國美在線客戶滿意度、信任因素和推廣措施分析--------七組匯報目錄一、國美在線介紹二、客戶滿意度情況三、客戶信任因素分析四、推廣措施五、2014年國美在線營銷實例一、國美在線介紹不得不說的國美電器國美電器（英語：GOME）成立于1987年1月1日，是中國大陸的家電零售連鎖企業。國美電器2009年，國美電器入選中國世界紀錄協會中國最大的家電零售連鎖企業。2013年，國美門店總數（含大中電器）達1,063家，覆蓋全國256個城市，同時國美還有542家非上市公司，因此國美集團總門店數為1605家。一、國美在線介紹

2011年4月，國美電子商務網站全新上線。國美率先創新出“B2C+實體店”融合的電子商務運營模式。2012年12月初，國美電器集團做出決策，將國美在線與庫巴網兩家旗下電商公司進行后臺重組，實現兩大電商平臺整合之后，國美電器網上商城將正式更名為“國美在線”。國美在線定位于面向B2C業務的跨品類綜合性電商購物網站，依托國美在線的后臺能力，以獨立品牌、獨立網站、獨立運營的模式專注于綜合類電商平臺的發展。

客戶投訴情況

2012年，中國質量萬里行投訴部共接到消費者投訴國美在線共有379例投訴，消費者投訴涉及全國28個地區，其中廣東、北京、遼寧、福建和陜西的消費投訴共179件，占據了總數的近一半，此外江蘇、浙江、上海和山東的消費者投訴也將近100例。在2012年中第三季度投訴量最多，最高是7、8月份，共收到投訴多少136例消費者投訴。二、客戶滿意度情況二、客戶滿意度情況消費者集中投訴國美的問題有：二、客戶滿意度情況投訴問題說明1.家電節能不給補貼

主要問題有：資料上交拖延不發、發票不合格、需要兩個條形碼、找不到節能補貼條形碼、復印件不清楚、財務將賬號搞錯、合并原因、打款失敗、辦理業務人較多等。

2.出售質量問題產品

主要問題有：出售二手電視、有問題家電產品、以次充好。3.退換貨難

主要問題有：讓消費者找廠家出示檢測報告，廠家認為商品的問題檢測不了，或者是消費者人為損壞。二、客戶滿意度情況

4.退貨不退款主要問題有：退款時間長、私自取消訂單故意拖延退款、無視用戶退款要求、退貨后不退款。5.售后服務質量差主要問題有：客服口頭承諾但不解決問題、客服態度差。

6.隨意刪除修改訂單主要問題有：無故凍結個人賬戶、隨意撤銷訂單。二、客戶滿意度情況

7.虛假宣傳促銷主要問題有：“天天半價”活動騙人、購買商品與實際不符合8.各種方式欺詐消費者主要問題有：一件商品收兩次錢、國美“家安保”欺詐、注冊綁定手機號碼欺詐二、客戶滿意度情況國美在線對客戶投訴情況的反應中國質量萬里行投訴部把消費者的問題反饋到國美那里，國美一直沒有進行及時的回饋，同時在中國質量萬里行投訴專員回訪消費者的過程中，大部分消費者對中國質量萬里行說國美并沒有去聯系他們，幫助其解決問題。

二、客戶滿意度情況來自“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”數據顯示，進入前十大被投訴網站有：淘寶網/天貓、騰訊電商（包括拍拍網、QQ網購、易迅網）、當當網、國美在線（包括原國美在線、庫巴網）、1號店、凡客誠品（包括凡客自營電商部分以及V+商城）、尚品網、銀泰網、唯品會、佳品網、美麗說。其中，被投訴量最大的是淘寶/天貓，占投訴比例為13.93%，隨后依次為騰訊電商11.92%，當當網8.05%，國美在線7.73%，1號店6.92%、凡客誠品6.20%、銀泰網4.59%、唯品會2.82%。該平臺通過調查還發現“多數電商對投訴反饋不積極”。

二、客戶滿意度情況小結：在2012年時，國美在線對客戶投訴的反應不積極，甚至消極，由此，從客戶投訴數量、國美在線對客戶投訴的反應情況看，對產生糾紛或有投訴經歷的這部分客戶群體來說，滿意度肯定不高。三、客戶信任因素分析國美的“信”文化2012年社科院發布最新《社會心態藍皮書》，其中調查顯示，社會的總體信任指標在2012年進一步下降，已經跌破及格線。恰在2012年12月，國美提出新的口號：“被信任是一種快樂”。希望由自身做起，倡導全社會“信任”的回歸。

三、客戶信任因素分析國美認為，在零售業領域，無論線上還是線下，未來可持續發展的零售企業一定是堅守誠信、倡導誠信，通過理性、公平競爭提升企業自身經營與管理能力，真正促進行業健康發展的企業。今天，一個企業對誠信文化的建立不能再只停留在口頭階段，而是需要建立制度上的保障，并在此基礎上實現文化上的自覺。

三、客戶信任因素分析國美內部環境分析資料顯示，國美的愿景是“要在2015年前成為備受尊重的世界家電零售行業第一”，其核心價值則是“企業利益高于一切”，強調“敬業感恩，誠信正直，知行合一，立規興業，追求卓越”。同時，按照國美的制度安排，不誠信的人將會因他的失信行為付出相應的成本和代價。三、客戶信任因素分析

“被信任是一種快樂”這一全新品牌理念既是國美誠信商道的繼承，也是新時代國美提出的獨特的、開創性的品牌理念：在誠信缺失的當下，鼓勵“信任是一種快樂”，將為品牌注入全新的、活力的價值內涵，成為與消費者溝通并引導品牌行為的新準則；再者,這是國美自身信奉的價值觀，也是國美與投資者、合作伙伴、全社會共同倡導的社會價值，是國美承擔企業公民責任，回報社會的正能量。三、客戶信任因素分析三、客戶信任因素分析網絡消費者在決定購買時一般必須具備三個條件：對賣家有信任感對支付有安全感對商品有好感三、客戶信任因素分析客戶對國美在線的信任因素1、品牌2、低價策略3、“信”文化的踐行和推廣4、不斷提升的服務品質四、推廣措施（一）廣告：國美通過報紙、網絡、廣告媒體等進行宣傳。(1)告知性廣告，“網上國美天天底價”的品牌口號吸引了不少顧客，同時在它促銷區有大量的促銷廣告吸人眼球：(2)提醒性廣告：不僅是在促銷專區，只要一進入國美在線就會看到提醒性的字眼，告訴你今天或者是某個時間段國美有促銷活動

國美通過“超低折扣”、“半價秒”、“一降到底”等字眼商品信息和促銷活動信息傳遞給目標客戶。四、推廣措施（二）客服推銷

客服推銷和客戶關系管理有相似之處，通過詢問目標顧客的需求來把自己的產品賣出，它是最迅速、最經常性的溝通。

國美會根據銷售記錄定期向顧客撥打電話。詢問他們對某些產品的需求，或者是是否想要購買某些產品。四、推廣措施（三）銷售促進銷售促進，是指企業運用各種短期誘因，鼓勵購買或銷售企業產品或服的一種促銷方式。國美會有一些展覽會、示范、陳列等活動刺激消費者購買。主要方式有：1、活動：新機展示—有獎問答—主題游戲—歌舞表演—模特秀—產品推廣2、發單員發單和利用宣傳道具，如：條幅，指示牌，宣傳單，帶有企業的彩旗，升空氣球及花束裝飾，大型拱門，大型主題海報展板等，抓住潛在客戶五、2014年國美在線的營銷實例（一）32億現金券免費領打折高達10%6月國美在線啟動“決戰32天”，推出32億現金券免費送的活動，以達到京東2倍的發券規模（京東618店慶主打16億優惠券）。部分品類下單最高立減1000元，打折讓利幅度高達10%。其中，電視品類滿2000元立減200元，最高滿10000元立減1000元;空調滿1000元立減100元，最高滿8000元立減800元;冰箱、冷柜、洗衣機2000元立減200元，最高滿8000元立減800元。五、2014年國美在線的營銷實例（二）打造7月專屬月7月份國美在線主打專屬月活動，即把7月塑造成“國美月”，并力圖通過家電制冷沖冠、3C暑促狂歡、大牌5折搶購等促銷形式來詮釋“冰東30天”的活動主題，將繼續讓消費者體驗到網購“更省”的活動宗旨。五、2014年國美在線的營銷實例（三）服務全面升級1、7月2號，國美在線通過官微宣布，正式推出“一日三達、定時達與晚就賠”的三大服務舉措。國美在線將于年底在全國200個城市推出“一日三達(上午達，下午達，晚上達)、精準配送、送裝同步”服務，2016年擴張到400個城市以上。2、5月26日，國美在線宣布推出“30天無理由退換貨”服務：國美在線承諾，消費者在國美在線購買的自營家電產品，收到商品之日起30天內，在保證商品完好的前提下，均可辦理無理由退換貨，無需說明理由。至此國美在線做到了：30天價格保護、30天無理由退換貨、180天只換不修。五、2014年國美在線的營銷實例（四）貴就賠2014年11月7日，國美在線董事長牟貴先在微博上宣布，公開招募101名價格監察員，監督國美在線提出的“貴就賠”服務。所謂“貴就賠”服務，是用戶如果在國美在線上購買的自營商品比京東當天的同款商品價格高，國美在線將賠用戶300元。國美在線招募價格監察員，意味著其在與京東的死磕戰中再度加碼。如果說以前的“貴就賠”是一種給予用戶的權利，那么價格監察員的推出將使這項服務變得主動化、透明化。價格監察員作為一種第三方監督，顯示出國美在線在價格上不是玩噱頭，而是玩真的。五、2014年國美在線的營銷實