公共關(guān)系學考試重點一、名詞解釋１.公共關(guān)系：公共關(guān)系是社會組織為了塑造組織形象，組織與公眾之間的雙向傳播、溝通手段來影響公眾的科學與藝術(shù)。2.組織形象:公眾對于社會組織的總體評價，是社會組織的表現(xiàn)與特性在公眾心目中的反映。3．公眾:是對某一組織具有現(xiàn)實或潛在的利益關(guān)系,并且對組織的目的與政策具有相稱影響力的個人和團隊。4．傳播：指個人間、群體間或群體與個人之間互換、傳遞新聞、事實、意見、感情的信息過程。這種傳播是雙向性的信息交流與分享。是人類賴以生存及發(fā)展過程中所特有的一種社會現(xiàn)象。５．結(jié)識度:一個社會組織被社會公眾所結(jié)識、知曉的限度，其包含被結(jié)識的深度、被知曉的廣度兩個方面。６.美譽度：一個社會組織活動公眾贊美、稱譽的限度,受公眾給予美丑、好壞評價的輿論傾向性指標。7.公共關(guān)系意識：屬于一種現(xiàn)代經(jīng)營管理思想、觀念和原則，是公共關(guān)系實踐在人們思維中的反映,且由感性結(jié)識上升為理性結(jié)識。8．消費管理：對消費者進行消費教育、消費引導，組織消費者的系列化。9.內(nèi)部公共關(guān)系:是一個社會組織內(nèi)部橫向的公眾關(guān)系與縱向的公眾關(guān)系的總稱。１０.廣告性公共關(guān)系活動：公共關(guān)系廣告是通過購買專業(yè)傳播媒介的使用權(quán)，為社會組織自身樹立良好形象，提高認知度、美譽度、和諧度的廣告。11.人際溝通性公共關(guān)系活動：人際溝通性公共關(guān)系專題活動,是指在擬定專題內(nèi)容后，直接通過人際交往、溝通、協(xié)調(diào)來進行組織與公眾的關(guān)系協(xié)調(diào)。(以公共關(guān)系協(xié)調(diào)為本質(zhì)、人際交往為形式)1２．新聞策劃：是在服務(wù)于組織的公共關(guān)系總目的的原則下，對以事實為根據(jù)、以最新為特點的信息的制造、選擇、加工、編輯、傳播、反饋等一系列活動的運籌謀劃過程。13.新聞制造:指謀劃、制造具有新聞價值的活動或事件。14、公共關(guān)系策劃:是公共關(guān)系人員根據(jù)組織形象的現(xiàn)狀和目的規(guī)定,分析現(xiàn)有條件，謀劃、設(shè)計最佳行動方案的過程。15、公共關(guān)系評估：根據(jù)公共關(guān)系認知度、美譽度、和諧度所構(gòu)成的特定標準，對公共關(guān)系的計劃、實行及效果進行檢查、評價，以判斷其優(yōu)劣的過程。16、凈影響效果：指排除了其他因素所起的任何作用后,完全是由于公共關(guān)系活動自身產(chǎn)生的影響效果。１７、公共關(guān)系新聞是指有助于一個社會組織建立、維持、發(fā)展和完善其形象的,并受到新聞媒介重視報道的新近發(fā)生的事實。18、發(fā)明性公共關(guān)系新聞：以創(chuàng)新思維指導，籌劃、組織、舉辦具有新聞價值的活動或事件，以吸引新聞傳播媒介與公眾的關(guān)注和愛好，使組織成為新聞報道的主角，以提高組織認知度、美譽度、和諧度。二、填空、簡答１.公共關(guān)系的構(gòu)成要素,及每個要素含義社會組織(主體）:是指由一定的社會成員,按照一定的規(guī)范、圍繞一定的目的聚合而成的社會團隊。公眾(客體）:是對某一組織具有現(xiàn)實或潛在的利益關(guān)系,并且對組織的目的與政策具有相稱影響力的個人和團隊。傳播(中介):指個人間、群體間或群體與個人之間互換、傳遞新聞、事實、意見、感情的信息過程。這種傳播是雙向性的信息交流與分享。是人類賴以生存及發(fā)展過程中所特有的一種社會現(xiàn)象。2.公共關(guān)系的組織機構(gòu)組織內(nèi)部的公共關(guān)系部社會上的公共關(guān)系公司各種公共關(guān)系社團３.公眾的特性整體性、共同性、多樣性、變化性、相關(guān)性4．傳播的基本要素基本要素(硬件）（1）信源和信宿信源:信息的發(fā)布者,即傳者。(社會組織）信宿：信息的接受和運用者,即受者。（公眾）(２）信息（新內(nèi)容、新知識的消息—觀點、態(tài)度、情感）(３)媒介（記錄、保存、重現(xiàn)信息的載體)(4）信道（信息傳遞的途經(jīng)、渠道）其性質(zhì)和特點決定對媒介的選擇。（5）反饋(受者對傳者發(fā)出信息的反映）隱含要素（1)時空環(huán)境*時間（守時、單位時間內(nèi)的有效信息量、傳播時機）＊空間(傳播活動的物理環(huán)境）（２)心理因素（主指受者的情感心理狀態(tài))（3)文化背景傳播是一種文化現(xiàn)象。文化差異影響傳播效果。（４)信譽意識①傳播內(nèi)容的可信度；②傳播者被受眾所信賴的限度。＊權(quán)威效應、名人效應、首因效應人際溝通性公共關(guān)系活動類型:1．社交活動２.營銷活動3．談判活動5.如何進行公共關(guān)系活動的策劃P２776.公共關(guān)系溝通原則和具體實行方法雙向溝通原則實行：1)溝通雙方具有共同的經(jīng)驗范圍(共識域）。2)溝通雙方必須具有反饋意識。反饋要積極、及時、適路和適量3)溝通雙方應根據(jù)反饋來作自我調(diào)節(jié)平衡理論原則實行:１）提倡平行溝通，溝通雙方是平等關(guān)系2）注重情感溝通在溝通中訴諸情感,增進情感互動和思想交流,產(chǎn)生密切感和認同感,達成關(guān)系平衡。整分合原則實行:1）綜合多種溝通方式垂直溝通（信息在上下級之間的傳遞）橫向溝通（平行溝通，在同級不同部門間的溝通)非正式溝通(小道消息傳播，非組織職能路線內(nèi)的溝通）2）綜合多種信息載體:語言、人體動作有效原則實行:1）知曉階段高信息量的方式溝通，能產(chǎn)生一定的心理效應,強化所傳信息的滲透力、刺激度,以喚起注意。2)愛好階段需要誘導,積極發(fā)話,直到能基本控制導向。3）評價階段站在消費者的立場上陳述好處,滿足受者反復權(quán)衡利弊的心理需要。４）行動階段在“促”字上下功夫,促使其盡快達成交易7.公共關(guān)系工作職業(yè)道德1)恪盡職守,真誠誠實2)努力學習，有效工作3)廉潔奉公,不謀私利4）公道正派,謙虛團結(jié)8．現(xiàn)代公共關(guān)系發(fā)展的基本趨勢職業(yè)化限度日益提高國際化趨勢的日益增強技術(shù)手段日益現(xiàn)代化社會管理功能多元化理論的科學化和系統(tǒng)化民族化和公共關(guān)系意識的普及化規(guī)模日趨擴大，影響進一步加深9.公共關(guān)系對組織和社會的重要意義對組織的功能:監(jiān)測環(huán)境、幫助決策、宣傳引導、溝通協(xié)調(diào)、全員教育對社會的作用:1)社會互動環(huán)境的優(yōu)化2）社會心理環(huán)境的優(yōu)化3)社會經(jīng)濟環(huán)境的優(yōu)化4)社會政治環(huán)境的優(yōu)化1０.如何解決好內(nèi)部公共關(guān)系一、員工關(guān)系的溝通與協(xié)調(diào)(一)物質(zhì)利益—維持勞動熱情的基本保證（二）精神鼓勵—激發(fā)工作潛能的有效手段１、讓員工分享足夠的組織信息,借助公司刊物促進上下左右間的交流與合作２、提倡民主管理，鼓勵每一位員工參與經(jīng)營決策,在組織內(nèi)部修建“玻璃屋”二、部門關(guān)系的溝通與協(xié)調(diào)正式團隊的溝通與協(xié)調(diào)：1、強化成員的“團隊意識”2、編印內(nèi)部刊物３、積極開展各種團隊文化活動非正式團隊的溝通與協(xié)調(diào)：1、認知溝通與協(xié)調(diào)2、人際溝通與協(xié)調(diào)3、組織溝通與協(xié)調(diào)股東關(guān)系的溝通與協(xié)調(diào):1.配合股票發(fā)行開展宣傳活動。２.尊重股東權(quán)益,定期向股東通報經(jīng)營狀況3.編制股東年度報告，監(jiān)督公司、公司的經(jīng)營活動內(nèi)部公共關(guān)系的障礙及消除對策：1．發(fā)明最佳的組織溝通氣氛２.做出積極溝通的姿態(tài)3.遵循內(nèi)部公共關(guān)系“溝通十戒”溝通前做好準備，預備也許發(fā)生的事件及其應變措施；認真考慮本次溝通的真正目的，選擇適