ICS03380

A12.

中華人民共和國國家標準

GB/T36733—2018

服務質量評價通則

Evaluationguidelineforservicequality

2018-09-17發布2019-04-01實施

國家市場監督管理總局發布

中國國家標準化管理委員會

GB/T36733—2018

目次

前言

…………………………Ⅲ

范圍

1………………………1

規范性引用文件

2…………………………1

術語和定義

3………………1

評價原則

4…………………2

目的性原則

4.1…………………………2

可操作性原則

4.2………………………2

全面性原則

4.3…………………………2

評價內容

5…………………2

服務質量要素

5.1………………………2

評價指標選取

5.2………………………2

評價方法

6…………………2

關鍵過程評價法

6.1……………………2

關鍵要素評價法

6.2……………………3

層次分析法

6.3…………………………3

評價程序

7…………………3

評價準備

7.1……………3

建立評價指標體系

7.2…………………3

監測采集并校驗數據

7.3………………3

形成評價結論

7.4………………………3

附錄規范性附錄服務質量評價指標體系表

A()………4

Ⅰ

GB/T36733—2018

前言

本標準按照給出的規則起草

GB/T1.1—2009。

本標準由全國服務標準化技術委員會提出并歸口

(SAC/TC264)。

本標準起草單位中國標準化研究院國家市場監督管理總局質量司國家發展改革委產業協調司

:、、。

本標準主要起草人程永紅黃國梁曹俐莉夏農王東李忠娟胡品潔李際平楊朔曾毅井琛

:、、、、、、、、、、、

侯非靳宗振劉琪

、、。

Ⅲ

GB/T36733—2018

服務質量評價通則

1范圍

本標準規定了服務質量評價的原則內容以及程序和方法

、。

本標準適用于對服務組織及相關服務活動的評價活動

。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

質量管理體系基礎和術語

GB/T19000—2016

服務標準制定導則考慮消費者需求

GB/T24620

服務信息公開規范

GB/T34417

3術語和定義

和界定的以及下列術語和定義適用于本文件

GB/T24620GB/T19000—2016。

31

.

組織organization

為實現目標由職責權限和相互關系構成自身功能的一個人或一組人

,、。

注組織的概念包括但不限于代理商公司集團商行企事業單位行政機構合營公司協會慈善機構或研究

:,、、、、、、、、

機構或上述組織的部分或組合無論是否為法人組織公有的或私有的

,,,。

32

.

顧客customer

能夠或實際接受為其提供的或按其要求提供的產品或服務3.3的個人或組織3.1

,()()。

示例消費者委托人最終使用者零售商內部過程的產品或服務的接收人受益者和采購方

:、、、、、。

注顧客可以是組織內部的或外部的

:。

33

.

服務service

至少有一項活動必需在組織3.1和顧客3.2之間進行組織3.1的輸出

()()()。

注1通常服務的主要要素是無形的

:,。

注2通常服務包含與顧客在接觸面的活動除了確定顧客的要求以提供服務外可能還包括與顧客建立持續的關

:,,,

系如銀行會計師事務所或公共組織如學校或醫院等

,:、,(:)。

注3