32/32茶樓(KTV)全套經營管理經營理念1,“三保”原則:保證服務,保證質量,保持滿足2,通力合作的團結精神我們是一個通力合作的團隊。我們要營造一種同仁都盼望得到的集體暖和,友好的氛圍和開心的工作環境。在這個團隊中,大家不分彼此。工作上相互支持,相互協作,辦事力求精簡高效。因為大家只有一個共同的目標:滿足消費者的需求,實現企業的盈利。3,塑造健康向上的XXXKTV消遣文化1),結合優美的環境設施,讓客人在消費的同時得到美的享受,達到消費和休閑的統一。2),提倡員工高尚的精神風貌,讓消費者真正體會我們的員工別出心裁。3),最大限度地為消費者供應各種便利和服務,平安牢靠,清潔衛生的物質商品。員工手冊第一章勞動條例一,聘請公司以任人唯賢為基本原則，凡有志于公司服務工作的各界人士，都可比照公司招工簡章，報名參與。公司將通過面議,培訓,體檢等必要程序擇優聘請的員工。被錄用者需交納相應的工作及生活用品保證金。二,試用期1,凡新聘者予以三至七天無薪試用。2,試用期間，包吃不包住，無薪試用滿后列為帶薪試用一個月，員工需經過一月的試用期，試用期滿后經考核合格后正式聘用，不符合錄用條件者將終止試用。3,試用期若需辭工必需提前一周書面申請,經批示日期一周內方離職,否則一律按自動離職處理,工資福利等概不發放。正式錄用者,苦需辭職須提前15天書面申請經批示日期lS天內方可離職,否則一律按自動離職處理,工資福利等概不發放。三,勞動合同凡被正式錄用者,公司將簽訂聘用合同,通常為陸個月或壹年。四,個人檔案A,全部職工在應聘前及時交出有關簡歷,學歷證明等。填寫包括個人簡歷,家庭成員狀況等在內的登記表。B,對于家庭住址,婚姻狀況等狀況的變更應在五天內告知公司。五,工作時間A,參照有關法規,結合本地狀況和公司工作特點編排工作日和工作時間。B,對加班的員工予合理的補償。六,發薪方式每月（8）號發放工資。如遇周末或法定假日，工資將順延。七,崗位變更依據工作須要，公司有權在內部調整員工崗位。八,解聘（1）未滿合同期而自動離職，公司將不發放保證金。（2）員工無任何過失而自動辭職，符合公司規定程序，獲準后，公司將退還保證金并發給當月工資。（3）發生下列狀況之一者，公司有權解除合同辭退。A,不遵守勞動紀律，玩忽職守，嚴峻違反公司規章制度。B,監工1天以上，偽造病假,事假。C,服務看法惡劣，責任心不強，假公濟私，給公司信譽帶來嚴峻影響者。D,被依法追究刑事責任。E,違反支配生育規定,造成不良后果者。第二章有關權益一,假期1,病假:員工生病必需憑醫院出具有病情證明請假,并于當日通知所在部門領班(病情嚴峻者,可由家屬代請)方屬有效。病假期間的工資將按工資考勤制度執行。2,事假無充分理由,員工不得請事假。事假不發薪。如有特殊狀況須要無薪請假.必需提前一天申請,經領班批準。3,工休員工每月工休(2)天,工休帶薪休假。4,考勤①員工每月工作日按本店工作時間表執行。②考勤項目分為:全勤,遲到,早退,病假,事假,曠工,換班,代班,加班,工傷,工休。5,考核方法①全勤:按時上,下班,不請假。②遲到:1至10分鐘內扣5元,11分至20分鐘內扣10元,21分鐘至30分鐘扣20元,31分鐘至60分鐘扣30元,遲到一小時以上（按曠工一天計算)扣除3天工資。③病假:憑病歷或有效證明加病假條經上級同意,方可生效,且扣除當天工資。④事假:憑假條提前一天以上申報,并經上級同意方能生效,否則按曠工論處,事假按當天的雙倍工資扣除。⑤曠工:未經任何有效程序,曠缺當班工作,按曠工處理,(曠工一扣三,累計扣除四倍工資)。⑥代班:同上,若在一月內代換班超過三次者,四次算一次曠工按代(換)一次扣一天工資。⑦加班:在標準出勤之外,均按加班計算,工資1:1,必需聽從上司支配加班,否則按不聽從上司支配及頂撞上司處理。③工傷:在出勤期間,因工作而受到損害且是維護公司利益的狀況下做工傷處理,休息工資按1:1計算,并且有證明報至總經理批示后方能生效。⑨工休:每月出勤,低于滿勤數兩天,扣除一天低于數天超過五天扣除兩天。二,店內培訓店內培訓主要有:業務技巧,工作看法,語言訓練等。員工必需依據支配參與培訓,課程結束時要進行考試,成果在(60)分以下公司有權辭退或停職,無故缺課,按失職處分。三,工齡凡公司員工在公司工作(6)個月以上,可享受由公司補貼的工齡工資(50)元,每(12)個月晉升一次工齡工資。第三章員工守則一,工作看法1,按公司操作規程,精確及時地完成各項工作。2,員工對上司的支配有不同意見但不能勸服上司,必需聽從執行。3,員工對直屬上司答復不滿足時,可以越級向上一級領導反映。4,工作細致,待客熱忱,說話和氣,虛心謹慎,舉止穩重。5,對待顧客的投訴和指責時應冷靜傾聽,耐性說明,任何狀況下都不得與客人爭辯,解決不了的問題應及時告直屬上司。6,員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好打算工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗,員工下班后,無公事,應在30分鐘內離開公司。7,未經部門負責人同意,員工不得運用總。外線打入私人不予接通,緊急事情報告申請。8,上班時嚴禁串崗,閑聊,吃零食。禁止在大廳,廚房,茶房等公共場所吸煙,不做與本職工無關的事。9,熱忱待客,站立服務,運用禮貌語言。10,未經管理人員批準,員工一律不準，廳待客,給親友以各種特殊優惠。(以上條例違反者每次懲罰10元)二,制服及工牌1,員工制服由公司發放。員工有責任保管好自己的制服,員工除工作須要外,穿著工作服離店做有損公司形象者,將受到失職處分。2,全部員工應佩戴公司統一配制的工牌。不戴工牌扣人民幣(5)元/次。員工遺失或損壞二牌須要補發者應付人民幣(10)元。3,員工離職時須把工作服和工牌交回到本公司,如不交回或工作服破損,須交付服裝成本費。三,儀表,儀容,儀態及個人衛生l,員工的精神面貌應表情自然,面帶微笑,端莊穩重。2,員工的工作服應隨時保持干凈,整齊。3,男員工應修面,頭發不能過耳和衣領。4,女員工應梳理好皮鞋,深色襪,禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿鞋,肉色褲襪其端不得露于裙外。5,手指應無煙熏色,女員工只能便用無色指甲油。6,只允許戴手表,婚戒以及無墜耳環。7,工作時間內,不剪指甲,摳鼻,剔牙,打哈欠,噴嚏應用手遮掩。8,工作時間內保持寧靜,禁止大聲喧嘩。做到說話輕,走路輕,操作輕,進出輕。9,員工在上班時間未經批準不能私自離店。(以上條例違反者每次懲罰10元)四,拾遺l,在公司任何場所拾到錢或遺留物品應馬上上繳領班作好具體的記錄。2,如物品保管三個月無人認領,則由公司最高管理當局確定處理方法。3,拾遺不報或私藏將被視為偷竊處理。五,公司財產公司物品(包括發給員工運用的物品)均為公司財產,無論疏忽或有意損壞,當事人都必需酌賠償。員工如犯有盜竊行為,公司將馬上予以開除,并視情節輕重交由公安部門處理。六,出勤1,員工必需依照領班支配的班次上班，須要變更班次，須先征得負責人允許。2,除經理級以下管理人員外，全部員工上,下班以領班填寫考勤表為準。3,員工如有急事不能按時上班，應征得當班領班認可，補請假手續，否則，按曠工處理。4,如因工作須要加班，則應由部門報經理批準。七,員工通道1,員工上下班從指定的員工通道出入店。2,員工在工作時間要離開公司時,應填寫出門申請,經領班簽字后方能離店。八,公司平安1,員工進出公司,保安人員保留隨時檢查隨身攜帶物品的權利。2,員工不得攜帶行李,包袱離店,特殊狀況必需簽發出門許可。第四章獎懲條例一,優秀員工公司每月依據各員工的崗位職責進行考核,當月進行評比,被評為優秀員工者,將受到公司的榮譽及物質嘉獎。二,嘉獎,晉升公司對改進管理,提高服務質量和經濟效益有突出貢獻,或者在公司日常的工作中,創建出優異成果者將進行嘉獎或晉升。三,嘉獎制度1,主動提出合理化建議,經接受后給本店帶來經濟效益者,每條嘉獎(50-200)元。2,客人書面或多次口頭向經理提出表揚的員工,經調查屬實者,每次嘉獎(20-50)元。3,拾到客人錢物主動交公者,視價值嘉獎(10-100)元。4,對本店有特殊貢獻者,嘉獎(100-500)元。5,舉報他人違法違紀行為者,經查實,嘉獎(l0-100)。6,見義勇為,為公司挽回重大損失者,嘉獎(50-200)元。7,發覺公司有重大隱患并及時匯報處理者嘉獎(50-200)元。四,紀律處分/失職的種類1,紀律處分為口頭警告,訂正面談,停職停薪,辭退,解除合同或開除。甲類:1,不運用指定的員工通道;2,儀表不整齊;A:留長發;B:手臟;c:站立姿態不正;D:手插口袋;e:衣袖,褲腳卷起;F:不符合儀表儀容規定;3,擅離工作崗位或到其它部門閑蕩;4,不遵守打的規定;5,損壞工作服或把工作服穿出公司之外;6,培訓課曠課,培訓或隊列訓話,會議中手機未關有鈴聲者;7,違反員工餐廳規定；8,工作時聽收音機,錄間機或看電視(培訓或工作須要例處),偷接私人；9,上班做私事,看書報或雜志;10,運用客用公共休息室或廁所,運用廁抹手紙:11,穿工作服進入商店(為客人買東西12,運用客用設備;13,將公司物品用于私人之事:14,在公共場所大聲喧嘩或在客人可田到和聽到的地方作不雅的習悔動作；15,在公共場所和公司其它地方聚眾討個人事情(以上條例違反者每次懲罰5-10元);乙類:1,對客人和同事不禮貌;2,隱瞞事故;3,拒絕平安檢查包袱,手提包或員工身份證；4,拒絕執行上司的指示；5,上班時打膣睡；6,違反平安規定：7,上班時間在公司內酗酒;8,說辱罵性和無禮的話;9,未經同意改換班次,休息天或10,超過工作范圍與客人過分親近;11,在除了指定位置以外的其它場所吸煙；12,不報告財產短缺;13,在公司內亂丟東西:14,不遵守消防規定;15,因馬虎大意損壞公司財產照價賠償并懲罰;16,工作表現差或工作效能:17,不聽從主管或上司的合理合法命令;18,擅自配置公司范圍內任何鑰匙;19,發表虛假或誹謗言論,影響公司,客人或其他員工的聲譽。(以上條例違反者每每次懲罰10元)丙類失職勸退/開除1,在公司內危害任何人員;2,毆打他人或相互打架;3,向顧客索取小費或其它酬勞；4,作不道德交易;5,泄露公司機密狀況:6,私換外匯；7,調戲或欺侮他人:8,行賄受賄;9,偷窺公司,客人或其他人的財物或拿用公司,客人的食物,飲料；10,違反店規,造成重大影響或損失；11,在公司內賭博或觀看賭博12,有意損壞消防設備；13,觸犯國家任何刑事罪案；14,有意損壞告示欄或公共財物或他人物品；15,遺失,復制,未經許可運用鑰匙；16,曠工；17,黑單。第五章其它一,員工告示欄在員工宿舍設有告示欄,在告示欄知,活動,規章制度,平安事故等。二,員工建議員工如有任何有助于改善服務,加強平安；增加收入,降低成本,改進員工和公共關系的意見或建議請以書面形式遞交人事部。人事你的建議,并會對建議進行細致探討。—旦接受，有關員工將會得到公司的嘉獎。第六章修訂公司員工手冊的修訂可依據業務須要，修訂或更新內容。假如本手冊中有任何與國家法律和公司正式公告相異之處,以國家法律和公司正式公告為準。迎賓崗位職責直接上司:領班崗位提要:在領班的領導下,細致做好各項接待工作。具體職責:1,按時上下班:制服穿著整齊,保持良好儀容,儀表,行為規范。2,準時開例會,接受上級的工作支配(先聽從,后上訴)。3,接受客人預定的包房或臺號,做好登記工作。(時間,姓名,,單位)4,熱忱,主動,禮貌地迎接客人,并按客人意思為客人適當支配包廂及座位。5,快速,快捷將包廂或臺號信息通知服務員和總臺。6,上班時間不準私自離崗或竄崗,在崗時間不準接打私人。7,熟識各項收費標準,服務項目,做到有問必答。8一嚴格執行訂包廂制度。9,熟記每天的訂包廂記錄,按規定做好開卡,開包廂及轉包廂等具體工作。10,規范地做好迎賓,帶客及送客工作,并充分運用禮貌用語。11,嚴格遵守《員工手冊》及各項規章制度。收銀員崗位職責1,熟識本崗位的工作流程,做到規范運作。2,嫻熟駕馭操作技能,確保結帳,收款的及時,精確,無誤;3,做好開業前的各項打算工作,確保收銀工作的順當進行。4,工作時間不準打私人,不準會客,哼歌,看書,看報,閑聊,吃零食和打瞌睡,禁止大聲喧嘩。5,任何時間都不準與客人爭吵,不準無理頂撞上司。6,嚴禁閑雜人員進入收銀臺,禁止將私人錢,物及包帶入收銀臺。7,工作時間內不得擅離職守或早退,下班后未經許可，不得在本店停留。8,結帳收款時,對所收現金要堅持唱收唱付,及時驗鈔,對刷卡,簽單要核實相關內容,削減本店風險。9,管好備用金,確保備用金的金額精確,存放平安。10,管好自己的上機密碼,不得與他人共用,不得對外人泄露。11,管好用好發票,做到先結帳,后開票,開票金額與所收現金及機打票金額必需相符,對退票,廢票要及時更正。12,向財務交款前,需將現金,刷卡,簽單,信用卡分類匯總,與機打票核對相符,發覺問題及時查找,避開損失。傳送員工作崗位職責直接上司:領班崗位提要:在領班的領導下精確無誤地快速將各種出品送到指定的地點1,每天上班要檢查好個人的儀容,儀表是否整齊,是否達到公司規定的標準。2,每天上班準時提前,從員工通道進入營業場所。3,每天上班前要在指定的時間和地點參與班前會議,不準遲到,細致聽取領班下達的有關要求或指示。4,熟識各區域的包廂,臺號和臨時加工的臺號，將出品精確無誤地送到指定的包間。5,每天列隊由領班傳達公司指示,支配當天工作,并肯定聽從支配,執行“先聽從,后上訴”的工作宗旨。6,如在營業廳發生任何事情,要及時匯報領班處理不可私自擅做主見。7,營業結束后,將整理工作做好,并列隊由領班總結今日的工作以及明天的有關工作事項。8,主動參與公司或部門組織的有關培訓,不斷提高自己的工作技能和業務知識。9,按單出品:傳送員接到出品及出品單位時,應看清晰出品名稱,包廂（臺號）,數量是否相符,精確無誤盡快將出品送到指定的地點。10,傳送到房/臺：傳送員將出品送到KTV包間或咖啡廳散臺時,傳送員應再次核精確無誤后,將出品禮貌的送給客人。①每次送食敲門三下方可進入,禮貌用語“對不起,打擾一下”,走到臺桌前半蹲式送上食品,必需做到,所在位置不可阻礙客人看電視或交談,并附上禮貌用語:“不好意思,讓你們久等了,請慢用”,同時做請的手勢。②出房時禮貌鞠躬后退“祝你們玩得快樂”,順手輕輕關上房門。11,歸位等候出品單:放入指定的單據箱,每次傳送工作完成后,應及時回到指定的地點站立等候出品,并保持站立規范。12,班會后:上交工作報告,下班后由領班主持召開班會，針對營業中的狀況進行講評,傳送員必需將營業中的狀況記錄好,會后上交工作報告。13,交接班:交接班前應將全部的交接工作或未完成的事項交接清晰,由下一班完成。領班崗位職責一,帶頭細致學習和牢記并遵守公司的規章制度,工作職責,職權范圍和懲罰條例,作好自身思想工作和模范帶頭作用,并敏捷運用到實際工作中去。二,在工作中做到文明禮貌,耐性和氣,平易近人,對下屬做到嚴管厚愛,維護公司員工的人格人權,不得打架及欺瞞下屬,不得自作主見草率行事,懲罰不等以向我意識為準,應以各部門所訂規章制度為準。三,以身作則,留意自身儀表,衣著,言行,敬重上級,關切下屬。四,準時對公司員工個人儀表,衛生檢查。五,正確及時處理營業時間,公司的一切工作事務和突發事務。六,主動加強各部門之間的橫向聯系,主動協調各部門之間的各項工作。七,營業前檢查好各包廂的衛生狀況。八,營業結束后檢查各包廂電源,按規章制度做好結束工作。九,隨時向公司上呈對公司經營有益的合理建議。十,負責對公司全部物資,物品,用具進行預算對公司全部的消防隱患應有高度警惕性。十一,每日班會總結。主管崗位職責1,準時主持每天的班前例會，傳達經理的有關叮囑和工作指示，檢查各部門員工的儀容儀表是否符合公司的要求與標準。2,負責各部門員工的考勤，編排好每月的更期表，處理好有關請假,休假,遲到,曠工等一事務，確保樓面運作所需人手足夠。3,準時檢查整個樓面的衛生狀況，不合格的地方重新清理，并檢查臺,凳,沙發是否擺放整齊和有關用品用具是否擺放規范。4,檢查廚房和茶房衛生狀況及杯具,用具的擺放是否符合標準，每天所需的用品用具,杯具是否打算足夠。5,支配好當天的工作支配，并編排好當天服務員的工作區域,工作崗位及所看的包廂，隨時檢查工作狀況。6,營業中不斷巡察各區域的運作狀況，督促服務員按標準為來賓服務，并供應技術指導，不斷提高本部門的服務質量。7,工作中不斷與客溝通，妥當處理來賓的投訴和詢問，及時調解各部門之間,員工之間,來賓之間,員工與來賓之間的沖突糾紛，每日收集各種信息，并及時地反映給經理。8,支配好每天的物品領用和申購，查看要記錄并跟進全部工作，做好營業的一切打算工作。9,做好服務員的思想品德教化，教化每個員工要愛惜公司的一切財產，養成勤儉節約的習慣，做一名優秀員工。10,支配好收市工作，下班前寫好工作記錄交給經理批閱。經理崗位職責1,按公司要求,負責統籌KTV部的各項工作支配及工作支配;2,與本部門和其它部門部長緊密協作,制定并實施各項工作支配和支配,并確保落實：3,按公司規范內容,對KTV部的新進人員進行傳幫帶工作:4,對員工進行合理的工作安排。并予以嚴格,細致的監督;5,總結KTV部的工作和成果。崗位職責要求:1,以身作則,嚴格遵守并執行《員工守則》及公司各項規章制度；2,按時上,下班,并樹立一個模范榜樣;3,負責每天KTV部員工的工作支配,并予以嚴格,細致的監督：4,參與公司各項會議活動,充分了解總辦工作支配的意圖：5,主持如開每日部門例會工作,起到公司意見上傳下達的作用;6,監督及評估部門員工在工作中的表現和出現的失誤;7,對表現精彩的員工進行必要的表彰和對員工違章現象進行及時的處理:8一每月總結出優秀員工和最差員工的成果表：9,關切員工的業余生活,了解員工的心態,對出現困難的員工進行必要的扶植;每日崗位細則：(上班時間：16:30一凌晨)時間段工作標準要求及標準倉庫保管員崗位職責1,嚴格執行倉庫管理制度,勞動制度,做到不遲到,不早退,堅守工作崗位。2,凡是入庫物資商品做到細致核對(簽證,發票,驗收單),細致清點,數量正確,質量符合要求,方能驗收入庫。驗收一般應在當天完成,大批量進貨三天內驗收完畢。3,庫內物資做到勤查,勤翻,保持庫內干燥,防止貨物霉爛損壞。滯呆物資,回收物資,做到想方設法,主動舉薦,凡是能利用的充分利用,削減積壓奢侈,發揮物資作用。4,庫存物資做到零整分開,分類存放,每天堅持打掃衛生,清除浮灰,每周整理倉庫一次。5,嚴格遵守平安制度,嚴禁火種入庫,做到上班不離人,離人關閉門窗電燈,無關人員不允許進入倉庫。6,堅持原則,按規定審批手續發料。7,物資進出要及時,精確地登帳記卡,領料單要及時歸類,登帳。三天內交給材料記帳員。做到日清月結,每月與材料記帳員核對。年中,年末全面盤點清倉,保證帳,卡,物三相符。廚房崗位職責及懲罰條例1,按時上下班不遲到不早退,遲到及早退5一10分鐘扣10元/次,10一30分鐘扣20元/次,60分鐘以上按曠工處理。曠工一天扣除3天工資,當月累計曠工次數達3次以上,公司有權作自動離職處理,并不退還保證金。如因當事人遲到或早退,曠工等……而影響到公司的效益,一切后果由廚師長全權負責。2,工作人員不得擅離職守,有事必需請假或通知相關人員,如影響到出品問題或無人出品等,一經核實處20元/次罰款。3,廚房驗貨人必需把關好一切原材料質量,數量,如有不符合要求物品,驗貨人員有權拒絕接受或更換,一經發覺若有過失當事人及廚房負責人照價賠償外,另加罰20元/次。4,廚房的設施設備必需每天保持干凈,清洗后再進行消費處理方可運用。5,每星期廚房必需進行一次大清理,大清洗,大檢查,特殊是電腦柜,冰箱,冷藏柜的定期檢查,如有問題及時處理。如因工作檢查不到位或操作不當而造成的損失由廚房負責人擔當相應的責任。6,在工作流程中如發覺有腐蝕的食物或不衛生的物品應及時處理,以免影響整體衛生和質量。如有發覺懲罰IO元/次。7,廚房的一切出品必需保證質量及色,香,味。在規定的時間內完成出品。如應把關不嚴出現質量問題或操作不當而遭到客人的投訴。一經查實處予10-50元/次。8,上班人員必需留意個人衛生,穿公司規定的統一制服,不留長發,勤洗手,違反者處予10元/次。9,上班人員在廚房工作區域內嚴禁大聲喧嘩,嘻戲,打鬧,唱歌或嚼檳榔,以免影響公司形象,違者懲罰10元/次。10,嚴禁帶親朋好友在工作區域內逗留或閑聊,嚴禁任何人在廚房內濫用公物,違者懲罰付元/次。11,上班時間利用公司職權之便擅自食用公司的食物,一經發覺懲罰20-50元/次。12,廚房人員上班時間將公司的物品當作人情送至他人或送出店外,一經發覺懲罰50-500元/次。情節嚴峻者公司予以開除處理。13,當班人員必需愛惜好設施設備,節約及檢查全部工作區域內的電,煤氣,空調,水龍頭,物品,原料,配料等。一經發覺人為的奢侈懲罰20元/次。茶房崗位職責及懲罰條例一,按時上下班,不遲到,不早退,遲到或早退5-10分鐘懲罰10元/次,l0-30分鐘懲罰20元/次,60分鐘以上按曠工一天處理。曠工一天扣3天工資。累計當月曠工達3次以上者公司有權作自動離職處理。并不退還保證金。如因當事人遲到或早退曠工而影響到公司的利益,一切后果由茶房負責人擔當全部責任。二,茶房工作人員不得擅離職守，有事必需請假或通知要關人員，如影響到茶房出品或無人出品等質量問題，一經核實懲罰20元/次。三,茶房負責人及驗貨人必需嚴格把關,茶房一切所用原材料及用具的正常運轉。不按要求正常操作,一經發覺懲罰20元/次。四,茶房的設施設備必需清洗干凈,在進行消毒處理后方可運用。不常運用的用具要勤檢查以便運用時快捷,便利。五,每星期必需進行一次大清洗,大檢查,尤其是電冰柜,果汁機,榨汁機,功夫茶具等。一系列用具的定期檢查。如因工作檢查不到位或操作不當而造成的損失由茶房負責人擔當相應的責任。六,