------賣出去才是硬道理員工質量意識本課程主要內容：質量和質量意識的概念產品質量的重要性質量意識的建立質量意識缺乏的案例質量意識觀念分享一、質量和質量意識的概念產品滿足客戶的明確或潛在需要的特性產品符合標準要求——技術條件、圖紙、操作指導書、檢驗文件及標準等特性

何謂質量質量含義質量意識所謂質量意識：首先要保證我們的產品是合格的。符合產品的規格要求，另外整個生產流程要嚴格遵照企業生產流程的管理規定。作為員工，不僅僅是被動的接受，更要不斷地提出改善意見，促進質量的提高。現在的企業講究配合、分工協作,建設共同愿景.為什么我不早改變自己的觀念呢?全因為當初我改變了自己的觀念!質量意識觀念改變——行動才會改變行動改變——習慣才會改變習慣改變——人生才會改變質量成本預防成本為預防產品或服務出現劣質而所作的活動費用（如材料到貨質量檢驗、首檢）評估成本測量、評估與審核成本，用于確保產品或服務達至質量標準，或當質量出現問題時，進一步調查事情真相失敗成本由于產品或服務不符合要求而引致的不必要支出或損失（包括任何一道工序的質量報廢）

質量成本

質量成本必要的成本不必要的成本GreenMoney預防成本BlueMoney評估成本RedMoney失敗成本提供高優質服務不可或缺的要素（如員工培訓）不把應做的事情做好的后遺癥（如返工造成的包材損耗）質量成本顯性成本（明顯）：錯誤、廢品、次品、返工、檢驗、加班隱性成本（不明顯）：

不必要的外勤服務、客戶不滿、業務丟失、影響聲譽／信心、延誤罰款、員工流失、存貨過多二、產品質量的重要性第11頁

不是你沒準，而是碰到一顆臭彈！2、你終于嘗試了一次跳傘，但是再也沒有機會嘗試其它任何東西---

因為降落傘打不開！3、省吃簡用攢錢買了輛私家車，可你卻把它直接開到了河里----

因為轉向失靈了！4、還有什么比發現月餅中有一個蒼蠅更惡心的嗎？----

有，而且是半只!5、如果我告訴你，游樂園的過山車不能保證不脫軌----

你還敢去坐嗎？對質量的要求1、戰場人遭遇敵人，你首先舉起槍，而倒下的卻是你——產品質量的重要性1、舉例：當你買藥的時候，是否希望藥店的每一顆藥都是好的呢？日常飯店吃飯，如果在菜、飯中發現頭發或者蒼蠅，你會如何想？在你等車的時候，對汽車的誤點（晚點或者提前已開出），是否會滿腹牢騷？外科醫生主刀時一個不小心，你又將如何？產品質量的重要性2、不要持雙重標準許多人認為工作中的缺陷是不可避免的，習慣接受并容許其不斷發生可是生活中，我們卻要求“零缺陷”即：生活上追求：完美無缺的零缺陷標準

工作上卻：馬馬虎虎、差不多就行的標準1%的錯誤導致100%的失敗100-1=0定律"100-1=0"定律最初來源于一項監獄的職責紀律:不管以前干得多好，如果在眾多犯人里逃掉一個，便是永遠的失職。在我們看來，這個紀律似乎過于嚴格了。但從防止罪犯重新危害社會來說，百無一失是極為必要的。后來，這個規定被管理學家們引入到了企業管理和商品營銷中(包括服務行業)，很快就得到了廣泛的應用和流傳。有時候自己不小心犯了一點小錯，就會自我安慰:人無完人嘛!但問題的關鍵在于:1%的錯誤往往會導致100%的失敗。小事成就大事，細節成就完美。統計結果表明:如果全球市場中的1個消費者對某產品或服務的質量滿意，會告訴另外6個人;如果不滿意，則會告訴22個人。事實上，任何企業要想在市場上成功，就一定要不遺余力地重視細節的改進、改進、再改進經典案例有一次，一個法國農場主駕駛著一輛奔馳貨車從農場出發去德國。一路上涼風習習，路況良好，法國農場主不由哼起了小曲。可是，當車行駛到了一個荒村時，發動機出故障了。農場主又氣又惱，大罵一貫以高質量宣傳自己的奔馳騙人。這時，他抱著試一試的心情，用車上的小型發報機向奔馳汽車的總部發出了求救信號。沒想到，幾個小時后，天空就傳來了飛機聲。原來，奔馳汽車修理廠的檢修工人在工程師的帶領下，乘飛機來為他提供維修服務。一下飛機，維修人員的第一句話就說:“對不起，讓您久等了。但現在不需要很久了。”他們一邊安慰農場主，一邊開始了緊張的維修工作。不一會兒，車就修好了。“多少錢?”看見修好了，法國農場主問道。“我們樂意為您提供免費服務!”工程師回答。農場主本來以為他們會收取一筆不菲的維修金，聽到這些簡直大吃一驚，“可你們是乘飛機來維修的呀?”“但是是因為我們的產品出了問題才這樣的。”工程師一臉歉意，“是我們的質量檢驗沒做好，才使您遇到了這些麻煩，我們理應給您提供免費服務的。”法國農場主很受感動，連連夸贊他們，夸贊奔馳公司。后來，奔馳公司為這位農場主免費換了一輛嶄新的同類型貨車。100多年來，奔馳得以永葆自己青春的法寶是什么?是質量，是服務!優質的服務讓奔馳跑得更快。正是這種一個都不放過的服務精神，才造就了奔馳今天當之無愧的汽車王國的地位三、質量意識的建立質量管理的五不放過原則質量意識的建立5.有效措施不納入,不放過---標準化4.糾正措施不驗證,不放過---成果比較3.糾正措施不落實,不放過---草擬行動2.責任分不清,不放過----選擇對策1.原因找不到,不放過---追查原因制造單位過程質量管理的四不政策一不:不收不良品——用合格品二不:不做不良品——做合格品三不:不流不良品——給合格品四不:不出不良品——賣合格品質量意識的建立質量意識的建立質量檢驗異常質量異常報告停機或停產原因分析通知責任單位采取糾正﹑改善措施并回復對策改善效果驗證NGOK合格繼續生產追溯已制品進行再確認不合格品扣留按不合格品處理流程作業NG放行OK質量異常處理流程

質量再確認質量再確認不合格品IQC進料檢查標示&隔離NGOKFQC成品檢查IPQC過程檢查返工報廢挑選下一工序OKNG不可返工不合格品處理流程

質量意識的建立四、質量意識缺乏案例習慣成自然,不良當良品導致后果客戶抱怨質量不良一直都是這樣,應該沒問題舊觀念

常識案例1自主檢查不落實導致后果異常發生不能及時發現1.不合格率上升，返工.2.不合格品流出廠外,客訴隱患弄虛作假哎呀,這臺封口機不會出問題的,直接裝箱就好了。瞧他,可真笨,還在檢查確認!案例2物料標示不清.導致后果不合格品與合格品混在一塊混雜產品流出廠外,客訴抱怨整理整頓就放在這好了,等會我馬上來拿.咦!這是什么產品?干脆報廢咦!這是什么時候的?看起來是一樣的,直接用吧。案例3小事變大事小小錯誤嘛原物料又領錯了,為何屢屢再犯案例4忽視影響產品質量隱患客戶報怨有員工穿工衣進廁所了！唉呀，無所謂，沒事的。案例5標準制定不清無標準導致后果執行狀況因人而異客戶抱怨這個到底有沒有準備呀?可能是……,就這樣做吧!案例61.質量意識淡薄2.存在僥幸心理3.習慣性思維,無法提供客戶需求質量4.執行不徹底,敷衍了事.最終被淘汰反思1.突破舊有思維模式2.細微處著手3.從我做起4.全面質量管理,貫徹制度走質量之路!改善五、質量觀念分享A.好的質量就是高的質量B.質量只牽涉到有形的事務C.質量是各人自掃門前雪,莫管他人瓦上霜的作事原則D.質量是[差不多就可以了]錯誤的質量觀念1.品質不是檢查出來的，是設計出的，生產出來的，預防出來的，習慣出來的，是以客戶的滿意度為依歸的2.質量是價值與尊嚴的起點是企業賴以生存的命脈3.質量的標準是由市場、客戶來決定的4.質量是環環相扣的過程5.質量就是符合顧客的需求6.質量看得見,過程是關鍵7.第一次就做好,一開始就符合要求8.零缺陷，100%是可以完全達到的9.沒有好的品質，公司明天可能就要破產，我明天可能就要失業10.你的下一道工