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應對網絡輿情的策略分析百姓-老夏：186512896632016年04月13日網絡輿情publicsentiment社會問題不同看法的網絡輿論社會輿論的表現形式。傾向性的言論和訴求。公交系統2015年輿情數據分析網情輿情回應300條投訴類70多條表揚數50條交通事故類等10多條建議、詢問類170多條公交系統針對輿情的正面宣傳2015公交“十佳愛心司機”評選一場暴雨發現最美公交人公交小蘋果《自豪的鎮江公交人》公交路線上最美的風景線回訪公交愛心事件受助家庭栽花植樹慰英靈，共建美麗新鎮江老人腿腳不便公交司機背下車“巾幗示范崗”與老人過端午1乘客和員工之間的矛盾2員工與部門之間矛盾3突發性事件產生的質疑公交系統誘發網絡輿情的主要原因網絡輿情表現乘客對公交服務不滿員工對部門不滿運用網絡進行投訴服務投訴的目的：希望處理相關員工希望改進服務質量索取補償服務投訴的協調處理的意義改進服務管理化解矛盾維護企業形象服務投訴的分類乘客向公交公司投訴乘客向政府部門投訴乘客向媒體投訴公交公司輿情的成因分析公交員工素質因素公交企業管理因素道路交通因素乘客素質因素應對輿情的策略分析端正態度直面問題應對輿情的策略分析站穩立場常規處置流程發現（負面）輿情調查事實真相分析研判組織回應繼續監測總結上報。真相主訴圍觀變更流程發現（負面）輿情黃金時間第一次回應（表明態度）調查事實真相分析研判組織第二次回應（給出結果）引導輿情（網評員）總結上報

（數據分析與統計）應對輿情需明確處置主體當事人發帖人網帖內容關聯對象網民網貼討論參與者網貼瀏覽者（潛水）新聞媒體主次區分針對當事人的輿情處置：1、了解當事人→取得聯系→溝通→達成諒解→消除影響。2、第一時間回應→表明態度→調查原因→最終回應→消除影響。針對網民的輿情引導：→化解矛盾→引導輿論注：AB版策略黃金4小時艱難的24小時應對輿

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