2023/2/5溝通與管理內容一、溝通的模式二、溝通中的問題三、溝通核心技能四、如何與上下級進行溝通2023/2/5問題我告訴他了=我與他溝通了？溝通就是表達能力，溝通就是演說？

溝通的定義有126種之多，選幾個如下：1.是指信息通過預先設定好的符號系統在個人間傳遞的過程。2.是為了設定的目標，把信息、思想和感情在個人或群體間傳遞的過程。3.溝通是人與人之間交往的重要形式，是一個人超越自身，與他人建立聯系，并通過這種聯系豐富和擴展自身的主要途徑。溝通的定義2023/2/5

定義的基本分類：1.描述性定義：把被定義的事務描述出來，解決一個是什么的問題。2.規范性定義：著眼于應該是什么，它以目標為起點，推演出應采取的措施或行為。2023/2/5

前面的幾個定義按照描述性和規范性分類：1.是指信息通過預先設定好的符號系統在個人間傳遞的過程。（描述性定義）

2.是為了設定的目標，把信息、思想和感情在個人或群體間傳遞的過程。（半描述半規范）3.溝通是人與人之間交往的重要形式，是一個人超越自身，與他人建立聯系，并通過這種聯系豐富和擴展自身的主要途徑。（規范性定義）2023/2/5人類是溝通的動物,管理者70%的時間用于與人溝通。溝通是自我的邊界哲學家說：語言是生命的邊界溝通范圍決定人的力量溝通是權力的表達，是影響他人的主要工具交往的范圍決定自我的結構溝通的意義2023/2/5人力資源資金資源物質資源信息資源來自環境的投入計劃組織領導控制全面溝通管理技能2023/2/5技術技能概念技能人際技能高層管理中層管理低層管理2023/2/5目標關注VS目標迷失角色定位VS角色迷失溝通的基本原則2023/2/5發送者編碼者信息解碼者接收者個性濾網理解力濾網發送者的經驗區域接收者的經驗區域反饋干擾干擾溝通的模型影響編碼、解碼的因素:１、技巧２、態度３、知識４、社會文化的背景5、解碼時的理解方式2023/2/52023/2/5需求不滿足緊張驅動力追求需求滿足緊張緩解基本激勵過程2023/2/514生存需要安全需要尊重需要自我實現社會需要激勵理論：需求層次理論2023/2/5X理論Y理論激勵理論：XY理論2023/2/5激勵因素保健因素激勵理論：雙因素理論2023/2/550%4030201001020304050%頻率安全保障地位與下屬的關系個人生活同事關系薪金工作條件與主管的關系監督公司政策和行政管理成長晉升責任工作本身認可成就導致極端不滿意的因素（這些因素代表了1844個工作事件）導致極端滿意的因素（這些因素代表了1753個工作事件）激勵理論：雙因素理論外驅：外部環境及物質條件產生的行為驅動因素內驅：自我認知產生的行為驅動因素2023/2/52023/2/5生存需要安全需要尊重需要自我實現社會需要{{外驅內驅XY理論：X人行為模式受外驅影響，

Y人行為模式受內驅影響。雙因素理論：保健因素為外驅因素，激勵因素為內驅因素。2023/2/5行為塑造：建立并保持某人行為的一致性，需要通過建立此人對本行為的內驅。行為矯正：矯正一個受外驅影響的行為，只需要消除外部驅動因素即可；矯正一個受內驅影響的因素，需要先將受內驅影響的行為轉化為受外驅影響，然后消除外部驅動因素即可。2023/2/5內驅的建立方法：認可：一旦發現對方作出了期望的行為，馬上給予及時地認可

調動：不去命令和代替決策，但通過提問或引導的方法，讓其自己尋找解決問題的方案。2023/2/52023/2/5溝通中的問題只要求對方肯定自己只想著自已的利益總是以自我為中心總是給別人壓力犧牲別人利益“老子”就是真理１、溝通的危機2023/2/52.溝通的障礙溝通中斷時間限制主題不清總是憑過去的經驗距離阻隔職位差別缺乏興趣語言障礙感覺障礙防衛心理相愛容易

難，相處容易

難；理解容易

難，諒解容易

難。相處理解諒解開口2023/2/5體態55內容7聲調38電話溝通短信溝通當面溝通練習2023/2/5正式書面（項目章程或管理計劃）非正式書面（管理筆記、備忘錄）正式口頭（講演、介紹）非正式口頭（談話）語言之外的溝通（信號燈、肢體語言）溝通的方法例如：請讀下面的句子男人沒有了女人就恐慌了叔叔親了我媽媽也親了我我沒有說他偷了你的錢包2023/2/52023/2/5何謂“通”？聽到知道悟到做到你心里想的100%

→你說的只有80%

→他聽到的60%

→他聽懂的40%

→行動的20%溝通的漏斗:溝通的雙向性2023/2/53、影響溝通的因素(一)表層因素a.空間距離（遠親不如近鄰）1．親密距離在45厘米以內2．私人距離一般在45厘米到120厘米之間3．社交距離大約在120厘米到360厘米之間4．公共距離指大于360厘米的空間距離b.交往頻率（來往密切關系更近，如戀人們）交往頻率指人們相互接觸的次數的多少，一般說來，交往的頻率越大，越容易形成密切的關系。因為交往頻率的高低，對交往雙方是否產生共同經驗，是否產生共同理想，以及其相互之間的了解程度和情感體驗的深度等，都會產生直接影響。2023/2/5c.儀表風度（得體的儀表使人更具魅力）在人際交往之初，人們易為對方的容貌、儀表所吸引，在其他條件大致相同的情況下，漂亮的人更易被人喜歡，更容易促進其與人溝通。2023/2/52023/2/5（二)．深層因素個性品質：人的氣質類型、性格特點等。最重要的是人品特點相似：有共同語言，容易產生共鳴打扮，語言，動作表情（視覺型，聽覺型，感覺型）特點互補：更能彼此傾慕，關系穩定長久。如夫妻、同伴等。另外，心理效應也是重要因素2023/2/5溝通核心技能維護自尊，提升自信表達認同感與同理心提出問題概括總結確認理解處理疑問與異議提出進程建議

2023/2/5溝通技巧維護自尊，提升自信

表達認同感與同理心提出問題概括總結確認理解處理疑問與異議提出進程建議2023/2/5維護自尊，提升自信自尊=你對自己所受待遇的感受自信

=你對自己感覺如何2023/2/5維護和提升提升

=提升別人的價值感

當你對他人做出的貢獻或者完成事情給予認可時，就會提升他們的自我認知感。維護

=維護保持，尤其是別人失敗或是面臨困難的時候即使在一個人表現不佳或者犯錯的情況下，關注當時的情境、他/她所作的努力或所采取的行動，而不是針對人來評價，也能夠保持他/她的自信。2023/2/5溝通技巧維護自尊，提升自信

表達認同感與同理心提出問題概括總結確認理解處理疑問與異議提出進程建議2023/2/5同理心－情感認同參與者需要得到不僅內容而且在情感層次上的交流，所以如果希望參與者真正感覺到被理解，引導人需要在內容和情感兩方面同時予以回應。情感認同是非常重要同時也最容易被忽視的溝通技能，多數人只會回答問題的內容，而不會意識到信息后面所掩藏的情緒。解決辦法很簡單，就是標注情緒。當你表達同理心的時候，并不意味著你同意這種觀點，只是表明你理解參與者的經歷和此時此刻的感受。2023/2/5同理心－情感認同下面的例子對內容和感情都表示了認同：

“看得出來你對這些反饋有些不安。這不是一項容易掌握的技能，但只要你堅持練習，肯定會越來越熟練。"

“下這個決心是不太容易，難怪你們對目前的進展還有些困惑，不過你們已經有一些不錯的想法了。"

“你的發言棒極了，能看出來你為此很高興！"

“這的確很打擊你的積極性，你工作這么努力卻得不到別人認可。"2023/2/5溝通者的誓言：無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效地與你交換。2023/2/5溝通技巧維護自尊，提升自信表達認同感與同理心－提出問題概括總結確認理解處理疑問與異議提出進程建議2023/2/5提出問題問題類型封閉式

開放式

2023/2/5封閉式問題的特點1、有助于將談話內容局限在某個范圍內，同時有利于獲得特定的信息2、有利于人們以問題來控制談話內容3、更節省時間4、可能會錯過更重要的資料5、會抑制開放的討論封閉式問題的例子：你今天過得好嗎？計劃可行嗎？這有任何問題嗎？這樣能準時到達嗎？2023/2/5開放式問題特點1、鼓勵交流更多的心得2、更深入了解人或問題的復雜性3、使用過度會導致太多的信息，話題混雜和浪費時間4、太多的資訊會使問題失去特點，優先順序或關聯性例子：你今天過得如何？這為什么是個好計劃？你從這件事學到什么？這會有什么問題？這要花多少時間？2023/2/5引導式提問“先生您是要鉆戒還是要項鏈？”“您不喝啤酒吧？”“您喝啤酒嗎？”“這種啤酒非常醇，來幾瓶好嗎？”2023/2/5溝通技巧

維護自尊，提升自信表達認同感與同理心提出問題－概括總結確認理解處理疑問與異議提出進程建議2023/2/5概括總結為什么?

助于積極地傾聽

表達自己的興趣

鼓勵更多的想法

使自己保持中立怎么做?

簡要復述參與者的觀點2023/2/5溝通技巧

維護自尊，提升自信表達認同感與同理心提出問題概括總結－

確認理解處理疑問與異議提出進程建議2023/2/5確認理解

–2種類型你自己是否理解

別人的意思別人是否理解

你的意思2023/2/5確認自己的理解

復述

要求解釋

提問

舉例說明并確認2023/2/5確認自己的理解宜忌用自己的話復述或概括——可用陳述句或疑問句要求解釋說明提問跟進要求舉例闡釋自己舉例子確認闡明原因一字不變地復述原話給參與者的發言加入假設條件再沒有確信徹底理解了問題之前，擅自評論直接跳到結論部分2023/2/5溝通技巧維護自尊，提升自信表達認同感與同理心提出問題概括總結確認理解－處理疑問與異議提出進程建議2023/2/5處理問題與異議

傾聽

確認

回應2023/2/5溝通技巧維護自尊，提升自信表達認同感與同理心提出問題概括總結確認理解處理疑問與異議－提出進程建議2023/2/5提出進程建議確保工作的順利進行保證緊扣主題鼓勵所有參與者參與控制時間2023/2/5提出進程建議時間控制繼續前進邀請加入問題列表“請允許我提出一項進程建議…”與領導溝通技巧

2023/2/51、向領導請示匯報的程序仔細聆聽領導的命令5W2H

與領導探討目標的可行性擬定詳細的工作計劃在工作進行之中隨時向領導匯報在工作完成后及時總結匯報1為什么發送信息（why）2確定信息內容（What）3誰是接受者（Who）

4發送信息時機和長短（When）5何處發送信息（Where）6選擇有效的信息發送方式（How）2023/2/52023/2/52、說服領導的技巧(一)選擇恰當的提議時機(二)資訊及數據都極具說服力(三)設想領導質疑，事先準備答案(四)說話簡明扼要，重點突出(五)面帶微笑，充滿自信(六)尊敬領導，勿傷領導自尊2023/2/53、請示與匯報的基本態度1．尊重而不吹棒2．請示而不依賴3．主動而不越權2023/2/5(一)正確傳達命令意圖Why(為什么)：__________________________Who(執行者)：_________________________What(做什么)：_________________________When(時間)：___________________________Where(地點)：__________________________Howmany(工作量)：_____________________How(怎么做)：

__________________________例題：“張小姐，請你將這份調查報告復印2份，于下班前送到總經理室交給總經理；請留意復印的質量，總經理要帶給客戶參考。”下達命令的技巧(二)如何提高部下接受命令的意愿1.態度和善，用詞禮貌2.讓部下明白這件工作的重要性3.給部下更大的自主權4.共同探討狀況、提出對策5.讓部下提出疑問2023/2/52023/2/5贊揚部下的技巧

(一)贊美的作用(二)贊美的技巧1．贊揚的態度要真誠2．贊揚的內容要具體3．注意贊美的場合4．適當運用間接贊美的技巧2023/2/53、批評部下的方法

(一)以真誠的贊美做開頭“像你