美的凈水2012年營銷年會

2月1日-3日2011年服務質量狀況及2012年客服考核政策解讀---客戶服務中心孫瑜2011年服務數據通報1232012年客服考核政策2012年客服相關制度Contents區域分中心用戶數區域分中心用戶數區域分中心用戶數東北黑吉11985西北鄭州20051華南佛山27705東北內蒙古11670西北陜西18201華南廣州20541華北河北36689西北甘青寧8970華南深圳17929華北北京36536西北湖北8573華南東莞17012華北山西28655西南湖南24668華南中山11623華北天津21491西南四川21963華南粵東4148遼魯遼寧24377西南重慶8443總部直轄福州12758遼魯青島20319西南廣西12098總部直轄廈門12025遼魯濟南19802東部浙江19510總部直轄海南5363東部安徽11177總部直轄云南6507東部上海7627總部直轄貴州3107東部南京8041總部直轄江西3656東部無錫4231總部直轄新疆3334截止11年12月31日總用戶數量：530785

各分公司10年、11年安裝量同比區間分析備注：區間分段：優秀增長:同比≥30%

，良性增長:

10%≤同比＜30%

，持平:-5%≤同比＜10%

，衰退:-20%≤同比＜-5%

，強衰退:同比＜-20%全年安裝量同比處于優秀增長區為9個分公司，處于良性增長區為7個分公司，處于持平區為8個分公司，處于衰退趨勢的有7個分公司，處于強衰退趨勢的有4個分公司。北京、上海、深圳、廣州均處于衰退趨勢，需引起關注。11年安裝量同比增長7.4%11年全國平均保養率65.68%11年全國平均換芯率26.51%各分公司11年保養率、換芯率情況各分公司11年標準化執行率及用戶滿意度情況11年全國平均標準化執行率93.43%11年全國平均服務滿意度98.67%標準化的執行與用戶滿意是成正相關的Contents2012年客服考核政策2132011年服務數據通報2012年客服相關制度月度通報季度獎懲年度激勵2012年服務質量考核方式2012凈水服務“6+1”考核項目考核指標權重評價標準權重6項安裝量同比增長35同比增長/全國同比增長服務費用結算及時率25當月對上月安裝維修費出款記為及時，發生結算不及時扣1分/次、扣完為止。安裝維修服務標準化10標準化回訪問卷平均得分/目標值98%保養類服務標準化10標準化回訪問卷平均得分/目標值98%用戶滿意度10月度滿意度平均分培

訓10提交核心服務人員信息，巡回培訓時進行考核，以考核結果為準，日常以電話抽考為準。日常1項日常指標扣分項

見下表

合計100

2012年服務質量指標指

標目標值指標說明換芯率35%換芯用戶數/（應保養用戶數-拒絕保養用戶數）每降低1個百分點扣1分保養率70%實際保養用戶數/（應保養用戶數-拒絕保養用戶數）

每降低1個百分點扣1分信息處理及時率90%及時處理單據的數量/單據總量，每降低1個百分點扣1分投訴率3%事件單數量/呼入總量，每高于1個百分點扣0.5分安裝不及時單數扣分項每單不及時扣0.5分投訴未完成單據扣分項月度投訴未處理完成的，每單扣2分。月度重點工作事項扣分項月度未及時完成總部工作，每項扣2分。日常指標：季度獎懲備注：以上獎罰不重復計，均以最大金額執行；

排名相同時，依次以用戶有效基數、換芯率指標為排名依據。季度獎懲明細

正激勵季度考核排名前3名；激勵金額由第一至第三名分別為：5000元、3000元、2000元負激勵季度考核排名后3名；激勵金額由末位至倒數第三名分別為：-3000元、-2000元、-1000元一個季度內連續三個月指標得分均＜70分的給予3000元負激勵季度得分=∑當季月度指標得分/31%服務獎勵考核指標指標分值計算方法安裝量同比增長率60同比增長/全國同比增長服務費用結算及時率40當月對上月安裝維修費出款記為及時，每發生結算不及時一次扣1分，扣完為止合計1001%服務獎勵評獎規則1、月度通報，半年兌現；半年度指標分數≥85分，給予1%的服務獎返利；低于85分，不予獎勵。2、半年度安裝量負增長的銷售公司，不予獎勵。年度十項全能服務大獎考核指標指標類型指標分值計算方法定量指標安裝量同比增長35同比增長/全國同比增長服務費用結算及時率25當月對上月安裝維修費出款記為及時，發生結算不及時扣1分/次、扣完為止。安裝維修服務標準化10標準化回訪問卷平均得分/目標值98%保養類服務標準化10標準化回訪問卷平均得分/目標值98%定性指標服務商滿意度10年度滿意度調查問卷得分用戶滿意度10年度滿意度平均分合計100年度十項全能服務大獎評獎規則1、參評資格：①年度保底銷售目標完成率≥90%；②年度換芯率平均值≥25%；③年度服務滿意平均值≥95%；④年度服務標準化平均值≥88%。2、獎勵名額：全國銷售公司、分公司服務大獎考核指標總得分排名前13名備注：排名相同時，依次以用戶有效基數、當年換芯率指標