第四章溝通協調

第四章溝通協調

了解組織內部、外部的基本公共關系；理解組織內部、外部公共關系的基本內容和處理的方式方法。第四章溝通協調主要內容第四章溝通協調一組織內部的公共關系

二組織外部的公共關系一、組織內部的公共關系

組織內部的公共關系，簡稱內部公關，主要包括員工關系、股東關系和團體關系。組織內部公共關系的狀態，直接影響到組織形象塑造和組織目標的實現。組織內部公共關系工作的目的在于：充分調動內部員工的積極性，增強組織內部的凝聚力，提高組織的整體素質，為實現組織的整體目標服務。第四章溝通協調（一）員工關系

組織內部員工通常包括決策人員、一般管理人員和基層職工三個層次。員工關系是指組織內部各層次員工之間的關系。一個組織的全體員工能否團結合作，形成健康的企業文化，是衡量組織素質高低的重要標志，也是影響組織目標實現的重要因素。如果沒有員工的通力合作，開展對外公共關系活動就成為一句空話。1.處理員工關系的基本要求1）培養并形成良好的價值觀念2）理解并盡力滿足不同需求3）創造和維護良好的工作環境第四章溝通協調2.處理員工關系的主要途徑1）建立正常的溝通渠道2）開展員工教育和培訓3）開展各種聯誼活動4）建議領導改進工作作風第四章溝通協調（二）股東關系1、什么是股東關系：股東關系就是組織與投資者的關系。股東關系多存在于盈利性的組織中，股東實際上是組織的財政支持者，他們為組織的發展提供一定的經濟基礎。搞好股東關系的目的是穩定已有的股東隊伍，吸引潛在的投資者。2、處理股東關系的原則：（1）尊重股東的主人翁意識（2）加強與股東的信息溝通

年度報告、印制有關宣傳材料、組織股東參觀企業（3）保證股東的經濟權益第四章溝通協調（三）團體關系1.團體之間組織內部通常設有若干業務部門和職能部門，這些部門連同黨團、工會、婦聯、技術協會等，在管理學上統稱為團體。團體關系屬于平行協作關系。2.公共關系部門與其他團體公共有關系部門也是一個團體，與其他職能、業務部門屬于平行協作關系。因此，首先應當處理好自身與其他部門、團體的關系。公共關系人員應以自己真誠的態度、熱情的語言、卓越的才干和良好的舉止，贏得各團體及全體員工的好感和信任，成為搞好內部公共關系的典范。3.非正式團體在正式團體之外，組織中一般還有一些非正式的團體，如同學會、同鄉會、俱樂部、興趣愛好小組等。第四章溝通協調二、組織外部的公共關系組織外部的公共關系，是社會組織與其外部各類相關公眾的關系，簡稱外部公關。它主要包括：顧客關系、協作單位關系、社區關系、主管部門關系、媒介關系、競爭對手關系等。第四章溝通協調（一）顧客關系顧客是指市場上生活資料、生產資料這類物質產品的消費者，也包括精神產品的消費者。對于不同類型的社會組織來講，其顧客可能是一類或一個組織，也可能使零散的個人。顧客是與組織最為密切和廣泛的一類公眾，顧客關系也是組織外部公共關系中最重要的一種關系。任何社會組織的效益都是經由顧客的消費來實現的。第四章溝通協調處理顧客關系的基本要求：1.樹立顧客第一的觀念“顧客第一”“顧客是上帝”“用戶至上”，這是商品經濟條件下不可動搖的經營管理思想，也是處理顧客關系基本的和首要的原則，它應當貫穿于社會組織生產、銷售或服務的全過程。在現代社會中，尊重顧客而獲得成功，冷淡顧客而遭失敗的事例比比皆是。

2.提高產品信譽和企業信譽

優良的產品是搞好顧客關系的物質基礎。第四章溝通協調3.及時處理投訴和建議優質服務不只表現在顧客購買產品時的熱情周到上，還應包括售后的一系列服務上，始終如一的完善服務是搞好顧客關系的重要保證。處理顧客的投訴和建議是公共關系部門的一項經常性任務。處理糾紛和投訴時公共關系人員要有“以德報怨、代人受過”的精神。

摩托羅拉：我們不關照顧客，別人會代勞；投訴是顧客送給組織的禮物。

第四章溝通協調4.加強與顧客的信息交流

加強與顧客的信息交流，一方面，可以密切組織與消費者的感情和業務聯系，使組織形象不斷深入人心，形象價值越來越高；另一方面，能夠進一步了解顧客需求，推動組織提供更適銷的產品和更優良的服務。第四章溝通協調（二）協作單位關系

協作單位包括原材料和能源供應單位，零部件加工和標準件供應單位，產品運輸、批發、經銷單位等。在現代社會，任何一個組織不可能自始至終單獨完成產品每個環節的生產和對消費者的服務，從某種意義上說，組織與其協作單位的關系也是一種顧客關系。處理協作單位關系的原則：1.互惠互利，建立穩固的合作關系“黃金法則”2.互幫互助，保持融洽的伙伴關系3.交流信息，及時通報雙方的情況第四章溝通協調（三）社區關系

社區關系是指社會組織與其所在地區的行政主管機構、居民和其他組織的關系。任何一個組織的存在都離不開社區。雖然社區不與組織發生直接的經濟、業務關系，卻是組織外部經營環境的重要組成部分。1.認識社區的重要性

提供可靠的社會服務、充足勞動力、良好的生產生活氛圍，具有必要的公益事業。第四章溝通協調2.協調社區關系的方法

建立良好的社區關系，是公共關系部門的基本任務和重要職責。

處理與社區關系的原則：不管組織的規模多大，效益多高，都是社區的一員，都要服從社區管轄，組織利益服從社區的整體利益。同時可以開展系列活動加強與社區的溝通，以爭取公眾的了解、支持和喜愛。（四）主管部門關系主管部門關系是指基層社會組織與相關管理部門的關系，是社會組織公共關系的一個重要方面。狹義的主管部門指組織的上級領導機構，廣義的主管部門指包括上級領導機構在內的各級政府職能部門。這些部門能夠運用經濟、法律、行政手段，從不同方面對社會組織的活動進行宏觀指導和控制。1.了解主管部門的類別及其管轄范圍

不同的組織對應不同的主管部門，首先要了解主管部門的機構和管理職能。2.協調與主管部門的方法

A、接受宏觀的控制和指導B、各項業務要遵紀守法C、及時主動提供信息

第四章溝通協調(五)媒介關系

媒介一般指社會上的新聞機構、新聞工具，主要包括報紙、雜志、廣播、電視、通訊社等。媒介關系就是社會組織與新聞界的關系。

媒介關系的作用：

一方面，新聞媒介是社會組織必須盡力爭取的一類基本公眾；

另一方面，它又是公共關系人員實現工作目標的途徑，公共關系部門要通過它與其他各類公眾進行溝通。第四章溝通協調如何與新聞界建立良好關系的問題：1)了解和熟悉媒介（編輯方針、周期、截稿時間、制作方法、傳播范圍、受眾剖析、分銷方法）。2)建立良好媒介關系：A樹立為媒介服務的觀點。B建立真實可靠的信譽。C提供優秀的稿件。D為收集或核實材料提供方便。E建立良好的個人關系。F加強工作的計劃性。第四章溝通協調(六)競爭對手關系

這里所說的競爭對手關系，是指同一行業社會組織之間的關系。同行業的組織既是伙伴關系又是競爭對手關系。1．競爭的主要方式

(1)價格競爭。在競爭對手之間，價格是個最敏感的問題。(2)質量競爭。產品或服務的質量往往是最具說服力、最后決定競爭勝負的因素。(3)廣告競爭。通常廣告做得越大、越多，就越吸引人，越有競爭力。(4)公共關系競爭。這是一種高層次的競爭。第四章