職業禮儀教育TrainingforWorkplaceEtiquette職場禮儀概述禮儀的定義：禮儀是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的完整行為。是指在特定場合舉行的、具有專門程序、規范化的活動。如發獎儀式、簽字儀式、開幕式等。儀式是指人的外表。如容貌、服飾、姿態等儀表指人們在相互交往過程中應具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風范。禮貌指人們在社會交往過程中表示出的尊重、祝頌、致意、問候、哀悼等慣用的形式和規范禮節禮儀的內容關鍵的第一印象Tips我們應該把注意力放在93%的關鍵因素上--形象、聲音35%7%58%

儀態,表情,視線,衣服色彩,姿勢,態度音調,語氣,用詞,說話速度,音量Tips我們應該把注意力放在93%的關鍵因素上--形象、聲音優雅的儀表、儀態商務人士應具備的基本形象著裝得體言談溫雅舉止端莊儀容整潔儀表儀態——儀容清潔：

清潔要求：潔凈衛生局部要點：發、眼、鼻、耳、唇、齒、頸、手、甲、肘、膝、跟等。發型：女士：前不蓋額，后不過肩男士：干凈清爽提倡：盤發提倡：短發大忌：披發大忌：過長面部修飾：胡子：沒有特殊的宗教信仰和民族習慣，養成每日剃須的習慣鼻：鼻毛長于鼻孔之外，極其有損形象耳：注意耳朵的清潔口：飯后及時刷牙，保持口氣清潔儀表儀態——著裝基本要求：合體合身切忌雜亂忌殘忌破忌污忌皺忌衣冠不整著裝禮儀—女士（一）、款式要求（二）、顏色及鞋襪（三）、商務場合著裝禁忌----常見錯誤分析著裝禮儀—男士（一）西裝的選擇（二）西裝怎樣穿扣子系法襯衫的搭配品位領帶的搭配原則鞋襪的搭配商務用包、手表著裝禮儀——女士（一）、款式要求1.套裝，上下的套裝是最為正規的2.上面著襯衫，底下著短裙或褲子，搭制式的皮鞋3.不露三點：

不露肩，在商務場合，不能穿吊帶裙，也不能穿無袖的裙子；

不露膝，即裙子不能太短；

不露腳趾，在工作的場合，不能穿露腳趾的涼鞋的（二）、顏色及鞋襪（三）、商務場合著裝禁忌----常見錯誤分析著裝禮儀——女士（一）、款式要求（二）、顏色及鞋襪

1.盡量選擇一些中性的顏色，比如說黑色，灰色，藍色，米色

2.避免顏色：非常明亮的，比如大紅色，大紫色，或者特別明亮，特別閃的一些面料，一些特別輕淺的顏色，比如說那種非常淡的，淡粉色是應該避免的3.鞋子：5厘米左右黑色高跟鞋，淑女鞋或細帶娃娃鞋4.絲襪：肉色為主（三）、商務場合著裝禁忌----常見錯誤分析著裝禮儀——女士（一）、款式要求（二）、顏色及鞋襪（三）、商務場合著裝禁忌----常見錯誤分析

1.服飾：透視、鮮艷、暴露、短小、雜亂、緊身

2.妝容：指甲不能過長，指甲油顏色鮮艷

妝容過濃

香水味道過濃

佩戴過多首飾珠寶

彩色或不穿絲襪

短裙無襯裙著裝禮儀——男士西裝的顏色、款式、質地要和身份場合的搭配1.顏色：黑色、深藍色、深灰色避免淺色西裝。淺顏色給人輕浮的感覺，不適合正式場

2.衣長：雙手自然垂下時西裝的下擺在手心。

3.領子高度：應鐵靠緊襯衫并低于襯衫1.5厘米左右。

4.袖長：以握手姿勢出現時，襯衫袖長應比西裝袖長1.5厘米、

5.寬松度：胸圍以穿一件厚羊毛松緊適宜為好。

6.西裝的衣袋：平整，平順7.西裝扣子：避免金屬或皮質的休閑扣子8.西褲褲長：鞋子與鞋跟的連接處。褲腳蓋住鞋面。9.襯衫顏色：要比西裝顏色淺，白色，淺藍色，淺灰色；10.衣領大小：當扣上最上面的一粒鈕子，還能插進兩根手指，脖子不感到擠壓11.大小合身：腋下部分有2.5厘米的余量12.襯衫之內不穿背心和內衣(如有特殊情況必須在襯衫之內加穿背心、內衣時，必須注意)著裝禮儀——男士扣子系法

1.常見的西裝，以兩粒到三粒為主

2.西裝扣子可以不系，特別是一種單排款的西裝可以不系（特別寬松的場

合說，表達自己的瀟灑和自如的時候，完全可以不系）

3.如果要系的時候，應該是怎么樣系？三粒扣的西裝要么就系住中間的一粒，要么系住上面的兩粒扣子。

4.各種款式的西裝，最基本的原則就是下面的一個扣子永遠是不系的，包

括雙排扣的西裝。5.穿西裝前把左袖口的商標拆掉6.不可以當眾脫下西裝上衣，也不能把衣袖挽上去或卷起西褲的褲筒，否則，就顯得粗俗、失禮。7.西裝上衣的外胸袋除了放用來裝飾的真絲手帕以外，不要再放其他東西。內側的胸袋，可以放鋼筆、錢夾或名片夾，但不要放過大過厚的東西。外側下方的倆大口袋，原則上不放東西。著裝禮儀——男士領帶的選擇1.顏色：宜藍色、灰色、棕色、紫紅色。避免純黑色和純白色（只適合特殊場合，晚宴，葬禮，制服）2.圖案：條紋、圓點、方格等規則的幾何形狀為主要圖案避免夸張顏色和圖案3.面料：純真絲：或者50%的羊毛和50%的混紡。手工縫制，平整柔順。4.領帶長度：下端剛好要觸及皮帶扣的上端。上面寬的一片略長于下面窄的一片。著裝禮儀——男士鞋襪的搭配鞋子是最能夠反映出一個男人修養和品位的東西。正式的鞋子是黑色的、系帶的、制式的皮鞋。襪子首先黑色、深藍色，尼龍襪、運動襪、白襪不適合，襪子的長度應該以蹺腿時不露出小腿的皮膚為宜。商務用包、手表男士身上有三個地方一定是要是一致的，皮帶、皮鞋和用包，要求顏色和質地一定是一致的。

1.正式的包應該是：四四方方的、帶著手柄

2.現在流行的腋下夾包多屬于休閑款，不適合正式場合手表的選擇應樸素大方，避免“米老鼠”手表、運動型手表以及電子式樣的手表。以及看似廉價的偽劣金質表帶。儀表儀態——言談舉止禮儀三到－眼到、口到、意到

1.眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3。

2.口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現社會風尚，反映個人修養。

3.意到：通過微笑把友善、熱情表現出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。儀表儀態——言談快速建立好感——五個階段★寒暄、打招呼★表達事實★觀念共識PMP

★興趣、愛好★信念、價值觀、信仰儀表儀態——言談言語表達的要訣多贊美,少責怪多激勵,少嘲諷批評要具建設性,避免無的放矢用字遣詞要高雅說話時不要帶著口頭禪態度要誠實多用禮貌用語儀表儀態——言談肢體語言時時看手表——有時間壓力,想結束打哈欠——希望改變話題環抱胳膊——拒絕,不同意沒有看著對方——不感興趣探出身體——有興趣儀表儀態——言談聆聽他人講話的正確姿勢切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望臀部應占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上面帶微笑、眼神溫和地注視對方在適當的時候可以用點頭表示贊同或了解作筆記對主講者來說，會有相當受尊重的感受與人對談時，最好采對坐或“L”型式儀表儀態——舉止包括：微笑，眼神，坐姿，站姿，走姿，蹲姿。微笑微笑是一種國際禮儀，它體現了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。微笑是“誠于衷而形于外”，因此，它應當是出自內心的真誠。練習微笑—對著化妝鏡或面對面，定格自己最美的笑容。眼睛也會說話1.心笑臉就笑,臉笑眼就笑2.通過眉目傳情，豐富臉部表情3.要看著您說話的對象4.帶著笑臉即使說嚴肅的話都不像在罵人儀表儀態——舉止坐姿入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男士可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。1、

男士坐姿：男士可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。2、女士坐姿：女士入座前應用背對著客人的手理裙子，并將裙角向前收攏，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。儀表儀態——舉止站姿抬頭、挺胸、收腹。抬頭的同時要收頜，挺胸的同時要夾肩，收腹的同時要提臀，并且要目視前方。1、男士站姿：腳：兩腳分開，比肩略窄，重心在兩腳間；雙腿并攏，腳尖呈30°—45°的“V”字型。手：雙手合放于體前，左手壓右手（男左女右）；雙手合起放于體后，右手壓左手；雙手各垂放于體側。2、女士站姿：腳：雙腿并攏，腳尖呈30°—45°的“V”字型；雙腿并攏，腳尖呈“丁”字型（能夠隱藏腿的弧度）。手：雙手合起放于腹前，右手壓左手儀表儀態——舉止行姿標準的行走姿勢，要以端正的站立姿態為基礎。其要領是：以大關節帶動小關節，排除多余的肌肉緊張，要走得輕巧、自如、穩健、大方。手臂伸直放松，手指自然彎屈，擺動時，要以肩關節為軸，上臂帶動前臂，向前，手臂要擺直線，肘關節略屈，前臂不要向上甩動，向后擺動時，手臂外開不超過30°。前后擺動的幅度為30-40厘米。上體前傾，提髖屈大腿帶動小腿向前邁。腳尖略開，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心推送到前腳腳掌，使身體前移。以上行走動作，符合人體結構的機制，是最省力的。外八字、斜肩、貓腰、大肚的走法都是不美觀的。日常禮儀日常生活中各個方面，都必須嚴格遵守有關的禮儀規范。日常生活中的表現與作為，往往能夠更加客觀、更加準確地放映出每個人的品德與修養。日常禮儀最常見的包括：打招呼禮儀、握手禮儀、介紹禮儀、名片禮儀、溝通禮儀、電話禮儀、接待禮儀、拜訪禮儀、會議禮儀。日常禮儀——握手禮儀握手次序：要遵循長者優先、女士優先、職位高者優先的原則；

女士先伸手，男士才可握手；領導或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。握手方式：握手必須用右手，同時要看著對方的眼睛；

握手要熱情，但要注意力度（適中）。握手時間：只晃動兩三下，開始和結束要干凈利落；握手時間大約為3秒左右，不要在介紹過程中一直握著對方的手。握手禁忌：握手時，左手不能拿著東西或插在兜里；

不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套；

異性握手不可用雙手；

要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖；

不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。

日常禮儀——介紹禮儀1.介紹自己：要介紹自己的單位/部門/職務/姓名2.介紹他人：要注意尊者居后的原則把地位低者介紹給地位高者把年輕者介紹給長者把客人介紹給主人把男士介紹給女士把遲到者介紹給早到者3.介紹動作：手心向上，介紹時一般應站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即可。日常禮儀——名片禮儀遞交名片：

次序應該是由近而遠、由尊而卑；起立上前，雙手或右手遞送，將名片的方向調整到最適合對方觀看的位置；遞名片的同時可以進行自我介紹，不必提職務、頭銜，只要把名字重復一下；要注意使用敬語，如：“認識您真高興”“請多指教”等。接受名片：

起立上前，雙手接過對方的名片；

要簡單地看一下內容，不要直接把名片收起；把名片放置在襯衣左側口袋或西裝的內側口袋，不要將名片放在褲袋里；互換名片：

互換名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住；

互換名片時，也要看一遍對方職務、姓名等；

在會議室如遇到多數人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。

日常禮儀——溝通禮儀溝通技巧：

細語柔聲

善于跟交談對象互動

注意尊重對方

1）不打斷對方

2）不補充對方

3）不糾正人家

4）不質疑對方溝通內容：

1）不要非議公司

2）不要涉及公司秘密與商業秘密

3）不在背后議論領導、同行和同事注意事項：

1）不問收入。

2）不問年齡。

3）不問婚姻家庭。

4）不問健康問題。5）不問宗教

日常禮儀——電話禮儀接聽電話，要注意：1.聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“您好，XX公司”，接電話人員代表著公司的形象；2.接聽電話時，切忌用于不禮貌，“喂，喂”或者“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”，給人一種不被尊重的感覺；3.要微笑接聽電話，笑是可以通過聲音來感覺到的；4.聲音要清晰明亮，打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠；5.電話最好在響三聲之內接聽，如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向對方道歉“不好意思，讓您久等了”。接聽電話禮貌用語：1.接起電話后，首先要問候并告知自己的姓名、公司，如：“您好，xxx”；2.然后，確認對方的身份，如：“請問，您是哪位？”3.聽取對方來電用意并做好記錄，并使用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等用語表示你在認真聆聽；4.進行確認，確認時間、地點、對象和事由；5.結束語，禮貌的感謝和告別，如：“請放心”、“我一定轉達、”“謝謝”、“再見”等。日常禮儀——電話禮儀撥打電話，要注意：1.要注意選擇對方合適、方便的時間；2.準備好需要用到的資料、文件等；3.講話的內容要有次序，簡潔、明了；4.注意通話時間，不宜過長。撥打電話禮貌用語：1.通話成功后，首先要問候并告知自己的姓名、公司，如：“您好，我是xxx”；2.然后，確認對方的身份，如：“請問，XX公司的XX先生/小姐在嗎？”3.敘述電話電內容并做好記錄，