ICS0308001

A11..

中華人民共和國國家標準

GB/T34276—2017

社會保險咨詢服務規范

Socialinsuranceconsultingservicespecification

2017-09-07發布2018-04-01實施

中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局發布

中國國家標準化管理委員會

GB/T34276—2017

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范圍

1………………………1

規范性引用文件

2…………………………1

術語和定義

3………………1

總體要求

4…………………1

服務機構

4.1……………1

設施設備

4.2……………1

服務人員

4.3……………2

服務內容和形式

5…………………………2

服務內容

5.1……………2

服務形式

5.2……………3

服務流程和時限

6…………………………3

服務流程

6.1……………3

服務時限

6.2……………4

服務質量監督評價與改進

7、………………4

質量監督

7.1……………4

質量評價

7.2……………4

質量改進

7.3……………4

附錄資料性附錄社會保險咨詢服務文明用語

A()……………………5

附錄資料性附錄社會保險咨詢服務臺賬格式

B()……………………7

參考文獻

………………………8

Ⅰ

GB/T34276—2017

前言

本標準按照給出的規則起草

GB/T1.1—2009。

本標準由中華人民共和國人力資源和社會保障部提出

。

本標準由全國社會保險標準化技術委員會歸口

(SAC/TC474)。

本標準起草單位人力資源和社會保障部社會保險事業管理中心內蒙古自治區社會保險事業管理

:、

局上海市社會保險事業管理中心北京市海淀區社會保險基金管理中心江蘇省宿遷市社會保險基金

、、、

管理中心四川省攀枝花市醫療保險管理局山東省淄博市醫療保險事業處內蒙古自治區標準化院

、、、。

本標準主要起草人黃華波朱文楊曉燕王建華李久平袁文明周志成周蘭鄭懿金鈞王霓

:、、、、、、、、、、、

丁瑞學張秀芹李佳

、、。

Ⅲ

GB/T34276—2017

引言

社會保險咨詢服務是社會保險法規定的社會保險經辦機構的一項基本職能為了規范社會保險

《》,

咨詢服務活動提高社會保險咨詢服務質量保障服務對象平等享有社會保險公共權益制定本標準

,,,。

Ⅳ

GB/T34276—2017

社會保險咨詢服務規范

1范圍

本標準規定了社會保險咨詢服務總體要求服務內容和形式服務流程和時限服務質量監督評價

、、、

與改進的基本要求

。

本標準適用于各級社會保險經辦機構和社會保險服務相關機構的社會保險咨詢服務活動

。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

顧客滿意測評模型和方法指南

GB/T19038—2009

顧客滿意測評通則

GB/T19039—2009

社會保險服務總則

GB/T27768—2011

社會保障服務中心設施設備要求

GB/T27769—2011

社會保險視覺識別系統

LD/T91—2013

3術語和定義

界定的以及下列術語和定義適用于本文件

GB/T27768—2011、GB/T27769—2011。

31

.

社會保險咨詢服務socialinsuranceconsultingservice

社會保險經辦機構和社會保險服務相關機構根據社會保險法律法規政策經辦規程和相關信息資

、、

料針對社會保險服務對象提出的問題和需求通過平等交流為其提供有關解答幫助指導的行為

,,,、、。

4總體要求

41服務機構

.

411依法指定授權委托以及社會保險經辦機構委托提供社會保險服務的機構包括基層社會保障

..、、(

服務平臺

)。

412從事咨詢服務的部門應配備與咨詢服務工作相應的咨詢服務人員

..。

413應制定咨詢服務規程提出咨詢服務要求察驗咨詢服務質量建立咨詢服務反饋和投訴渠道

..,,