ICS3524001

L67..

中華人民共和國國家標準

GB/T340771—2017

.

基于云計算的電子政務公共平臺管理規范

第1部分服務質量評估

:

Managementspecificationofelectronicgovernmentcommonplatformbasedon

cloudcomutin—Part1Evaluationsecificationforserviceualit

pg:pqy

2017-07-31發布2017-11-01實施

中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局發布

中國國家標準化管理委員會

GB/T340771—2017

.

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范圍

1………………………1

規范性引用文件

2…………………………1

術語定義和縮略語

3、………………………1

術語和定義

3.1…………………………1

縮略語

3.2………………1

服務質量評價指標體系

4…………………2

評價指標體系

4.1………………………2

評價指標說明

4.2………………………6

評價指標使用方法

4.3…………………9

評估實施組織

5……………12

評估組織

5.1……………12

各個角色的職責要求

5.2………………12

編制實施綱要

5.3………………………13

確定評估機構

5.4………………………13

組織開展評估

5.5………………………13

評估實施程序

6……………13

評估結果及應用

7…………………………13

評估結果

7.1……………13

評估結果分級

7.2………………………14

評估結果應用

7.3………………………14

服務提供質量評測方法

8…………………14

服務準確性指標評測

8.1………………14

服務有效性指標評測

8.2………………15

服務響應性指標評測

8.3………………18

服務安全性指標評測

8.4………………20

服務可靠性指標評測

8.5………………24

服務友好性指標評測

8.6………………26

基礎設施資源利用率評測方法

9…………28

機房設施利用率評測

9.1………………28

網絡資源利用率評測

9.2………………30

計算資源利用率評測

9.3………………30

存儲資源利用率評測

9.4………………31

安全可靠化率評測

9.5…………………31

Ⅰ

GB/T340771—2017

.

附錄規范性附錄電子政務公共平臺服務使用滿意度評價表

A()……33

附錄規范性附錄服務質量評估報告樣本

B()…………34

基本信息

B.1……………34

服務提供質量評測指標

B.2……………34

基礎設施資源利用率評測指標

B.3……………………36

服務使用滿意度評價結果

B.4…………37

測評公式和測評結果

B.5………………37

改進建議

B.6……………37

附錄資料性附錄評價指標使用方法案例

C()…………38

概述

C.1…………………38

確定評價指標集合

C.2…………………38

確定評語集合

C.3………………………38

確定評價指標權重

C.4…………………39

具體評價過程

C.5………………………46

Ⅱ

GB/T340771—2017

.

前言

基于云計算的電子政務公共平臺管理規范預計分為以下個部分

GB/T34077《》5:

第部分服務質量評估

———1:;

第部分服務度量計價

———2:;

第部分運行保障管理

———3:;

第部分平臺管理導則

———4:;

第部分技術服務體系

———5:。

本部分為的第部分

GB/T340771。

本部分按照給出的規則起草

GB/T1.1—2009。

請注意本文件的某些內容可能涉及專利本文件的發布機構不承擔識別這些專利的責任

。。

本部分由中華人民共和國工業和信息化部提出

。

本部分由中華人民共和國工業和信息化部通信歸口

()。

本部分起草單位中國信息通信研究院山東浪潮集團有限公司華為技術有限公司中國電子科技

:、、、

集團公司第研究所西安未來國際信息股份有限公司浙江華通云數據科技有限公司中華人民共和

28、、、

國工業和信息化部電子第五研究所湖南省網絡與信息安全測評中心首都信息發展股份有限公司杭

、、、

州華三通信技術有限公司

。

本部分主要起草人石友康段世惠齊鳳美楊飛川姜欣榮王寶紅徐喆羅銀湯亮王剛吳蕓

:、、、、、、、、、、、

童天予

。

Ⅲ

GB/T340771—2017

.

引言

電子政務發展正處于轉變發展方式深化應用和突出成效的關鍵轉型期政府職能轉變和服務型

、。

政府建設對電子政務發展提出了更新更高的要求以云計算為代表的新興信息技術產業應用不斷涌

。、、

現深刻改變了電子政務發展技術環境及條件構建基于云計算的電子政務公共平臺可以充分發揮既

,。

有資源的作用和新興信息技術潛能加快電子政務發展創新提高應用支撐服務能力增強安全保障能

,,,

力減少重復建設避免各自為政和信息孤島

,、。

服務質量反映電子政務公共平臺服務提供機構服務性能綜合的效果服務管理機構應建立服務質

,

量管理制度和標準制定服務質量評估技術指標明確服務質量監管的依據和方法對于事前事中事

,,,、、

后的服務質量進行監控和管理服務提供機構應建立服務質量保證制度以保證對于服務實施期進行

。,

控制管理聽取服務使用機構的意見和建議自覺改善服務工作

,,。

為加強對服務提供機構服務質量的監督管理維護服務使用機構的合法權益使服務質量的監管工

,,

作系統化規范化特制定本部分

、,。

Ⅳ

GB/T340771—2017

.

基于云計算的電子政務公共平臺管理規范

第1部分服務質量評估

:

1范圍

的本部分規定了基于云計算的電子政務公共平臺服務質量評價指標體系評估實施

GB/T34077、

組織評估實施程序評估結果及應用服務提供質量評測方法基礎設施資源利用率評測方法等

、、、、。

本部分適用于基于云計算的電子政務公共平臺的服務質量評估

。

注除非特殊說明以下各章中電子政務公共平臺均指基于云計算的電子政務公共平臺

:,“”“”。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

基于云計算的電子政務公共平臺總體規范第部分術語和定義

GB/T34078.1—20171:

3術語定義和縮略語

、

31術語和定義

.