如何處理工作中的沖突

Content目錄1沖突的定義與性質2沖突對團隊和個人的影響3解決沖突的關鍵4沖突解決的方法如何處理工作中的沖突1.沖突的定義與性質

沖突是個人和個人之間、個人與團體之間或團隊和團隊之間由于對同一事物持有不同的態度與處理方法，而產生矛盾，這沖矛盾的激化就稱為沖突。1.1中國人的沖突價值觀●強調和諧與團結

謙虛禮讓；關系和諧-萬事和為貴；

大事化小，小事化了●面子●講究信任●推崇忍讓：小不忍則亂大謀●避免訴訟與法律解決

生不入官門，死不下地獄；

能私了絕不打官司1.2對沖突的觀點演變●傳統觀點：

不利、有害，應盡量避免、清除●人際關系觀點：

不可避免，應該接納，及早化解●互動觀點：

沖突有弊亦有利1.3沖突的兩種性質比較建設性沖突：

雙方的目的一致，手段或途徑不一致對抗性沖突：

雙方目的或認識不同而產生的沖突雙方對實現共同的目標關心雙方對贏得自己的觀點勝利十分

關心樂于了解對方的觀點、意見不愿聽對方的觀點、意見大家以爭論問題為中心由問題的爭論轉為人身攻擊互相交換情報不斷增加互相交換情報不斷減少2.沖突對團隊和個人的影響●適量的沖突有利于工作績效的提高沖突水平沖突類型部門特征績效水平低功能失調冷漠、遲鈍對變化反應慢缺乏新觀念低中等功能正常生命力強

自我批評

不斷革新高高功能失調分裂、混亂、無次

序、不合作低2.1

沖突的兩面性●太多或太少的沖突會造成績效水平的下降

不論是哪種類型的沖突，都必須在轉變成破壞力之前加以解決。妥善管理沖突，可以帶來以下益處：妥善管理的益處使組織或員工獲得更正面的形象改善團隊合作改善員工的個人發展對員工產生更佳激勵把員工向心力導向工作上992.2

沖突化解后的益處３.解決沖突的關鍵1、溝通

2、做好情緒管理3、做好角色管理（界限）3.1溝通●

個人的障礙

傳遞實驗

1.地位的差異-上級主動溝通

2.信息的可信度-公信力

3.任知的偏差-偏見

4.過去的經驗-成功不可復制常用的溝通技能尊重彈性微笑傾聽同理真誠關注原則、靈活

感同身受信任3.2做好情緒管理——對事不對人●永遠記住先處理情緒，再處理事情1.4案例分析案例1.

女員工小A哭訴：我恨死線長了，我今天工作時出了點小錯誤，線長就當著那么多人的面吼我，還拍桌子……其他人做的不好時我也沒見他管別人，怎么老是針對我呢？我不服氣，和線長頂嘴了，線長就讓我下早班，還要把我調到其他在線……我心里很委屈，我去找他討說法，誰知道說著說著他就開始吼我，我氣不過就推了他一下，結果他就打了我一拳頭，我的胸口現在很疼，都淤青了，我要告他動人打人！思考：1）這位線長哪里有待改善？2）這位組長的做法有什么不妥之處？3）如果你是這位組長，你會怎么做？3.3做好角色管理（界限）工作中角色：領導者權力：管理、分配工作目標：完成上級指派工作任務義務：關愛員工、尊重員工生活中角色：同事、朋友（平等）1.4案例分析案例2.

線長小張：我是個熱心腸的人，平時不僅做好自己的事情，也竭盡所能的去幫助別人，所以線上的同事跟我的關系都特好。由于我工作努力，表現好，來一年多就升上線長了，我升上線長之后，也是盡心盡力的帶生產，新員工來了，我手把手的交，但是我發現大家對我反而沒有原來好了，有幾次我聽到之前要好的同事在背后議論我，說我處理事情偏心，不公平……我心里好難受思考：1）這位線長哪里有待改善？2）這位組長的做法有什么不妥之處？3）如果你是這位組長，你會怎么做？娛樂心理學1、你怎么看待“峰菲”復合？2、你怎么看待大嘴姚和

老凌出軌事件？4.沖突的解決方法●利用好沖突管理表●談判●調解●權威解決法4.1沖突解決的管理方式和適用時機（一）方式適用時機強壓式：

鐵令如山、堅決果斷1、緊急狀態：需要快速決斷時；

2、非常尋常時：需要以不尋常的行動解決重要問題時；

3、對組織利益至關重要而且確定自己立場是正確時；

4、對付利用非競爭手段而獲利的人時；

5、對付欺軟怕硬、愛占便宜者時。合作式：

目標一致、攜手共進1、想融合不同觀點時；

2、想達成共識，獲取承諾時；

3、想提供學習的機會時；

4、想解決利益重大，不易妥協的重要事項時；

5、想爭取支持時。躲避式：

敬而遠之、退避三舍1、當有更重要的問題等待解決時；

2、當必須冷靜并重新認識問題時；

3、當滿足自己的需求的機會十分渺茫，繼續爭論也徒勞無功時；

4、當解決問題的時機不成熟，需要進一步收集信息，等待更有利進機時；

5、當由他人可更有效地解決爭端時；

6、即使爭端得到解決，仍得不償失時；

7、當爭論離題或可能引發其它爭議時。4.1沖突解決的管理方式和適用時機（二）方式適用時機妥協式:

握手主和、兩全其美1、雙方勢均力敵但愿意顧及彼此對立的目標立場時；

2、情況復雜，一時難以找到更好的解決方法，以此為權宜之計時；

3、引起沖突的目標雖然重要，但不值得一方或雙方為此作出犧牲時；

4、在時間的壓力下，需要快速解決問題時；

5、當競爭和合作方式都行不通時。遷就式：

安撫緩和、讓步求和1、發覺自己理虧時；

2、問題對他人比對自己更重要時；

3、想以犧牲自己為代價保持關系，促進合作時；

4、組織的穩定是當前首要任務，希望保持和諧避免分裂時；

5、在沖突中作些讓步，受點損失，可以減少或避免更多的損失時；

6、想讓參與者從錯誤或失敗中吸取教訓，從根本上改正錯誤時。

●無所行動

●詆毀人格

●官僚手法

●好人手法4.

2無效的沖突解決策略4.3沖突管理表項目己方對方共同點有什么問題和沖突

需要（利益、期望等）

恐懼與意愿（焦慮、關心等）

如何處理

4.4通過談判解決沖突●談判的危險性比溝通大，因此必須慎重對待●要清楚了解設定目標底線與期望上限●協議中我希望包括哪些內容●彼此為對方找臺階下●除了面子還有其他更重要的事情嗎●天下沒有全贏的談判，退一步海闊天空●調解人應說明調解事由與目標●應說明自身立場（扮演橋梁角色）●應創造互信的氣氛，隨時緩和沖突場面●應引發沖突雙方尋找共同解決之道，而不宜

主動提出解決方案（答案讓當事人找，沖突就好解決）●應記錄雙方發言的重點，并整理給對方確認●應將調解方案內容印發給雙方，簽名負責4.5通過調解解決沖突●當沖突雙方通過協商不能解決時，可以由上級主管部門作出裁決，

按“下級服從上級”的組織原則，

強制沖突雙方執行上級的決定或命令●用在情況緊迫時4.6權威解決法1.3沖突的兩種性質比較

案例分析案例3.遲到風波：作業員王東被查出一個不良品，線長大力看到后，嚴厲的批評了王東。王東很不服氣，但一句話沒說繼續做事。組長周強巡線到此，剛好看到這一幕。于是組長對王東及大力之間的沖突開始進行調節……

思考：1）這位線長哪里有待改善？2）這位組長的做法有什么不妥之處？3）如果你是這位組長，你會怎么做？王東室友及同事“王東在上次早會被批之后工作一直都很消極，效率和品質都有明顯下降，態度也不好，也不愿和我們說”慣例【被批評后心情煩躁，情緒低下】公司規定【公司規定遲到按礦工半天處理】王東“10/22早會遲到，被線長大力當眾批評”

組長周強掌握的事實王東“遲到是因為前一天晚上加班到9點半，之后做義工到11點，很晚才睡覺”第一步、掌握事實王東：平時工作主動積極，認真.在早會上受線長批評，感覺沒面子，場合不對，由于下班后義工較晚，導致早上遲到

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