第十一章連鎖門店經營績效評價第一節連鎖門店績效評估體系的構

第二節連鎖門店顧客滿意度調查第三節連鎖門店經營績效過程評價第四節連鎖門店經營績效財務評價有助于續性持改善門店績效標準的要求挑戰性可成性達成共識管理者執行者明確的時間

可調整性連鎖門店績效評估體系的第一節連鎖門店績效評估體系的構二.連鎖門店績效評價體系的構成產品的測量和評價

顧客滿意程度。

過程的能力項目目標的實現連鎖超市績效評價模型連鎖超市績效模型顧客滿意程度過程評價財務評價到滿足心理體驗

總部對分店的監督檢查從財務的經營業績

服務質量品質商量環境質量連鎖門店顧客滿意度調查外部顧客滿意度體系內部顧客滿意度體系顧客滿意表征問卷調查與指標計算顧客滿意度體系顧客滿意度影響因素

員工滿意度體系員工滿意度問卷顧客的感受服務和商品的滿意特性顧客滿意度體系狀態表征具體描述很不滿意憤慨、惱怒、投訴、反宣傳指顧客在消費了某種商品或服務之后感到憤慨、惱羞成怒難以形容，不僅企圖找機會投訴，而且還會利用一切機會進行反宣傳以發泄心中的不快。不滿意氣憤、煩惱指顧客在購買和消費某種商品或服務后所產生的氣憤、煩惱狀態。在這種狀態下，顧客尚可勉強忍受，希望通過一定方式進行彌補，在適當的時候，也會對此進行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買或消費同樣的商品或服務。一般無明顯正、負情緒指顧客在消費某種商品或服務過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態。也就是對此既說不上好，也說不上差，還算過得去。滿意稱心、贊揚、愉快指顧客在消費了某種商品或服務之后所產生的稱心和愉快的狀態。在這種狀態下，顧客不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂于向親朋推薦；自己的期望與顯示基本相符，找不出大的遺憾所在。很滿意激動、滿足、感謝指顧客在消費某種商品或服務之后所形成的激動、滿足、感謝狀態。在這種狀態下，顧客的期望不僅完全達到，沒有任何遺憾，而且可能還大大超出了期望。這時顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會利用一切機會向親朋宣傳、介紹推薦，希望他們都來消費。連鎖門店經營績效財務評價

（一）自由連鎖

對于自由連鎖來說，各分店的所有權、經營權和核算權都是獨立的，是一種松散式的集團。（二）加盟連鎖

加盟連鎖各分店只有所有權，沒有經營權，總部和各分店之間以知識產權為紐帶。（三）正規連鎖

總部對分店的財產物資擁有所有權和經營權。分店的經營所得上交總部，費用由總部列支。總部和分店統一核算，總部對分店的考核指標一般主要有銷售額、利潤、利潤率等連鎖門店經營效率的評估場效和人效交叉比率商品周轉率盈虧平衡點客流量和平均購買量門店經營效益評估的項目營業額完成率營業費用率

毛利率凈利潤完成率;銷售凈利率門店績效性評估

安全性

效率性

發展性

收益性門店績效性評估連鎖經營的特點

(1)在企業經營系統中設立總部和商店在統一的經營方針下開展事業

(2)充分利用自我服務方式提高銷售效率，以達到批量銷售低價格商品的目的。

(3)對盈利低的商品，也要通過提高商品的周轉率從而確保’一定利潤的經營體制。

(4)在大量生產體制和大量消費市場條件下，正規連鎖經營系統是連結大量生產、大量消費的新型流通體制。

(5)充分利用自身特點．和競爭者帶來的挑戰進行創新連鎖的經營原理1)利用商店網絡，掌握消費者需求，克服零售業固有的小規模分散性特點，使大量銷售力轉化為大量集中計劃進貨力介入生產實現經營的大規模化。

(2)正規連鎖將作為零售商業基本職能進貨與銷售相離(3)大量的集中進貨、計劃進貨，對生產廠家形成影響力。

(4)從事大量生產的大規模廠商，通過眾多中小零售商的商店網銷售其廠家商標的制品；另一方面，從事大量銷售的大規模零售企業委托中小生產廠家生產各種各樣的、有商店獨特商標的制品，并進貨銷售，從而構造了多元化流通體財務連鎖店的成立給企業管理，特別是財務管理，提出了更高要求與目標。為了理順總店與各分店的核算關系，做到及時傳遞，掌握商品購銷存，資金收付存情況，從整體上控制總部的財務運作，企業應該根據財務管理的基本要求，建立會計核算及財務管理體系。加強連鎖店的資產、財務管理財務人員培養和管理開拓籌資渠道新的合作形式

推行電腦化存貨控制系統速資金周轉建立連鎖財務的思考建立連鎖財務的思考選擇合適財務管理模式建立科學合理內部財務管理制度資金管理庫存管理成本費用管理財務管理模式選址顧客層次銷售效率

陳列規模方法規格統一裝修色調統一化標準化安全性的績效評估安全性評估的各項主要指標的計算都來自負債表，其計算項目主要有流動比率，速動比率，負債比率，自有資本率，固定比率。

收益性的績效評估收益性評估項目的計算大都來自損益表，只有凈值報酬率，總資產報酬率，股本報酬率的計算要用到資產負債表里的凈值、總資本以及股本。

發展性的績效評估發展性的評估項目主要是營業額增長率以及開店速度，營業利潤增長