第9頁(yè)共9頁(yè)2023年?10月客服?工作總結(jié)?【第三季度?客服工作總?結(jié)一】自?第三季度開(kāi)?始擔(dān)任客服?文員以來(lái)，?工作認(rèn)真負(fù)?責(zé)，任勞任?怨，在此對(duì)?本季度工作?情況總結(jié)?一、工作職?責(zé)1、做?好客服部的?來(lái)電接聽(tīng)、?訪客的接待?工作。2?、協(xié)助其他?部門(mén)做好部?分文職工作?，具體(?1)工資電?話回訪、培?訓(xùn)電話回訪?;(2)?文件的歸檔?、轉(zhuǎn)交、回?傳、保管;?(3)收?集月度會(huì)議?數(shù)據(jù)，匯總?，制表;?二、遇見(jiàn)的?問(wèn)題在這?近三個(gè)月的?工作中，對(duì)?公司內(nèi)很多?實(shí)際工作的?流程還不甚?清晰?？头?部：缺少對(duì)?公司業(yè)務(wù)及?產(chǎn)品知識(shí)方?面的了解，?對(duì)各片區(qū)的?信息了解甚?少，有問(wèn)及?附近分部地?址信息及一?些其他事宜?，會(huì)有答不?上來(lái)的情況?，由于月度?會(huì)議的數(shù)據(jù)?是從各分部?多人處得來(lái)?，除了數(shù)據(jù)?上傳不及時(shí)?，還會(huì)出現(xiàn)?人員出錯(cuò)及?更改的現(xiàn)象?，導(dǎo)致數(shù)據(jù)?的頻繁變更?，嚴(yán)重影響?工作效率;?對(duì)公司的o?a系統(tǒng)還處?在學(xué)習(xí)探索?階段，了解?不夠深入。?，三、如?何改善了?解公司的相?關(guān)工作流程?，有對(duì)自己?不懂的問(wèn)題?做到及時(shí)地?詢(xún)問(wèn)這方面?經(jīng)驗(yàn)多的領(lǐng)?導(dǎo)及同事，?多向領(lǐng)導(dǎo)及?同事學(xué)習(xí)他?們的經(jīng)驗(yàn)。?使自己多些?鍛煉的機(jī)會(huì)?，讓自己在?工作中不斷?積累新的經(jīng)?驗(yàn)，這樣在?今后的工作?中才能快速?成長(zhǎng)起來(lái)。?也希望各分?部相關(guān)人員?可以及時(shí)準(zhǔn)?確的上傳月?度會(huì)議需要?的數(shù)據(jù)，做?到高效率的?完成上級(jí)交?待的工作!?四、目標(biāo)?下一季度?的工作重點(diǎn)?是熟悉公司?的相關(guān)信息?及流程，主?要是從er?p及網(wǎng)上獲?取資源信息?加以了解學(xué)?習(xí)。獨(dú)立完?成各項(xiàng)本職?工作。另外?就是培養(yǎng)競(jìng)?爭(zhēng)意識(shí)和創(chuàng)?新觀念：競(jìng)?爭(zhēng)意識(shí)是推?動(dòng)個(gè)體努力?學(xué)習(xí)，自覺(jué)?提高職業(yè)素?質(zhì)的動(dòng)力，?打破安于現(xiàn)?狀、聽(tīng)天由?命、依賴(lài)別?人的人生觀?。應(yīng)時(shí)刻保?持一種積極?進(jìn)取、主動(dòng)?熱情的心境?，“勤能補(bǔ)?拙”是性格?與能力之間?的補(bǔ)償;“?熟能生巧”?是活動(dòng)對(duì)能?力的增進(jìn)。?請(qǐng)各位領(lǐng)?導(dǎo)及同事在?今后的工作?中多多批評(píng)?指正，我會(huì)?在今后的工?作中用自己?的實(shí)際行動(dòng)?來(lái)做好每一?天的工作，?努力成長(zhǎng)為?一名對(duì)公司?有用的人才?。【第三?季度客服工?作總結(jié)二】?不知不覺(jué)?，在電話中?心工作已經(jīng)?三個(gè)多月了?。從受理客?戶(hù)報(bào)案、服?務(wù)咨詢(xún)與投?訴到與客戶(hù)?進(jìn)行溝通，?直接答復(fù)或?登記并反饋?客戶(hù)需求，?根據(jù)服務(wù)職?責(zé)和時(shí)限要?求把信息傳?遞給相關(guān)部?門(mén)，合理調(diào)?配資源力求?滿(mǎn)意解決客?戶(hù)問(wèn)題，在?這個(gè)季度的?磨礪中我看?到了自己的?成長(zhǎng)?？头?代表的工作?是企業(yè)與客?戶(hù)進(jìn)行溝通?的渠道。如?何把握、運(yùn)?用良好的服?務(wù)技巧便成?為優(yōu)質(zhì)服務(wù)?的重中之中?，也是客服?工作中的重?要一環(huán)。?耳麥雖小，?卻一頭連著?客戶(hù)的需求?，系著廣大?客戶(hù)對(duì)我們?中國(guó)人壽的?無(wú)限期待;?另一頭連著?中國(guó)人壽的?責(zé)任與使命?，系著公司?對(duì)客戶(hù)的誠(chéng)?心與真心。?每當(dāng)幫助一?位客戶(hù)解答?了困惑露出?會(huì)心的微笑?時(shí)，每當(dāng)為?客戶(hù)處理了?問(wèn)題而得到?他們的真心?感謝時(shí)，我?深刻的感覺(jué)?到了作為一?名客服代表?的價(jià)值，客?服工作，不?僅僅是微笑?服務(wù)，不僅?僅是及時(shí)接?聽(tīng)，還必須?內(nèi)化于心、?外化于行。?因此，我積?極參加公司?舉辦的各種?知識(shí)競(jìng)賽，?通過(guò)比賽，?來(lái)認(rèn)識(shí)自己?。努力掌握?服務(wù)技巧、?不斷豐富服?務(wù)內(nèi)涵。?而隨著95?519拆分?，電話量的?增加，為了?保證電話接?通率和電話?中心工作的?正常運(yùn)轉(zhuǎn)，?完成呼入呼?出工作。感?謝領(lǐng)導(dǎo)給我?機(jī)會(huì)，讓我?任職電話中?心綜合資訊?崗這個(gè)崗位?。我的工作?，不再僅僅?是接聽(tīng)客戶(hù)?電話，除了?根據(jù)接通率?情況、排班?表和出勤情?況，及時(shí)上?線進(jìn)行一線?呼入和呼出?，確保電話?中心接通率?外，對(duì)于一?線坐席無(wú)法?解決的問(wèn)題?，我需要及?時(shí)進(jìn)行二線?處理、工單?流轉(zhuǎn)和催辦?，負(fù)責(zé)對(duì)工?單處理結(jié)果?的跟蹤回訪?，確保工單?處理時(shí)效和?客戶(hù)滿(mǎn)意度?。在處理?工單的同時(shí)?我還要客戶(hù)?的常問(wèn)問(wèn)題?、熱點(diǎn)問(wèn)題?和疑難問(wèn)題?，制定統(tǒng)一?的解釋回答?口徑，確保?一線客服代?表回答的準(zhǔn)?確性。同時(shí)?，還要整理?與___相?關(guān)的公司內(nèi)?部資訊，實(shí)?時(shí)維護(hù)和更?新中心知識(shí)?庫(kù)，確保一?線客服代表?在線解答時(shí)?可以迅速查?找到相關(guān)的?業(yè)務(wù)知識(shí)，?減少客戶(hù)在?線等待時(shí)間?或轉(zhuǎn)接需要?幫助的時(shí)長(zhǎng)?，對(duì)回答正?確率與及時(shí)?率負(fù)責(zé)，收?集反饋一線?客服代表對(duì)?電話中心新?業(yè)務(wù)、新政?策的意見(jiàn)和?建議，確保?中心內(nèi)信息?傳遞的順暢?與高效。?除此之外，?我還要協(xié)助?陳老師，對(duì)?電話中心業(yè)?務(wù)和話務(wù)數(shù)?據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)?分析，制作?日?qǐng)?bào)、周報(bào)?和月報(bào)，以?便上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?和相關(guān)管理?人員及時(shí)掌?握電話中心?運(yùn)營(yíng)管理的?相關(guān)數(shù)據(jù)。?每天做好現(xiàn)?場(chǎng)巡檢，及?時(shí)處理和解?決巡檢中發(fā)?現(xiàn)的問(wèn)題，?做好巡檢記?錄，協(xié)助電?話中心主管?開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)管?理，確保電?話中心秩序?井然，衛(wèi)生?整潔。隨?著電話中心?人員隊(duì)伍的?日益壯大。?我作為一名?老客服，幫?助新客服盡?快地熟悉工?作是我義不?容辭的責(zé)任?。很多新客?服都是和我?一樣，來(lái)這?里工作之前?對(duì)于保險(xiǎn)的?業(yè)務(wù)知識(shí)很?生熟。所以?我在指導(dǎo)如?何接報(bào)案，?如何受理咨?詢(xún)的同時(shí)，?主動(dòng)把自已?平時(shí)處理問(wèn)?題時(shí)碰到的?一些案例講?給她們聽(tīng)，?進(jìn)行討論總?結(jié)。她們?cè)?工作中碰到?的疑難問(wèn)題?向我請(qǐng)教時(shí)?，我也把自?己這一年來(lái)?的工作經(jīng)驗(yàn)?的毫無(wú)保留?地全告訴她?們，教她們?如何進(jìn)行處?理、解決問(wèn)?題。第三?季度已經(jīng)過(guò)?去，第四季?度剛剛開(kāi)始?，以后要走?的路還很長(zhǎng)?，自身不如?別人的地方?還有很多，?要學(xué)習(xí)的也?還有很多。?既然選擇這?個(gè)工作，我?就要不懈努?力，與各位?同事一起共?同努力，勤?奮的工作，?刻苦的學(xué)習(xí)?，努力提高?文化素質(zhì)和?各種工作技?能，為了公?司的發(fā)展做?出最大的貢?獻(xiàn)。我相信?，只要我在?工作中勤勤?懇懇、樂(lè)于?奉獻(xiàn)，就一?定能在這個(gè)?平凡的崗位?上作出不平?凡的成績(jī)。?【第三季?度客服工作?總結(jié)三】?回顧第三季?度來(lái)的客服?工作,有得?有失?，F(xiàn)將?第三季度來(lái)?的客服工作?總結(jié)如下:?一、深化?落實(shí)公司各?項(xiàng)規(guī)章制度?和客服部各?項(xiàng)制度在?第二季度初?步完善的各?項(xiàng)規(guī)章制度?的基礎(chǔ)上,?三季度的重?點(diǎn)是深化落?實(shí),為此,?客服部根據(jù)?公司的發(fā)展?現(xiàn)狀,加深?其對(duì)物業(yè)管?理的認(rèn)識(shí)和?理解。同時(shí)?,隨著物業(yè)?管理行業(yè)一?些法律、法?規(guī)的出臺(tái)和?完善,客服?部也及時(shí)調(diào)?整客服工作?的相關(guān)制度?,以求更好?的適應(yīng)新的?形勢(shì)。二?、理論聯(lián)系?實(shí)際,積極?開(kāi)展客服人?員的培訓(xùn)工?作利用每?周五的客服?部例會(huì)時(shí)間?,加強(qiáng)對(duì)本?部門(mén)人員的?培訓(xùn)工作。?培訓(xùn)工作是?根據(jù)一周來(lái)?在工作當(dāng)中?遇到的實(shí)際?問(wèn)題展開(kāi)的?,這樣就做?到了理論與?實(shí)際的結(jié)合?,使每位客?服人員對(duì)"?服務(wù)理念"?的認(rèn)識(shí)更加?的深刻。?三、日常報(bào)?修的處理?據(jù)每周末的?工作量統(tǒng)計(jì)?,"日接待?"各種形式?的報(bào)修均達(dá)?十余次。根?據(jù)報(bào)修內(nèi)容?的不同積極?進(jìn)行派工,?爭(zhēng)取在最短?的時(shí)間內(nèi)將?問(wèn)題解決。?同時(shí),根據(jù)?報(bào)修的完成?情況及時(shí)地?進(jìn)行回訪。?四、__?區(qū)物業(yè)費(fèi)的?收繳工作?根據(jù)年初公?司下達(dá)的收?費(fèi)指標(biāo),積?極開(kāi)展__?、__區(qū)物?業(yè)費(fèi)的收繳?工作。最終?在物業(yè)經(jīng)理?、書(shū)記及其?它各部門(mén)的?支持下,完?成了公司下?達(dá)的收費(fèi)指?標(biāo)。五、?能源費(fèi)的收?繳工作如?期完成__?區(qū)每季度入?戶(hù)抄水表收?費(fèi)工作的同?時(shí),又完成?了公司布置?的新的任務(wù)??__區(qū)首次?入戶(hù)抄水表?收費(fèi)工作。?六、__?區(qū)底商的招?租工作制?定了底商的?招租方案,?并在下半年?成功的引進(jìn)?了"超市、?藥店"項(xiàng)目?。七、部?分樓宇的收?樓工作在?__月份,?完成了__?#、__#?的收樓工作?;同時(shí),又?完成了部分?__區(qū)回遷?樓(__#?--1、_?__單元)?收樓工作。?八、"情?系___玉?樹(shù)地震"_?__開(kāi)展募?捐活動(dòng)在?得知___?玉樹(shù)地震的?消息后,物?業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)?立即決定在?社區(qū)內(nèi)進(jìn)行?一次以"為?災(zāi)區(qū)人民奉?獻(xiàn)一份愛(ài)心?"的募捐活?動(dòng),這項(xiàng)任?務(wù)由客服部?來(lái)完成。接?到指示后,?客服部全體?人員積極獻(xiàn)?計(jì)獻(xiàn)策,最?終圓滿(mǎn)的完?成了這次募?捐活動(dòng)。?九、節(jié)日期?間園區(qū)的裝?點(diǎn)布置工作?積極完成?各節(jié)日期間?園區(qū)內(nèi)的裝?點(diǎn)布置工作?,今年公司?加大了對(duì)中?秋節(jié)期間園?區(qū)裝點(diǎn)布置?的力度,在?小區(qū)__門(mén)?及__區(qū)各?大堂內(nèi)購(gòu)置?了各種裝飾?品。十、?業(yè)主座談會(huì)?在中秋前?夕,___?進(jìn)行了第三?季度一度的?業(yè)主座談會(huì)?。邀請(qǐng)來(lái)的?各位業(yè)主在?會(huì)上積極發(fā)?言,對(duì)物業(yè)?公司的服務(wù)?工作給了充?分的肯定并?提出了合理?的建議。?總之,在第?三季度的工?作基礎(chǔ)上,?第四季度我?們滿(mǎn)懷信心?與希望,在?新的季度里?我們堅(jiān)信,?只要我們勤?奮工作,努?力工作,積?極探索,勇?于進(jìn)取,我?們一定能以?"最大的努?力"完成公?司下達(dá)的各?項(xiàng)工作指標(biāo)??！镜谌?季度客服工?作總結(jié)四】?時(shí)光如箭?，歲月如梭?，轉(zhuǎn)眼第三?個(gè)季度過(guò)去?了。在這三?個(gè)月里有歡?樂(lè)也有悲傷?，有成功也?有失敗。在?歡樂(lè)與悲傷?、成功與失?敗的交錯(cuò)中?，我逐漸的?成長(zhǎng)起來(lái)，?業(yè)務(wù)技術(shù)水?平也不斷提?升，理論知?識(shí)得到充分?實(shí)踐。客?服的工作相?對(duì)其他崗位?有點(diǎn)瑣碎。?看起來(lái)很簡(jiǎn)?單的工作，?有時(shí)候也會(huì)?出現(xiàn)錯(cuò)誤，?這就要求我?們對(duì)工作認(rèn)?真負(fù)責(zé)，細(xì)?致入微。?在嘀嘀嗒嗒?的鬧鈴聲中?醒來(lái)，洗刷?之后，新的?一天開(kāi)始了?。打完卡和?同事打完招?呼后就開(kāi)啟?電腦，然后?就到傳真機(jī)?那里看看前?一天有沒(méi)有?我的傳真，?拿到傳真或?其他資料后?分輕重緩急?分類(lèi)處理。?每天按照備?件和壞件的?變化做出前?一天的《貨?品出入庫(kù)報(bào)?表》。做《?貨品出入庫(kù)?報(bào)表》要注?意的以下幾?點(diǎn)首先,?要找到相對(duì)?應(yīng)的《客服?本部入庫(kù)單?》，《神舟?發(fā)貨清單》?《清點(diǎn)科出?庫(kù)單》《神?舟電腦客戶(hù)?服務(wù)維修單?》《銷(xiāo)售保?用單》等單?據(jù)。認(rèn)真核?實(shí)單據(jù)信息?和自己清點(diǎn)?時(shí)記錄的數(shù)?據(jù)信息是否?一致，如不?一致立即認(rèn)?真復(fù)檢一次?，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)?題及時(shí)和相?關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映?，把問(wèn)題在?第一時(shí)間解?決掉，不留?后患。第?二,要注意?的是開(kāi)單上?報(bào)表的時(shí)候?要查看下前?一天上過(guò)的?報(bào)表。按照?先后順序上?報(bào)表，保持?單號(hào)的連續(xù)?性，以便將?來(lái)查找的時(shí)?候能夠馬上?找到。還有?是在一些特?殊的單號(hào)和?明細(xì)后面添?加備注或用?我們公司規(guī)?定的統(tǒng)一字?符標(biāo)識(shí)。?第三,要注?意的是在統(tǒng)?計(jì)金額的時(shí)?候最好用求?和公式加以?驗(yàn)證，要保?證數(shù)據(jù)的正?確性。在上?完《貨品出?入庫(kù)報(bào)表》?后千萬(wàn)要注?意寫(xiě)上自己?的大名和日?期，再去找?財(cái)務(wù)和經(jīng)理?簽字。財(cái)務(wù)?和經(jīng)理簽完?字后，馬上?就傳真給經(jīng)?管二部和備?件科。并通?知對(duì)方查收?。第四,要?注意的是在?傳完之后要?立即拿著《?貨品出入庫(kù)?報(bào)表》、《?神舟客戶(hù)服?務(wù)維修單》?、《銷(xiāo)售保?用單》等單?據(jù)上對(duì)應(yīng)的?賬本。我們?公司的備件?賬本有__?_個(gè)，他們?分別是《好?、壞件庫(kù)存?帳》《備件?往來(lái)帳》《?欠人壞件賬?》《人欠壞?件賬》《在?途賬》。另?外,在上賬?的時(shí)候要特?別注意當(dāng)總?部發(fā)給你的?備件總部沒(méi)?有開(kāi)單前或?者你還沒(méi)有?收到總部發(fā)?來(lái)的備件就?先不上賬。?但是要夾子?保存好。當(dāng)?收到總部備?件和《神舟?發(fā)貨清單》?后，就要立?即上賬。?當(dāng)你接到服?務(wù)站送來(lái)的?貨品時(shí)應(yīng)注?意首先，?檢查貨品的?外包裝是否?有被擠壓破?損的痕跡，?開(kāi)箱時(shí)要求?物流或者貨?運(yùn)人員一起?開(kāi)箱查看，?如有問(wèn)題立?即聯(lián)系服務(wù)?站進(jìn)行核實(shí)?，協(xié)商解決?。第二，?公司要求服?務(wù)站的包裝?規(guī)范比較嚴(yán)?格，要求對(duì)?單個(gè)物品進(jìn)?行包裝，并?要求有獨(dú)立?的包裝箱。?不允許用公?司彩頁(yè)，爛?報(bào)紙做為包?裝時(shí)的填充?物，公司要?求用貨品原?包裝或者用?物流公司專(zhuān)?用的泡棉和?泡材打包。?對(duì)于發(fā)現(xiàn)使?用公司彩頁(yè)?和爛報(bào)紙的?服務(wù)站和經(jīng)?銷(xiāo)商的，要?耐心地對(duì)其?進(jìn)行說(shuō)服教?育，幫助查?找原因、尋?求解決方案?。第三，?當(dāng)你清點(diǎn)貨?品時(shí)先找到?相應(yīng)的《經(jīng)?銷(xiāo)商發(fā)貨清?單》和與物?品一起的《?分公司退換?貨申請(qǐng)表》?，同時(shí)做好?《貨品記錄?跟蹤表》的?記錄工作。?第四，當(dāng)?我們發(fā)現(xiàn)有?變形、露皮?、缺件等現(xiàn)?象時(shí)，立即?聯(lián)系服務(wù)站?或經(jīng)銷(xiāo)商說(shuō)?明情況，共?同查清原因?，妥善處理?。第五，?在清點(diǎn)整機(jī)?和顯示器的?時(shí)候，我們?不但要做好?相應(yīng)的記錄?，還要錄入?我們的《工?廠管理系統(tǒng)?》。在錄入?信息的時(shí)候?千萬(wàn)要細(xì)致?認(rèn)真，不能?出一點(diǎn)差錯(cuò)?。這個(gè)是我?們?nèi)粘９ぷ?中接受客戶(hù)?咨詢(xún)和機(jī)器?查詢(xún)的有力?保障。一定?要保證它的?準(zhǔn)確性，及?時(shí)性，連貫?性。關(guān)于服?務(wù)站申請(qǐng)備?件發(fā)放及安?全的注意事?項(xiàng)第一，?分公司客服?必須保持自?己庫(kù)存的剩?余量，及時(shí)?申請(qǐng)備件，?并確保常用?備件充足，?以防服務(wù)站?急需時(shí)沒(méi)有?備件可發(fā)。?第二，分?公司客服至?少一周內(nèi)清?點(diǎn)一下實(shí)物?，保持一個(gè)?月和服務(wù)站?對(duì)賬___?次，以保證?我們的賬目?與實(shí)物一一?對(duì)應(yīng)。第?三，分公司?客服切記公?司財(cái)產(chǎn)安全?大于一切，?平時(shí)就多注?意防火節(jié)電?。貨物分類(lèi)?、有序擺放?，庫(kù)房嚴(yán)禁?煙火，下班?及時(shí)關(guān)閉電?源，節(jié)約用?電。第四?，分公司客?服不僅要注?意公司的財(cái)?產(chǎn)安全，還?要保持良好?的心態(tài)和敏?銳的洞察力?，保證工作?高效有序。?關(guān)于異常?處理的注意?事項(xiàng)異常?處理千萬(wàn)不?要拖時(shí)間，?因?yàn)槲覀兊?客戶(hù)都希望?自己的電腦?能盡快修復(fù)?、使用。這?時(shí)候救需要?我們基本