ICS03.120.10A00中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/Z19024—2000ldtISO/TR10014:1998質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南Guidelinesformanagingtheeconomicsofquality2000-01-05發(fā)布2000-06-01實(shí)施國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

GB/Z19024-2000目前言ISO前言引言1范圍2引用標(biāo)準(zhǔn)34組織的基本目的5質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理6識(shí)別和（或）評(píng)審過程組織的立場(chǎng)7.1識(shí)別過程活動(dòng)7.2監(jiān)控費(fèi)用·7.3編制過程成本報(bào)告8顧客的立場(chǎng)……8.1識(shí)別影響顧客滿意度的因素8.2監(jiān)測(cè)顧客滿意度·8.3編制顧客滿意度報(bào)告9改進(jìn)的管理9.1管理評(píng)審9.2識(shí)別機(jī)會(huì)9.3進(jìn)行成本和(或)收益分析9.4策劃和實(shí)施改進(jìn)附錄A(提示的附錄）參考文獻(xiàn)

GB/Z19024-2000本指導(dǎo)性技術(shù)文件等同采用技術(shù)報(bào)告ISO/TR10014:1998《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南》。本指導(dǎo)性技術(shù)文件是GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)的組成部分,并與其保持一致。本指導(dǎo)性技術(shù)文件的附錄A是提示的附錄。本指導(dǎo)性技術(shù)文件由全國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)提出并歸口。本指導(dǎo)性技術(shù)文件由中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)研究中心負(fù)責(zé)起草本指導(dǎo)性技術(shù)文件僅供參考。有關(guān)本指導(dǎo)性技術(shù)文件的建議和意見·請(qǐng)向國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門反映。本指導(dǎo)性技術(shù)文件起草單位：中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)研究中心，中國(guó)新時(shí)代質(zhì)量體系認(rèn)證中心，中國(guó)航天科技集團(tuán)公司708所，中國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)。本指導(dǎo)性技術(shù)文件主要起草人：谷艷君、李鏡、曹純、張志珍、于美芬、田武。

GB/Z19024-2000ISO前言ISO(國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織)是由各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)體(ISO成員團(tuán)體)組成的世界性聯(lián)合會(huì)。制定國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的工作通常由ISO的技術(shù)委員會(huì)完成。各成員團(tuán)體若對(duì)某技術(shù)委員會(huì)確立的項(xiàng)目感興趣,均有權(quán)參加該委員會(huì)的工作。與ISO保持聯(lián)系的各國(guó)際組織(官方的或非官方的)也可參加有關(guān)工作。在電工技術(shù)標(biāo)淮化方面,ISO與國(guó)際電工委員會(huì)(IEC)保持密切的合作關(guān)系。技術(shù)委員會(huì)的主要任務(wù)是制定國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，但在特殊情況下，技術(shù)委員會(huì)也可建議出版下列各類技術(shù)報(bào)告：1類技術(shù)報(bào)告，盡管已再三努力，但仍不能獲得作為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布所需的支持時(shí)：2類技術(shù)報(bào)告，當(dāng)項(xiàng)目仍處于技術(shù)開發(fā)階段時(shí)或認(rèn)為項(xiàng)目將來可作為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布，但由于某種原因，不能立即達(dá)成共識(shí)時(shí)；-3類技術(shù)報(bào)告，當(dāng)技術(shù)委員會(huì)收集到不同于已作為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的文件(如，技術(shù)發(fā)展水平)中的數(shù)據(jù)時(shí)。1類和2類技術(shù)報(bào)告要在發(fā)布后三年內(nèi)評(píng)審，以決定是否將其轉(zhuǎn)化為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。3類技術(shù)報(bào)告在其所提供的數(shù)據(jù)不再有效或有用之前不必須評(píng)審。ISO/TR10014屬于2類技術(shù)報(bào)告，是由ISO/TC176/SC3國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)支持技術(shù)分技術(shù)委員會(huì)制定的。由于在質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性領(lǐng)域急需一份指南，去指導(dǎo)組織如何使用標(biāo)準(zhǔn),以滿足某一明確需求。因此·本技術(shù)報(bào)告作為該領(lǐng)域“臨時(shí)使用的未來標(biāo)準(zhǔn)"、以技術(shù)報(bào)告（2類）系列出版物(按照ISO/IEC導(dǎo)則第1部分G3.2.2條款，1995)的形式予以發(fā)布。本技術(shù)報(bào)告不是“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)”.只是臨時(shí)使用.旨在可以獲得它在實(shí)際使用中的信息和經(jīng)驗(yàn)。對(duì)本技術(shù)報(bào)告內(nèi)容的意見應(yīng)送到ISO中央秘書處。對(duì)本技術(shù)報(bào)告(2類）的評(píng)審將在其發(fā)布后不超過三年內(nèi)進(jìn)行.以便決定：延長(zhǎng)三年繼續(xù)使用;轉(zhuǎn)化為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn);或撤銷、本技術(shù)報(bào)告的附錄A是提示的附錄。

GB/Z19024-2000本指導(dǎo)性技術(shù)文件提出的概念和方法為組織提供了提高顧客滿意度、同時(shí)又降低成本的機(jī)會(huì)。本指導(dǎo)性技術(shù)文件還有助于組織確定采用何種成本分類技術(shù)并監(jiān)測(cè)顧客滿意度，從而最大限度地滿足顧客需水。質(zhì)量管理影響組織的短期和長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)效益。組織不應(yīng)僅從短期降低成本的方式來考慮這些效果。那些短期看來有所改進(jìn)的方面可能會(huì)對(duì)顧客的忠誠(chéng)、產(chǎn)品的信譽(yù)或使用者的信心產(chǎn)生持久的負(fù)面影響。組織應(yīng)在質(zhì)量策劃時(shí)制定短期和長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，并定期評(píng)審。

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件GB/Z190242000質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南ldtIsoTR10014:1998Guidelinesformanagingtheeconomicsofquality1范圍本指導(dǎo)性技術(shù)文件提供了如何從質(zhì)量管理的應(yīng)用中獲取經(jīng)濟(jì)效益的指南本指導(dǎo)性技術(shù)文件適用于所有組織及組織內(nèi)的各個(gè)層次。它不擬用于合同情況或第三方審核。引用標(biāo)準(zhǔn)下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文·通過在本指導(dǎo)性技術(shù)文件中引用而構(gòu)成為本指導(dǎo)性技術(shù)文件的條文。本指導(dǎo)性技術(shù)文件出版時(shí).所示版本均為有效。所有標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)被修訂.使用本指導(dǎo)性技術(shù)文件的各方應(yīng)探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性。GB/T6583-1994質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語（idtISO8402:1994）3定義本指導(dǎo)性技術(shù)文件采用GB/T6583的定義及下述定義。3.1合格(符合)成本costofconformity在現(xiàn)有過程沒有故障的情況下，為滿足顧客所有明確和隱含需求所發(fā)生的費(fèi)用3.2不合格(不符合)成本costofnonconformity由于現(xiàn)有過程出現(xiàn)故障所發(fā)生的費(fèi)用。組織的基本目的組織的管理者應(yīng)規(guī)定其基本目的、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并形成文件。然后才能策劃增值和降低成本的活動(dòng)，從而達(dá)到最佳經(jīng)濟(jì)效果你如：消防部門以保護(hù)公眾免受火災(zāi)損失為基本目的零售商以獲取利潤(rùn)為基本日的5質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理組織通過使用圖1所示的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理方法，在持續(xù)改進(jìn)其業(yè)續(xù)時(shí)，應(yīng)達(dá)到其基本目的注：圖1中的數(shù)字與本指導(dǎo)性技術(shù)文件的條款號(hào)一致此方法是從識(shí)別和(或)評(píng)審組織的過程開始的。它使組織能夠確定、監(jiān)控和報(bào)告其活動(dòng)及相關(guān)費(fèi)用,也使組織能夠確定、監(jiān)測(cè)和報(bào)告顧客的滿意程度。然后可將這兩種報(bào)告用于管理評(píng)審,從而確定改進(jìn)過程和提高顧客滿意度的機(jī)會(huì)。管理者應(yīng)進(jìn)