二章利益相關者案例一：呼吁保障肉源動物尊嚴屠宰先放《安魂曲》

2004年6月14日，成都市生豬屠宰監察大隊將一份關于對動物實施人道主義飼養和屠宰的提案交到了商務部，希望通過國家立法來保障肉源動物的基本尊嚴及“安樂死”的權利。該隊隊長肖正良疾呼，肉源動物的悲慘現狀已到了不容忽視的地步。寬敞的大廳、明亮的燈火、輕輕環繞其間的是莫扎特的《安魂曲》……“人性屠宰”在四川綿陽某食品廠屠宰場已開始實施。在這里所有待宰的生豬先要在溫度適中的環境中靜養12小時，再舒舒服服地享受大約20分鐘的淋浴和桑拿按摩，其間，還會喝上淡鹽水，然后，這些身心都得到放松的生豬自覺地走上流水線，不知不覺間，沒有任何不適的感覺，生豬便進入“夢鄉”……在這里，一切程序都是安安靜靜地進行著，沒有我們司空見慣的痛苦號叫，沒有血水混雜、污穢橫流的屠宰臺，更沒有生豬臨死前充滿淚水的雙眼……“其實這里的一切都是有科學依據的。”該食品廠總經理說：“靜養、淋浴都會讓生豬的情緒放松，豬肉不會因緊張而變得僵硬，肉質更嫩一些；給豬喝淡鹽水則不僅能讓豬兒的肉看上去更鮮嫩，而且能使放血的速度加快，讓豬死得更輕松。”

“RU486”起先是由一家名為Roussel-Uclaf的法國制藥企業制造的。后來，該藥由丹科實驗室LLC生產，藥名為米非司酮。人們稱這種藥為“法蘭西墮胎藥”，如果在妊娠的前5周內服用此藥將非常有效，正因為如此，該藥物的使用引起了很大爭議，特別是在美國，直到2000年才同意它上市。早在20C80S末，RU公司的主席愛德華·薩克茲醫生及其高層管理班子就面臨做出是否要將此藥推向國外的決定。薩克茲醫生還曾參與了“RU486”的藥物成分的研制，而且他相信該藥將對貧困地區的婦女大有幫助。但是，國際反墮胎組織強烈反對該藥的擴散。RU公司的德國合作伙伴Hoechst公司及其信仰羅馬天主教的主席被包圍在一片爭議聲中。由于薩克茲醫生是一名醫生也是一家營利性企業的總裁，雙重角色使他在做出推廣“RU486”的決定后面臨很大的道德壓力和商業壓力，他自己的信仰和價值觀也受到威脅。此事已超出法國、歐洲甚至美國國界。即便在其他一些由于人口不斷增長引發貧困與疾病問題的發展中國家，推廣此藥也存在爭議。法國政府因為持有RU公司36%的股權而被卷入這場風波。法國衛生部部長對公司進行管制，并影響了該公司推廣此藥的商業決策。1988年9月，法國政府同意該藥上市。薩克茲醫生一個月后與公司執行委員會會晤，他在該藥推廣議案中投票同意暫緩推廣。法國評論家們攻擊薩克茲醫生，指責他剝奪了公眾對這一健康如此有價值的藥物的獲知權。就在薩克茲醫生投票同意暫緩推廣該藥后不久，法國衛生部部長又通知公司，如果公司不同意推廣此藥，則必須將該藥的專利技術提供給另一家公司，“RU486”將由后者來推廣。迫于在法國政府的壓力，薩克茲醫生推翻了他前次投的否決票，轉而投票同意公司推廣該藥。由此看來，薩克茲博士最終還是為了保住職位而放棄了自己的個人信念。問題：企業經營決策過程中僅考慮企業自身利益就可以了嗎？企業經營過程中有哪些關注者？個人層面的倫理困境作為一名醫生和一位女權擁護者，薩克茲醫生不應同意推廣此藥。但從另外一個角度將，作為企業領導人，按照職業精神的要求，薩克茲醫生有義務幫助企業獲取利潤。薩克茲醫生最終的決策表明他認為商業職責高于個人倫理價值觀，因此他選擇了犧牲個人價值觀以維護商業職責。博學慎思明辨篤行組織層面的倫理困境公司對婦女有何責任？公司對幫助研制“RU486”藥物成分的政府實驗室有何責任？公司對大型醫療研究機構有何責任？薩克茲醫生的行為對世界買得到“RU486”的地方的所有未出生嬰兒負責嗎？博學慎思明辨篤行社團層面的倫理困境作為醫生，薩克茲必須考慮自己的決策是否違背了救死扶傷的醫德；作為領導人，他得考慮企業的利益。良知與利益的沖突。博學慎思明辨篤行社會層面的倫理困境美國政府迫于反對者信念和政治權力的考慮不敢同意該藥銷售。當時法國政府是促使薩克茲醫生及其企業推廣“RU486”的主要力量。博學慎思明辨篤行當碰到或感覺到可能引起道德爭議的決策或行動時你要問什么？我的核心價值觀和信念是什么？本企業的核心價值和信念是什么？做此決策后哪些人的價值、信念和利益將受到威脅，為什么？誰將從本人和本企業的決策中受益，誰又會受損？該決策會對本人和本企業的核心價值和信念產生什么影響？該決策又將如何影響本人和本企業？博學慎思明辨篤行商業倫理為什么要用利益相關者管理法？（1）企業行為是為了實現企業客戶、員工、供應商和股東的利益最大化；（2）企業要尊重并滿足這些利益相關者的權利倫理基礎：企業的利潤最大化目標受制于社會公眾，這個公正應該是企業事務中有利益的群體的公正。博學慎思明辨篤行一節利益相關者定義一、定義：利益相關者是指“組織行為、決策、政策、活動或目標的影響者或被影響者”。利益相關者管理：指企業的經營管理者為綜合平衡各個利益相關者的利益要求而進行的管理活動。任何一個公司的發展都離不開各利益相關者的投入或參與，企業追求的是利益相關者的整體利益，而不僅僅是某些主體的利益。利益相關者包括企業的股東、債權人、雇員、消費者、供應商等交易伙伴，也包括政府部門、本地居民、本地社區、媒體、環保主義等的壓力集團，甚至包括自然環境、人類后代等受到企業經營活動直接或間接影響的客體。這些利益相關者與企業的生存和發展密切相關，他們有的分擔了企業的經營風險，有的為企業的經營活動付出了代價，有的對企業進行監督和制約，企業的經營決策必須要考慮他們的利益或接受他們的約束。從這個意義講，企業是一種智力和管理專業化投資的制度安排，企業的生存和發展依賴于企業對各利益相關者利益要求的回應的質量，而不僅僅取決于股東。這一企業管理思想從理論上闡述了企業績效評價和管理的中心，為其后的績效評價理論奠定了基礎。二、關鍵利益相關者群體企業的生存和繁榮離不開利益相關者的支持，但利益相關者可以從多個角度進行細分，不同類型的利益相關者對于企業管理決策的影響以及被企業活動影響的程度是不一樣的。多錐細分法和米切爾平分法是最為知名的分類方法（一）多錐細分法

從相關群體是否具備社會性以及與企業的關系是否直接由真實的人來建立兩個角度，比較全面的將利益相關者分為四類：（1）主要的社會性利益相關者，他們與企業有直接的關系，并且有人的參加，如顧客、投資者、雇員、當地的社區、供應商、其它的商業合伙人等。他們具備社會性和直接參與性兩個特征；（2）次要的社會利益相關者，他們通過社會性的活動與企業形成間接關系，如政府、社會團體、競爭對手等；（3）主要的非社會利益相關者，他們對企業有直接的影響，但卻不作用于具體的人，如自然環境等；（4）次要的非社會利益相關者，他們不與企業有直接的聯系，也不作用于具體的人，如環境壓力集團、動物利益集團，等等勿庸置疑，上述從多個維度來細分利益相關者的思路大大深化了人們對企業的利益相關者的認識。然而這些界定方法的缺陷是缺乏可操作性，仍然停留在學院式的研究中，從而制約了利益相關者理論的實際運用。多錐細分法：社會性高低高低緊密性首要的非社會性利益相關者(PrimaryNon-socialstakeholders)首要的社會性利益相關者(PrimarySocialStakeholders)次要的非社會性利益相關者(SecondaryNon-socialstakeholders)次要的社會性利益相關者(SecondarySocialstakeholders)（二）米切爾評分法：美國學者米切爾和伍德(Mitchell&Wood,1997)提出了一種評分法(Score-basedApproach)來界定利益相關者，從而大大推進了利益相關者理論的應用與實踐。

企業所有的利益相關者必須具備以下三個屬性中至少一種：要成為一個企業的利益相關者，至少要符合以下任一條屬性，對企業擁有合理的索取權，能夠緊急地引起企業管理層關注，能夠對企業決策施加壓力，從上述三個特性上評分后，企業的利益相關者又可以被細分為以下三類：

（1）決定性的利益相關者(DefinitiveStakeholders)，他們同時擁有對企業問題的合理性、影響力和緊急性。為了企業的生存和發展，企業管理層必須十分關注他們的欲望和要求，并設法加以滿足。典型的確定型利益相關者包括股東、雇員和顧客。（2）預期型利益相關者(ExpectantStakeholders)，他們與企業保持較密切的聯系，擁有上述三項屬性中的兩項。這種利益相關者又分為以下三種情況：第一，主要的利益相關者：同時擁有合理性和影響力的群體，他們希望受到管理層的關注，也往往能夠達到目的，在有些情況下還會正式地參與到企業決策過程中。這些群體可能包括投資者、雇員和政府部門。第二，依靠的利益相關者：對企業擁有合理性和緊急性的群體，但卻沒有相應的權力來實施他們的要求。這種群體要想達到目的，需要贏得另外的更加強有力的利益相關者的擁護，或者寄希望于管理層的善行。他們通常采取的辦法是結盟、參與政治活動、呼吁管理層的良知等。第三，危險的利益相關者：對企業擁有緊急性和影響力，但沒有合理性的群體。這種人對企業而言是非常危險的，他們常常通過暴力來滿足他們的要求。比如在矛盾激化時不滿意的員工會發動魯莽的罷工，環境主義者采取示威游行等抗議行動，政治和宗教極端主義者甚至還會發起恐怖主義活動。（3）潛在的利益相關者(LatentStakeholders)，是指只擁有合理性、影響力、緊急性三項特性中一項的群體。第一，可自由對待的利益相關者：只擁有合理性但缺乏影響力和緊急性的群體，隨企業的運作情況而決定是否發揮其利益相關者的作用。第二，蟄伏的利益相關者：只有影響力但沒有合理性和緊急性的群體，處于一種蟄伏狀態(DormantStatus)，當他們實際使用權力，或者是威脅將要使用這種權力時被激活成一個值得關注的利益相關者。第三，苛求的利益相關者：只擁有緊急性，但缺乏合理性和影響力的群體，在米切爾看來就像是“在管理者耳邊嗡嗡作響的蚊子，令人煩躁但不危險，麻煩不斷但無須太多關注。”除非他們能夠展現出其要求具有一定的合法性，或者獲得了某種權力，否則管理層并不需要、也很少有積極性去關注他們。2蟄伏的利益相關者1可自由對待的利益相關者7決定性的利益相關者緊急性合理性5依靠的的利益相關者4主要的利益相關者3苛求的利益相關者6危險的利益相關者8非利益相關者影響力①②③是潛在的利益相關者，④⑤⑥是預期型利益相關者，⑦是決定性的利益相關者，而⑧則不是利益相關者。小結：米切爾評分法的提出大大改善了利益相關者界定的可操作性，極大地推動利益相關者理論的推廣應用，并逐步成為利益相關者界定和分類的最常用的方法。許多學者結合所研究企業的具體情況，利用這種方法給企業的相關群體評分，為企業的管理決策提供參考依據。如挪威學者科魯特詳細研究了挪威漁業企業對利益相關者的界定方法(Knut,2001)。科魯特的研究表明，挪威漁業企業的許多利益相關者都處于一種動態變化中。在企業內外部環境發生變化后，市民、消費者、媒體等利益相關者可能會躍升為預期的利益相關者，而本地居民、環境保護集團也可能成為決定性的利益相關者。企業管理層只有清楚地明確了不同的利益相關者的特征，并充分把握他們的當前狀態和發展趨勢后，才能制定和實施相應的戰略，以確保企業的持續發展。

再舉一個引人注目的例子，以說明利益相關者的影響力和緊急性這兩個特性。那是不久前在全球最大的家居裝飾用品零售企業美國家得寶公司(TheHomeDepot)國內幾十個商店里發生的，具體情況是這樣的：在家得寶公司的每一家商店里，從內部通話系統都播放出這樣怪異的話語：“請購物者注意了，你將在第七通道找到從亞馬遜流域中心地帶砍來的紅木。”驚愕的管理者趕緊奔到第七通道，想抓住在幕后操縱這一舉動的環境保護主義者。很顯然，這些環保主義者已掌握了這些商店內部廣播系統的使用密碼。在該環保主義團體反復鬧了幾個月后，家得寶公司屈從了該團體的要求，宣布它將不再銷售從遭受破壞的森林那里砍來的木料，改為銷售經由一個新成立的名叫照管森林委員會（theForestStewardshipCouncil，FSC）認定的木材產品。家得寶公司以前根本不知道還有這么一個委員會，突然間，該公司就不得不銷售須經FSC批準的木材。二節：利益相關者的分類一、勢力/利益矩陣權力–利益矩陣：用來確立公司與利益相關者的關系和策略。權力/利益矩陣的一個有價值的發展，如下圖所示，它根據利益相關者與其持有的權力大小的關系，以及從何種程度上表現出對組織戰略的興趣，對其分類。因此稱其為權力/利益矩陣。分析如下：

這個矩陣指明了組織與利益相關者之間的不同類型。顯然，在戰略制定和實施過程中，應重點考慮主要參與者（D區）是否接受該戰略。因為他們既有權力又有興趣。關系最難處理的一類利益相關者是C區內的利益相關者，雖然總的說來他們是相對被卻的，但卻可能因某些特定事件而對戰略產生興趣，并施加有力的影響。因此，全面考慮利益相關者對未來戰略的可能反應非常重要。如果低估了他們的利益而迫使其突然重新定位于D區內，并且阻止戰略變革，那么情況就會很糟。類似地，需要正確地對待B區中利益相關者的需要，因為企業的經營業績和戰略，與他們的利益密切相關，而他們并沒有太大的權力，所以可以通過保持信息交流來滿足他們對利益關注的心理要求。通過權力/利益矩陣可以明確以下一些問題：A、組織的政治和文化狀況是否可能會阻止采納特定的戰略，如處在一個成熟行業里具有惰性文化的企業，可能不愿采用創新戰略。換句話說，確定利益相關者位置是一種分析文化適應性的方法。B、確定哪些個人或團體是戰略變革的支持者或反對派。為了重新確定某些特殊利益相關者的地位，要明確是堅持戰略，還是改變戰略，以滿足他們的期望和要求。C、一旦制定了明確的戰略和確定了利益相關者的地位，就應該采取一定的維持行動，以阻止他們對自己重新定位。因為重新定位會阻止戰略的實施。這意味著應努力保持C區內利益相關者的滿意程度，并保持與B區內利益相關者的信息溝通。案例：新中大軟件對于國內軟件業來說，合作是必不可少的，尤其是與微軟、IBM等這樣著名公司的合作，因為技術平臺以及技術標準等都受限于這些國際知名公司。新中大先后與塞貝斯、微軟、IBM、英特爾以及戴爾等公司建立了戰略性合作伙伴關系，其中早年與塞貝斯數據庫捆綁銷售結成戰略同盟，以及后來與微軟合作開發UP平臺，這兩次合作都使得新中大的發展進入了一個新的臺階，而這些合作伙伴同時也獲得了豐厚的收益并拓展了中國市場，可謂雙贏。新中大與其他企業的合作都主要集中在市場方面:與IBM在中小企業管理軟件市場領域展開全面合作，加強雙方商業合作的優勢互補;與英特爾在產品性能優化、技術架構分析及市場推廣等方面緊密合作，共同致力于推進管理軟件市場發展;還有與戴爾在政府應用領域進行合作聯盟，共同拓展行業市場。新中大通過與他們的合作不斷發展壯大，而這些合作者也獲得了他們所想要的利益。政府對新中大技術創新的影響作用較之其他利益相關者稍微弱一些，但卻不可忽視。尤其是杭州市政府一向重視高科技產業，對軟件行業給予了高度重視和支持，這對新中大的技術創新起到了一定的推動作用。國家級政府對于公司技術創新的作用主要體現在將公司的部分新產品項目納入國家“863”計劃或國家級火炬計劃項目等方面，為技術創新提供了部分資金資助。例如，2004年1月，新中大的“面向中小制造企業信息化的集成系統開發與應用”項目入選國家“863”計劃;2012年7月，新中大被認定為國家火炬計劃軟件產業基地骨千企業，同時新中大國際財務管理軟件被列入國家級火炬計劃項目.三、技術創新利益相關者權力和利益分析。二、Egan的"變革中的利益相關者"1.伙伴2.同盟3.旅伴4.同事5.騎墻者6.炮筒子7.反對者8.對手9.沉默者第三節利益相關者管理

利益相關者管理要解決的問題就是力圖使企業的主要利益相關者實現其目標，并合乎倫理的對待其他的利益相關者，使他們感到滿意；與此同時，也希望企業是盈利的。這就是所謂的“多贏”。多贏的局面并不總會出現的，但對于管理者而言，為了保護企業長遠的最佳利益，確定多贏的目標卻是合理的。由此看來，利益相關者管理的重要職能就是對利益相關者予以描述、了解、分析并加以管理，為此必須回答好以下五個問題：1、誰是我們的利益相關者？2、我們的利益相關者都擁有哪些權益？（合理性、影響力、緊急性）3、我們的利益相關者給企業帶來了哪些機會？提出了哪些挑戰？4、企業對其利益相關者負有哪些責任（經濟、法律、倫理以及慈善的責任）？5、企業應采取什么戰略或舉措以最好地應對利益相關者方面的挑戰和機會？1誰是我們的利益相關者為了說明確認利益相關者的過程，我們先來看一看麥當勞公司曾經歷的導致利益相關者大量增多的一些事件。1999年秋季，聲稱擁有70萬會員的PETA（PeoplefortheEthicalTreatmentofAnimals，善待動物團體）這一社會活動團體，決定以打出廣告牌和在汽車保險杠上粘貼標語的方式，以表示其對漢堡包巨型生產商麥當勞某些做法的不滿。PETA覺得麥當勞對待動物欠當，所以要予以攻擊。PETA宣布了其將在弗吉尼亞州諾福克市（PETA總部所在地）傳播的廣告語：“那些動物今天應該歇息”、“麥當勞：還在虐待動物”。PETA的抗議活動不是貿然的，而是與麥當勞就該公司促進快餐業落實動物權益一事的對話失敗之后才宣布要進行的。從上面所介紹的概念來看，PETA是一個次要的社會利益相關者或次要的非社會利益相關者，因此，其要求的合理性較低。然而，由于該組織這一有合作媒體配合對其進行有力報道的活動，對于麥當勞公司具有明顯的、還可能起到破壞性作用的威脅，所以影響力大、緊急性高。來年會發生什么事雖不完全清楚，但有一點可以肯定，那就是PETA會繼續施壓，且力度還會加大。基于此，在2000年秋季，麥當勞公司鄭重其事要求其雞肉和雞蛋供應商必須改善雞的飼養條件：不再采用雞挨雞的圈養方式，保證每只雞的生存空間達到48—72平方英寸。供應商也被要求停止“強迫換羽”的做法，即為使母雞多下蛋，在兩周時間里不給母雞飼料和水。果然就在2000年，PETA加大了對該公司的施壓。PETA開始在麥當勞各餐館的兒童游戲場地和該公司股東大會上發送印有“令人不快的餐食”字眼的盒子。每個盒子里的東西與麥當勞賣給兒童的“開心樂園餐”差不多一樣，但多擱了如下幾樣東西：一張被宰殺動物的圖畫，比如，畫有一只正在淌血的牛頭，還揶揄的配上大家都很熟悉的快餐宣傳用語——“你是不是需要用它進行燒烤？”；一具身上沾血、手持餐刀，與羅納德·麥克唐納小丑極像的”羅恩之子“的玩偶；還有看出來是由農場飼養但喉部被切割的動物玩具。

2003年3月14日，兩名「善待動物者協會」的金發美女在香港中環鬧市高舉標語，抗議美式快餐“肯德基”飼養和宰殺食用動物的方式。從這個例子可以看出，麥當勞公司不得不應付的那組利益相關者是怎樣從其傳統的利益相關者，耐人尋味的發展成為諸如PETA這樣強大的利益相關者。在媒體的幫助下，特別是一些重要的報紙和雜志，PETA在麥當勞經營活動中很快地從次要的利益相關者進入了首要的利益相關者行列里。2001年，PETA成員和佛羅里達動物權益基金會又開始對漢堡王公司的攻擊行動，這個攻擊行動與對麥當勞公司的攻擊行動如出一轍。上述案例說明了“誰是我們的利益相關者”這個問題的演變性質。實際上，利益相關者的確認是一個逐漸挑明的過程。麥當勞公司要是較早就把PETA當作一個利益相關者，對上述事態的處理上就可能有效得多。可以注意到的事實是，包括國際愛護動物基金會(IFAW)在內的西方政府和動物福利組織正在以各種方式試圖影響中國的動物政策，包括捐款、宣傳、資助項目或是幫助制定政策。更為強硬的作法包括抗議或經濟制約。國際愛護動物基金會(IFAW)據稱是在中國活動的惟一的動物福利組織，對中國的動物福利狀況進行了多年的觀察。1993年，這家基金會駐華代表葛芮就發現，數以萬計的亞洲黑熊在中國熊場中遭受著“活熊取膽”的殘酷折磨，粗糙的導管被插入黑熊的膽囊直接抽取膽汁入藥。這家基金會指出，目前仍有7000多只熊被囚禁在中國的熊場。這一狀況被披露后，IFAW成功地說服中國政府關閉了幾家條件最惡劣的熊場，并停止發放熊場許可證。動物保護者們列舉的中國動物福利的不良記錄還包括：貓狗們被割掉聲帶，使它們不致驚擾鄰居；眾多寵物因病殘或其他原因被遺棄；動物們在馬戲團里遭受折磨，獅虎被拔牙，甚至因連軸表演過勞而死；豬在屠宰前被強行灌水，直至胃破而亡；在渤海和黃海沿岸，斑海豹被割去生殖器，制成“海狗鞭”為男性壯陽。2012年10月24日，總部設在美國的“善待動物組織”成員、美國婦女沃登和英國婦女泰勒不顧寒冷，在北京天安門廣場附近一條購物街上僅穿內褲，用標語裹身，抗議斯堪的納維亞一家皮衣公司正在北京舉行的時裝展上展示毛皮時裝。她們在打出的橫幅上寫著：“我們寧可赤身裸體也不穿戴動物皮毛”。在瑞士，有1.1萬名人簽名請愿，要求瑞士與中國政府做出干預，防止他們親愛的圣伯納德犬(StBernard)在中國成為餐桌上的佳肴。這是一種著名的山地救護犬，瑞士的兒童都是在圣伯納德犬英勇救人的故事中成長起來的。而在中國，由于圣伯納德犬體形壯大、多肉、生長迅速、繁殖力強，被選為一種食用犬。在美國，政府從1995年至今仍禁止進口中國的蝦類產品，因為他們發現，中國的一些漁船上沒有海龜逃生裝置。在歐洲，從1999年起在歐盟范圍內禁止在動物身上進行化妝品檢毒和過敏實驗，也不允許成員國從外國進口和銷售違反上述禁令的化妝品。在中國加入WTO之后，在越來越多的領域，動物福利問題會成為中國產品進入國際市場的障礙。韓日世界杯前夕，眾多名人，包括邁克爾·歐文、珍妮·杰克遜在請愿書上簽名，要求韓國總統金大中明令禁止在屠狗之前，以毆打、吊起、火燒以及電擊的方式進行虐待。一些動物保護者警告說，如果中國不改善動物福利狀況，包括食用貓狗的習慣，在2008年奧運會上，也給中國帶來一些麻煩。2我們的利益相關者有些什么權益在這一步驟中，管理上要解決的是問題是：如何確認一個利益相關者群體的權益的合理性，以及該群體對組織可構成的影響力及緊急性。以上市公司為例，我們可以把公司的所有者當作一個一般的利益相關者群體，在該利益相關者群體內部還包括更為具體的利益相關者子群體：1）機構所有者；2）大型共同基金組織；3）擁有股份的董事會成員；4）擁有股份的管理者；5）成千上萬的個人股東。對于這些利益相關者群體來說，他們所有權的身份決定了他們對該公司都有著合法合理的權利。但是我們知道，上述利益相關者群體的影響力是不一樣的。對該公司而言，強大的利益相關者應該是：1）機構所有者和共同基金組織，因為他們的投資額很大；2）董事會和管理者股東，因為他們既擁有所有權，又履行管理（控制）職能。然而如果成千上萬的個人投資者因為某種共同的利益而有效地組織起來，形成了一定的聯盟，他們同樣能夠對管理決策施加重要的影響。回顧麥當勞公司的例子，作為一個有著特殊利益追求、關注動物權益的群體，PETA對麥當勞的要求確實沒有充分的合理性，但是由于PETA借助于媒體產生了不可低估的影響力，提出的要求也頗具緊急性，所以促使麥當勞公司不得不調整其有關政策。

3利益相關者給企業帶來的機會和挑戰一般來講，與利益相關者建立良好的、建設性的工作關系就是所謂的機會，而挑戰則通常意味著企業在處理與利益相關者的關系上有欠妥之處，利益相關者認為其要求沒有得到適當的迎合。下面所舉的就是近十多年來由利益相關者所引發的危機例子：花旗集團公司：2001年4月曼哈頓的一個早晨，正值上班高峰時，兩位社會活動分子爬上花旗公司總部大樓，在外面的旗桿上掛起一面20英尺的橫幅，該橫幅上寫著：“嘿，花旗，你太讓我失望了！”這兩個人的行為引起了人們對這一事件——花旗公司在全球一些地區對環境和社會具有破壞性的項目進行資助——不斷升級爭論的主意。之后不久，學生們也發起了抵制花旗公司信用卡的活動，而且在12個國家的約80個城市里都先后出現了對該公司這一資助行為的抗議活動。可口可樂公司：1999年6月，可口可樂公司面臨著一個重要的危機——一些正式報告說，許多歐洲的消費者因喝了其世界著名的軟飲料而生了病。也正是由于這些報告，法國、比利時、盧森堡、荷蘭等國政府指示禁止銷售可口可樂產品。可口可樂公司高層主管后來指出，問題出在由比利時的可口可樂企業集團掌管的瓶裝系統的兩個位置上。隨后的巨量產品召回極大地損害了該公司在歐洲市場的聲譽。家得家公司：1998-1999年間，總部位于亞特蘭大的這家連鎖經營公司，由于諸如保護熱帶雨林行動網等社會活動團體的施壓及抗議者推出“行動日”等活動，答應了不再銷售由原始森林林木制作的產品。這些環境保護分子威脅說，假如這家公司不答應這樣做的話，他們就要利用報紙刊登抗議性廣告，經常派出糾察人員和發動公眾進行抵制等活動，從而給該公司難堪。利益相關者那里出現威脅及合作的可能性的影響因素（薩維奇等，1991）利益相關者可能構成的威脅性

與利益相關者進行合作的可能性

利益相關者控制關鍵的資源利益相關者沒有控制關鍵的資源利益相關者比組織更有影響力

利益相關者與組織勢均力敵利益相關者比組織的影響力小利益相關者很可能采取行動（對組織起支持作用）

利益相關者很可能采取不支持的行動利益相關者不可能采取任何行動利益相關者很可能與其他利益相關者進行聯盟利益相關者很可能與組織進行聯盟利益相關者不可能形成任何聯盟變大變小變大既不變大也沒變小變小變小變大變小變大變小變小變大既不變大也沒變小既不變大也沒變小既不變大也沒變小變大變大變小變小既不變大也沒變小變大變小4企業對其利益相關者負有什么責任一旦來自利益相關者那里的威脅和機會已被確定和理解，下一個所要回答的問題就是：企業在與其所有利益相關者的關系里負有什么責任？利益相關者和責任矩陣表利益相關者責任的類型經濟責任法律責任倫理責任慈善責任所有者顧客雇員社區全體公眾社會活動團體其他利益相關者5應該采取什么戰略或行動責任明確后，企業就必須構設如何與利益相關者打交道的戰略或行動方案。薩維斯等人（1991）認為，具體的戰略構設可以建立在對利益相關者加以分類的基礎上，他們從合作和威脅的可能性這兩個角度對利益相關者進行了分類，提出了針對四類利益相關者的一般戰略。利益相關者類別4利弊兼有型戰略：合作利益相關者類型1

支持型戰略：參與利益相關者類型3

非支持型戰略：防范利益相關者類型2

無足輕重型戰略：監控

利益相關者對組織構成威脅的可能性利益相關者與組織進行合作的可能性

大小大小總之，管理者對無足輕重型利益相關者的需要給以最低限度的滿足即可，要盡可能滿足支持型和非支持型利益相關者的需要，并著力促成利弊兼有型利益相關者對組織的支持。6

利益相關者管理原則馬克斯·克拉松在多年的觀察和研究的基礎上，提煉出一組利益相關者管理的原則，這些原則也被稱為“克拉松原則”。這些原則表達了企業建立與利益相關者關系時應持的若干合作態度：尊重、監控、聽取、溝通、采用、認可、共事、避免、承認沖突。利益相關者原則——“克拉松原則”原則1

管理者應該尊重和積極監控所有的合理合法的利益相關者對企業的關注，并應該在決策及其實施中適當考慮它們的利益。原則2

管理者應該多聽取利益相關者的想法，了解他們的貢獻，與他們進行開誠的溝通。原則3

管理者所采用的程序和行為方式應基于對每一利益相關者及其支持者的關注和能力所做出的深刻的理解。原則4

管理者應該認可利益相關者可自主地開展其活動并獲得相應的報酬；對他們在企業活動中所擔負的責任及利益的分配上，應該努力做到公平；并重視它們各自可能碰到的風險以及可能遭受的損害。原則5

管理者應該與利益相關者個人或群體協同共事，采取得力措施使得所開展的企業活動給他們造成的風險和損害最小化，但當不可避免時，就應該給予適當的補償。原則6

管理者應該與利益相關者一起避免介入或開展這樣的活動——可能造成對不可剝奪的人權的侵犯，可能出現的風險顯然不為其他的利益相關者所接受的活動。原則7

管理者應該承認管理者本人也是企業的利益相關者，他們自己要完成的任務與他們對其他利益相關者的利益所應負有的法律及道義上的責任這兩者之間，存在發生沖突的可能。管理者應該通過開誠溝通、及時通報、激勵措施以及必要時第三方介入解決的方法，處理所發生的此類沖突。盡管你們可能不是領導人或管理者，但利益相關分析框架也能使你更為清楚地明了并把握當今環境下，企業交易、事件和危機的復雜性。這種方法有助于看清“全景”，并能在職業活動中從不同角度看待客戶和管理者。博學慎思明辨篤行假設你是一位CEO，你所就職的企業正陷入一宗重大的國際爭議之中。媒體、一些消費者組織和幾個重要客戶都在向公司打電話。你不想動用不必要的“救火”管理方法來解決這一問題。在對眼前的問題做出反應時，你很信任的兩位高管成員建議你盡快制定解決方案，以便在匆忙中陷入眾多“怎么辦”之類的棘手問題前，先了解“誰、什么事、在哪里、什么時候和為什么。”你的高級戰略規劃師建議你領導并參與利益相關者分析。下一步該怎么做？博學慎思明辨篤行博學慎思明辨篤行2001年6月，哥倫比亞地方聯邦上訴法院一致認定微軟違反了《反托拉斯法》，但將案件打回地方法院審理，以便在政府讓步不強迫微軟分拆后，重新考慮該高院提出的將微軟一分為二的制裁方案。但是，18個州中有9個州拒絕了司法部的讓步，現在聯邦地方法院科林·科拉爾·科蒂利將繼續處理這一案件。博學慎思明辨篤行1998年11月5日，哥倫比亞地區的聯邦地方法院法官發布了對微軟的調查結果，調查顯示微軟與英特爾（Intel）兼容的個人電腦（PC）操作系統在市場處于壟斷地位，理由是：（1）在過去10年里，微軟產品的市場占有率穩居90%以上，從1998年~2000年，甚至上升到95%以上；（2）該市場進入壁壘高，從而阻止了潛在的競爭對手開發出能與微軟Windows抗衡的操作系統；（3）微軟產品缺乏可行的替代產品，這使其他應用軟件只能在其Windows系統上開發。博學慎思明辨篤行盡管微軟堅持認為，公司行為符合競爭精神，是為了在快速發展的計算機技術行業求得生存，但該案例中的多處事實證明，公司為了根除對Windows操作系統市場統治地位有競爭力的挑戰，曾采用了不道德的商業行為。此案例的核心人物是微軟公司，其他利益相關者包括政府、競爭對手、Windows操作系統及兼容軟件的現有用戶和未來用戶、微軟的股東等組成的聯盟關心的是消費者能否在無需支付人為高價或者能否在不缺乏創新機會的商業環境下，便利地使用到現在的技術，但微軟在Windows操作系統領域的壟斷地位使這一希望受到威脅。博學慎思明辨篤行競爭對手形成另一聯盟，成員包括：網絡瀏覽器供應商、軟件開發商和操作系統開發商。現在已被美國在線收購的網景（Netscape）使微軟成為反托拉斯案的主要利益相關者。微軟將網景視作威脅其在操作系統產品市場統治地位的潛在競爭對手，因為網景可以用來開發另一種與微軟Windows相競爭的操作系統平臺。微軟曾提議網景成為其戰略伙伴，但卻在伙伴關系協議中將網景的應用局限在一個很小的市場領域，網景拒絕了微軟的提議，此后，微軟開發出自己的網絡瀏覽器產品——IE（InternetExplorer），并通過與經銷商的排他性協議排擠網景產品，使網景在網絡瀏覽器市場的占有率在三年之內從90%銳減到40%。博學慎思明辨篤行微軟在以特許權方式獲得另一瀏覽器供應商Spyglass的技術后，將其改頭換面成微軟的IE，并與其Windows操作系統捆綁后免費搭送給消費者，這樣消費者就無需另外再花錢來買類似的網絡瀏覽器產品，從而達到了將Spyglass公司的產品徹底擠出瀏覽器市場的最終目的。博學慎思明辨篤行軟件開發商如Intel和Apple公司也支持政府對微軟的制裁提案，因為微軟曾有不公正的市場行為，并曾企圖打壓市場競爭。通過威脅不再支持Intel下一代微處理器的做法，微軟有效地迫使Intel放棄了開發與微軟Windows相競爭的操作系統計劃。微軟還曾通過威脅進入編輯出版軟件領域搶奪蘋果應用程序接口市場份額的方式，力圖阻止蘋果公司生產QuickTime產品，該產品與微軟的DirectX多媒體軟件包形成直接競爭。博學慎思明辨篤行替代操作系統開發商如IBM和蘋果公司也表示支持政府對微軟的制裁提案。因為微軟的蠻橫做法、設置市場進入障礙的做法使那些試圖進入操作系統市場的競爭對手望而生畏，在ZBM’sOS/2操作系統和蘋果公司MacOS系統失敗的陰影下，開發人員因畏懼微軟的市場統治地位不愿為這些替代Windows的操作系統編寫應用程序，結果導致能在這些替代操作系統平臺上運行的應用程序少之又少，從而使替代操作系統的訂單微乎其微。博學慎思