質量管理學總復習內容第一章質量管理概論第一節質量的意義一、質量的重要性在凸現1、質量已成為全球追求的目的2、質管人員職位設立已上升到公司最高管理層二、質量的意義何在1、質量是消費者權益的保障2、質量是公司生存和發展的基礎3、質量是社會經濟發展的重要戰略因素第二節質量管理發展簡史（１)質量檢查階段。這種有人專職制定標準、有人負責實行標準、有人按標準對產品質量檢查的“三權分立”的質量管理是質量檢查階段的開始,是一種歷史的進步，現代意義上的質量管理便從此誕生。但這一階段的質量管理仍屬“事后把關”性質，查出了廢次品，既成事實的損失已無法挽回,并且采用全數檢查的辦法把關,量大面廣,花費資源，增長成本,不利于生產率的提高;最后，某些產品檢查屬破壞性檢查,如炮彈的射程檢查、膠片的感光度檢查等,檢查一個就損壞一個，全數檢查是主線行不通的。（２)記錄質量管理階段。1926年美貝爾電話研究室工程師休哈特提出了“事先控制，防止廢品”的質量管理新思緒，并應用概率論和數理記錄理論,發明了具有可操作性的“質量控制圖”，解決了質量檢查事后把關的局限性。它把“事后把關”變成事先控制、防止為主、防檢結合，并開創了把數理方法應用于質量管理的新局面。（3)全面質量管理階段。人們結識到只有將影響質量的所有因素統統納入質量管理的軌道，并保持系統、協調的動作，才干保證產品的質量。19６0年代初，費根堡姆和朱蘭提出了全面質量管理的科學概念及理論。第三節名牌經營戰略一、名牌的含義和作用1、含義：是一種馳名商標，這種商品為人廣知,都喜歡使用。名品產品就是高質量、高信任度、高市場占有率、高經濟效益的集中表現。2、作用:名牌是公司成功的途徑，名牌是國家經濟實力的重要標志之一二、創建名牌要以質量作基礎三、創建名牌要靠技術創新第二章質量和質量管理第一節質量的概念質量的定義質量:一組固有特性滿足規定的限度。1、固有特性，指某事或某物中本來就有的、天然存在的、永久的特性。２、規定，明示的、通常隱含的或必須履行的需求或盼望。明示的:可以理解為規定的規定，如在文獻中闡明的規定或顧客明確提出的規定。通常隱含:是指組織、顧客和其它相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或盼望是不言而喻的,如“化妝品對顧客皮膚的保護性等。一般情況下，顧客或相關方的文獻,如標準中不會對這類規定給出明確有規定,組織應根據自身產品的用途和特性進行辨認,并做出規定。必須履行的：是指法律法規規定的或有強制性標準規定的。組織在產品的實現過程中必須執行這類標準。３、滿足規定的限度，在滿足規定的規定和預期的使用目的的方面的客觀情況,是固有特性的客觀表現或反映,而不是人們的主觀評價。4、載體與主體產品:產品是指“過程的結果”。過程：指“一組將輸入轉化為輸出的互相關聯或互相作用的活動”,過程由輸入、實行活動和輸出三個環節組織。過程可涉及產品實現過程和產品支持過程。體系:體系是指互相關聯或互相作用的一組要素。細分的質量產品、服務、過程、工作的質量產品質量指的是在商品經濟范疇，公司依據特定的標準，對產品進行規劃、設計、制造、檢測、計量、運送、儲存、銷售、HＹＰERLINK"＂＼t"_ｂlａｎk"售后服務、生態回收等全程的必要的信息披露。服務質量是指服務可以滿足規定和潛在需求的特性和特性的總和，是指服務工作可以滿足被服務者需求的限度。是公司為使目的顧客滿意而提供的最低服務水平，也是公司保持這一預定服務水平的連貫性限度。過程是指“一組將輸入轉化為輸出的互相關聯或互相作用的活動”,過程由輸入、實行活動和輸出三個環節組織。過程可涉及產品實現過程和產品支持過程。過程質量:工作質量就是按一定的作業標準完畢的勞動量,在產品(涉及工業、農業等）生產中沒有達成規定的作業標準,就是不合格品,即沒有達成規定所規定的產品,就不能上市銷售，因而也就沒有量——沒有質的保證,所以也就沒有量；在服務行業中，沒有按規范化的服務，未能令顧客滿意,就是不合格的服務。產品、服務、過程的質量特性硬件和流程性材料類別的產品質量特性可歸納為以下方面:1性能,它反映了顧客和社會的需要對產品所規定的功能;２可信性，它反映了產品可用性及其影響因素:３可靠性，維修性和保障性；4安全性，它反映了把傷害或損害的風險限制在可接受水平上；5適應性，它反映了產品適應外界環境變化的能力;6經濟性,它反映了產品合理的壽命周期費用，指產品的質量應當是使用價值與價格統一的適宜的質量；7時間性,它反映了在規定期間內滿足顧客對產品交貨期和數量規定的能力,以及適應隨時間變化的顧客需求的能力。軟件類別的產品質量特性有功能、可靠性、便于操作、效率、可維修性、可移植性、保密性和經濟性等。服務質量特性是服務產品所具有的內在的特性。可分為五種類型:可靠性:準確地履行服務承諾的能力；響應性：幫助顧客并迅速提供服務的愿望；保證性:員工具有的知識、禮節以及表達出自信與可信的能力;移情性：設身處地的為顧客著想和對顧客給予特別的關注；有形性:有形的設備、設施、人員和溝通材料的外表。服務質量特性:功能、安全、時間、服務提供的文明限度、服務接受者的舒適限度和滿意限度。三、質量觀符合性符合性質量的概念：以“符合”現行標準的限度作為衡量依據。合用性合用性質量的概念：以適合顧客需要的限度作為衡量的依據。損失第二節產品質量形成規律朱蘭質量螺旋“朱蘭質量螺旋”，可以看到：(1)產品質量形成過程涉及１3個環節(質量職能）:市場研究、產品計劃、設計、制定產品規格、制定工藝、采購、儀器儀表配置、生產、工序控制、檢查、測試、銷售、售后服務。(2）產品質量的形成和發展是一個循環漸進的過程（3)產品質量系統目的的實現取決于每個環節質量職能的貫徹和各環節之間的協調(4）質量系統是一個開放系統,和外部環境有密切聯系(5）產品質量形成全過程中的每一個環節均需依靠人員的參與和完畢，人的質量及對人的管理是過程質量及工作質量的基本保證。它有異曲同工的常見表述尚有質量循環圖和質量杯。朱蘭三部曲朱蘭質量管理三部曲：質量策劃、質量控制和質量改善。第三節質量管理的基本范疇１、質量管理的定義質量管理是指在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。質量管理是通過建立質量方針和目的，并為實現規定的質量目的進行質量策劃，實行質量控制和質量保證,開展質量改善等活動予以實現的。質量管理是組織在整個生產和經營過程中,圍繞著產品質量形成的全過程實行的。是組織各項管理的主線。2、質量方針和質量目的質量方針是指由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和質量方向。質量方針是公司經營總目的的組成部分，是公司管理者對質量的指導思想和承諾。質量方針由最高管理者制定并形成文獻，質量目的中應包含組織目的和顧客的盼望和需求。質量目的是組織在質量方針所追求的目的,是組織質量方針的具體體現，目的既要先進,又要可行，便于實行和檢查。3、質量策劃質量策劃是質量管理的一部分，致力于制定質量目的并規定必要的運營過程和相關資源以實現質量目的。質量目的依據質量方針制定，組織應在組織內各個層次制定質量目的。4、質量控制質量控制是質量管理的一部分，致力于滿足質量規定。質量控制合用于對組織任何質量的控制。是一個保證生產出來的產品滿足要示的過程。5、質量保證質量保證是質量管理的一部分，致力于提供質量規定會得到滿足的信任。保證質量、滿足規定是質量保證的基礎和前提。6、質量改善質量改善是質量管理的一部分,致力于增強滿足質量規定的能力。質量改善應是連續的。７、質量管理體系的定義質量管理體系的定義為“在質量方面指揮和控制組織的管理體系”，通常涉及制定_blａnk"質量方針、目的以及HＹPERLINK＂"\ｔ"_ｂlanｋ"質量策劃、HＹPERLINＫ"＂\t"＿blanｋ"質量控制、質量保證和HＹPＥRLINK""＼t"＿blank"質量改善等活動。實現質量管理的方針目的,有效地開展各項質量管理活動，必須建立相應的管理體系,這個體系就叫質量管理體系。第四節質量和質量管理的其他術語過程：過程是指“一組將輸入轉化為輸出的互相關聯或互相作用的活動”，過程由輸入、實行活動和輸出三個環節組織。過程可涉及產品實現過程和產品支持過程。程序是為進行某活動或過程所規定的途徑。產品:產品是指“過程的結果”。產品有四種通用的種類:服務：服務是無形的，通常是在組織和顧客接觸面上至少需要完畢一項活動的結果。如：商貿、運送；軟件：由信息組成，通常是無形產品,并可以方法、論文或程序的形式存在。如:計算機程序、字典；硬件:通常是有形產品，其量是具有計數的特性,可以分離、可以定量計數。如:發動機零件、電視機；流程性材料:通常是有形產品,其量具有連續的特性,一般是連續生產，狀態可以是液體、氣體、粒子、線狀、塊狀或板狀等。如：潤滑油。合格，有符合標準，符合規定的意思。顧客滿意是指ＨYPＥＲＬＩNＫ＂＂\t＂＿blank"顧客對一件產品滿足其需要的績效與盼望進行比較所形成的感覺狀態。也是顧客對其規定已被滿足的限度的感受第三章質量認證制度第一節質量認證的產生和發展產生(商品印記——產品合格證——商標——認證標志);發展（各國標準——國際標準——認可)第二節合格評估一、合格評估（概念／分類)合格評估:與直接或間接擬定相關規定被滿足的任何有關活動。分類:第一方評估。這是一個技術術語,當由供方組織自己承擔對某項標準、規范或法規進行合格評估時,稱為第一方評估。換句話說，是自我評估。

第二方評估。這是指合格評估由供方組織的顧客承擔。例如，供方邀請某一潛在驗證所提供的產品是否符合相關的IＳO產品標準。

第三方評估。在這種情況下,合格評估由獨立于供方組織和顧客組織之外的機構承擔。例如ＩＳO90００認證,一個獨立的“認證”或“注冊”機構根據ISO9000標準的規定評估某個組織的質量管理體系，假如體系符合規定,認證/注冊機構向組織頒發ISO90０0證書。

政府法規可以規定在某些行業進行這樣的第三方評估。它也也許被特定的的顧客所指定,或供方組織通過這種方式使自己的產品或服務區別于市場上的其它供應商。

其他相關方二、認可一個權威團隊依據程序對某一個團隊或個人具有從事特定任務的能力給予正式認可。三、認證１、定義：第三方依據程序對產品、過程、服務符合規定的規定給予書面保證（合格證書）。2、認證的作用1.指導消費者選購滿意的商品，指導廠商優先選擇提供滿意原材料質量的供應商。2.給生產者、銷售者提供贏得顧客信任的手段,提供科學的管理手段,帶來信譽和更多的利潤。３．可以保護消費者的利益,人身安全和健康,保護環境4.節約大量檢查費用5.國家可以將推行產品認證制度作為提高產品質量的重要手段６．提高產品在國際市場上的競爭能力３、認證與認可的區別:目的不同、結果不同、機構不同4、分類１強制與自愿2產品認證、管理體系認證管理體系認證可分為質量管理體系認證、環境管理體系認證、職業健康安全管理體系認證等。產品認證有強制性認證(如產品安全認證)和非強制性認證（如產品合格認證之分）,管理體系認證一般都是非強制性認證。３產品認證的局限性第三節、質量認證制度的類型和內容一、質量認證制度的類型(八種）(1)型式實驗。按規定的實驗方法對產品的樣品進行實驗，以證明樣品符合標準或技術規范的所有規定。

(2）型式實驗加認證后監督-市場抽樣檢查(3)型式實驗加認證后監督-工廠抽樣檢查?(4)型式實驗加認證后監督－在市場和工廠抽樣檢查,即檢查所用的樣品，從市場上購買或到生產廠隨機抽取。（５)型式實驗加質量管理體系審核再加認證后監督。(6）工廠質量管理體系審核?（7）批檢。對一批產品進行抽樣檢查。

（8）全檢二、產品質量認證(內容/流程)內容：１、產品型式實驗2、質量管理體系審核3、產品監督檢查4、質量管理體系監督審核流程:１、申請階段2、審核前準備階段３、現場審核階段４、產品檢查、實驗階段5、審查批準階段6、認證后監督階段第四章貿易技術壁壘一、貿易壁壘[關稅、非關稅(行政、技術)二、貿易技術壁壘［定義、技術法規、質量在貿易中的作用（二重性）１、貿易技術壁壘是指由于各種技術因素導致的貿易障礙。貿易技術壁壘（TBT）是指由于各國或地區制定或實行的技術法規、標準、合格評估程序及標簽標志等技術規定,假如制定或實行不妥,也許給國際貿易導致的障礙。2、技術法規：強制執行的規定產品特性或相應的加工和生產方法的文獻。3、質量在貿易中的二重性:一方面，質量是建立和維持市場經濟的技術手段，是合法的和必要的，具有促進貿易的積極作用;另一方面，它又是一種貿易保護手段，具有阻礙貿易的悲觀作用,在高新技術貿易條件下，這種悲觀作用有時還在現實中起著非常大的影響。第五章質量管理法制第一節概述［質量法制（體系、重要內容略)]第二節產品質量義務和責任產品質量義務產品質量義務是指產品質量法律關系的主體，必須為一定質量行為或者不為一定質量行為，以滿足對方利益需要的責任。產品質量責任產品質量責任是指產品的生產者、銷售者以及對產品質量負有直接責任的人,違反產品質量法的規定，不履行或不完全履行法定的產品質量義務，對其作為或不作為依法承擔的法律后果。行政責任:國家機關依靠國家行政權力，對違法行政法規的單位和個人實行處罰性強制措施。民事責任：產品質量民事責任，是指生產者或者銷售者違反了產品質量義務所應當承擔的民事法律后果。產品質量民事責任,可以分為產品協議責任和產品侵權責任產品協議責任,是指產品的銷售者不履行或者不適當履行協議義務而應當承擔的責任。產品侵權責任，又稱產品責任,是指產品的生產者、銷售者因其生產、銷售的產品存在缺陷導致人身、缺陷產品以外的其他財產損害而應當承擔的責任。刑事責任：犯罪人犯有“生產、銷售偽劣商品罪”所必須承擔的刑事法律責任。產品缺陷缺陷的定義：缺陷，是指產品存在危及人身、別人財產安全的不合理危險；產品有保障人體健康和人身、財產安全的國家標準、行業標準的，?不滿足該標準。缺陷是指未滿足與預期或規定用途有關的規定。缺陷/不合格/瑕疵三者區別：不合格是指未滿足規定，不合格涉及瑕疵和缺陷。瑕疵是指產品質量不符合預期的使用規定，或者不符合規定的文獻規定，但是不存在不合理危險,且產品尚未喪失原有的使用價值,是輕微的不合格。缺陷是嚴重的不合格。第四節產品質量監督制度質量管理法刑法通則民法通則出口商品檢查法質量管理法刑法通則民法通則出口商品檢查法計量法標準化法不合法競爭法消費者權益保護法協議法產品質量法其他名牌產品，?食物質量達成國際同類產品的先進水平,在國內同類產品中處在領先地位,市場占有率和知名度居行業前列,用戶滿意限度高,具有較強市場競爭力的產品。原產地區產品,?運用產自特定地區的原材料，依照傳統工藝在特定地區生產,質量、特色或聲譽在本質上取決于原產地區地理特性,并以原產地區名稱命名的產品。第六章工序質量控制第一節工序質量波動及其規律性質量波動及其影響因素［波動的客觀性、影響因素（“5M１E”、偶爾/異常因素——正常/異常波動）]5M1E,導致產品質量的波動的因素重要有6個因素的總稱。a)人（Man/Ｍanｐower）：操作者對質量的結識、技術純熟限度、身體狀況等；b)機器（Ｍachine）:機器設備、工夾具的精度和維護保養狀況等；c)材料（Mａtｅrial)：材料的成分、物理性能和化學性能等;d)方法(Metｈod）:這里涉及加工工藝、工裝選擇、操作規程等;e)測量(Measuｒemenｔ):測量時采用的方法是否標準、對的；ｆ）環境(Environmenｔ):工作地的溫度、濕度、照明和清潔條件等；從過程質量控制的角度來看,通常又把上述導致質量波動的五方面的因素歸納為偶爾性因素和系統性因素。（ｌ)偶爾性因素,偶爾性因素是不可避免的因素,一定限度上又可以說是正常因素。如原材料性能、成分的微小差異,機床的輕微振動,刀具承受壓力的微小差異,切削用量、潤滑油、冷卻液及周邊環境的微小變化,刀具的正常磨損,夾具的微小松動，工藝系統的彈性變形，工人操作中的微小變化，測試手段的微小誤差，檢查員讀值的微小差異等等。一般來說，這類影響因素很多,不易辨認，其大小和作用方向都不固定，也難以擬定。它們對質量特性值波動的影響較小，使癲量特性值的波動呈現典型的分布規律。(２)系統性因素，系統性因素在生產過程中少量存在的,并且對產品質量不經常起作用的影響因素。一旦在生產過程中存在這類因素，就必然使產品質量發生顯著的變化。這類因素有工人不遵守操作規程或操作規程有重大缺陷,工人過度疲勞，原材料規格不符，材質不對,機床振動過大,刀具過度磨損或損壞，夾具嚴重松動，刀具的安裝和調整不妥，定位基準改變,馬達運轉異常,潤滑油牌號不對，使用未經檢定過的測量工具,測試錯誤,測量讀值帶一種偏向等等。一般來說，這類影響因素較少,容易辨認，其大小和作用方向在一定的時間和范圍內，表現為一定的或周期性的。正常波動：是由偶爾性,不可避免的因素導致的波動,正常波動的數據服從正態分布。異常波動：是由系統性因素導致的質量數據波動,散差的數值和正負符號往往保持為常值,或按一定的規律變化,帶有方向性，出現差異大的差數。質量波動的記錄規律和數據類型質量數據分布的規律性

對于在正常生產條件下的大量產品，誤差接近零的產品數目要多些,具有較大正負誤差的產品要相對少，偏離很大的產品就更少了,同時正負誤差絕對值相等的產品數目非常接近。于是就形成了一個能反映質量數據規律性的分布,即以質量標準為中心的質量數據分布,它可用一個“中間高、兩端低、左右對稱”的幾何圖形表達，即一般服從正態分布。三、質量管理中常用的概率分布（正態隨機變量Ｘ的分布特點和“３σ”原理)第二節工序質量狀態工序質量的兩種狀態受控狀態失控狀態,又稱穩定狀態和不穩定狀態第三節工序能力一、工序能力的概念生產工序處在穩定的標準狀態下，工序的實際生產能力。二、工序能力指數是反映工序能力滿足產品技術規定和顧客規定的限度的質量參數，用Cp表達。Cp=T/B＝T/６σ1、質量數據分布中心與標準規格(公差)中心重合的情況2、質量數據分布中心與標準規格(公差)中心偏離的情況(1)給出單側公差的情況①當只規定公差上限時②當只規定公差下限時(2）給出雙側公差的情況

工序能力的判斷及處置工序能力指數等級工序能力評價建議1.67<Cp特級工序能力過剩簡化設備，節約成本,放寬檢查1.33<Cp＞１．6７一級工序能力充足對普通產品放寬檢查1.0０＜Cp>1.３3二級工序能力尚可對產品及時跟蹤檢查0．6７＜Cp>１.00三級工序能力局限性對產品嚴加檢查Cｐ<０.６７四級工序能力太低停止生產,對產品實行全檢第四節工序質量控制圖一、控制圖的概念、原理（“3ó”原理/兩類錯誤）和分類(其中平均值——極差控制圖)１、控制圖是一種研究質量特性數據隨時間變化的記錄規律的動態方法。2、“3ó”原理。質量特性服從正態分布下,距離分布中心±３ó范圍內所含面積為99.73％。假如只有隨機因素影響,則產品質量特性值應當以99.73%的概率落入該范圍內;假如落入此范圍之外，則表白生產過程出現了異常,處在失控狀態。3、兩類錯誤；α，第一類錯誤,把正常生產過程判斷為異常；β，第二類錯誤,把異常生產過程判斷為正常。4、分類：控制圖控制圖計量值控制圖：極差控制圖計數值控制圖計件值控制圖計點值控制圖極差控制圖計算(1）控制圖控制界線從控制圖的基本原理中我們知道:控制圖的控制界線應取±3對于控制圖,它的控制界線應當是：一方面對組平均數再求平均得出總平均數:=則控制圖的控制界線為:UＣＬ=LＣL=(2）R控制圖控制界線根據定義，R控制圖控制界線應為：二、控制圖的設計略三、舉例說明控制圖的設計(制作）略四、控制圖的分析與判斷依據樣本數據形成的樣本點在控制圖上的位置,以及變化趨勢對控制圖進行分析,判斷工序是處在控制狀態還是失控狀態。第七章

全面質量管理第一節TＱM的涵義(定義、特點）ＴＱM全面質量管理指一個組織以質量為中心,以全員參與為基礎,目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達成永續經營的管理途徑。是一種全員、全過程、全公司的品質經營。特點：1.它具有全面性,控制產品質量的各個環節，各個階段；２.是全過程的質量管理；３.是全員參與的質量管理；４.是全社會參與的質量管理。第二節TQM的基礎工作標準化工作1、標準,為在一定范圍內獲得最佳秩序,對活動或其結果規定共同的和反復使用的規則、導則或特性文獻。標準化的定義,為在一定的范圍內獲得最佳秩序,以實際的或潛在的問題制定共同和反復使用的規則的活動。2、作用3、內容4、形式:簡化、統一化、通用化、系列化、組合化等(一)簡化：指在一定范圍內縮減對象（事物）的類型數量,使之在既定期間內足以滿足一般需要的標準化形式。簡化是對社會產品的類型進行故意識的自我控制和調節的一種有效形式。(二）統一化：把同類事物兩種以上的表現形態歸并為一種或限定在一個范圍內的標準化形式。統一化的實質是使對象有形式、功能或其它技術特性具有一致性,并把這種一致性通過標準擬定下來。統一化的目的在于消除由于不改要的多樣化而導致的混亂,為正常活動建立共同遵守的秩序。統一化分為二類：一類是絕對的統一,二是相對的統一。簡化與統一化的區別在于前者著眼于一致，即從個性中提煉共性；后者肯定某些個性同時并存,著眼于精煉。（三）通用化：指在互相獨立的系統中，選擇和擬定具有功能互換性或尺寸互換的子系統或功能單元的標準化形式。互換性：指在不同時間、地點制造出來的產品或零件,在裝配、維修時,不必通過修整就能任意地替換使用的性能。互換性有兩層含義：一是產品的功能可以互換，二是產品的配合參數按規定的精確度互相接近,通常稱為尺寸互換。(四）系列化：指產品系列化，它是對同一類產品中的一組產品同時進行標準化的一種形式。(五）組合化：是指按照標準化的原則，設計并制造出一系列通用性較強的單元,根據需要拼合成不同用途的產品標準化的形式。其應用較廣。5、標準的分級1、國家標準:指由國家的官方標準化機構或國家政府授權的有關機構批準、發布,在全國范圍內統一和合用的標準。２、行業標準：指中國全國性的各行業范圍內統一的標準。3、地方標準：在某個省、自治區、直轄市范圍內需要統一的標準,4、公司標準：是指公司所制定的產品標準和公司內需要協調、統一的技術規定和管理、工作規定所制定的標準。6、性質１、強制性標準:是指具有法律屬性、在一定范圍內通過法律、行政法規等強制性手段加以實行的標準。強制性標準必須執行，不符合強制性標準的產品，嚴禁生產、銷售和出口。強制性標準的強制作用和法律地位是國家有關法律賦予的。2、推薦性標準:是非強制執行的標準，國家鼓勵公司自愿采用推薦性標準。第三節TQＭ的經典理念——專家之言一、戴明(一)戴明1４點戴明的十四條質量管理原則:連續改善產品和服務;建立新的質量觀念;停止依靠檢查來保證質量;選擇唯一供方；連續改善產品和服務體系;員工培訓;建立領導體系;消除員工的恐驚；消除不同部門之間的壁壘;取消形式主義;取消數字指標;為工作技藝自豪；鼓勵每一位員工自我提高;實現質量轉變（二）PＤCA循環(戴明環：含義、特點例子）PDCA循環是能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序,特別是在質量管理中得到了廣泛的應用。①P（Plan)——計劃。涉及方針和目的的擬定以及活動計劃的制定；②Ｄ(DO）——執行。執行就是具體運作，實現計劃中的內容;③Ｃ（Ｃhecｋ）——檢查。就是要總結執行計劃的結果,分清哪些對了，哪些錯了,明確效果,找出問題;④A（Action)——行動（或解決)。對總結檢查的結果進行解決，成功的經驗加以肯定，并予以標準化,或制定作業指導書，便于以后工作時遵循;對于失敗的教訓也要總結，以免重現。對于沒有解決的問題,應提給下一個ＰＤCA循環中去解決。PDＣＡ循環，可以使我們的思想方法和工作環節更加條理化、系統化、圖像化和科學化。它具有如下特點：(1)大環套小環，小環保大環,推動大循環PDCA循環作為質量管理的基本方法,不僅合用于整個工程項目，也適應于整個公司和公司內的科室、工段、班組以至個人。各級部門根據公司的方針目的,都有自己的PDCA循環，層層循環,形成大環套小環,小環里面又套更小的環。大環是小環的母體和依據，小環是大環的分解和保證。各級部門的小環都圍繞著公司的總目的朝著同一方向轉動。通過循環把公司上下或工程項目的各項工作有機地聯系起來，彼此協同,互相促進。以上特點。（2)不斷前進、不斷提高PDCA循環就像爬樓梯同樣,一個循環運轉結束,生產的質量就會提高一步，然后再制定下一個循環,再運轉、再提高，不斷前進，不斷提高。(3)形象化PDCA循環是一個科學管理方法的形象化。二、朱蘭(一）朱蘭三部曲（前面已介紹)(二)朱蘭質量螺旋（前面已介紹)(三)朱蘭的“8０2０原則”20%的富人擁有天下８0％的財富,８0%的窮人只擁有天下20%的財富重要的少數,不重要的多數三、費根堡姆的全面質量管理對一個組織,以質量為中心，全員參與為基礎的管理方法。四、克勞士比的零缺陷管理零缺陷管理簡稱ZD。亦稱“缺陷防止”，零缺陷管理的思想主張公司發揮人的主觀能動性來進行經營管理，生產者、工作者要努力使自己的產品、業務沒有缺陷,并向著高質量標準的目的而奮斗。五、石川馨的QC小組/七種工具ＱC小組是指在生產或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞公司的經營戰略、方針目的和現場存在的問題，以改善質量、減少消耗,提高人的素質和經濟效益為目的的組織起來，運用質量管理的理論和方法開展活動的小組。ＱC小組是公司中群眾性質量管理活動的一種的有效組織形式，是職工參與公司民主管理的經驗同現代科學管理方法相結合的產物。QC小組在解決質量、成本、生產量等問題時,基于數據的實證式問題解決方法是十分有效的，使用的最基本方法一般有七種:1.帕累托圖:從眾多的問題當中找出真正的問題２.特性要因圖:不要漏掉重要的因素,仔細整理３.圖表：使做成的數據做到一目了然4．確認表:容易取出數據,防止檢查中的漏掉5.矩形圖：掌握分布的情況，并和規格對比6.散布圖：掌握成對的兩組數據的關系7.管理圖:調查工序或工程內是否處在安定狀態第八章質量管理體系的標準化第一節IＳO簡介什么是ＩＳO1、含義InterｎatiｏnalOrｇanizａtionｆｏrＳtanｄａｒds,國際標準化組織簡稱ＩＳＯ，是一個全球性的非政府組織，是國際標準化領域中一個十分重要的組織，負責制定和推廣與文獻工作和圖書館工作有關的國際標準。2、性質是一個全球性的非政府組織。３、宗旨是在世界上促進標準化。４、職能是５、與IEC分工IＳO是在1９４7年成立的,是除電工電子領域外在其他所有技術領域制定國際標準的國際組織。其總部（中央秘書處)設在日內瓦。

根據IＳO章程,ISO成員是成員國內在標準化領域最有代表性的國家團隊。一個國家只允許一個標準化團隊參與。ISO現有143個成員，其中93個正式成員，３6個通訊成員,14個訂戶成員。?

與IEC相似，IＳO制定標準的機構是技術委員會和分技術委員會。ＩSO現有18６個技術委員會,552個分技術委員會。到２０２3年１２月３1日,ＩSO共有現行標準13５44個。IEＣ現有技術委員會(TC)８９個，分會(SC)89個,到20２3年12月31日制定正式國際標準4１76項。

?國際電工委員會(IＥC)非常重視與國際標準化組織（IＳＯ）的技術合作。?

盡管ＩＥC和ISO在工作范圍上有明確的界定，但隨著高新技術的迅速發展和滲透，IEＣ和IＳO之間互相交叉的國際標準化領域和項目越來越多。了減少工作重疊,保證國際標準體系的協調一致,IＥC和ISO不僅在TC/ＳC層次上加強合作，并且在機構和管理方面爭取了一系列合作措施，其中涉及：成立了IEC／ＩSO聯合計劃委員會(JTRC)，負責對有交叉或有爭議領域的事務進行協調和規劃;共同制定了ISO／IEC導則，使兩個組織在標準制定和標準格式上保持一致;在信息技術領域,成立了ISO/IEC第一聯合技術委員會（JTＣI）共同制定信息技術領域里的國際標準。6、組織結構７、國標編號:IＳO+標準號+[杠+分標準號］+冒號+發布年號二、什么是ISO9000（TC１76)TＣ１76即ＩSO中第１76個技術委員會,它成立于1980年,全稱是“品質保證技術委員會”，1987年又更名為“品質管理和品質保證技術委員會”。TC176專門負責制定品質管理和品質保證技術的標準。三、ISO9000現象(熱潮／證書：國家/工商公司/其它服務業)四、ISＯ９000認證機構五、認證典型程序一、認證申請按公司經營需要，擬定認證機構。由申請者按認證機構的需要填寫申請表及附件,提交質量手冊和其他有關資料。二、簽訂協議認證機構對申請者提交的申請表及附件的完整性進行審查,決定是否受理申請。若受理則簽訂協議;若不受理則書面告知申請者并說明理由。三、審查質量體系文獻認證機構具體評估申請者的體系文獻是否符合申請認證選定標準的規定。若發現不符合，認證機構告知申請者修正或補充。四、現場審核認證機構委托一個具有資格的審核組,提出審核計劃,經申請方確認后，按計劃實行現場審核。申請產品質量認證的，審核組還要對申請方申請認證的產品按規定進行現場抽樣，由審核組或申請方送交指定的檢查機構。五、審核結果評價審核組在現場對申請方質量體系的符合性和有效性進行評價,提出審核結論。審核結論分為三種,一是推薦認證通過;二是糾正措施跟蹤審核;三是不推薦認證通過。六、認證機構批準注冊當確認所有不合格項都得到糾正后，認證機構根據審核組的評估意見,確認申請方的質量體系或產品質量滿足規定規定后,批準注冊，頒發認證證書。七、證后監督質量體系認證注冊后有效期一般為三年,產品質量認證證書有效期一般為五年。在此期間內，認證機構根據認證管理的有關規定,對獲證單位質量體系進行監督，對其產品質量進行監督檢查（產品質量認證），以證實是否繼續符合規定。證后監督的時間間隔不超過1２個月。八、期滿后重新評估當認證注冊有效期滿，獲證單位規定保存注冊資格時,須重新提出認證申請，認證機構受理后重新組織認證審核。復評合格者，認證機構將對其重新換發認證證書。第二節Iso9000族標準生產與發展（一、產生的背景二、產生)第三節IＳＯ90０0族標準的結構及內容1、四個核心標準ISO9000/ＩSＯ９001/ISO900４/ISＯ1９０11（1）ISO9００0:２023《質量管理體系基礎和術語》,表述質量管理體系基礎知識,并規定質量管理體系術語。（2）ISO900１:2０23《質量管理體系規定》，規定質量管理體系規定，用于證實組織具有提供滿足顧客規定和合用法規規定的產品的能力，目的在于增進顧客滿意。(3）ISＯ９004：20２3《質量管理體系業績改善指南》,提供考慮質量管理體系的有效性和效率兩方面的指南，目的是促進組織業績改善和使顧客及其他相關方滿意。（4)ISO１９011:202３《質量和（或）環境管理體系審核指南》,提供審核質量和環境管理體系的指南。２、技術報告:IＳO10005：1995《質量管理——質量計劃指南》ISO10006:1997《質量管理——項目管理質量指南》

ISＯ100０7：１99５《質量管理——技術狀態管理指南》IＳO１0015:１9９９《質量管理——培訓指南》?ISO/TＲ10０1３：202３《質量管理體系文獻指南》

IＳO/TR1０014:199８《質量經濟性管理指南》?ISO/ＴＲ1001７:1９9９《記錄技術指南》3、其他標準：ISO10０12:2023《質量控制系統》4、小冊子:《質量管理原則》、《選擇和使用指南》、《小型組織實行指南》第四節質量管理原則1、質量管理原則概述(內容/作用)a.以顧客為關注焦點組織依存于其顧客。因此組織應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客規定并爭取超越顧客盼望。b.領導作用領導者確立本組織統一的宗旨和方向。他們應當發明并保持使員工能充足參與實現組織目的的內部環境。ｃ.全員參與各級人員是組織之本，只有他們的充足參與，才干使他們的才干為組織獲益。d.過程方法將相關的活動和資源作為過程進行管理,可以更高效地得到盼望的結果。e.管理的系統方法辨認、理解和管理作為體系的互相關聯的過程，有助于組織實現其目的的效率和有效性。ｆ.HYPEＲLＩNK""＼t"_bｌaｎk"連續改善組織總體業績的連續改善應是組織的一個永恒的目的。ｇ.基于事實的決策方法有效決策是建立在數據和信息分析基礎上。h．互利的供方關系組織與其供方是互相依存的，互利的關系可增強雙方發明價值的能力。質量管理原則總評即互相關系這八項管理原則用高度概括的語言所表述的最基本、最普通的一般規律,是對的學習、理解、掌握ISO9000：202３標準的關鍵所在，又是組織領導者推行質量管理必須遵守的準則。各項原則之間互相關聯互相作用成為實現組織目的的理論基礎。以顧客為關注焦點，目的是為了達成連續業績改善，在領導的關鍵作用下，全員參與采用系統的管理方法對過程進行有效控制，并采用科學有效的記錄技術進行決策，與供方建立起良好的合作伙伴關系,為實現組織的永恒目的達成顧客滿意而努力。顧客為關注焦點和連續改善是兩個基本點,具有方向性的作用;領導作用是關鍵，其他是基礎和途徑。[一、以供方——組織——顧客所組成的供應鏈(三方一客）二、以連續改善為宗旨的方法論(三法一改）]第五節ISＯ９001質量管理體系規定(標準條款及其理解）4質量管理體系?4.1總規定

組織應按本標準的規定建立質量管理體系,形成文獻,加以實行和保持,并連續改善。

組織應：?a)辨認質量管理體系所需的過程及其在組織中應用;

ｂ)擬定這些過程的順序和互相作用；?c）擬定為保證這些過程的有效運作和控制所需的準則和方法；

d)保證可以獲得必要的資源和信息,以支持這些過程的運作和監視；?e）監視、測量和分析這些過程;?f）實行必要的措施,以實現對這些過程所策劃的結果和對這些過程的連續改善。?組織應按本標準的規定管理這些過程,針對組織所選擇的任何影響產品符合規定的外包過程組織應保證對其實行控制,對此類外包過程的控制應在質量管理體系加以辨認。

注:上述質量管理體系所需的過程應當涉及與管理活動、資源提供、產品實現和測量有關的過程。?4.2文獻規定

４.2.1總則

質量管理體系文獻應涉及：?a)形成文獻的質量方針和質量目的;

b)質量手冊；?c)本標準所規定的形成文獻的程序;?d)組織為保證其過程有效策劃、運作和控制所需的文獻；

e)本標準所規定的記錄(見4.2.４）。?注:

1、本標準出現“形成文獻的程序”之處,即規定建立該程序,形成文獻，并加以實行和保持。?2、不同組織的質量管理體系文獻的多少與詳略限度取決于：?ａ)組織的規模和活動的類型；?b)過程及其互相作用的復雜限度;?ｃ)人員的能力。?3、文獻可采用任何形式或類型的媒體。

4．2.2質量手冊?組織應編制和保持質量手冊,質量手冊涉及:

a)質量管理體系的范圍,涉及任何刪減的細節與合理性(見１.2）;

ｂ）為質量管理體系編制的形成文獻的程序或對其引用；

c）質量管理體系過程之間的互相作用的表述,

4.２.3文獻控制?質量管理體系所規定的文獻應予以控制。記錄是一種特殊類型的文獻，應依據４.２.４的規定進行控制。

應編制形成文獻的程序，以規定以下方面所需的控制：?a）文獻發布前得到批準,以保證文獻是充足與適宜的；?ｂ)必要時對文獻進行評審與更新，并再次批準；

c)保證文獻的更改和現行修訂狀態得到辨認；?d)保證在使用處可獲得有關版本的合用文獻;

e)保證文獻保持清楚、易于辨認；?f）保證外來文獻得到辨認，并控制其分發;

ｇ）防止作廢文獻的非預期使用，若因任何因素而保存作廢文獻時,對這些文獻進行適當的標記。?４.２.4記錄的控制

應建立并保持記錄，以提供符合規定和質量管理體系有效運營的證據。記錄應保持清楚、易于辨認和檢索。應編制形成文獻的程序，以規定記錄的標記、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制。?5管理職責?5.1管理承諾?最高管理者應通過以下活動，對其建立、實行質量管理體系并連續改善其有效性的承諾提供證據：

a)向組織傳達滿足顧客和法律法規規定的重要性;

b)制定質量方針；

c)保證質量目的的制定;

ｄ)進行管理評審；?ｅ）保證資源的獲得。

5.2以顧客為中心?最高管理者應以增進顧客滿意為目的，保證顧客的規定得到擬定并予以滿足(見7．２.1和８.2.1)

５.3質量方針

最高管理者應保證質量方針:

a）與組織的宗旨相適應;?ｂ）涉及對滿足規定和連續改善質量管理體系有效性的承諾;

c）提供制定和評審質量目的的框架；?d)在組織內得到溝通和理解；?e)在連續適宜性方面得到評審。

５.4策劃

5.4.1質量目的

最高管理者應保證在組織的相關職能和層次上建立質量目的，質量目的涉及滿足產品規定所需的內容（見7.1a)。質量目的應是可測量的,并與質量方針保持一致。

5．4．２質量管理體系策劃

最高管理者應保證:

ａ)對質量管理體系進行策劃，以滿足質量目的以及4.1的規定。

b)在對質量管理體系的變更進行策劃和實行時,保持質量管理體系的完整性。

5．５職責、權限和溝通

5.５.1職責和權限

最高管理者方保證組織內的職責、權限得到規定和溝通。

５.5.２管理者代表?最高管理者應指定一名管理者,無論該成員在其他方面的職責如何，應具有以下方面的職責和權限:

a)保證質量管理體系所需的過程得到建立、實行和保持;?b）向最高管理者報告質量管理體系的業