開展家庭寬帶“優(yōu)+”行動兩個到位流程制度規(guī)范到位支撐手段推廣使用到位

服務質(zhì)量提升思路行動監(jiān)控維護提升四項提升資源管理提升業(yè)務質(zhì)量提升開展家庭寬帶“優(yōu)+”行動服務質(zhì)量提升

家庭業(yè)務裝機工藝規(guī)范

家庭寬帶業(yè)務裝維工作規(guī)范服務質(zhì)量提升區(qū)公司制定了《中國移動通信集團內(nèi)蒙古有限公司家庭寬帶業(yè)務裝維工作規(guī)范（試行）》和《中國移動通信集團內(nèi)蒙古有限公司家庭業(yè)務裝機工藝規(guī)范(試行)》，并推動建立裝維滿意度回訪機制。各分公司須嚴格執(zhí)行，組織加強服務規(guī)范及技術技能培訓，重點提升裝維回訪滿意度、落實現(xiàn)場抽檢、上門及時預約、踐行“每月一戶”裝機實踐活動。2/5/2023家庭業(yè)務裝機工藝規(guī)范裝機施工原則

入戶光纖皮線敷設前應考慮用戶住宅建筑物的類型、環(huán)境

條件，應盡量利用已有的入戶暗管敷設入戶光纜，至用戶側進行光纜接續(xù)以熱熔方式為主冷接方式為輔。保證標簽信息準確，字跡清晰，粘貼牢固。施工步驟

首先至分纖箱側進行上行分光器端口收光測試；至用戶側進行皮纖接續(xù)；數(shù)據(jù)制作；業(yè)務測試。施工規(guī)范

使用穿線器從用戶端室內(nèi)向樓道內(nèi)暗管（反向）穿通用戶暗管；光纜如需開孔引入戶內(nèi)時，需要開墻孔應征得用戶的同意。放裝工藝規(guī)范

接續(xù)損耗小（小于0.05dB）2/5/2023家庭寬帶業(yè)務裝維工作規(guī)范裝維人員綜合素質(zhì)要求裝維人員專業(yè)技能要求主要儀表工具操作要求FTTH熱熔工藝現(xiàn)場服務過程穿著規(guī)范統(tǒng)一儀容儀表上門服務行為規(guī)范“七個一”和“三貼心”工程接維工作要求日常巡檢工作要求標簽規(guī)范建立裝維回訪機制：區(qū)公司將推動建立裝維回訪機制，常態(tài)化開展裝維滿意度回訪工作，監(jiān)督裝維人員現(xiàn)場服務情況，有效提升現(xiàn)場服務質(zhì)量。深入開展現(xiàn)場服務質(zhì)量提升工作：加強裝維規(guī)范培訓、加強現(xiàn)場抽檢、裝機預約及時、踐行“每月一戶”工作，11月底前，將對此項工作開展現(xiàn)場檢查。一、服務質(zhì)量提升1.服務質(zhì)量提升（1）裝機回訪滿意度：裝機用戶回訪滿意（含非常滿意+滿意）工單數(shù)/回訪成功有效工單數(shù)量×100%≥90%。（2）投訴回訪滿意度：投訴處理回訪結果滿意（含非常滿意和滿意）工單數(shù)/回訪成功有效工單數(shù)量*100%≥80%。（3）投訴解決率：回訪結果已解決的投訴工單量/回訪成功的投訴工單總量×100%≥82%。2.及時裝機預約裝機預約及時率：當月及時預約的裝機工單數(shù)/當月裝機總工單數(shù)*100%=100%，裝機預約時限為4小時。每月數(shù)據(jù)從客響支撐平臺提取。3.深入現(xiàn)場檢查針對裝維人員裝機、故障處理、投訴處理等按月開展現(xiàn)場抽查工作，抽檢率不得少于當月每類工單數(shù)的10%；針對抽檢問題，須建立《抽檢問題跟蹤解決表》、細化措施、嚴格整改，促進裝維人員素質(zhì)提升，問題當月解決率須達到100%，并按月上報4.每月獨立實踐全員開展“每月一戶”實踐工作，自有人員全部參加，每月負責至少一張裝機工單的現(xiàn)場處理，須親赴現(xiàn)場、獨立解決，每月全員實踐率100%，同時建立實踐問題督辦機制，針對發(fā)現(xiàn)問題，細化措施、嚴格整改二、監(jiān)控維護提升區(qū)公司已完成PON網(wǎng)絡設備告警梳理及標準化、告警分級定義及處理原則，并于4月正式派發(fā)家客故障告警工單。各盟市分公司須確保告警全量接入、關聯(lián)精確派單、告警及時處理。三、業(yè)務質(zhì)量提升各分公司需建立家庭寬帶業(yè)務質(zhì)量提升機制，根據(jù)區(qū)公司下發(fā)的《中國移動通信集團內(nèi)蒙古有限公司2016年集家客業(yè)務與服務健康度指標體系與考核辦法》、《關于開展家庭有線寬帶品質(zhì)監(jiān)測的通知》和《內(nèi)蒙移動家庭寬帶產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測指標體系(試行版)》，落實集團基于用戶感知為中心的業(yè)務質(zhì)量指標體系，從自有寬帶品質(zhì)監(jiān)測、競品寬帶品質(zhì)監(jiān)測和投訴報障分析三方面入手，建立家庭寬帶業(yè)務質(zhì)量分析和提升機制。從組織協(xié)同、分析定位、優(yōu)化整改三方面建立跨專業(yè)、跨部門家庭寬帶業(yè)務質(zhì)量提升機制，通過用戶投訴聚焦、故障與性能監(jiān)控和探針撥測三個維度的工作針對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進行深入分析，定位薄弱環(huán)節(jié)，并優(yōu)化提升。四、資源管理提升建立資源管理機制：制定并下發(fā)《家庭寬帶資源管理辦法》與《家庭寬帶小區(qū)標簽規(guī)范》，建立資源IT化管理模型，嚴控資源“四關”（資源錄入關、用戶放裝關、在網(wǎng)維護關、用戶離網(wǎng)關），全面提升資源管理完整性、及時性、準確性，10月底將對此項工作進行現(xiàn)場檢查。要求如下：建立資源管理機制（1）建立家客資源入網(wǎng)驗收流程，規(guī)范小區(qū)資源審核、資源錄入、業(yè)務驗證和驗收入網(wǎng)“四同步”；建設資源入網(wǎng)驗收支撐手段，固化資源入網(wǎng)四同步流程，推進新建小區(qū)場景化驗收工作。（2）建立家客資源安裝占用流程，實現(xiàn)安裝竣工、資源占用“兩同步”。（3）建立家客資源在網(wǎng)維護流程，實現(xiàn)資源自動稽核、及時變更“兩同步”，建立擴容預警機制，確保資源擴容及時。（4）建立家客資源離網(wǎng)回流程，實現(xiàn)資源釋放、數(shù)據(jù)清理“兩同步”。全面開展資源管理提升與整治工作各盟市分公司須按照《資源管理辦法》、《關于開展家庭有線寬帶末端資源專項整治勞動競賽的通知》要求，具體如下：（1）新增資源：嚴格執(zhí)行《資源管理辦法》中的小區(qū)資源入網(wǎng)驗收流程及場景化驗收要求，落實資源審核、資源錄入、業(yè)務驗證和驗收入網(wǎng)“四同步”，全年新建小區(qū)場景化驗收比例不低于60%。（2）存量資源：開展家庭有線寬帶末端資源專項整治勞動競賽，包括資源普查、現(xiàn)場整治兩個方面的工作：1）資源普查：從“設備資源、標準地址、業(yè)務信息”三個維度進行資源梳理，整治范圍是PBOSS系統(tǒng)中所有家庭寬帶小區(qū)，目標是實現(xiàn)“綜合資源系統(tǒng)、管線資源系統(tǒng)、傳輸綜合網(wǎng)管、PONOMC”四點信息一致。2）現(xiàn)場整治：分為資源現(xiàn)場核查、線路整治與標簽規(guī)范化三個方面。附1：建議的ODN衰耗：10～26db（一般為22dB）；單模光纖衰耗：≤0.34dB/km；光纖跳纖、尾纖插入損耗：0.1db~0.3db；法蘭盤插入損耗：≤0.4db；1：2分光器插入衰耗：≤4db；1：4分光器插入衰耗：≤8db；1：8分光器插入衰耗：≤11db；1：16分光器插入衰耗：≤14db；1：32分光