“禮儀推行月”全員宣貫會學禮儀“禮儀推行月”宗旨寫禮儀做禮儀檢查禮儀改進禮儀今天你微笑了嗎？好的服務，應該首先是讓客戶感到受到了尊重。比如航空小姐，不但有微笑，有禮貌語言，還有優雅的引導手勢，讓人賞心悅目，心情愉快。而我們平時對客戶的投訴也好、接待也好，臉上的笑容起碼解決你一半的問題，哪怕問題并沒有立即得到解決，別人對你的尊重，對你的事情發自內心的關心，是一種享受……禮儀結構介紹紅線部分黃線部分綠線部分禁止行為基準行為撤職或除名扣分、降薪、除名以更高標準要求自己禮儀結構介紹紅線部分黃線部分禁止行為竊取或泄露顧客資料或隱私；收費不給票據；與顧客或同事打架；拾遺不上交；向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬；當值時間擅離職守，造成重大損失。管理處員工十大紀律，八項注意保潔、服務人員紅線標準輕視顧客需求或對顧客言而無信；發現問題故意回避，不處理、不報告；浪費或損壞顧客或公司財物；與顧客發生言語上的沖突；管理處員工十大紀律，八項注意保潔、服務人員黃線標準不講究個人衛生，影響服務質量的行為；不遵守安全作業規定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。向顧客搬弄是非，造成不良影響。私自接受顧客贈送的物品。管理處員工十大紀律，八項注意保潔、服務人員黃線標準玩忽職守，違反操作規程，造成嚴重后果；發現安全隱患，不及時整改，導致人員傷亡和財產損失；工作弄虛作假，偷工減料，造成損失；

挪用或盜竊公司或顧客財物；竊取或泄露顧客資料或隱私；管理處員工十大紀律，八項注意工程及維修人員紅線標準收費不給票據；與顧客或同事打架；拾遺不上交；向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬；私自為顧客提供獲取報酬的勞務；管理處員工十大紀律，八項注意工程及維修人員紅線標準輕視顧客需求或對顧客言而無信；不鉆研業務，維修、安裝工作不到位；浪費或損壞顧客或公司財物；與顧客發生言語上的沖突；管理處員工十大紀律，八項注意工程及維修人員黃線標準知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為；向顧客搬弄是非，造成不良影響。不遵守安全作業規定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。私自接受顧客贈送的物品。管理處員工十大紀律，八項注意工程及維修人員黃線標準綠線標準綠線部分儀容儀表行為舉止語言態度綠線標準管理處員工通用行為規范儀容儀表管理人員管理處員工通用行為規范儀容儀表家庭維修人員家政人員管理處員工通用行為規范儀容儀表會所服務人員食堂人員管理處員工通用行為規范儀容儀表救生員保潔人員管理處員工通用行為規范儀容儀表安全人員萬科物業員工通用行為規范行為舉止站姿坐姿綠線標準管理處員工通用行為規范萬科物業員工通用行為規范行為舉止走姿行走綠線標準管理處員工通用行為規范萬科物業員工通用行為規范行為舉止接聽電話您好！+管理處+姓名]您好+崗位+姓名（分機接聽時）綠線標準管理處員工通用行為規范行為舉止遞接名片會見客人、介紹、握手綠線標準管理處員工通用行為范引導客人上下樓梯請….綠線標準管理處員工通用行為規范行為舉止引導客人進出電梯綠線標準管理處員工通用行為規范行為舉止指引客人方向進出敲門綠線標準管理處員工通用行為規范行為舉止人過地凈綠線標準管理處員工通用行為規范行為舉止講究衛生，維護清潔互相問候，主動真誠；稱呼親切友好，不逾習俗，使用禮貌語言您好綠線標準管理處員工通用行為規范語言態度綠線標準

禮儀手冊各崗位概況主任及各級管理人員、辦公室人員、前臺接待人員、客戶接待人員安全人員通用行為規范、入口崗、巡邏崗、車場出入口、中心值班崗、展廳值班崗管理處管理人員行為規范管理處安全人員行為規范保潔員、綠化員、救生員、家政人員、會所服務人員、樣板房服務人員、食堂人員家庭維修人員、室外維修及施工人員管理處保潔、服務人員行為規范管理處工程及維修人員行為規范綠線標準

禮儀手冊各崗位概況儀容儀表

按照規定著裝，儀表端莊，面帶微笑。綠線標準管理處管理人員行為規范主任及各級管理人員行為舉止

主動與顧客溝通，了解顧客需求，不刻意回避問題；常與基層員工交談，了解員工需求；常巡視現場，關注細節，主動拾撿紙屑、煙頭；以身作則，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；身先士卒，不推卸責任。

綠線標準管理處管理人員行為規范主任及各級管理人員語言態度

常用文明用語；部署工作時，耐心細致，對待下級的過錯，應親切指正，嚴肅批評；對待顧客不卑不亢、態度和藹；對待合作伙伴態度溫和。主任及各級管理人員綠線標準管理處管理人員行為規范遵守5S：整理、整頓、清理、清潔、素養辦公室人員綠線標準管理處管理人員行為規范授課生動幽默，體態優雅，與學員互動培訓講師綠線標準管理處管理人員行為規范綠線標準管理處管理人員行為規范前臺接待人員迎接同事上下班電話接聽送客道別接待來訪起身問好，熱情主動，禮貌專注，耐心聆聽，一視同仁綠線標準桂芳圓管理處管理人員行為規范客戶接待人員您好….辦理各類收費業務（如門禁、會員卡、停車卡等）

客戶溝通起身站立，略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心傾聽，點頭致意表示認真傾聽請……客戶接待人員綠線標準管理處管理人員行為規范儀容儀表綠線標準管理處安全人員行為規范駕車電瓶車自行車摩托車通用行為規范綠線標準管理處安全人員行為規范行禮鞠躬軍禮通用行為規范招手綠線標準管理處安全人員行為規范行禮客戶詢問、客戶交涉時行禮車輛進出向駕駛人員行正規軍禮。當值換崗立正行禮綠線標準管理處安全人員行為規范對講機使用語言簡練清晰，左手持機通用行為規范綠線標準管理處安全人員行為規范入口崗接待來訪人員，主動友好，禮貌登記綠線標準管理處安全人員行為規范巡邏崗路遇客戶，主動致意，禮貌詢問。巡邏時主動拾撿小區內垃圾，做到人過地凈。綠線標準管理處安全人員行為規范交通手勢直行直行輔助

綠線標準管理處安全人員行為規范交通手勢右轉彎

左轉彎停車綠線標準管理處安全人員行為規范交通手勢慢行前車避讓后車綠線標準管理處安全人員行為規范敬禮，雙手“請您保留憑證。”，認真驗證，“請您出示憑證，您停車已經**分鐘/小時，收費*元?！避囕v進出綠線標準管理處安全人員行為規范禮貌專業，詳細記錄，重復確認，及時反饋中心值班崗綠線標準管理處安全人員行為規范迎客，“您好，歡迎光臨！”，引導手勢門童崗鞠躬30度，開門送客，“請慢走，歡迎再次光臨”綠線標準管理處安全人員行為規范重點崗位服務BI家政人員

儀容儀表綠線標準保潔員正確使用工具，標識擺放得當。綠線標準管理處保潔、服務人員行為規范保潔員遇到客戶，停止工作，主動問好保潔員綠線標準管理處保潔、服務人員行為規范您好儀容儀表舉止大方，禮讓客戶，熱情問好綠線標準管理處保潔、服務人員行為規范綠化管理員您好，請問有什么可以幫到您?消殺擺放標識，佩帶口罩，避免噴灑藥水，公休期間不作業。修剪公休期間不作業。綠化管理員綠線標準管理處保潔、服務人員行為規范澆灌現場整潔，操作規范。綠線標準管理處保潔、服務人員行為規范綠化管理員規范著裝，整潔專業，精神飽滿，認真細致密切關注水面，制止客人危險行為，及時搶救危險客人。救生員綠線標準管理處保潔、服務人員行為規范儀容儀表儀容儀表敲門問候家政人員綠線標準管理處保潔、服務人員行為規范進入客戶家中，開始服務，服務完畢告別綠線標準管理處保潔、服務人員行為規范家政人員綠線標準管理處保潔、服務人員行為規范樣板房服務人員迎客接待客人綠線標準管理處保潔、服務人員行為規范樣板房服務人員無人參觀時，及時清點物品，打掃衛生。即時清潔綠線標準管理處保潔、服務人員行為規范廚房服務人員儀容儀表服務熱情周到，虛心接受意見，不斷改進口味，力求多數滿意綠線標準管理處工程及維修人員行為規范家庭維修人員儀容儀表騎車敲門綠線標準管理處工程及維修人員行為規范家庭維修人員鞠躬30度，面帶