客戶關(guān)系維護(hù)工程技術(shù)服務(wù)市場(chǎng)的特點(diǎn)油氣勘探開(kāi)發(fā)客戶特點(diǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略客戶關(guān)系維護(hù)全員市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)國(guó)際鉆井市場(chǎng)的特點(diǎn)陸上鉆井：低利潤(rùn)競(jìng)爭(zhēng)激烈服務(wù)模式：日費(fèi)或總包井型趨復(fù)雜注重鉆井效率強(qiáng)調(diào)裝備移動(dòng)性所在國(guó)鉆井公司崛起海上鉆井：高投入高技術(shù)高風(fēng)險(xiǎn)高利潤(rùn)市場(chǎng)份額穩(wěn)定裝備利用率高向深海發(fā)展趨勢(shì)國(guó)際鉆井液市場(chǎng)的特點(diǎn)壟斷型市場(chǎng)利潤(rùn)率高研發(fā)、制造、銷(xiāo)售、服務(wù)一體化經(jīng)營(yíng)模式鉆井液、固控和廢棄物處理綜合服務(wù)趨勢(shì)高環(huán)保要求較高的進(jìn)入門(mén)檻固井服務(wù)市場(chǎng)的特點(diǎn)高壟斷較低進(jìn)入門(mén)檻較高利潤(rùn)空間高作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)施工作業(yè)和水泥漿服務(wù)一體化國(guó)際電纜測(cè)井市場(chǎng)的特點(diǎn)壟斷特征：技術(shù)和市場(chǎng)

制造和服務(wù)商的一體化

被認(rèn)知和接受過(guò)程漫長(zhǎng)

市場(chǎng)服務(wù)能力過(guò)剩較高的進(jìn)入門(mén)檻國(guó)際錄井市場(chǎng)的特點(diǎn)金字塔型市場(chǎng)分布與MWD/LWD結(jié)合勞動(dòng)密集型服務(wù)典型的規(guī)模產(chǎn)生效益服務(wù)地質(zhì)與工程服務(wù)相結(jié)合較低的進(jìn)入門(mén)檻單位:美元國(guó)際測(cè)試市場(chǎng)的特點(diǎn)短期和單項(xiàng)合同作業(yè)工藝繁雜作業(yè)量不確定高標(biāo)準(zhǔn)的QHSE與井下作業(yè)相結(jié)合，服務(wù)鏈延伸國(guó)際MWD/LWD/DD市場(chǎng)的特點(diǎn)技術(shù)先導(dǎo)型市場(chǎng)高度壟斷被認(rèn)識(shí)和接受過(guò)程漫長(zhǎng)地質(zhì)和工程服務(wù)相結(jié)合國(guó)際客戶的要求良好的技術(shù)服務(wù)水平和管理體系優(yōu)良的后勤支持體系必要的語(yǔ)言能力合理的內(nèi)部項(xiàng)目管理體系可信度國(guó)際客戶的要求榮譽(yù)和誠(chéng)信：對(duì)于長(zhǎng)期的合作有十分重要作用當(dāng)?shù)鼗省⑴c當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)融入能力各層級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力以雙贏的態(tài)度發(fā)展合作關(guān)系客戶關(guān)系維護(hù)工程技術(shù)服務(wù)市場(chǎng)的特點(diǎn)油氣勘探開(kāi)發(fā)客戶特點(diǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略客戶關(guān)系維護(hù)全員市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)油氣勘探客戶的特點(diǎn)不同體制的公司決策體系不同

-國(guó)際大油公司

-國(guó)家石油公司

-獨(dú)立石油公司

-獨(dú)立投資公司品牌作用大應(yīng)用為導(dǎo)向決策者與使用者分離國(guó)際跨國(guó)油公司:勢(shì)力雄厚,市場(chǎng)穩(wěn)定;關(guān)注服務(wù)商的技術(shù)研發(fā)能力;關(guān)注是服務(wù)品質(zhì)、管理能力及技術(shù)；規(guī)范的招投標(biāo)程序和作業(yè)管理；嚴(yán)格的HSE規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)價(jià)格相對(duì)不敏感。E&P客戶的特點(diǎn)E&P客戶的特點(diǎn)國(guó)家石油公司:資源的主要擁有者，具有增產(chǎn)的計(jì)劃和潛力;希望打破技術(shù)壟斷;技術(shù)服務(wù)引進(jìn)和設(shè)備購(gòu)買(mǎi)相結(jié)合；管理和決策受政府和政治影響，人為影響大；對(duì)HSE和作業(yè)管理要求差異性大；價(jià)格敏感。E&P客戶的特點(diǎn)獨(dú)立油公司:管理規(guī)范透明;要求服務(wù)提供的時(shí)效性;價(jià)格敏感，技術(shù)次之；工作量受油價(jià)影響大；對(duì)HSE和作業(yè)質(zhì)量也有一定的要求；對(duì)有油公司背景的服務(wù)公司有一定的介意。E&P客戶的特點(diǎn)獨(dú)立投資公司:技術(shù)上對(duì)服務(wù)公司依賴(lài)性大;投資受油價(jià)的影響大，工作量不穩(wěn)定;HSE和質(zhì)量要求一般；決策迅速。不同客戶的側(cè)重點(diǎn)客戶關(guān)系維護(hù)工程技術(shù)服務(wù)市場(chǎng)的特點(diǎn)油氣勘探開(kāi)發(fā)客戶特點(diǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略客戶關(guān)系維護(hù)全員市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)地位市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者市場(chǎng)挑戰(zhàn)者市場(chǎng)跟隨者市場(chǎng)補(bǔ)缺者假設(shè)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)跟隨者市場(chǎng)填補(bǔ)者市場(chǎng)跟隨者競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略仿冒克隆適應(yīng)模仿市場(chǎng)跟隨者保持市場(chǎng)份額

市場(chǎng)跟隨者競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略市場(chǎng)跟隨者競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略創(chuàng)造性模仿(產(chǎn)品模仿)產(chǎn)品創(chuàng)新多個(gè)方面策略:仿冒者復(fù)制者模仿者適應(yīng)者市場(chǎng)填補(bǔ)者的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略企業(yè)市場(chǎng)份額小市場(chǎng)填補(bǔ)者特定客戶終端用戶產(chǎn)品特性客戶化規(guī)模產(chǎn)品或產(chǎn)品線專(zhuān)長(zhǎng)地區(qū)專(zhuān)長(zhǎng)作業(yè)商店化渠道專(zhuān)長(zhǎng)服務(wù)專(zhuān)長(zhǎng)性能價(jià)格比專(zhuān)長(zhǎng)

市場(chǎng)填補(bǔ)者的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略高收益與高收入市場(chǎng)填補(bǔ)者專(zhuān)長(zhǎng)腳色：

-特定客戶專(zhuān)長(zhǎng)

-終端用戶專(zhuān)長(zhǎng)

-客戶規(guī)模專(zhuān)長(zhǎng)

-產(chǎn)品特性專(zhuān)長(zhǎng)

-服務(wù)商店化專(zhuān)長(zhǎng)

-地域?qū)ｉL(zhǎng)

-性價(jià)比專(zhuān)長(zhǎng)

-服務(wù)專(zhuān)長(zhǎng)

-渠道專(zhuān)長(zhǎng)石油企業(yè)服務(wù)特點(diǎn)大宗,長(zhǎng)期付款周期長(zhǎng)采購(gòu)和最終用戶分離質(zhì)資認(rèn)證ITB和公開(kāi)招標(biāo)交貨期長(zhǎng)專(zhuān)業(yè)化非彈性需求更換服務(wù)商代價(jià)大思考與討論巴基斯坦市場(chǎng)（與測(cè)試對(duì)標(biāo)）阿曼市場(chǎng)其他地方低價(jià)市場(chǎng)客戶關(guān)系維護(hù)工程技術(shù)服務(wù)市場(chǎng)的特點(diǎn)油氣勘探開(kāi)發(fā)客戶特點(diǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略客戶關(guān)系維護(hù)全員市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)客戶關(guān)系怎樣形成？猜想的顧客預(yù)期顧客首次顧客重購(gòu)顧客客戶主動(dòng)的客戶伙伴不合格者流失的顧客客戶分類(lèi)關(guān)鍵客戶

重要客戶

普通客戶

客戶關(guān)系管理：目的和效果同顧客結(jié)成長(zhǎng)久的“伙伴”關(guān)系，（1）著眼點(diǎn)是如何穩(wěn)定顧客隊(duì)伍，提高品牌忠誠(chéng)和鞏固市場(chǎng)，（2）在賣(mài)方對(duì)買(mǎi)方依賴(lài)性不斷增強(qiáng)的同時(shí)，提高買(mǎi)方對(duì)

賣(mài)方的依賴(lài)性。買(mǎi)賣(mài)雙方都將為關(guān)系的建立和發(fā)展，投入較高的期望、大量的時(shí)間、金錢(qián)。（1）顧客會(huì)發(fā)覺(jué)，轉(zhuǎn)向另一位賣(mài)主要付出更大代價(jià)，風(fēng)

險(xiǎn)很大；（2）賣(mài)主也會(huì)發(fā)覺(jué)，失去這位顧客將是一個(gè)巨大損失。

客戶需求

1、發(fā)現(xiàn)客戶需求，如公司外籍客戶培訓(xùn)班、技術(shù)推介、展會(huì)及聚會(huì)等。2、客戶工作需求，增服務(wù)的機(jī)會(huì)3、生活需求，成為朋友的機(jī)會(huì)（不承諾職權(quán)內(nèi)辦不到的事）4、甲方對(duì)現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)格是對(duì)服務(wù)隊(duì)伍是有益的

井噴、

鉆具錯(cuò)誤、錄井剖面出錯(cuò)等案例

從“達(dá)成交易”到“發(fā)展關(guān)系”

“交易營(yíng)銷(xiāo)”“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”從“達(dá)成交易”到“發(fā)展關(guān)系”“建立關(guān)系”，雙方之間親密如何“創(chuàng)造買(mǎi)賣(mài)”，達(dá)成每一共享和依賴(lài)。次交易，雙方之間“你買(mǎi)我賣(mài)”。顧客體量越來(lái)越大，數(shù)量不同有權(quán)左右購(gòu)買(mǎi)的人交往，斷減少；“交叉銷(xiāo)售”機(jī)會(huì)越勸導(dǎo)、說(shuō)服其購(gòu)買(mǎi)，尋求業(yè)來(lái)越多……每次交易只是“務(wù)。進(jìn)一步”的開(kāi)端。短期利益最大化。長(zhǎng)期效益最大化。需要顧客數(shù)量支撐。依靠顧客“忠誠(chéng)”支持。滿意的顧客有什么價(jià)值？忠誠(chéng)于你的公司時(shí)間更加長(zhǎng)久。購(gòu)買(mǎi)公司更多新產(chǎn)品，增加購(gòu)買(mǎi)數(shù)量，

提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí)。為你的公司和品牌、產(chǎn)品說(shuō)好話。忽視競(jìng)爭(zhēng)者品牌和廣告，并對(duì)價(jià)格不敏感向公司提出產(chǎn)品／服務(wù)的建議。由于交易慣例化，比發(fā)展新顧客的服務(wù)成本更低。

善于傳遞和保障顧客滿意承諾樸實(shí)陳述，切忌夸大、吹噓。客戶期望與（1）你的實(shí)際承諾、（2）競(jìng)爭(zhēng)者傳的滿意及（3）人們一般的要求和感受有關(guān)。落實(shí)員工的理解、行動(dòng)，尤其一線的動(dòng)力和積極性。后期維護(hù)或服務(wù)顧客怎樣評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量？1.便利——方便的時(shí)間、地點(diǎn)得到，等候不長(zhǎng)。2.表達(dá)——能用買(mǎi)方語(yǔ)言正確描述。3.能力——服務(wù)人員具備必要的技能、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。4.禮貌——親切、友好，尊重顧客，服務(wù)周到。5.可信——值得信任，處處為顧客利益著想。6.可靠——服務(wù)提供始終如一，準(zhǔn)確無(wú)誤。7.反應(yīng)——及時(shí)、迅速并創(chuàng)造性應(yīng)對(duì)買(mǎi)方要求。8.安全——該項(xiàng)服務(wù)沒(méi)有沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)，不會(huì)引發(fā)疑慮。9.設(shè)備與環(huán)境——能正確反映服務(wù)質(zhì)量高低。10.理解——了解買(mǎi)方要求，并能提供個(gè)人的關(guān)心。獲取客戶好感給客戶良好的外觀印象要記住并常說(shuō)出客戶的名字讓你的客戶有優(yōu)越感替客戶解決問(wèn)題自己保持快樂(lè)開(kāi)朗利用小贈(zèng)品贏得準(zhǔn)客戶的好感獲取客戶好感給客戶良好的外觀印象見(jiàn)客戶忌諱“不修邊幅”不能誤讀“以貌取人”做決定時(shí)往往感性影響理性推銷(xiāo)市場(chǎng)首先要推銷(xiāo)自己。獲取客戶好感要記住并常說(shuō)出客戶的名字談話時(shí)經(jīng)常以尊重的方式稱(chēng)呼客戶的名字

很容易獲得對(duì)方的好感了解對(duì)方的背景，適時(shí)說(shuō)出對(duì)方的光輝業(yè)績(jī)（央視著名主持人說(shuō)，采訪外國(guó)政要前如果能說(shuō)出一連串他同一黨派議員的名字，被采訪對(duì)象自然會(huì)十分高興）獲取客戶好感讓你的客戶有優(yōu)越感對(duì)于他自傲的事情加以贊美（衣著、運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目、光鮮背景等）獲取客戶好感替客戶解決問(wèn)題

你在與準(zhǔn)客戶見(jiàn)面前，若是能事先知道客戶面臨著哪些問(wèn)題，有哪些因素因擾著他，你若能以關(guān)切的態(tài)度站在客戶的立場(chǎng)上表達(dá)你對(duì)客戶的關(guān)心，讓客戶能感受到你愿意與他共同解決問(wèn)題，他必定會(huì)對(duì)你立刻產(chǎn)生好感。獲取客戶好感自己保持快樂(lè)開(kāi)朗

快樂(lè)是會(huì)傳染的，沒(méi)有一個(gè)人會(huì)對(duì)一位終日愁眉苦臉、深鎖眉梢的人產(chǎn)生好感。能以微笑迎人，能讓別人也產(chǎn)生愉快的情緒的人，也是最容易爭(zhēng)取別人好感的人。每次出發(fā)前，對(duì)著鏡子笑上一分鐘，使自己的笑容變得親切、自然。獲取客戶好感利用小贈(zèng)品贏得準(zhǔn)客戶的好感有公司LOGO的小贈(zèng)品最好其他具有地方或民族特色的小物品也可以與客戶溝通的技巧給客戶完美的第一印象同化不要強(qiáng)加你的想法于人注意傾聽(tīng)多用肯定、少用否定與客戶溝通的技巧給客戶完美的第一印象1、衣著適時(shí)得體；2、提前5分鐘到達(dá)會(huì)面地點(diǎn)，有重要事情需要延遲會(huì)面時(shí)間時(shí)一定要提前打電話給客戶道歉并說(shuō)明原因；3、握手時(shí)力度要注意分寸；4、保持見(jiàn)面時(shí)面帶微笑、熱情。

給客戶良好的第一印象在有效溝通中是十分重要的。與客戶溝通的技巧同化如果把焦點(diǎn)放在你與他人的共同點(diǎn)上，則你與他人的相處就會(huì)容易得多（嗜好、偶像等）與客戶溝通的技巧不要強(qiáng)加你的想法于人如果你想樹(shù)一格敵人，你就可以處處壓過(guò)他就行了。但如果你想贏得朋友，你就必須讓朋友超過(guò)你。把客戶變成朋友更是如此。與客戶溝通的技巧注意傾聽(tīng)上帝給我們二個(gè)耳朵，一個(gè)嘴巴，就是要求我們多聽(tīng)少說(shuō)的。專(zhuān)心傾聽(tīng)客戶的說(shuō)話，適時(shí)回應(yīng)，能獲取大量的信息。與客戶溝通的技巧多用肯定、少用否定

與客戶交談中少說(shuō)“不”，在設(shè)計(jì)向客戶提問(wèn)的問(wèn)題時(shí)，也盡量引導(dǎo)能不使用“不”回答的問(wèn)題。如：做滿意度調(diào)查：

設(shè)計(jì)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)為：優(yōu)秀、良好、及格等，不要設(shè)計(jì)為滿意、不滿意。真誠(chéng)溝通真誠(chéng)、自信、贊美他人、善待他人高效溝通事前準(zhǔn)備、確認(rèn)需求、闡述觀點(diǎn)、處理異議、達(dá)成協(xié)議、共同實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)自查要點(diǎn)我們是否真誠(chéng)為客戶服務(wù)；為客戶提供服務(wù)是否是至高無(wú)上的；我們是否與客戶進(jìn)行有效溝通；我們提供服務(wù)過(guò)程中是否給過(guò)客戶驚喜；我們的員工把服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作為機(jī)會(huì)還是煩惱；我們是否不斷地評(píng)估并改進(jìn)我們的服務(wù)以超越客戶的期望。客戶關(guān)系維護(hù)工程技術(shù)服務(wù)市場(chǎng)的特點(diǎn)油氣勘探開(kāi)發(fā)客戶特點(diǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略客戶關(guān)系維護(hù)全員市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)4P及4Ps產(chǎn)品（Product）價(jià)格（Price）

渠道（Place）促銷(xiāo)（Promotion）再加上策略（Strategy）4Ps

4P向4C轉(zhuǎn)變多想想顧客的需要和欲望（ConsumerWantsandNeeds），不只是你的“產(chǎn)品”（Product）；多想想顧客所愿支付的成本（CosttoSatisfyWantsandNeeds），不只是你的“價(jià)格”（Price）多想想如何使顧客更便利（ConveniencestoBuy），不只是在什么“地點(diǎn)”（Place）銷(xiāo)售產(chǎn)品；多想想如何與顧客溝通（Communication），不只是怎么“促銷(xiāo)”（Promotion）。SWOT分析

強(qiáng)項(xiàng)

弱項(xiàng)

機(jī)會(huì)挑戰(zhàn)（威脅）分組討論安索夫產(chǎn)品及市場(chǎng)方格圖

現(xiàn)有