(wèn)題5.單獨(dú)不能解決問(wèn)題6.需要利用各人所擁有的資源來(lái)解決共同的問(wèn)題1.問(wèn)題簡(jiǎn)單2.必須立刻作決定3.對(duì)方不關(guān)心結(jié)果遷就1.你認(rèn)為你也許是錯(cuò)的2.問(wèn)題對(duì)方更重要3.你希望放棄一些東西，使對(duì)方將來(lái)投桃投李4.你的立場(chǎng)較弱5.保持關(guān)系很重要1.問(wèn)題對(duì)你很重要2.你認(rèn)為你是對(duì)的3.暫緩解決問(wèn)題可提供更多的時(shí)間，以便獲取更好的協(xié)議6.2處理人際沖突之風(fēng)格及其適當(dāng)情況：2/6/202327強(qiáng)迫適用情況不適用情況1.問(wèn)題不重要2.必須速做決定3.執(zhí)行不受歡迎的行動(dòng)4.必須征服多意見(jiàn)的部屬5.對(duì)方不利的決定造成你的損失6.部屬缺乏才能做技術(shù)性決策7.問(wèn)題對(duì)你很重要1.問(wèn)題復(fù)雜2.問(wèn)題對(duì)你不重要3.主雙方一樣強(qiáng)4.不須很快做決定5.部屬很勝任回避1.問(wèn)題不重要2.問(wèn)題不重要3.需要時(shí)間冷靜1.問(wèn)題對(duì)你很重要2.你負(fù)責(zé)做決策3.雙方不愿拖延4.需要立刻注意妥協(xié)1.雙方目標(biāo)有排斥性2.雙方都很強(qiáng)3.不能達(dá)成共識(shí)4.合作支配都行不通5.需要暫時(shí)解決一個(gè)復(fù)雜問(wèn)題1.一方比較強(qiáng)2.問(wèn)題復(fù)雜需要探取解決問(wèn)題的步驟2/6/2023287、不同的情況下采用的處理方式2/6/202329建立規(guī)范以防不必要的沖突發(fā)生；確立公平處理的原則；工作職權(quán)劃分清楚；成立處理沖突的調(diào)解委員會(huì)；加強(qiáng)主管人員的高情商溝通技巧；幫助員工了解性格處理人際關(guān)系技巧訓(xùn)練委由顧問(wèn)處理與仲裁。8、組織沖突的處理要點(diǎn)2/6/2023309、處理沖突的步驟1.決定你要達(dá)成的目標(biāo)是什么?

—你要不計(jì)代價(jià)求安靜與和平嗎?—或是你要更好的質(zhì)量?—或是更高的生產(chǎn)?—按時(shí)限完成工作。—終止沖突?

2/6/202331。9、處理沖突的步驟2.把最可能解決這個(gè)問(wèn)題的人們都叫來(lái)—如果沖突是只限于你和對(duì)方，不要叫別人來(lái)。

—如果也有別人，必須請(qǐng)他們參與。—參考人。—評(píng)斷人，你的主管可以解釋公司的觀點(diǎn)。3.要磋商—只命令他們不要沖突是不夠的。—要沖突真正獲得解決需靠磋商；你今天叫他們不要沖突，明天還是會(huì)再來(lái)。—要以解決問(wèn)題為導(dǎo)向，不要拘泥于面子問(wèn)題。2/6/2023329、處理沖突的步驟4.不要被不相干的人格沖突所誤—是不是為無(wú)關(guān)痛癢的芝麻小事而吵?—是不是因?yàn)殚L(zhǎng)久以來(lái)的人格沖突(合不來(lái))—不要偏袒任何一方。5.把重點(diǎn)放在雙方都有利的結(jié)果—不要說(shuō)誰(shuí)好誰(shuí)不好，這樣只會(huì)火上加油。—以組織全體利益為前提。2/6/202333貳、有效溝通2/6/202334學(xué)習(xí)目標(biāo)

理解溝通的過(guò)程和其重要性

獲得與他人溝通的基本技巧2/6/202335課程大綱溝通的定義溝通的意義

溝通的過(guò)程

溝通的環(huán)節(jié)

溝通的方式溝通的步驟溝通的要領(lǐng)

溝通的方向溝通與人際關(guān)系的建立溝通的真諦2/6/202336以為你都知道兩顆心在相互關(guān)照難道是我把一切想像得那麼好以為你都知道你對(duì)我有多麼重要不能相信你已經(jīng)從我夢(mèng)里逃跑要我如何是好音樂(lè)——《以為你都知道》張雨生以為你都知道和我一樣忘不了用感覺(jué)在擁抱這是第一次我聽(tīng)不到自己的心跳這是第一次我想要留住你往日的笑以為你都知道2/6/202337為什么溝而不通哪些活動(dòng)屬于溝通為什么溝而不通2/6/202338

溝通是人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、文字、符號(hào)或其他的表達(dá)形式，對(duì)一個(gè)有形的問(wèn)題進(jìn)行信息傳遞和交換的過(guò)程。達(dá)成雙方的一致性；消去彼此的差異，找出共同點(diǎn)；雙方在生理狀態(tài)或心理狀態(tài)上，都能進(jìn)入一個(gè)共同的頻道，達(dá)成彼此的目的。1、正確理解溝通的定義2/6/202339成功學(xué)家卡耐基：一個(gè)人的成功，15%來(lái)自于他的專業(yè)知識(shí)和技能的影響，85%靠他與別人相處的方式方法。溝通的品質(zhì)決定你生命的品質(zhì)。2、溝通的意義2/6/202340編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發(fā)送者信息接收者解碼解碼編碼3、溝通的過(guò)程2/6/2023414、溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)表達(dá)傾聽(tīng)反饋2/6/202342S——微笑(Smile)O——準(zhǔn)備注意聆聽(tīng)的姿態(tài)(OpenPosture)F——身體前傾(ForwardLean)T——音調(diào)(Tone)E——目光交流(EyeCommunication)N——點(diǎn)頭(Nod)4.1、表達(dá)（說(shuō)）：SOFTEN原則2/6/202343Ｓ—Sittingfacetoface面對(duì)面坐好Ｏ—Openness心靈開(kāi)放Ｌ—Leaningforward身體前傾Ｅ—Eyescontact眼神接觸Ｒ—relaxation全身放松4.2、傾聽(tīng)（聽(tīng)）：ＳＯＬＥＲ原則2/6/202344用耳聆聽(tīng)用眼觀察用心體會(huì)可王天下聽(tīng)2/6/202345描述情境表達(dá)感受提出條件征詢意見(jiàn)4.3、反饋技巧2/6/202346

提示：

1、沒(méi)有更好的方法,只有盡量求其有效.

2、存心站在不好的立場(chǎng)來(lái)把事情做的更好,任何方式都可能有效.5、溝通的方式方式缺點(diǎn)

面對(duì)面——當(dāng)面說(shuō)不出口

書面——寫一大堆他看都不看電話——看不見(jiàn)他是否在聽(tīng)2/6/202347事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施6、有效溝通的步驟2/6/2023487、溝通要領(lǐng)了解對(duì)方的言默之道明白對(duì)方的表達(dá)方式衡量對(duì)方的身份背景.對(duì)事憑資料，勿憑記憶對(duì)人憑記憶，點(diǎn)到為止交淺不言深，妥為節(jié)制可言則言，應(yīng)該默則默2/6/202349上向下：傳達(dá)政策、目標(biāo)、計(jì)劃、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、激勵(lì)誘導(dǎo)、務(wù)求上情下達(dá)；平

行：交流經(jīng)驗(yàn),看法,意見(jiàn),誤會(huì),務(wù)求互相了解,

彼此共進(jìn)；下向上：陳述意見(jiàn),抱怨,批評(píng),有關(guān)問(wèn)題務(wù)求下情上達(dá).8、溝通的方向2/6/202350?多說(shuō)小話，少說(shuō)大話；?不急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)看；?不說(shuō)長(zhǎng)短，免傷和氣；?廣開(kāi)言路，接納意見(jiàn)；?部屬有錯(cuò)，私下規(guī)勸；?態(tài)度和藹，語(yǔ)氣親切；?若有過(guò)失，過(guò)后熄滅。8.1、上對(duì)下溝通技巧2/6/202351?彼此尊重，從自己先做起；?易地而處，站在彼的立場(chǎng)；?平等