工程維修實施作業培訓

——集團客戶服務管理部工程維修的內容工作職責工程維修實施流程保修期屆滿前集中維修成品保護方案報告目錄一、工程維修的內容工程維修：包括一般維修、公司出資維修兩類。1）一般維修工作：包含房屋集中交付維修任務處理、日常維修任務處理、保修期屆滿前集中維修等。2)公司出資維修工程：指由公司出資的零星維修、配套設施完善、改造工程等。二、工作職責（1）負責保修管理員、施工方的日常管理、培訓與考核。（2）負責維修事項的判斷與資源協調，負責維修方案的審核。（3）負責重點客戶維修投訴的跟進與處理。（4）負責個別老項目的維修協調工作。（5）負責針對總包單位、第三方維修隊伍的例會、培訓工作，加強對維修單位的日常管理。保修主管職責：二、工作職責保修管理員職責：（1）接到報修后24小時內聯系業主，安排上門查看現場。（緊急維修1小時內到達現場）（2）召集總包（或第三方、工程、成本）上門查看。（3）與總包（或第三方、工程、成本）初判問題原因，如屬于易判斷的問題，并按約定時間監督施工單位上門維修。如遇較難判斷的問題，則由保修主管進行判斷并審核施工方的維修方案，再由保修管理員負責日常維修跟進。（4）如遇總包配合不及時，超過總包合同約定的維修時間，則由保修管理員安排第三方維修單位上門維修。二、工作職責保修管理員職責：（5）維修過程中，保修管理員全程跟進，負責監督施工單位的成品保護、施工工藝、施工進度及客戶對接溝通等，并以報表形式反饋保修主管。（6）維修結束后，保修管理員聯系業主告知維修進展，邀約客戶前來查看。（7）保修管理員負責陪同客戶查驗維修結果，并負責協調客戶提出的問題。（8）新項目建議在交付前3個月組建維修管理員隊伍，介入前期細部檢查，交付后3個月內，在工程部的協助下，跟進日常維修。交付后3個月，完全承接項目交付工作。接單——派單上門處理維修過程管理現場管理明源系統任務監控維修過程與業主溝通結果驗收業主確認報告目錄三、維修工作的實施三、維修工作的實施1、接單信息來源：電話報修、客戶來訪報修、物業服務中心轉單、其他部門報修、電話回訪生成任務、網絡報修。1）信息管理專員收到客戶訴求后24小時內將問題錄入ERP系統；2）保修管理員每天至少2次收集ERP問題，并對問題逐條核實，如有錯誤或漏缺，及時知會信息管理員進行修改，重新打單。三、維修工作的實施2、派單1）保修管理員接到《維修工作通知單》單后，上午的最遲當天下午派完，下午的最遲第二天上午前派完，讓施工單位接單人簽字接收（包括姓名、時間）,將第一聯（白單）派給責任施工單位安排處理，保修管理員保存“紅單”存根，任務處理完畢后，施工單位憑“白單”換回“紅單”。2）出現“接到維修通知（口頭或書面）拒不到現場處理問題”和“超過規定的到場時間后仍未趕到現場”等特殊情況：另行委托維修單位維修，費用由原保修單位承擔。三、維修工作的實施以下幾種情況由保修管理員陪同上門并必須與業主確定維修方案：1）滲漏水問題；2）結構裂縫；3）室內出現大面積空鼓裂縫；4）重復維修；5）責任界限不清的；6）拒收樓業主；7）技術復雜等特殊問題尋求技術支持：對于工藝復雜、施工難度大的維修任務，保修管理員與施工單位人員現場不能確定維修方案或對已確認的方案維修效果沒有把握的，保修管理員應上報，保修管理員操作困難的由保修主管聯系相關部門協商處理，同時視情況上報客服部門負責人。3、上門處理三、維修工作的實施以下情況，需保修管理員定出計劃并重點跟進：1）業主特別關注的維修問題或拒收樓的業主；2）業主有指定完成時間的；3）重大質量問題；4）疑難、維修時間長的問題。4、維修過程管理三、維修工作的實施1）保修管理員應對責任范圍內的任務每天現場巡查。尤其是工藝復雜、施工難度大的維修任務，檢查施工單位現場維修工藝、材料、質量、進度、成品保護、安全文明施工等是否符合要求，發現異常情況及時督促整改，并視問題嚴重情況上報。2）保修主管對現場特殊的維修任務定時進行抽查，發現異常情況及時督促整改，或組織相關部門協助督促整改，視情況及時向客服部門長匯報。施工單位在實施滲漏水、裂縫、管道、線路、防銹等維修時，在每道工序隱蔽前須通知保修管理員現場驗收，保修管理員針對施工做法、施工材料等按驗收標準驗收，施工單位在保修管理員驗收通過后方可實施隱蔽及后續施工。5、維修現場管理三、維修工作的實施1）保修管理員每天須在系統中對責任范圍內的任務進行監控，對即將超時的任務及時督促責任單位完成，將處理情況在系統中匯報。2）保修主管每周至少1次對系統任務處理情況進行梳理，對即將超時或已經超時的任務向保修管理員了解情況，督促跟進處理或親自督辦。6、明源系統任務監控三、維修工作的實施1）業主有強烈投訴的維修，在方案確定后要主動與業主溝通維修方案、計劃安排等信息；在處理過程中如果出現計劃或方案變更，要及時與業主進行溝通。

2）對業主有指定維修完成時間的，預計在指定時間內不能完成，保修管理員應提前兩天主動與業主就現場維修進展等情況進行溝通，盡可能避免因業主焦急等待產生抱怨或投訴升級甚至索賠的現象發生。

3）對業主沒有具體指定維修完成時間的，超過計劃完成時間仍未完成的，保修主管督促原因分析、制定切實可行的解決辦法。若仍不能及時解決的，應及時上報，尋求專業支持。保修管理員應在ERP系統內詳細記錄溝通時間、業主姓名、溝通主要內容、業主態度等，對業主出現強烈投訴或索賠要求的及時上報。7、維修過程與業主溝通三、維修工作的實施1）現場驗收。通知業主驗收前維修工程師須逐單進行有效驗收，保修管理員也可在每戶維修任務完成后按戶進行驗收。2）系統匯報任務處理進展。任務完成并經保修管理員現場驗收合格后，應在系統及時匯報任務處理進展。8、結果驗收9、業主確認1）通知業主驗收：通知業主驗收時間要求。維修任務完成并經保修管理員現場驗收合格后2天內需通知業主前來驗收，2天內3次電話無法聯系上業主的，以統一格式的短信方式知會業主。2）陪同驗收。對業主前來驗收確認的，保修管理員陪同現場驗收，驗收過程中應簡單說明問題原因、維修方案、提醒“房屋使用及養護方法、裝修注意事項、溝通渠道”等。并請業主在《維修工作通知單》上簽字確認維修結果（簽收維修鑰匙）。

如業主對維修結果提出異議，視情況進行溝通解釋或安排二次維修。如業主發現新的問題，做好溝通解釋工作并爭取業主對已完成的維修任務先行簽字確認，對新問題記錄、并安排維修。三、維修工作的實施10、任務關閉1）任務關閉：保修管理員在系統中關閉任務，并將業主簽字確認的《維修工作通知單》上傳在ERP系統內，紙質通知單交給信息管理員后存檔。2）非正常關閉。三、維修工作的實施11、非正常關閉任務完成后一個月內，保修管理員至少應和客戶有三次（間隔一周聯系）以上的電話通知，溝通時態度應積極，盡量爭取業主能親自到現場簽字確認。如業主已明確提出近期不能到現場確認結果，保修管理員兩天內發出書面告知單。并在《維修工作通知單》背面作詳細的電話溝通紀錄，至少包括：溝通時間（精確到分）、業主姓名、電話、溝通主要內容、業主態度等。書面寄發函件的封面上“投遞內容”一欄內詳細注明郵寄內容與函件標題一致，保存郵局簽收的回執（應有郵局簽收人和簽收時間）。任務關閉后的后續工作：保修管理員將書面回執提交后，一天內在系統中關閉任務，并注明非正常關閉、書面函件寄發時間。若業主后續前來補簽，則在系統中更改。三、維修工作的實施目的與定義信息知會組織維修力量任務生成報告目錄四、保修期屆滿前的集中維修四、保修期屆滿前集中維修1、保修期屆滿前集中維修工程目的與定義定義：

在合同約定的保修期屆滿前，由房產公司集中安排專項的房屋質量檢查工作并根據檢查任務，對保修任務實施免費維修工作，對非保修任務經與業主充分溝通后選擇由業主自行、自費委托處理或者公司出資處理。目的：

通過保修期屆滿前的專項維修，集中解決存在的工程質量問題，通過此工作切實提升客戶滿意度。四、保修期屆滿前集中維修1、信息知會保修期滿前一個月保修中心組織將保修期限將至的信息以“溫馨知會”的形式知會業主，知會內容應含提醒業主仔細檢查、保修期滿時間、保修期滿后報修途徑及聯系方式、可提前預約客戶關系組免費提供質量檢查等事項。發短信知會，信息管理專員負責信息知會發送。打印“溫馨知會”小區內張貼。由客服部門組織打印“溫馨知會”，并蓋好印章后交物業服務中心，由物業服務中心協助在小區宣傳欄內張貼。四、保修期屆滿前集中維修2、組織維修力量1）客服部門組織，根據現場情況全面考慮做好安排，盡量避免保修人員在此期間休假。督促施工單位人員、材料準備。2）安排后備隊伍人員準備。保修主管最晚在保修期滿前40天聯系安排維修后備隊伍，提醒后備隊伍就人員、材料、工具、設備的做好充分的準備。3）書面知會施工單位。保修期滿前35天客服部門擬定“關于**項目保修期滿前集中返修的知會”，知會內容包括但不限于保修期滿時間、保修期滿前集中返修人員組織、材料儲備、召開保修期滿前集中檢查返修動員會時間等，并根據現場返修情況統計“常用返修材料清單”，客服在動員會召開前7日內將“知會”、“返修常用材料清單”發相關施工單位。4）組織召開保修期滿前集中檢查、返修動員會。由項目負責人組織安排項目各施工單位維修負責人、物業服務中心召開保修期滿前集中檢查、返修動員會。5）統計常用材料清單，安排施工單位及后備隊伍儲備。四、保修期屆滿前集中維修3、任務生成業主報修：主動開展上門檢查。根據業主預約，保修管理員統籌安排施工單位人員上門對管道工程、門窗工程、五金配件進行全面檢查。檢查問題詳細記錄，每天下班交信息管理員錄入、派單、實施安排。外墻、屋頂、門窗滲漏的維修外立面搭設腳手架的維修一裝修業主的室內維修報告目錄五、成品保護方案五、成品保護方案1、外墻、屋面、門窗滲漏的維修1)維修前和維修期間，必須每天收聽天氣預報，根據天氣情況安排維修工作。2)遇有雨、雪、冰凍、臺風等惡劣氣候，盡量避免打開屋面、鑿除外墻粉刷等滲漏的維修。3)滲漏維修過程中，突遇惡劣氣候，必須即時做好遮蓋，保修主管須親臨現場檢查防范措施，避免影響業戶生活，并同客服人員協助保修管理員對業主做好安撫工作。4)屋面、外墻維修過程中產生的建筑垃圾，避免從業戶室內運走，搭設吊物架從室外運走。五、成品保護方案2、外立面搭設腳手架的維修在業戶庭院內搭設腳手架的，須預先與相關業戶溝通，征得業主同意，并采取有效的保護措施。維修前，需預先通知、知會相關業戶關閉腳手架相關位置的門窗；腳手架搭設部位應用彩條布做好圍欄，同時做好綠化保護；五、成品保護方案3、已裝修業主室內維修1)業戶家中鋪設木地板或復合木地板的，施工前，須對施工范圍內、人員及垃圾進出的過道內先用薄膜（厚度3m