二十四城一期項目之物業(yè)管理服務策劃書二十四城一期物業(yè)客戶服務中心編制:；日期：。審核：；日期：。批準：；日期：。二十四城一期項目之物業(yè)管理服務策劃書目錄第一部分：項目概況客戶分析--------------------------------第005頁第一章項目概況-----------------------------------------第006頁第二章、項目主要經濟技術指標------------------------------第007頁第三章、項目設施設備配置情況------------------------------第008頁第四章、客戶群體組成情況----------------------------------第009頁第五章、客戶群體分析-------------------------------------第010頁一、客群體組成情況分析-----------------------------------第010頁二、客戶群體需求初步分析-----------------------------------第010頁第二部分總體目標及分項指標-------------------------------第013頁一、物業(yè)服務總體目標---------------------------------------第014頁二、物業(yè)服務分項指標-------------------------------------第014頁第三部分實現總體目標及分項指標的措施--------------------第015頁第一章人力資源配置----------------------------------------第016頁一、管理團隊的配置原則-------------------------------------第016頁二、人員定編原則-----------------------------------------第016頁三、骨干人員的應職條件--------------------------------------第017頁四、客戶服務中心工作職責-----------------------------------第017頁五、人力資源配置一覽表--------------------------------第018頁六、各部門人員配置及性質與任務------------------------------第018頁第二章管理方式及運作程序-----------------------------------第023頁第一節(jié)、管理方式--------------------------------------------第023頁第二節(jié)、管理運作程序------------------------------------------------------------第023頁一、整體運作流程------------------------------------------第023頁二、內部運作流程-----------------------------------------第023頁三、信息反饋系統(tǒng)--------------------------------------------第024頁四、激勵系統(tǒng)-------------------------------------------第024頁第三節(jié)、服務人員的培訓及管理---------------------------------第025頁一、培訓系統(tǒng)構成-------------------------------------------第025頁二、培訓內容-----------------------------------------------第026頁三、培訓方式-----------------------------------------------第026頁四、培訓計劃---------------------------------------------第027頁五、培訓的評估考核-----------------------------------------第027頁第四部分磨合期客戶滿意服務策劃--------------------------------第028頁第一章物業(yè)交付期客戶滿意服務策劃-------------------------------第029頁一、房屋交付前工作要點及服務策略-------------------------------第029頁二、房屋交付期控制要點及服務策略------------------------------第030頁三、房屋交付后控制要點及服務策略------------------------------第031頁第二章裝修入住期客戶滿意服務策劃-------------------------------第032頁第一節(jié)、裝修期的服務策劃----------------------------------------第032頁一、裝修過程的管理思路------------------------------------------第032頁二、裝修管理流程------------------------------------------------第034頁三、裝修管理辦法------------------------------------------------第035頁四、裝修資料管理------------------------------------------------第035頁第二節(jié)、裝修管理控制要點及服務措施------------------------------第036頁第五部分成熟期常規(guī)管理與服務策劃-------------------------------第040頁第一章秩序維護服務方案-----------------------------------------第041頁第一節(jié)：安全概況及管理內容及方式--------------------------------第041頁一、項目安全概況-----------------------------------------------第041頁二、秩序維護管理目標及重點--------------------------------------第041頁三．秩序維護管理重點難點分析及解決措施--------------------------第042頁四．危險源分析及解決措施---------------------------------------第043頁五、秩序維護管理內容與方式--------------------------------------第045頁六、團隊組織建設-----------------------------------------------第045頁第二節(jié)：客戶滿意服務策劃----------------------------------------第046頁第三節(jié)、停車場管理方案------------------------------------------第049頁一、停車場長的管理----------------------------------------------第049頁二、道路交通管理-----------------------------------------------第049頁三、車輛停放的管理----------------------------------------------第049頁四、非機動車的管理----------------------------------------------第049頁第四節(jié)、秩序維護服務方案----------------------------------------第050頁一、點面結合、保證重點------------------------------------------第050頁二、技防人防、聯(lián)防聯(lián)保、綜合治理--------------------------------第050頁第五節(jié)：消防管理方案-------------------------------------------第052頁一、做好消防系統(tǒng)的查驗工作--------------------------------------第052頁二、做好火災預防工作--------------------------------------------第052頁三、消防應急響應-----------------------------------------------第052頁第二章客戶服務方案--------------------------------------------第053頁第一節(jié)、客戶服務部服務質量標準-------------------------------第053頁第二節(jié)：客戶服務工作程序-------------------------------------------第054頁第三節(jié)：質檢項目及處理方法-----------------------------------------第055頁第四節(jié)：客戶服務考核標準及指導思路---------------------------------第056頁一、考核標準-------------------------------------------------------第056頁二、客戶服務指導思路-----------------------------------------------------------------第056頁第五節(jié)：實現客戶滿意的總體構思與策劃--------------------------------第057頁一、客戶溝通-------------------------------------------------------第057頁二、物業(yè)交付、集中裝修客戶需求及服務策略--------------------------第058頁三、磨合期客戶需求及服務策略-----------------------------------------第060頁四、穩(wěn)定期客戶服務需求及服務策略------------------------------------第062頁五、社區(qū)文化建設--------------------------------------------------第065頁六、增質服務及特約服務的開展-------------------------------------第069頁第六節(jié)：十大特色服務------------------------------------------------第074頁第七節(jié)：泛會所服務與管理---------------------------------------------第079頁第三章工程管理服務方案------------------------------------------第081頁第一節(jié)：工程部管理服務目標-----------------------------------------第081頁一、服務質量目標---------------------------------------------------第081頁二、維修服務標準---------------------------------------------------第081頁三、檢查項目及處理辦法---------------------------------------------第082頁四、考核標準-----------------------------------------------------第082頁第二節(jié)：客戶滿意服務措施與策劃-------------------------------------第083頁第三節(jié)：設施設備管理-----------------------------------------------第085頁一、項目及設備概況------------------------------------------------第085頁二、機電設備設施特點-----------------------------------------------第085頁------------------------------------第085頁四、機電設備管理的原則---------------------------------------------第086頁五、機電設備管理維修保養(yǎng)方式---------------------------------------第086頁第四節(jié)：各系統(tǒng)設備設施的管理要點及措施-----------------------------第087頁一、供配電系統(tǒng)----------------------------------------------------第087頁二、給排水設施設備-------------------------------------------------第088頁三、消防系統(tǒng)-------------------------------------------------------第089頁四、電梯系統(tǒng)-------------------------------------------------------第090頁五、弱電系統(tǒng)------------------------------------------------------第091頁第五節(jié)、機電設備設施搶修、應急處理方案-----------------------------第093頁第一部分二十四城一期項目物業(yè)管理服務之項目概況客戶群體組成及分析提要：1、項目概況2、主要經濟技術指標3、項目設施設備配置情況4、客戶群體組成情況5、客戶群體分析第一章、項目概況：24城1期物業(yè)由開發(fā)，位于成華區(qū)萬年場雙慶路六號；項目東臨沙河；南臨雙桂路；西臨二環(huán)路，；北臨雙慶路。住宅：11棟22個單元；32層（高層電梯住宅）一樓為架空層。商業(yè)：12號樓，二層與住宅分隔。物業(yè)：分三個組團（1、4、7號樓）、（2、3、5、6、8號樓）、（9、10、11號樓）交通：項目周邊萬年場、雙慶路、雙桂路等12個站點，交通路線20多條。地鐵：4號線萬年場站與24城相連，2號線牛市口與項目僅幾百米的距離。總體規(guī)劃：美國HOK建筑事務所---世界排名第一的建筑設計公司。住宅建筑設計:澳大利亞的建筑設計公司---全球十大建筑設計公司之一。住宅景觀設計:加拿大奧雅園境事務所----國際知名公司；住宅公共空間設計：香港陳建中設計有限公司---境內最成功的設計公司；第二章、項目主要經濟技術指標一期綜合技術指標標一、規(guī)劃建設凈用用地:75764.522㎡二、規(guī)劃總建筑面面積:368746.444㎡（一）地上建筑面面積302987.443㎡1、住宅建筑面積::296106.774㎡2、商業(yè)用房建筑面面積:6172.77㎡㎡3、配套設備建筑面面積:507.92㎡4、其中物管用房建建筑面積:457.92㎡5、架空層建筑面積積:8597.98㎡㎡其他建筑面積:200㎡（二）地下建筑面面積:57161.033㎡1.機動車面積:15115.899㎡2、非機動車面積::6336㎡其中設備用房建筑筑面積:3876．92㎡㎡綜合地下室1832.22㎡㎡（含物管用用房442.008）2.其他面積:3．地下建筑層數1層三住宅宅戶(套)數3018戶建筑面積≤90㎡210207.330㎡四容積積率:4.0五建筑筑密度:22.60％六綠地地率:35.56％七機動動車位2108輛1.地上室外停停車位101輛3.地下停車位位2007輛其中::機械/13477;八非機機動車位3168輛地下室四套生活泵泵變頻分區(qū)加加壓供水；其其中1-3層為市政供供水；4-11層為中I區(qū)，12-18層為中中II區(qū)；19-25層為高I區(qū)，26-32層為高II區(qū)；第三章、項目設施設備配置情況系統(tǒng)設施設備配置情況給水系統(tǒng)1、供水普及率100%2、生活供水一至三層市政供水水，四層以上上變頻加壓供供水。3、給水管材室外部分采用PEE管，地下室室及主立管采采用鋼塑復合合管，室內部部分采用PPR給水管。4、水表均設置在管道井內，不需需進戶抄表5、本小區(qū)排水系統(tǒng)統(tǒng)采用雨污分流制6、室內排水立管采用螺旋降噪管，降降低噪音的對對用戶的影響響。7、小區(qū)雨水均為有組織排水至至市政雨水管管道消防系統(tǒng)1、消防監(jiān)控室地下室1個2、消火栓、噴淋分別由不同泵組控控制，均為一一備一用設置置3、煙感、溫感、防火卷簾門發(fā)電機房、高壓配配電房設煙感、溫溫感地下室ABC車庫庫設防火卷簾簾門4、手報、消火栓、消消防電話、消消防廣播各樓層5、噴灑、自動滅火火裝置地下室6、煤氣泄漏報警探探頭各戶室內（廚房）7、消火栓接合器小區(qū)總坪供電系統(tǒng)1、市電網供電電網接入10千伏伏電源電纜2、地下室配6臺1250KVA干干式變壓器，4臺1000KVA干干式變壓器3、發(fā)電機組1臺1000千瓦的柴柴油發(fā)電機組組4、集中式表箱供電電每3-4層設集中式式表箱供電通信系統(tǒng)5、有線電視SDSL一次性到到戶6、電話電視網絡電話配置每戶2線線，電視每戶戶一個點，網網絡每戶一個個點。7、小區(qū)出入口共計計4處主出入口1個，次次出入口2個，緊急通通道1個智能化系統(tǒng)1、紅外線對射，小區(qū)圍墻，頂層業(yè)業(yè)主陽臺2、電視監(jiān)控電梯轎廂內、大堂堂、總坪、地地下車庫3、可視對講小區(qū)主大門、單元元門至各戶4、電子巡更小區(qū)總坪5、停車場管理地下車庫A、B、C區(qū)、地面臨臨時停車場6、背景音樂小區(qū)總坪、各樓層層7、電梯配置廣州日立電梯梯每單元2臺，共44臺第四章、客戶群體組成情況類別客戶細分結構分布（戶）備注重要客戶政府機關人員541新聞電臺報社工作作者28房管部門人員7離休國家干部及公公務人員暫無法統(tǒng)計公檢法工作者暫無法統(tǒng)計軍官干部及律師41（有軍官證的）集團內部員工32集團內部領導7購兩套以上的客戶戶48重點客戶購房投資的客戶219當地的拆遷戶115四二0廠的客戶19折遷的單位的個人人購房的客戶戶無法統(tǒng)計其他重點客戶無企業(yè)、單位購房的的客戶5（以公司名義購房房的）國外戶籍購房的客客戶6特別關愛客戶購房供60歲以上上老年人居住客戶暫時無法統(tǒng)計家有殘疾人購房客客戶暫時無法統(tǒng)計其他需要關愛的客客戶特長客戶擅長唱歌、跳舞的的客戶暫時無法統(tǒng)計擅長體育運動的客客戶暫時無法統(tǒng)計喜歡郊游的客戶暫時無法統(tǒng)計其他愛好的客戶暫時無法統(tǒng)計其他信息青年人（35歲以以下）1918中年人（36-555歲）855老年人55歲以上上162第五章、客戶群體分析一、客群體組成情況分析1、年齡：在購房的業(yè)主中年青人占65%，中年人占29%，老年人占17%；從購主房業(yè)主的比例來本小區(qū)以中青年客戶群體為主；3、職業(yè)：政府機關人員、新聞電臺報社工作者、房管部門人員、軍官干部及律師等占購房業(yè)主的21%。他們都了解國家的相關法律法規(guī)，依法經營、規(guī)范管理顯得尤其重要；4、集團內部：領導在本小區(qū)購房的7戶，員工32戶，他們既是我們服務質量的監(jiān)督者，又是公司服務品質的好壞的評定者。5、置業(yè)性質：以安居型、過渡型群體為主，安享型群體為輔；6、特性上：相對比較平民化、豪放、野性、有活力；7、品質上：追求舒適、便捷，注重環(huán)境和品質功能。8、顧客數量上：一期規(guī)劃3018戶，總人口約一萬人。9、業(yè)主組成結構：即有政府機關人員、新聞電臺報社工作者及國外戶籍人員，又有當地的拆遷戶、四二0廠的客戶及集團內部員工和多數為年青的業(yè)主的客戶，業(yè)主組成結構相對復雜，業(yè)主素質相差較大，業(yè)主的文化層次差別較大，各層次業(yè)主的需求不同，不同層次的業(yè)主對物業(yè)服務滿意的感受程度也不一樣，這將是品質服務的一道難題，尤其是當地的拆遷戶、四二0廠的客戶在08年的兩次鬧事當中便可略知一二，這也是房屋交付、裝修管理、物業(yè)服務收取的重點和難點。二、客戶群體需求初步分析根據以上客戶組成結構來看，由于客戶的層次、素質、文化程度的不同，因此客戶需求的強度也不相等。在此根據相關的調查研究，對業(yè)主共性的需求做以下初步分析：◆在物業(yè)交付期的共性需求1、對房屋交付有快快捷、熱情、受受到尊重的需需求；2、對空管房有清潔潔、物業(yè)的養(yǎng)養(yǎng)護及代管的的潛在需求；；3、對物業(yè)驗收時現現的的問題有有整改質量的的保障和及時時整改的愿望望需求；◆在物業(yè)裝修期的共共性需求：1、有一個好的裝修修環(huán)境和管理理；2、對裝修現場質量量能協(xié)助把關關；3、材料團購省錢；；4、裝修方案優(yōu)化建建議；5、裝修知識講座；；6、裝修手續(xù)辦理快快捷；7、裝修期有裝修咨咨詢和裝修方方便的需求。◆在入住搬家時的共共性需求1、搬家時有希望順順利和吉利的的原望；2、得到幫助和指引引的潛在愿望望需求；3、有對周邊醫(yī)院了了解的需求；；4、有對子女上學情情況了解的需需求；5、有對周邊購物、買買菜的市場了了解的需求。◆業(yè)主入住（磨合期期）共性需求求由低到高可分為五五層，形成階階梯：1、生理需要；2、安全需要；3、社交需要（歸屬屬和愛的需要要）4、尊重需要；5、自我實現的需要要。第一層次：是生理理的需要，包括維持生活所必必需的各種物物質需要，諸諸如對食物、水水、遮蔽所、睡睡眠、潔凈舒舒適的生活環(huán)環(huán)境等身體的的需要。第二層次：是安全全需要，主要針對身體安全全和經濟安全全及物業(yè)、財財產的安全，以以保障身心免免受傷害。第三層次：是社交交的需要（歸歸屬和愛的需需要）即人們在獲得了生生理和安全的的需求之后，便便希望能夠與與人友善相處處，在融洽的的人際氣氛中中工作和生活活。人們渴望望友愛和關愛愛，渴望成為為某一組織或或團體的一員員。這種需要要包括情感、歸歸屬、被接納納、友誼等需需要。第四層次：是尊重重的需要，即尋求自信、自立立、成就、知知識、地位受受人賞識、受受人認同和受受人尊敬的需需要。人們的的尊重需求也也體現為自尊尊的要求。一一個人一旦不不能自尊，或或長期不被人人尊重，便會會導致自卑，嚴嚴重影響身心心健康。第五層次：是自我我實現的需要要。這是最高一層的精精神需要，包包括個人成長長、發(fā)揮個人人潛能、實現現個人理想的的需要。以上五種層次的需需要可以大致致分為兩大類類：前三個層次為基本本需要，這些需要的滿足主主要依靠外部部條件或因素素；后兩個層次為高級級需要，這兩個層次的需要要的滿足主要要靠內在因素素。馬斯洛的理論：假設人的需要是從從最低層的生生理需要開始始的，由低到高，依次向向上，只有低層次的需求求得到滿足以以后，較高層層的需求才能能被激發(fā)并起起到作用。第二部分二十四城一期項目目物業(yè)管理服務之總體目標及分項指指標提要總體目標分項指標一、物業(yè)服務總體體目標1、小區(qū)全面交付使使用后一年內內達到“成都市優(yōu)秀秀住宅小區(qū)”標準；一年后取得“成都都市優(yōu)秀住宅宅小區(qū)”榮譽證書。2、小區(qū)全面交付使使用后兩年內內達到“四川省優(yōu)秀秀住宅小區(qū)”標準；兩年后取得“四川川省優(yōu)秀住宅宅小區(qū)”榮譽證書。3、小區(qū)全面交付使使用后三年內內達到“國家優(yōu)秀住住宅小區(qū)”標準；三年后取得“國家家優(yōu)秀住宅小小區(qū)”榮譽證書。4、客戶年度綜合滿滿意率85%以上；以蓋洛普調查結果果為標準。5、收費率達到955%以上；以年終財務結算結結果為標準。二、物業(yè)服務分項指指標1、房屋及公共配套套設施完好率率98%以上，其中中消防水泵供供水率達100%；標準：設備完好運運行正常；完完好率=設備完好運運行正常數/總設備數3、綠化養(yǎng)護覆蓋率率100%；綠化養(yǎng)護成成活率達99%。草坪、喬木、灌木木長勢良好,無明顯的病病蟲害,草坪成活率=長勢勢良好面積/總面積；喬木、灌木成活率率=長勢良好樹樹木數量/總數量4、房屋零修、急修修及時率：99%以上；5、違章發(fā)生率1%%以下，處理理率：100%；6、管理人員專業(yè)培培訓合格率：：100%；7、有效投訴處理率率100%8、物業(yè)管理人員持證證上崗率：80%第三部分二十四城一期項目目物業(yè)管理服務之實現總體目標及分分項指標的措措施第一章人力資資源配置提要管理團隊的配置原原則人員定編原則骨干人員的應職條條件、客戶服務中心職責責人力資源配置一覽覽表各部門人員配置及及性質與任務務一、管理團隊的配配置原則隨著管理方式、管管理手段的現現代化，隨著著物業(yè)管理行行業(yè)的發(fā)展，可可以說物業(yè)管管理隊伍的結結構也發(fā)生了了巨大變化。二二十四城一期期項目物業(yè)管管理人員的配配置采用1、技術密集集型，管理層層和操作層人人員比例縮小小。2、堅持以“精干、高高效、敬業(yè)、品品優(yōu)”的用人原則則。3、執(zhí)行“重學歷也也重能力，重重水平更重品品德”的用人標準準。4、嚴格人才招聘關關，人才來源源主要以公司司內部培養(yǎng)儲儲備的和竟聘聘選拔的為主主，以向社會會招聘為輔。5、招聘“一專多能”，的人人才；實施“一崗多職”，的服務模模式。二、人員定編原則則：1、按需定編：服務務中心崗位設設置類別、場場所、定編人人數，著重要要符合現場需需求。2、按價定質：即價價格決定服務務品質，各崗崗位員工的作作業(yè)標準、工工作質量、服服務標準將適適當高于《前前期服務合同同》內容及服服務標準要求求，盡量提供供超值服務。3、按量定編：根據據確定的崗位位工作量（包包括作息時間間、工作頻次次、服務標準準等）分配人人員編制。部部分崗位的工工作量需實地地測試，并定定期進行工作作量評估，適適時對部分崗崗位進行合并并滿負。4、合法定編：人員員定編操作不不得違反國家家及當地勞動動法規(guī)規(guī)定。三、骨干人員的應應職條件項目經理：男，445歲以下，本本科學歷，具具有8年以上高檔檔物業(yè)管理經經驗，協(xié)調管管理能力強，精精通IS090000質量體系，持持全國物業(yè)管管理經理證書書。客戶服務中心主管管女，35歲以下，大大學本科以上上學歷，，具具有5年以上高層層綜合樓宇管管理經驗，持持有全國物業(yè)業(yè)管理部門經經理上崗證。環(huán)境部主管：（男男、女），35歲以下，大大學本科以上上學歷，有5年以上高層層綜合樓宇物物業(yè)管理經驗驗，熟悉IS090000質量管理體體系。秩序維護部主管：：男，35歲以下，大大專以上學歷歷，有3年以上大型型樓宇安全事事務管理經驗驗，持物業(yè)管管理上崗證，并并有較豐富的的物業(yè)管理經經驗。工程部主管：男，40歲以下，大大學本科以上上學歷，機電電相關專業(yè)，中中級以上職稱稱有較豐富大大型樓宇機電電設備管理經經驗，熟悉IS090000質量管理體體系。四、客戶服務中心心工作職責1、負責對二十四城城一期項目實實施綜合一體體化管理在物物業(yè)業(yè)務方面面接受公司物物業(yè)管理部的的指導和監(jiān)督督。2、貫徹執(zhí)行公司制制定的IS090000物業(yè)管理質質量體系標準準，按標準要要求實施管理理。完成與公司簽定的的年度管理目目標和經濟指指標。3、合理調配人員，保保持各崗位的的分工和協(xié)作作。4、定期對房屋、公公共配套設施施進行維修養(yǎng)養(yǎng)護。5、負責業(yè)主住宅或或商鋪的裝修修審批、協(xié)調調違章和落實實投訴處理。6、負責開展豐富多多彩的社區(qū)文文化活動。負負責擬訂小區(qū)區(qū)月工作計劃劃。7、負責周檢工作，并并做好記錄，接接受開發(fā)商和和本公司物業(yè)業(yè)部、業(yè)主和業(yè)業(yè)主管委會監(jiān)監(jiān)督檢查。8、積極參加創(chuàng)建安安全文明小區(qū)區(qū)的考評工作作，提高管理理服務水平。9、負責二十四城一一期項目的安安全、防火工工作。10、協(xié)調與供水、供供電、工商等等與物業(yè)管理理有關部門的的關系，有效效開展工作。五、人力資源配置置一覽表單單位：人序號部門編制備注客戶服務中心2項目經理1人；副副經理1人。職能部4行政主管、人事助助理、出納會會計客戶服務部11主管配備1人工程部18主管配備1人秩序維護部52其中車庫協(xié)管員114人環(huán)境部52保潔綠化人員編制制供承包方參參考合計139人平均每人管理服務務面積為26691平方米米六、各部門人員配配置及性質與與任務1、職能部性質與任務職能部是項目團隊隊建設、行政政、人事及品品質管理和財財務管理服務務重要的職能能部門，是團團隊形成凝聚聚力的沾合劑劑，負責人事事、員工關系系的協(xié)調與溝溝通，負責項項目品質、行行政及財務和和檔案管理服服務，社區(qū)文文化活動及精精神文明建設設，以及項目目固定資產、物物品、物資的的管理等工作作。管理架構職能部行政主管人事助理出納、會計二十四城客戶中心華潤置地物業(yè)職能部行政主管人事助理出納、會計二十四城客戶中心華潤置地物業(yè)人員配置序號崗位數量薪資備注行政主管1人人事助理1人財務1人出納員1人合計4人2、客戶服務部性質與任務客戶服務部是管理理服務，面向向業(yè)主和所有有客戶的重要要窗口，是與與客戶直接接接觸和有效溝溝通的橋梁，負負責客戶接待待、報事、投投訴、回訪、信信息傳遞反饋饋、客戶溝通通、郵件收發(fā)發(fā)、財務管理理及各類費用用代收及會所所服務等工作作。管理架構客戶服務中心主管客戶助理聆聽助理休閑助理客戶服務中心主管客戶助理聆聽助理休閑助理人員配置序號崗位數量薪資備注1、客戶服務中心主管管1人2、客戶助理6人3、聆聽助理2人4、休閑助理2人合計11人3、工程服務部性質與任務工程部是保證水電電、設施設備備正常運行的的專業(yè)技能部部門，負責房房屋建筑主體體維護及共用用設施設備的的運行、保養(yǎng)養(yǎng)、特約服務務、公共區(qū)域域日常維護等等管理工作。管理架構工程領班裝修管理班綜合維修班設備班工程部主管工程領班裝修管理班綜合維修班設備班工程部主管人員配置序號班組崗位數量薪資備注管理主管1人主辦1人設備班設備班長1人高壓配電2人機電設備1人電梯工1人3綜合維修班長1人公區(qū)維修3人特約維修服務2人萬能工2人換休4、裝修管理班班長1人手續(xù)辦理1人裝修巡查合計18人管理人員2人員工工16人4、秩序維護部性質與任務秩序維護部是維護護小區(qū)正常生生活、居住秩秩序的重要職職能部門，負負責治安管理理、消防管理理、道路與交交通管理和突突發(fā)事件處理理以及整體形形象禮儀的展展示，治安防防范及人員、物物品出入等工工作。管理架構秩序維護部監(jiān)控指揮中心義務消防隊門衛(wèi)管理組巡邏組車庫協(xié)管組秩序維護隊長秩序維護隊秩序維護主管監(jiān)控指揮中心義務消防隊門衛(wèi)管理組巡邏組車庫協(xié)管組秩序維護隊長秩序維護隊秩序維護主管秩序維護隊秩序維護隊長門衛(wèi)管理組巡邏組帶班班長車輛出入崗禮儀站立崗門衛(wèi)登記崗出入控制崗道路機巡內圍巡崗外圍巡崗樓層崗死角步巡崗車庫協(xié)管組地下車庫崗地面車位崗秩序維護隊長門衛(wèi)管理組巡邏組帶班班長車輛出入崗禮儀站立崗門衛(wèi)登記崗出入控制崗道路機巡內圍巡崗外圍巡崗樓層崗死角步巡崗車庫協(xié)管組地下車庫崗地面車位崗人員配置序號崗位數量薪資備注義務消防隊50人全體秩序維護員秩序維護隊秩序維護主管1人秩序維護隊長1人秩序維護班長2人二班倒監(jiān)控中心2人地下室車輛出入崗8人4個出入口大門禮儀崗4人2個值班室出入登記崗2人來訪人員進口1個個巡邏組人員12人樓層4人；外圍4人；總總坪4人換休人員6人車庫協(xié)管組長2人車庫協(xié)管員12人含車庫協(xié)管替休人人員2人合計52人管理人員2人；員員工50人5、環(huán)境部（該部門門管理架構及及人員配置僅僅作外包承接接單位參考）性質與任務環(huán)境部是物業(yè)管理理部服務工作作的主要職能能部門，負責責責任范圍內內環(huán)境衛(wèi)生管管理和綠化管管理。管理架構保潔隊總坪保潔班外圍保潔班樓層保潔班病蟲害防治班綠化養(yǎng)護班環(huán)境部主管綠化隊設施保潔班保潔隊總坪保潔班外圍保潔班樓層保潔班病蟲害防治班綠化養(yǎng)護班環(huán)境部主管綠化隊設施保潔班人員配置序號崗位數量薪資備注環(huán)境部主管1人保潔領班1人垃圾清運2人總坪保潔3人外圍保潔2人樓層保潔23人地下車庫保潔3人設施會所保潔3人保潔替休6人綠化領班1人病蟲害防治1人綠化養(yǎng)護5人合計52人管理1人、員工51人第二章管理方式式及運作程序序提要管理方式運作程序管理管理人員的培訓及及人員管理第一節(jié)、管理方式式我們的基本思路是是：嚴格資質質管理，確保保各類人員的的專業(yè)素質和和綜合素質：：提供全方位位專業(yè)化服務務；嚴格執(zhí)行行相關法規(guī)和和服務標準，規(guī)規(guī)范組織和個個人的管理服服務行為；運運用現代的先先進的管理手手段和科學的的管理方法“PDCA循環(huán)環(huán)”（P—策劃，D—實施，C—檢查，A—改進），從從而達到服務務質量不斷提提高的目的，借借鑒沿海及國國外的先進管管理實踐經驗驗打造我們公公司的品牌；；致力于精神神文明建設，實實施品牌和形形象戰(zhàn)略。第二節(jié)、運作程序管理運作管理方式分組組織整體運作作系統(tǒng)、內部運作系統(tǒng)統(tǒng)、信息反饋饋系統(tǒng)和激勵勵系統(tǒng)四部分分。1、運作程序系統(tǒng)A、整體運作流程前期介入機構組建驗收接管擬定方案崗位培訓常規(guī)服務B、內部運作流程圖圖反饋客戶服務中心監(jiān)督檢查操作層各部門員工改進在內部運作流程設設計中，我們們堅持全過程程管理，保證證指揮、監(jiān)督督的封閉性。管管理層既是指指揮者，又是是監(jiān)督者、計計劃、組織、控控制、反饋集集于一身，避避免管理環(huán)節(jié)節(jié)出現缺漏和和盲點，有效效保證管理及及時到位。操操作層職責明明確，工作程程序有嚴格的的質量體系文文件進行規(guī)范范。同時充分分授權，在權權責范圍內最最大限度地調調動員工的工工作積極性和和主動性。C、信息反饋系統(tǒng)圖客戶監(jiān)控員工上級接收客戶服務部反饋有關部門傳媒其他指令反饋D、激勵系統(tǒng)工資福利機制獎懲機制激勵機制培養(yǎng)提升機制文化活動機制思想工作機制示意圖說明：1、激勵是人性化管管理的主要方方式。尊重個個體權利，保保持團隊希望望。創(chuàng)造經濟濟、社會雙重重效益及客戶戶滿意度是權權衡考核的重重要標準。2、思想工作機制是是激發(fā)潛能，形形成共享的價價值，并針對對個性心理做做適時的思想想工作。工作作方式有談心心、座談、家家訪等等。3、獎懲機制在實際際工作中以獎獎為主，以懲懲為輔，堅持持優(yōu)勝劣汰，獎獎懲分明。4、培養(yǎng)提升機制在在實際工作中中極具價值。培培養(yǎng)員工忠于于企業(yè)，一專專多能，精益益求精。在提提升不拘一格格，能者上，平平者讓，庸者者下，為人才才脫穎而出提供平臺。5、工資福利系統(tǒng)重重在考核，依依據貢獻大小小進行工資決決策。6、文化活動機制是是企業(yè)的發(fā)展展之源，通過過文化活動的的開展，增強強凝聚力和向向心力，增強強員工的自信信心和認同感感。7、在以人為本的激激勵系統(tǒng)中，結結合香港和沿沿海的先進的的物業(yè)管理經經驗，進行適適時管理，充充分發(fā)揮每個個員工的主觀觀能動性，增增強主人公意意識和自我實實現意識，使使其在授權范范圍內創(chuàng)造性性地開展工作作。第三節(jié)、管理人員員的培訓及人人員管理企業(yè)的競爭是人才才的競爭。而而人才的競爭爭關鍵在于企企業(yè)是否能最最大限度地開開發(fā)人力資源源。要實現管管理人員現代代化，必須規(guī)規(guī)范企業(yè)的培培訓制度，把把培訓作為企企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略常抓不懈懈。為了提高高員工的綜合合素質，培養(yǎng)養(yǎng)一大批復合合型人才，多多層次地傳輸輸新理論、新新技術，我們們確立了“全員培訓、全全過程考核”的培訓方針針，使培訓真真正落實到實實處。培訓系統(tǒng)構成圖A目標計劃DDB崗位應用組織安排C考核評估為了使培訓有實效效，確定目標標并擬定計劃劃。在此基礎礎上擬定培訓訓的組織形式式、課程設置置、培訓方式式及時限等。計劃制定后，根據據培訓計劃進進行落實，靈靈活運用合適適的訓練形式式和方法，使使培訓獲得預預期的效果。培訓的考核評估是是培訓工作的的一個極其重重要的環(huán)節(jié)，我我們籍此充分分了解培訓功功效，掌握員員工的接受效效果。最后根據評估考核核，及時調整整培訓思路，確確定今后培訓訓工作重點。并并把理論運用用到實踐工作作之中，使培培訓工作真正正得到實效。培訓的組織形式憑借公司的人才優(yōu)優(yōu)勢，在公司司的指導下具具體落實執(zhí)行行。2、培訓內容（1）新員工入職培訓：：A、企業(yè)培訓：企業(yè)業(yè)發(fā)展史、企企業(yè)經營方針針、企業(yè)理念念、企業(yè)精神神及管理目標標等；B、員工手冊（禮儀儀文明守則、職職業(yè)道德等）；；C、項目概況培訓（項項目概況、物物業(yè)管理目標標、管理規(guī)章章制度、管理理架構等）；；D、物業(yè)管理知識及及強化服務意意識的專題培培訓；軍訓與參觀學習。（2）崗位專業(yè)技能培訓訓；A、基本技能培訓：：相應崗位的的專業(yè)知識、質質量執(zhí)行標準準、質量考核核標準等；B、新技術（能）培培訓：智能化化技術、專業(yè)業(yè)技術、新設設備儀器的使使用與管理技技術等。（3）管理員培訓：管理人員實行“四四個一”常規(guī)培訓，即即堅持每月寫寫一篇體會，讀讀一本專業(yè)的的好書，每季度參加加一次講座，參參與一次競賽賽；B、操作層培訓：舉舉辦電腦、物物業(yè)管理、相相關法規(guī)等相相關知識講座座。（4）培訓者培訓培訓者更新知識及及觀念，吸納納新理論，不不斷創(chuàng)新培訓訓工作思路的的培訓。3、培訓方式：在職進修。脫產進修（參觀學學習、短期研研修）。自我培訓及內部講講師培訓。送專業(yè)學校培訓。客戶服務中心日常常工作中現場場培訓。客戶服務中心有計計劃的系統(tǒng)培培訓。相關人員的崗位專專業(yè)培訓（如如：消防、高高低壓作業(yè)等等）。4、培訓計劃入職培訓7天崗前培訓計劃2個月5、培訓的評估考核核培訓前考核：了解解員工現狀，制制訂切實可行行的培訓計劃劃，確定員工工培訓的需求求。培訓中考核：技術術（技能）方方面的培訓，根根據實際情況況，邊培訓邊邊應用邊考察察，理論與實實踐相結合，便便于了解員工工是否按培訓訓要求和標準準有效的實施施，對沒有按按要求做的員員工進行督導導和指正。培訓后考核：分為為實操考評和和書面考評兩兩種，反饋培培訓績效，把把考評結果作作為評定員工工綜合培訓成成績的主要依依據。第四部分二十四城一期項目目物業(yè)管理服務之磨合期客戶滿意服服務策劃第一章物業(yè)交付付期客戶滿意意服務策劃階段控制要點服務內容服務措施責任部門一、房屋交付前階段關注首因效應作好好房屋交付準準備工作1、業(yè)主構成情況撐撐握分析，為為業(yè)主收樓提提供指引；收收集物業(yè)戶型型圖，為客戶戶辦理房屋交交付手續(xù)提供供咨詢服務。交房現場設置交房房程序、相關關法規(guī)展板和和相關標識；；設置現場咨詢；提供裝修戶型圖；；物業(yè)服務見面會。項目經理2、收樓服務相關資料準備；交房現場布置；相關物品、食品準準備為業(yè)主提供方便。印刷業(yè)主服務指南南，設置業(yè)主主等待區(qū)、房房屋手續(xù)辦理理區(qū)，為業(yè)主主提供飲料及及小吃。所有提交客戶簽收收的收樓資料料應提前做好好準備，將可可以代為填寫寫的內容全部部由服務人員員填寫完畢，收收樓時只需客客戶簽字確認認即可。客戶部3、保潔開荒，為客客戶營造舒適適、優(yōu)美的環(huán)環(huán)境。交付前將客戶室內內及公共區(qū)域域的衛(wèi)生進行行全面清潔，客客戶收樓之日日起就導入成成都一級的清清潔標準。項目經理4、關注“老帶新”的客戶感謝謝他們的支持持。與地產公司營銷部部進行溝通，將“老帶新”免物業(yè)服務費的客戶名單及免費期限一并錄入軟件，在客戶收樓時對已免費的客戶進行說明。同時準備交房禮品。客戶部5、車輛進出管理，交通道路的管理，車輛停放服務。制定好客戶車輛出出入路線，有有標識指引，有有人員引導。在3號線路段規(guī)劃充足足的停車位。護衛(wèi)部6、針對24城曾發(fā)生生客戶群聚維維權以及交付付量大的問題題，并制定相相關預案，優(yōu)化流程，結合本項目情況建建立應對預案案（群訴、媒媒體負面報道道、騷亂等）組建應急小組。項目經理7、為業(yè)主提供“物物業(yè)服務知識識問答”及相關法規(guī)規(guī)的展板，方方便主了解。制作展板客戶部順利實現房屋交付付1、結合集中入伙的的經驗，主動動配合地產做做好入伙現場的環(huán)境境布置并提出出改善建議。與開發(fā)商客戶中心心共同討論入入伙現場環(huán)境境布置。客戶收樓前應將小小區(qū)的所有標標識安裝完畢畢，必需的配配套設施投放放到位，如：：垃圾桶、休休閑座椅、游游樂設施、鮮鮮花等氛圍營營造。項目經理2、針對本項目的賣賣點、優(yōu)勢、基基本情況等在在交房前對員員工進行培訓。便于同同業(yè)主溝通交交流，為業(yè)主主提供咨詢服服務。編制員工應知應會會手冊，組織員工學習并考考核。客戶部/品質部3、針對24城總分表問題、外外墻內保溫問問題、房價下下降后部分業(yè)業(yè)主心態(tài)問題題等，給業(yè)主主合理解釋協(xié)助開發(fā)商編制統(tǒng)統(tǒng)一的說詞，組織房屋交付人員員學習，開發(fā)商設立法律咨咨詢組。項目經理二、房屋集中交付階段段三、房屋集中交付以后后客戶停車及接待1、車輛停放指揮服服務，客戶收樓接送服務務。停車場設接待崗，將將機動車、非非機動車分開開，設專人負負責車輛停放放、客戶接送送及管理；交房現場門前設置置禮儀接待崗崗護衛(wèi)部2、提供無間斷、無無空檔的一對一服務模式每位客戶至交付現現場需有一人人陪同辦理完完所有的交房房手續(xù)，直至至客戶離開。客戶部向客戶展示物業(yè)服服務形象1、向客戶提供物業(yè)業(yè)服務展板展示，入住溫馨提示。總經理歡迎詞、華華潤置地物業(yè)業(yè)簡介、項目目物業(yè)服務團團隊人員介紹、項項目及周邊配套資源介紹紹、家俬搬運提示，裝裝修管理提示示等項目經理2、在集中入伙現場場進行客戶服務務窗口崗位的形象展示。秩序員列隊巡查、保保潔車及工具具展示、維修修工具、驗房房工具、消防防器材展示；；客服助理自自我推介，業(yè)業(yè)主簽到處設設立迎賓崗和和引導崗。客戶部3、尊重業(yè)主，讓業(yè)業(yè)感受我們的的服務及態(tài)度度。在物業(yè)交房驗收時時，物業(yè)人員員隨身攜帶必必要工具，配配置保潔、護護衛(wèi)人員。客戶部為客戶樹立良好的的近因效應1、提供現場接待咨咨詢服務，客戶助理向業(yè)主發(fā)發(fā)送便民聯(lián)系系卡歡迎入住住。重要客戶項目經理理接待發(fā)放個個人名片；項目經理、客戶主主管2、遺留問題回訪對于交付時提出的的整改問題，客客戶服務人員員應及時進行行回復，原則則上一般問題題整改后一個個工作日內回回復，整改周周期較長的內內容應每周向向客戶匯報整整改進度和現現場狀況。客戶部3、未收樓客戶溝通通每季度與未收樓客客戶進行溝通通，內容：房房屋檢查情況況，物業(yè)服務務報告、社區(qū)區(qū)活動動態(tài)等等，可采用電電話、短信或或寄信等方式式。客戶部4、交房大使辦理簽簽約手續(xù)時，主主動對簽約資資料進行介紹紹遞交客戶助理聯(lián)系系卡，并介紹紹客戶部5、策劃諸如“入住住現場拍快照照留念”等活動，為為業(yè)主創(chuàng)造良良好感受。制作專門的留影背背景展板，專專人用相機拍拍照，現場打打印。總經辦6、應在業(yè)主辦理完完入住手續(xù)后后，向業(yè)主發(fā)發(fā)送短信祝賀當日晚上9點半之之前由客服中中心發(fā)出短信信。短信內容容：“成都華潤置地物業(yè)業(yè)恭賀您入住住24城！我是您的客客戶助理XX，很樂意意為您服務，服服務電話XXXXX！”客戶部7、入戶門進行喜慶的的布置，設計福字貼并印上上“開啟幸福，恭恭喜入住”的吉祥貼。業(yè)主開門前，驗房房人員，統(tǒng)一一說辭：“XX小姐/先生，恭喜喜入住，請開開啟幸福。”項目經理8、裝修溫馨提示在景觀陽臺，對講講、燃氣設施施、等處貼上上溫馨提示。客服主管第二章裝修入住住期客戶主滿滿意服務策劃劃第一節(jié)、裝修期的的服務策劃與與思路一、裝修過程的管管理想路1、設立裝修管理小小組—協(xié)調以客戶服務中心經經理為組長，客客戶服務中心心經理助理、護護衛(wèi)主管、工工程設備主管管、客戶服務務主管為組員員，負責協(xié)調調裝修過程中中的有關事項項。充分考慮工程部門門、客服部門門、秩序維護護部門對集中中裝修工作的的專人安排專專人專崗安排排。在裝修辦辦理集中（高高峰）期，設設置裝修辦公公室，由工程程部人員組成成裝手續(xù)辦理理小組，設置置在10號樓架空層層，由工程主主管、主辦為為責任人，負負責圖紙及裝裝修方案審核核，有打墻的的報區(qū)房管局局審批，審批批后到9號樓1單元架空層層由客服人員員辦理相關手手續(xù)。秩序維護隊員協(xié)助助裝修巡檢及及現場秩序。2、裝修申請審批----預防準備資料：裝修流流程圖、申報報表、裝修人人員凳記表、裝裝修巡查記錄錄表、證件、裝裝修管理規(guī)定定、《裝修管管理服務協(xié)議議》。（裝修修工出入實行行雙證管理）申請裝修內容達到到以下條件方方可辦理：不影響整體結構裝備材料符合消防防及其他有關關規(guī)定不影響毗鄰房屋使使用及安全不影響外墻面統(tǒng)一一美觀不改動燃氣管道（注注：不得簽同同意，簽請不不---------;）3、裝修巡檢----監(jiān)督每日至少巡查1次次裝修施工現現場，發(fā)現影影響房屋外觀觀（安裝涼衣衣架、衛(wèi)星天天線、太陽能能熱水器、封封陽臺）、危危機房屋結構構安全及拆改改共用管線等等損害公共利利益現象或違違反業(yè)主臨時時公約規(guī)定的的行為，及時時勸阻、制止止并報告有關關主管部門。對違反規(guī)劃私搭亂亂建和擅自改改變房屋用途途、違章裝修修、在住宅頂頂層修陽光棚棚的行為及時時勸阻、制止止，并報告房房管部門。設置專用、封閉的的建筑垃圾堆堆放點并及時時清運。裝修巡檢內容：證件、人員的核實實：作業(yè)時間的控制是否按申報內容及及圖紙裝修有無違章操作（墻墻體內電線是是否穿管，有有無改動燃氣氣設施管道等等）有無破壞梁柱、承承重墻結構及及防水層有無將沒防水要求求的房間主為為廚房、衛(wèi)生生間現場材料堆放是否否安全，是滯滯配備滅火器器裝修垃圾的清運及及人員出入和和留宿人員的的管理4、裝修施工前----告知（1）業(yè)主應明確只能能對自己名下下住宅的自用用部位進行必必要的裝修（戶戶門之內的四四壁、地面、頂頂面）,不能對室外外公用部位進進行任何的改改、移、加、拆拆等類施工。（2）裝修禁止行為：：拆改原房屋屋的承重墻；；改變房屋及及配套設施的的使用功能；；隨意封閉陽陽臺；在預留留或指定以外外的位置安裝裝空調機、衣衣架與排放冷冷凝水；在外外墻、門外塔塔建、加建、懸懸掛任何建筑筑物及晾衣架架、花架、雨雨棚等；大量量使用易燃裝裝修材料；隨隨意改變或移移動電話、電電視、對講、煤煤氣、水管、電電線管等設施施。（3）填寫《裝修申請請表》、《施施工人員登記記表》并將裝裝修圖紙、施施工單位資質質證書一并交交物業(yè)公司客客戶服務中心心檢驗。簽訂訂《裝修協(xié)議議書》及辦理理其它有關管管理手續(xù)。5、裝修施工中----監(jiān)管（1）電梯轎廂在裝修修期間有防護護措施，有持持證人員駕駛駛和管理。（2）隨時接受物業(yè)公公司客戶服務務中心工作人人員上門檢查查、監(jiān)督、核核實是否嚴格格按裝修圖紙紙要求施工。（3）業(yè)主主應自行隨時時督查施工人人員在裝修時時，是否將裝裝修材料以次次充好，工藝藝簡單粗糙，質質量能否保證證可靠。（4）裝修修施工應于每每天8:00時-18:000時之間進行行。（5）假日不發(fā)出影響響他人休息的的噪聲（6）施工工人員應佩證證施工證，其其活動僅限于于裝修戶室內內，不得到處處游逛。（7）施工工活動僅限于于裝修戶室內內進行，不得得在公用部位位拌漿、堆物物。（8）不得得使用超大、超超重、高分貝貝、強震動的的施工機械設設備。（9）不得得隨意搭電拉拉線，不得超超線載負荷使使用大功率施施工電器具。（10）如污染公用地面面、墻面要及及時清除。裝裝修垃圾應用用袋裝。（11）不得在室內存放放過量的易燃燃、易爆、揮揮發(fā)性強的材材料物品。（12）不不準將垃圾投投入排污管道道，防止下水水管路堵塞。（13）抽抽煙應遠離易易燃物品。明明火作業(yè)須遵遵守消防管理理有關規(guī)定，做做好防范措施施。（14）發(fā)發(fā)生事故（傷傷、亡、火災災）要積極自自救，并及時時報告有關部部門和客戶服服務中心。（15）安安裝空調室外外機必須按開開發(fā)商預留位位置或指定的的位置安裝。（16）污污、廢水立管管檢查口不要要封死，以便便蔬疏通。（17）建材進地下室電梯梯門有裝修巡巡邏員監(jiān)管，建建材搬運工要要服從指揮。5、裝修完畢—驗收收（1）業(yè)業(yè)主應與施工工隊簽署《質質量保證書》確確定回訪保修修辦法。（2）業(yè)業(yè)主聘請專業(yè)業(yè)人員對裝修修進行驗收：：是否符合圖圖紙要求；是是否質量問題題；設備、設設施安裝是否否良好；功能能是否齊全、可可靠。（3）裝修修單位收齊臨臨時施工人員員出入證，到到物業(yè)客戶服服務中心辦理理結算管理服服務手續(xù)，如如有遺失，在在預交裝修服服務費中扣出出工本費5元/張。二、裝修管理流程程1、業(yè)主向客戶服務務中心裝修管管理小組提出出裝潢申請，攜攜帶裝修圖紙紙、施工單位位資質證書及及施工人員的的身份證復印印件和3張照片到客客戶服務中心心填寫《住宅宅裝修申請表表》與《施工工人員登記表表》，簽署《安安全責任書》、《裝裝修協(xié)議書》，經經客戶服務中中心審批合格格后，并辦理理《施工通啟啟》手續(xù)、施施工人員臨時時出入證方可可施工。2、客戶服務中心經經理助理協(xié)同同秩序維護主主管向業(yè)主和和施工隊介紹紹小區(qū)管理規(guī)規(guī)定3、現場跟蹤：秩序序維護部主管管和領班必須須每天到裝修修戶施工現場場跟蹤視察，了了解施工情況況并做好記錄錄，必要時請請工程人員同同往。4、裝修完畢后，經經秩序維護主主管或工程部部主管驗收后后，在裝修申申請表上填寫寫裝修驗收情情況，并簽名名。5、跟蹤時，如發(fā)現現有違章和妨妨礙公共利益益的行為，應應及時采取措措施進行整改改，必要時填填寫《整改通通知單》，并并現場拍照，以以備留用與歸歸檔6、對違反裝修規(guī)定定者將依照有有關條例采取取如下措施a.批評、規(guī)勸b.責令停工整整改c.或政府有關關部門7、對于材料進出、施施工人員辦證證、施工工具具的管理：8、業(yè)主的裝修材料料搬運出小區(qū)區(qū)時，必須由由業(yè)主親自到到客戶服務中中心辦理出門門條，簽字認認可，否則任任何人一律不不準把材料帶帶出小區(qū)。9、辦理臨時施工人人員出入證和和工具出小區(qū)區(qū)手續(xù)必須由由業(yè)主或施工工負責人來客客戶服務中心心辦理，其它它人不得辦理理。10、客戶服務中心經經理每月不定定期抽查4次裝修管理理情況。三、裝修申請管理理辦法裝修申請辦理程序序：（見第P36附件）1、業(yè)主辦完所有入入伙手續(xù)，并并仔細閱讀《裝裝修管理辦法法》。2、業(yè)主攜帶裝修圖圖紙、方案、施施工單位資質質證書到裝修修辦填寫《住住宅裝修申請請表》，報裝裝修辦審查，如如發(fā)現有不合合理處，應立立即告知業(yè)主主、施工單位位對方案進行行修改，直至至修改合格后后，方準予施施工單位辦理理施工管理手手續(xù)。3、客戶服務中心，簽簽署《裝修協(xié)協(xié)議書》。施施工單位填寫寫《施工人員員登記表》。四、裝修資料管理理辦法1、業(yè)主室內裝修資資料整理、歸歸檔工作由客客戶服務中心心負責2、裝修資料包括：：《住宅裝修修申請表》、《施施工人員登記記表》、《裝裝修協(xié)議書》、《安安全責任書》《閉閉水試驗確認認書》/《業(yè)主承諾諾書》等。3、《住宅裝修申請請表》內、須須有施工負責責人聯(lián)系地址址、電話及施施工人員身份份證復印件。每戶的裝修資料必必須齊全，每每戶裝修資料料與入伙資料料放在一起，一一戶一袋，作作為業(yè)主資料料的一個組成成部分，以便便將來查閱4、資料中的所有文文字，按規(guī)范范填寫，表格格和責任書需需打印，更正正內容需規(guī)范范5、業(yè)主裝修結束，設設備主管或秩秩序維護主管管驗收房屋合合格后，在申申請表上簽字字，檔案由客客戶服務中心心主管負責整整理和歸檔。第二節(jié)、裝修服務務控制要點及及服務策略階段控制要點服務內容服務策略措施備注裝修階段告知宣傳1、法律法規(guī)宣傳1、在業(yè)主服務指南南錄入裝修管管理相關法律律法規(guī)，2、在交房現場設置置相關法律法法規(guī)展板宣傳傳，3、在小區(qū)宣傳欄宣宣傳裝修管理理相關法律法法規(guī)，2、告知相關規(guī)定1、在辦理裝修手續(xù)續(xù)時告知，2、在《裝修管理服服務協(xié)議》內內根據相關法法規(guī)約定裝修修禁止行為，3、溫馨提示1、裝修期間在小區(qū)區(qū)東大門、南南大門人員出出入口公告有有關裝修管理理的規(guī)定及禁禁止行為的溫溫馨提示；2、裝修期間在小區(qū)區(qū)單元門告示示欄溫馨提示示公告有關裝裝修管理的規(guī)規(guī)定及禁止行行為的，3、在業(yè)主室內景觀觀陽臺處、對對講機座處、廚廚房內燃氣設設施管道處張張?zhí)麥剀疤崾臼尽Ｊ掷m(xù)辦理1、裝修手續(xù)辦理地地點；1、10號樓1單元一樓業(yè)主委員員會辦公室，2、9號樓1單元一樓物業(yè)客戶戶服務中心。2、相關資料的準備備1、《裝修管理服務務協(xié)議》，2、《消防安全責任任書》，3、閉水通水試驗確確認書，4、相關禁止行為告告知書。3、手續(xù)的辦理1、在裝修服務辦公公室門前公布布業(yè)主辦理裝裝修手續(xù)所需需資料，2、在裝修服務辦公公室門前公布布業(yè)主辦理裝裝修手續(xù)的流流程，3、設立裝修管理領導導小組以項目目經理為總負負責人，客服服主管、工程程主管、護衛(wèi)衛(wèi)主管為組長長，負責協(xié)調調裝修過程中中的有關事項項。4、裝修審批、管理理流程圖：應急措施成品保護護1、裝修方案違章裝裝修應急措施施1、在交房前對各種種戶型存在的的設計缺陷、共共性問題進行行識別，制訂訂應對措施。制制定裝修指引引，2、針對客戶可能出出現的裝修需需求，在不影影響本體和里里面情況下制制定統(tǒng)一方案案對客戶進行行指導。提示示改動部分不不在質保期范范疇。2、成品保護1、在集中裝修期，對對于裝修材料料必須經過的的大堂的地面面、墻面、電電梯轎廂、大大堂家私等進進行包裝，避避免在材料搬搬運過程中不不同程度的損損害或磨損。2、秩序維護巡邏人人員負責成品品保護管理。裝修客滿服務1、客戶滿意關懷服務務，1、為裝修人員提供供防塵口罩、夏夏季提供防暑暑茶等；2、彩條布借用服務，客客戶中心收取取相應押金，還還彩條布還押押金；3、滅火器租賃、材材料墊布的租租賃或出售、蛇蛇皮口袋的出出售。4、提供裝修咨詢；；提供裝修效效果圖供業(yè)主主參考；5、提供品牌裝修公公司及品牌裝裝修材料清單單供業(yè)主了解解選擇；6、提供裝飾裝修講講座；提供裝裝飾裝修注意意事項及如何何選項擇裝修修公司的指引引；7、在房屋交付前，物物業(yè)服務中心心制訂《裝修修手冊》，內內容涵蓋裝修修費用、裝修修注意事項、如如何選擇裝修修公司等內容容，在房屋交交付時發(fā)放給給每一位客戶戶。方便客戶又利于保保護施工現場場裝修人員管理1、人員出入證件辦理1、所有裝修人員出出入實行雙證證管理，2、所有裝修人員出出入一律從小小區(qū)次出入口口（6號樓旁邊）的的大門出入，3、19：00時后秩序維護部對對未離開小區(qū)區(qū)的裝修人員員進行清理，4、早晨人多時，增增加秩序維護護人員協(xié)助把把控，裝修材料管理1、裝修材料進出的的管理，1、裝修期間由專職職協(xié)管負責裝裝修材料進出出的管理，2、進入小區(qū)的鋁合合金、玻璃等等有可能影響響物業(yè)外觀的的裝修材料，須須經裝修辦核核實后方可進進入小區(qū)，3、裝修材料一律從從地下車庫的的貨運電梯或或消防樓梯進進入，1、4、7號樓的業(yè)主主裝修材料從從3號車場出入入口（12號樓旁邊）進進入；2、3、5、6號樓的業(yè)主主裝修材料從從1號車場出入入口（6號樓旁邊）進進入；8、9、10、11號樓的業(yè)主主裝修材料從從2號車場出入入口（9號樓旁邊）進進入4、派專人負責材料料搬運跟蹤，以以避免裝修物物資及裝修工工人的出入影影響到已入住住客戶的正常常生活。同時時指定專人負負責裝修建渣渣池的管理。裝修現場管理1、裝修巡查2、裝修時間控制3違章裝修的管理1、裝修辦每日對裝裝修房巡查一一次,護衛(wèi)部隊員員每兩天對裝裝修房巡查一一次,2、嚴格按裝修規(guī)定定時間進行控控制管理，3、對違反規(guī)劃私搭搭亂建和擅自自改變房屋用用途、違章裝裝修的行為及及時勸阻、制制止，并報告告開發(fā)商和有有關主管部門門；4、設置專用裝修垃垃圾堆放點、專專用裝修通道道、專用5、5、裝修材料料臨時堆放點點，并及時清清運裝修垃圾圾。6、每天由客服助理理負責現場監(jiān)監(jiān)督與協(xié)調，夜夜間的建渣清清運工作由當當班護衛(wèi)班長長負責監(jiān)督與與協(xié)調。入住階段家俬搬運搬家預約客戶搬家前提示客客戶到客戶中中心預約或電電話預約，告告知客戶入住住時的注意事事項及辦理水水、電、氣、電電話、寬帶的的流程及相關關事項。保持通道暢通，協(xié)協(xié)助客戶搬運運家俬1、規(guī)劃搬家路線，所所有的家俬搬搬運沒超過車車庫進口標高高的可從地下下室進入電梯梯搬運，3個出入口崗崗，每個崗位位配一個圈尺尺，經測量后后沒超高的，通通知協(xié)管員指指揮車輛，通通知客戶助理理及巡邏人員員接迊、幫助助業(yè)主。大件物品不能進車車庫的，指揮揮從1號崗位進入入小區(qū)在規(guī)劃劃指定的區(qū)域域轉運家俬。2、保持通道暢通無無阻；3、秩序維護員指揮揮搬家車輛，有有需要幫助時時提供幫助；；4、可考慮在業(yè)主搬搬家前在門上上貼上類似“開門大吉，出出入平安”的吉祥祝福福語；5、向業(yè)主提供如何何搬家能吉利利的小常識；；6、搬家時向客戶提提供平推車；；7、秩序維護巡邏人人員協(xié)助業(yè)主主搬運大件物物品（有需求求時）；8、秩序維護員關注注搬運過程業(yè)業(yè)主物品及公公共設施不被被損壞；客戶戶助理到大門門接待，并提提供必要的幫幫助，收集客客戶的基本信信息，重要客客戶項目經理理接待。9、搬家后，客戶主主助理上門拜拜訪、祝賀；；入住回訪客戶回訪1、回訪房屋交付手手續(xù)辦理的滿滿意情況及意意見和建議，2、回訪房屋裝修手手續(xù)辦理的滿滿意情況及意意見和建議，3、回訪搬家入住的的滿意情況及及意見和建議議，4、房屋質量問題整整改結果的評評價情況5、回訪目前物業(yè)服服務中心整體體的服務質量量的滿意情況況及意見和建建議，客戶了解了解我們的客戶1、了解入住客戶人人員組成情況況，2、了解客戶類別，（方方法：交換名名片；了解現現工作單位，原原工作單位，）3、客戶年齡結構，（方方法：先查《業(yè)業(yè)況表》有針針對、有目的的介接的關心心式的方法了了解）4、了解客戶的愛好好、特長，5、了解有無需要特特別關照的客客戶，6、初步撐握業(yè)主的的心態(tài)、思想想，記住業(yè)主主的姓名、職職務。需求調查1、客戶個性需求調調查2、客戶其他需求調調查。3、客戶潛在需求了了解。調查表格、方案另另行編制。附件：裝修審批、管管理流程：客戶裝修申請客戶裝修申請裝修辦初審裝修方案并遞交資料裝修辦初審裝修方案并遞交資料簡單裝修有改變戶型型、結構等審核并交裝修主辦簽字提交工程主管審核審核并交裝修主辦簽字提交工程主管審核區(qū)房管局審批當日反饋區(qū)房管局審批三個工作日反饋辦理人員與業(yè)主明確裝修注意事項和禁止行為并寫明在備案表上辦理人員與業(yè)主明確裝修注意事項和禁止行為并寫明在備案表上簽定《裝飾裝修管理服務協(xié)議》簽定《裝飾裝修管理服務協(xié)議》業(yè)主及裝修單位交納相關費用業(yè)主及裝修單位交納相關費用辦理裝修施工證、出入證辦理裝修施工證、出入證裝修管理員、客服助理巡查現場裝修管理員、客服助理巡查現場裝修領班、工程主管、主任抽查裝修領班、工程主管、主任抽查不合格業(yè)主申報完工查驗不合格業(yè)主申報完工查驗合格合格業(yè)主辦理結算手續(xù)裝修整改業(yè)主辦理結算手續(xù)裝修整改裝修結束，資料歸檔裝修結束，資料歸檔第五部分二十四城一期項目目物業(yè)管理服務之成熟期常規(guī)管理與與服務策劃第一章秩序維護護服務方案第一節(jié)：安全概況況及管理內容容及方式項目安全概況二十四城一期為高高層電梯公寓寓、現代化智智能小區(qū)，物物業(yè)類型為住住宅。通過我我們分析，其其安全管理工工作主要特點點如下：1．居住人口多（33018戶，10000人左右）；；構成復雜（即即有政府工作作人員、記者者、律師又有有當地拆遷戶戶及原單位拆拆遷的工人），對對客的服務及及安全管理是是一個難點。2、由于二十四城一一期項目位于于雙橋子二環(huán)環(huán)路，周邊有有待建工地，華華潤萬象城開開業(yè)后將是人人員聚集，加加之周邊治安安也比較復雜雜，外來人員員的管理和人人員及物品出出入的管理將將是安全管理理的重點。3、消防等級要求高高高層電梯公寓，對對消防等級要要求特別高。如如果一旦發(fā)生生火災，高層層電梯公寓人人員疏散和營營救將面臨考考驗。4、安全管理任務重重小區(qū)的安全管理，不不僅是對園區(qū)區(qū)內圍的管理理，還要對車車輛進出、停停放的安全進進行管理，小小區(qū)圍墻有紅紅外線無攝像像機且容易攀攀越，消防通通道門不能使使用一卡通控控制。4．車輛管理復雜小區(qū)的車輛管理不不僅僅是對業(yè)業(yè)主（客戶）的的車輛進行管管理，同時還還要對臨時停停放車輛和外外來人員車輛輛進行監(jiān)督管管理。那么，做做好車輛的管管理工作也是是安全管理中中的重點。二、秩序維護管理理目標及重點點1．內部管理目標責任內的消防事件件：為0；員工滿意率：855%；骨干員工流失率：：年終統(tǒng)計不不超過20%；計劃完成率：988%責任內的重大治安安事件發(fā)生率率：為0；客戶滿意率86%%以上；交通事事故處理率1100%，無無車輛失竊事事件；三．秩序維護管理理重點難點分分析及解決措措施序號管理重點解決辦法需用資源配合部門1全安管理1、確保秩序維護隊隊伍的綜合素素質，2、做到五統(tǒng)一、三三集中即統(tǒng)一（作息、出出操、上崗、著著裝、裝備）集中（培訓、管理理、學習）、3、實施責任制，將將安全管理的的重點落實到到人頭。4、執(zhí)行考核管理，加加強員工的責責任心。2消防管理1、落實責任制，將將消防設施設設備的維保、巡巡檢、消防試試驗落實到個個人，實施目目標和績效考考核，2、堅持預防為主，防防消結合，全全體秩序維護護為業(yè)務消防防員，3、有計劃、有組織織的開展消防防教育宣傳和和培訓演練工工作。4、樹立防火意識，讓讓業(yè)主參與火火災預防；舉舉辦消防知識識講座和展覽覽，在宣傳欄欄傳播消防知知識。5、向業(yè)主發(fā)放滅火火及燃氣泄漏漏處理的小常常識和基本知知識，提高業(yè)業(yè)主自救意識識和能力，防防范于未燃。3車輛管理1、實行一車一卡管管理，2、實施人車分流，3、臨時車輛與固定定車輛實行分分區(qū)管理，臨臨時車輛指揮揮停放到地面面停車場，固固定車輛停放放到地下室；；原責上1、4、7號樓的業(yè)主主車輛停放到到A區(qū)，2、3、5、6、8號樓業(yè)主的的車輛停放到到B區(qū)，9、10、118號樓業(yè)主的的車輛停放到到C區(qū)。在業(yè)主主入住辦理停停車卡時發(fā)放放地下車庫導導向圖。4、業(yè)主辦理停車手手續(xù)后開通IC卡停車場門門禁使用功能能。5、停車服務費到期期經書面催收收超過7天仍未交納納的，停車場場門禁使用功功能將禁用，交交費后開通。6、來訪人員車及臨臨時停放車輛輛由各崗位人人員指揮全部部統(tǒng)一停放到到6樓后面的地地面停車場。7、實施分區(qū)分責任任管理，地下下車庫分為A、B、C三個區(qū)域，地地面停車場長長一個區(qū)域共共四個區(qū)域，每每個區(qū)域指定定安排相應到到的責任人。8、所有車輛情況、交交費情況錄入入電腦管理。4裝修管理1、辦理裝修施工人員員AB出入證，便便于識別及管管理；2、規(guī)劃裝修施工人員員的進出路線線，實現集中中管理；3、定期對裝修單位負負責人進行消消防、安全意意識培訓，并并要求施工單單位負責人加加強對施工人人員的意識教教育；4、加強門崗查證驗證證，進行有效效控制。四．危險源分析及解解決措施序號危險源等級解決措施需用資源備注1小區(qū)3個出入口車庫3個出入口外來人員控制不嚴嚴1級1、選擇責任心強、形形象氣質佳的的秩序維護員員上大門崗，2、將3號崗小區(qū)主出入口口，面對大門門右邊設為進進口，左邊設設為出口，從從而減少危險險源。3、將5號崗到晚上12點點后關閉，禁禁止所有人員員出入，早晨晨7時后開通。4、讓業(yè)主自覺刷卡卡，對個別業(yè)業(yè)主沒帶卡的的經核實無誤誤后通知班長長確認后，方方可放行，5、對尾隨業(yè)主而來來的沒有刷卡卡的客人要禮禮節(jié)的詢問，并并核實其身份份，確認后放放行，6、對可疑人員大門門崗須通知巡巡邏人員監(jiān)控控，直到離開開小區(qū)為止。7、對參觀人員安排排秩序維護人人員保持20米的距離進進行陪護2能攀爬到二樓的物物業(yè)外墻水管管燃氣管道1級1、外墻水管燃氣管管道、在距地地面3米高的適當當位置安裝防防護傘。2、容易上二樓平臺臺的增設防護護網，3、將安全管理實施施責任區(qū)、責責任制、責任任包干、責任任承擔的管理理模式。4、白天重點管理33個大門人員員出入口，夜夜間重點圍墻墻監(jiān)控。3圍墻紅外線、大門門單元門門禁禁系統(tǒng)、監(jiān)控控系統(tǒng)不正常常運行工作1級1、12點后3、5號崗的秩序維護員員在崗亭外負負責外圍所劃劃定的責任區(qū)區(qū)南面的安全全監(jiān)控。2、每周對紅外線系系進行全面檢檢測。4、圍墻鐵花損壞或被被破壞。1級1、每天至少全面巡巡檢2次以上2、發(fā)現損壞及時得得理5、在小區(qū)內租房的危危險人員及吸吸毒人員2級1、同公安部門聯(lián)手手管理，2、建立檔案管理3、撐握其生活習慣慣。4、相應的措施。6、品行有問題的保姆姆人員2級1、同公安部門聯(lián)手手管理，將保保姆人員的指指紋及資料在在公安部門備備案，并辦理理暫住證2、建立檔案管理3、對其進行政審。4、同業(yè)主溝通了解解保姆人員的的聘用渠道。5、相應的措施。7、可疑的外來人員2級1、對可疑人員大門門崗須通知巡巡邏人員監(jiān)控控，直到離開開小區(qū)為止。2、對人員的有效證證件、身份證證進行確認。必必要時記錄其其相關特征。3、對有效證件、身身份證進行登登記。4、離開時注意有無無帶物品及行行禮等。5、對參觀人員安排排秩序維護人人員保