中國微小企業邁向公司化推動者落地導師：鄒云鋒金牌店長實戰特訓營課程的綱領:1.清晰店長應具備的心態和素質；2.清晰店長的角色和職責；3.掌握店長的管理知識及技巧。

一.店長的心態和素質心態決定一切心態決定一切：想到+做到=得到心態改變，你的態度跟著改變。態度改變，你的習慣跟著改變。習慣改變，你的性格跟著改變。性格改變，你的認識跟著改變。

店長應該具有的心態？意志誠意上進心責任心自信心

店長心態店長具有的三心兩意心態自信心

說話清晰，響亮；做事積極，主動；表達自己的想法；不懂就要多問；接受別人的意見和建議；勇于承擔責任。責任心以店為家

上進心

保持學習分享的好習慣；保持好奇心，勇于去嘗試；不恥下問，虛心請教。誠意真心待人，不虛假，不耍手段；有誠信意志不怕困難，勇者無懼；不怕挫敗，屢敗屢戰；吃一塹，長一智。

店長應具有的素質？店長的素質技能素質性格素質品格素質學識素質有優良的商品銷售技能有切實執行的技能有良好處理人際關系的能力具有自我成長的能力擁有教導下屬的能力技能素質

性格素質有積極的性格有忍耐力有開朗的性格有包容力品質素質榜樣的力量是無窮的。好的品格可成為標桿。學識素質學識是才能的基礎才能是知識的實踐表現二.店長的角色和職責代表者分析者控制者培訓者指揮者協調者激勵者執行者店長角色店長的角色

店長角色--代表者店長是代表新型門店的最高責任者。顧客和品牌接觸的唯一場所就是“店”，新型門店的賣場就等于是品牌，若服務不好，則品牌形象就會受損。從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司的代表，你的一言一行都在強化顧客、傳遞品牌的印象；另一方面，就員工而言，店長是員工利益的代表者，是新型門店員工需要的代言人。店長代表此新型門店的經營與管理，對新型門店的營運必須了如指掌，才能在實際工作中做好安排與管理，發揮最大實效。店長的角色--執行者

店長對總部的下達的指令要指導帶領門店人員共同執行。店長在門店必須成為重要的中間管理者，才能強化門店的營運與管理，確保企業門店經營目標的實現。店長的角色--激勵者

下屬工作欲望的高低是一件不可忽視的事，它將直接影響到員工工作的質量。店長應時時激勵全店員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作態度，讓全店員工人人都具有強烈的使命感，責任心和進取心。

店長的角色--協調者店長應具有處理好各種問題的耐心與技巧，如與顧客溝通，與員工溝通，與總部溝通等，這些是店長不可忽視的。因此，店長在上傳下達和內外溝通過程中，都應盡量注意運用技巧和方法，協調好各種關系。

因為顧客每天接觸最頻繁的場所就是賣場，店長必須負起總指揮的責任，安排好各班次人員的工作安排。將最好的商品，在賣場各處以最佳的面貌展現出來，以刺激顧客的購買欲望，提升銷售業績，實現目標。

店長的角色--指揮者員工的業務水平高低與否，關系到門店經營的好壞。所以店長不僅僅要時時充實自己的實物經驗及相關技能，更要不斷地對所屬員工進行崗位培訓。

店長的角色--培訓者為了保證門店的實際作業，店長必須對門店經營的日常應運與管理業務進行有力的、實質性的控制。其控制的重點是：人員的控制、商品控制、現金控制、信息控制以及地域環境的控制等。店鋪的角色--控制者店長的角色--分析者

店長應始終保持著理性，善于觀察和收集門店應運管理有關的情報，并進行有效的分析，以及預測可能發生的情況。三.店長的營運管理及技巧營業中營業后營業前店面基本營運三個時段：

每天晨會作用？

晨會作用：能夠增強員工團隊精神和工作積極性，有效提升店鋪銷售業績。締造提升員工士氣的晨會----晨會6步曲1.匯報昨天整體的銷售業績，目標達成率，業績分析，昨天遺留重要事項等；2.檢查周目標及月目標的完成率，并制定對策；3.店長對昨天的工作情況做總結，表揚和鼓勵員工，頒布當天的工作重點及計劃。把計劃細分到個人，細分到時段；4.介紹新到的貨品款號，價格，賣點，搭配技巧，促銷活動，并針對促銷活動方案進行有效的搭配附加推銷技巧；5.公司的其他的工作的安排指示；6.激勵性口號，調節員工的心態。（不同的開業準備工作，不同的效果）案例分析：

業績的差異從什么時間開始？業績的差異在客戶還沒有進店的時候就已經開始了。因為店鋪的氛圍，人氣，員工的狀態，貨品的陳列的創新等，已經決定了客戶的進店率。

開業前的準備工作：

1.抓住服務的第一步。想辦法提升店鋪的進店率是服務的第一步。

2.無形的感覺比有形的服務影響更大。有形的服務----店鋪表現出來的，員工嘴里面說出來的，客戶一眼看出來的。無形的服務----員工還沒有來得及服務，但已經為客戶營造的一種無形感覺。無形的服務：店鋪的燈光，音樂，陳列，人氣。店鋪的人氣？注意：1.服務的勝敗在顧客沒進店前就已確定50%，而不是在于之后的服務。2.店鋪是有生命的，你給它活力，它給你生意！

店長的店鋪管理5個部分

1.人員的管理

2.貨品的管理

3.賣場的管理

4.資產的管理

5.日常事物的管理一.人員的管理1.店鋪內部人員進行管理；2.店鋪客戶進行管理。1.對店鋪內部人員進行管理安排員工的出勤狀況關注店鋪的每位人員確保店鋪的服務水準確保店鋪的工作效率推動店鋪的共同作業

（人員由于對工作的前景迷茫，提出離職的想法）案例分析：

只要你積極主動，命運自然也會眷顧你！我們只要努力積累經驗，顧問往上也有很多的成長空間。同時銷售行業能鍛煉一個人的積極生活態度，和獨立應對能力，具有其他行業無法取代的優勢。銷售行業的人才類型和職業生涯前景：1.顧問的職業生涯方向：銷售能手；銷售經理；店長助理，店長。2.店長的職業生涯方向：

-大店長；

-區域督導；

-區域經理；

-辦事處負責人；

-大區總監；

-運營總監。事在人為，凡事在自己。機會永遠是均等的。我們要做到：心存高遠，腳踏實地；就地取材，成為領域的專家。（店長接班人的案例）案例分析：

如果你擔心里面的人超越你，那么你早晚也要被外面的人超越。在培訓別人的同時，你也得到提高，你的綜合競爭能力也更強了，同時你還具有了培訓的復制能力。能帶出一個好的店長，比只做一個好店長更有價值。培訓需要注意細節：一定要樹立一個良好的榜樣。培訓并非一朝一夕，要有序著手；培養態度遠比培養技能更重要；定制個性化的培養方案；任何高手都不能只占唯一的位置。最優秀的員工往往是培養出來的，不是挖過來的。

員工在店鋪中的定位店長和店鋪員工的關系？

協調店長和店鋪人員的關系

店長是門店的靈魂，對店內經營管理質量的好壞直接影響整個門店的贏利水平。因此店長要協調和激勵全體員工做好店內營業工作，賦予門店生命，以團隊精神塑造店鋪特色，不斷的提高門店的經營業績。

人際關系—店鋪發展的“軟實力”把下屬當作“合作伙伴”如果店長能用合作伙伴的高度來認識門店員工的價值，會非常有利的建立和諧的上下屬關系。強化自己的“軟實力”

和諧的上下級關系，不僅影響店長的心態和效率，還將影響組織的團結和效率。因此廣泛的被認為是門店的“軟實力”。店長對門店人員所表現出的恰如其分的語言，態度，指令，做法等是增強團隊凝聚力，戰斗力的關鍵。是門店面對困難，戰勝困難的力量源泉。

動起來--與下屬共奏和諧的交響曲關愛下屬：店長要學會多使用“南風法則”，對下屬多進行關心和愛護。多鼓勵，多贊揚；激發人員的積極性和主動性。平等待人：店長要學會與下屬平等相處，對人隨和，親切。加強與下屬的溝通，打開下屬人員的心門。保持威嚴：店長在交際交往中要“保持心理距離”。為了在工作中能發揮領導作用，保持威嚴要做到：

A.正式的場合“象個領導”，辦事果斷，責任心強，思路清晰，顧全大局，堅持原則；

B.非正式場合“象個群眾”，平易近人，不擺官家，善于傾聽，處事靈活。胸懷寬廣：人無完人，店長要善于理解別人，體諒別人，原諒別人，賞識別人。

招聘人員的案例分析：

對門店的人員真誠的關心，適當的給予贊美和鼓勵，不要把他們當作只是干活的人，要當作你事業的合作伙伴，在生活上多關心，在對方的立場多考慮，他們才會心甘情愿的為你做事。

做事先做人，留人先留心，激發主動的“身先足以帥人”！員工的激勵你對你的員工了解嗎？高績效店長的激勵菜譜1.因人而異，投其所需；2.動之以情，勝之以情；3.適時贊美，藝術批評；4.春風化雨，美好氣氛。

高績效店長的激勵菜譜因人而異，投其所需

生存

安全

社交尊重自我實現工資保障團隊榮譽成就

動之以情，勝之以情最少激勵成本獲取最大激勵效果絕佳方法員工的能力與領導的感情投資成正比掌握員工心理微妙變化適時表示關愛適時贊美，藝術批評及時贊美會給下屬帶來巨大力量信任與真誠---贊美的前提認可和贊美的環境---寬容贊揚不表達，就等于不存在突出員工個性及工作狀態的閃光點良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒只對事情不對人以建議的方式取代批評春風化雨，美好氣氛1.形成一個奮發積極的店面環境，最重要的條件之一是營造一種“快樂工作”的氣氛。2.情緒上的活力，帶動輕松、振作的感覺，積極的思考方式，提高工作效率。3.多投資一些玩笑，對工作態度嚴肅，但對自己則不必。1.自己必須先被激勵，如此才能激勵別人2.激勵以動員全員參與為目標3.眾人所認同的領導才有真正的激勵作用4.最高竿的激勵就是激起對方的自發心5.激勵從敬重員工開始激勵以行動代替建議，以建議代替批評每個人都有激勵的引線團隊歸屬感的激勵作用適當的賞識、信任授權是最有效的激勵你在店鋪人員中，樹立威信了嗎？如何在店鋪樹立店長的威信？樹立個人威信最堅實的利器----個人魅力

1.做到事事領先；

2.為人講信用；

3.真誠的關心員工；

4.敢于面對和承擔責任；

5.統一的管理標準2.對店鋪客戶的管理建立，設計，收集客戶檔案和資料建立客戶檔案的管理制度定期聯絡，留住忠誠客戶創造顧客比創造利潤更重要，緊記“250定律”！客戶資料檔案記錄內容：客戶和潛在客戶的所有資料，他們的孩子，愛好，學歷，職務，旅游過有關客戶的地方，年齡，文化背景及他們所有有關信息。作用：可以幫你更好的接近客戶，有效的與客戶進行溝通，討論客戶有興趣的問題和話題，從而了解他們的需求。只要你讓客戶心情高興了，他們也不會讓你失望的！三.賣場的管理賣場的陳列；賣場的氣氛；賣場的促銷；賣場的周邊情況.1.服務的全過程均必須保持發自內心的微笑，眼睛注視你所服務的對象2.整體團隊的默契，當同事做完一筆完美銷售時，其他同事